車輛租賃服務(wù)質(zhì)量保障措施

車輛租賃服務(wù)質(zhì)量保障措施針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司為保證給用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定以下質(zhì)量保證措施：2.1組織實(shí)施公司組織安全部、車輛技術(shù)部、行政部、運(yùn)營(yíng)部等部門有關(guān)人員學(xué)習(xí)了本次招投標(biāo)各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)招投標(biāo)各項(xiàng)文件要求，認(rèn)真進(jìn)行分析、研究并作出了積極響應(yīng)，使我公司對(duì)這次招投標(biāo)項(xiàng)目服務(wù)方案有力更高的認(rèn)識(shí)理解。2.2車輛技術(shù)保障1）車輛技術(shù)保障，除上級(jí)交警車管主管部門、運(yùn)管部門的車輛年審、季檢、月檢外，公司還每周召開一次安全例會(huì)，對(duì)車輛的安全部位即剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭等及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，不合格者就地整改。2）為提高駕駛員的安全意識(shí)、規(guī)范駕駛員的服務(wù)行為，為確保車輛技術(shù)狀況良好，對(duì)長(zhǎng)期租賃的車輛每周公司派出安技人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛的安全部位及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，并對(duì)駕駛員進(jìn)行安全及服務(wù)規(guī)范教育。對(duì)短期租賃車輛（一周以內(nèi)）計(jì)調(diào)部門接到計(jì)劃，確定車輛后，安技人員對(duì)車輛安全部位、車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生檢查合格后，告誡駕駛員安全服務(wù)注意事項(xiàng)方能派出車輛。3）車輛發(fā)生故障時(shí)，駕駛員或用車單位撥打值班電話，值班人員立即作出反應(yīng)，問清故障原因。30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。車輛短時(shí)間不能修復(fù)立即派出備用車輛更換。4）為給服務(wù)單位提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，公司設(shè)有完善的救援、維修、保養(yǎng)系統(tǒng)，24小時(shí)提供市內(nèi)車輛故障、拖車、保養(yǎng)維修服務(wù)，并作出以下承諾：車輛故障接到通知后立即響應(yīng)，市內(nèi)1小時(shí)，本省10小時(shí)內(nèi)派出車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.4交通事故車輛發(fā)生交通事故時(shí)，無傷人情況下，公司派出安全人員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助交警、保險(xiǎn)理賠人員處理事故，以及事故的善后工作。發(fā)生傷人事故企業(yè)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解事故情況和傷員情況，到醫(yī)院看望傷員，對(duì)傷員善后醫(yī)療安排做出部署，并啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案。2.5監(jiān)督機(jī)制1）為了更好的安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶，公司設(shè)有完善的監(jiān)督機(jī)制，公司利用構(gòu)建的信息服務(wù)平臺(tái)，受理用戶的投訴、舉報(bào)、駕駛員違章等，公司利用這些信息進(jìn)行處理和改進(jìn)工作。2）值班人員接到投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，三天內(nèi)做出處理。利用GPS監(jiān)控對(duì)運(yùn)行車輛進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，如有超速、不按規(guī)定時(shí)間行車疲勞駕駛，公司按規(guī)定做出處理。2.6規(guī)章制度駕駛員除要遵守國(guó)家規(guī)定的法規(guī)和主管部門規(guī)定外，公司還制定了完善的規(guī)章制度和處罰規(guī)定來約束駕駛員的駕駛行為和服務(wù)規(guī)范。保證車輛安全運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.7技能培訓(xùn)為提高駕駛員人員的安全意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，公司每年舉辦兩次安全、服務(wù)培訓(xùn)。2.8服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）根據(jù)用戶需求制定詳細(xì)的服務(wù)方案，并與用戶簽訂服務(wù)合同，內(nèi)容包括承運(yùn)時(shí)間、起止地點(diǎn)、線路、承運(yùn)人員、日程安排、費(fèi)用及結(jié)算方式、雙方義務(wù)及違約責(zé)任、意外風(fēng)險(xiǎn)（包括意外風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方式、承擔(dān)種類及金額）等條款。2）公司選派相應(yīng)資質(zhì)和安全技術(shù)性能良好的車輛和人員提供客運(yùn)服務(wù)。3）建立用戶投訴和回訪制度。在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建議，并形成記錄；公布24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督電話；在受理投訴24小時(shí)內(nèi)，了解核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)確屬本企業(yè)相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。4）保持車容整潔，車輛各部件完好有效。如發(fā)生機(jī)械故障或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)履行服務(wù)等情況，我公司妥善解決，提供換車服務(wù)，保障用戶需求。5）提供24小時(shí)叫車服務(wù)，公布24小時(shí)叫車電話。6）重大活動(dòng)服務(wù)按照政府相關(guān)組織部門任務(wù)要求，提供客運(yùn)服務(wù)保障。7）對(duì)于用戶提出的新能源車租賃服務(wù)需求，我公司結(jié)合現(xiàn)行政策及用戶條件，制定充分可行的服務(wù)方案。8）駕駛員嚴(yán)格遵守交通安全法規(guī)，時(shí)刻把安全放在工作首位。9）公司服務(wù)人員有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作盡職，認(rèn)真專研業(yè)務(wù)，熟練掌握駕駛技術(shù)，增強(qiáng)時(shí)間觀念，嚴(yán)格遵守出車時(shí)間，負(fù)責(zé)高效地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。10）加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互幫互助，履行保密制度，不做有損集體和他人的事情。11）嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，決不擅自出車或?qū)④囕v交予非指定人員駕駛。12）行車前注意車容車貌，搞好車輛衛(wèi)生，為客人準(zhǔn)備一切。13）駕駛員接到出車任務(wù)后，要提前5-10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)等候，到達(dá)時(shí)應(yīng)用電話或短信的方式通知對(duì)方，并耐心等候。14）接送客人是駕駛員應(yīng)注意儀表，儀容，穿戴整潔，禮貌待人，文明用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15）用戶上車后要征詢客人意見，例如：是否需要冷氣（或暖氣）？冷氣（或暖氣）溫度是夠合適？是否需要聽音樂或收音機(jī)？音量是否適宜？如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時(shí)，主動(dòng)關(guān)小音量或關(guān)閉音響等。16）如果遇到堵車現(xiàn)象，不但自己不能著急，還要按位客人別擔(dān)心，更不能違規(guī)占道、搶道。17）不要主動(dòng)與客人聊天，如用戶主動(dòng)搭話，與用戶聊天時(shí)，應(yīng)站在公司的角度選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。18）行車中禁止向車外扔垃圾、吐痰等其他一切不文明行為。19）駕駛員接送客人主動(dòng)熱情，將客人送到目的地時(shí)或途中停車要緩慢，平穩(wěn)，不得急剎車，急轉(zhuǎn)彎。20）為提高駕駛員人員的安全意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，公司每年舉辦兩次安全、服務(wù)培訓(xùn)。21）我公司為服務(wù)車輛配備無線wifi，為用戶提供方便，提高服務(wù)質(zhì)量。3、違約賠償及補(bǔ)救措施1）我公司向社會(huì)和廣大用戶鄭重承諾：因服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按《公司生產(chǎn)運(yùn)行管理辦法》給予處罰并通報(bào)批評(píng)，責(zé)令責(zé)任人向當(dāng)事人賠償?shù)狼浮?）因車輛故障造成誤點(diǎn)誤用的及時(shí)調(diào)整同等級(jí)別車輛替換，造成損失的給予賠償。3）從業(yè)人員故意刁難用戶，不按用戶指定服務(wù)范圍執(zhí)行的按《公司生產(chǎn)運(yùn)行管理辦法》處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予除名。（1）嚴(yán)格執(zhí)行行程，不準(zhǔn)擅自更改。（2）正班正點(diǎn)發(fā)車，杜絕欺詐瞞騙。（3）文明規(guī)范服務(wù)，安全舒適快捷。（4）車內(nèi)衛(wèi)生整潔，