國網(wǎng)紹興供電公司供電服務(wù)“十不準”測試_第1頁
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文檔簡介

國網(wǎng)紹興供電公司供電服務(wù)“十不準”測試1.不準一個月內(nèi)在同一區(qū)域重復(fù)停電檢修：在一個月內(nèi)(連續(xù)30天)，在同一區(qū)域(單一客戶)重復(fù)安排停電檢修的行為。對(正確答案)錯2.不準違背承諾的供電服務(wù)時限：在業(yè)擴、變更用電及其它供電服務(wù)過程中，超過紹興供電公司的時限要求，以及雖然在服務(wù)時限要求苑圍內(nèi)，但并沒有按照承諾時限兌現(xiàn)的行為。對錯(正確答案)3.不準發(fā)生表計錯接、錯換事件：對新裝用戶表計錯接，以及存量用戶錯換造成客戶電量差錯，以及客戶經(jīng)提出異議，但沒有認真核對或處置，造成客戶投訴的行為。對(正確答案)錯4.不準違規(guī)查處違約用電、竊電：在查處用電客戶違約用電、竊電時，自由裁量查處標準、未能做好證據(jù)保全，或擅自答復(fù)處理意見的行為。對(正確答案)錯5.不準使用供電服務(wù)禁語：在營銷服務(wù)、故障搶修、設(shè)備檢修、電力施工電網(wǎng)調(diào)度等過程中，使用“你去投訴好了”、“你這個人有病”等服務(wù)禁語，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵等行為。對(正確答案)錯6.不準違反“首問責(zé)任制”：當面或電話接受客戶咨詢時，未按照首問負責(zé)的要求，落實“兜底”責(zé)任，發(fā)生敷衍應(yīng)付、推諉拖延，造成客戶多次往返，甚至發(fā)生怠慢、刁難等行為。對(正確答案)錯7.不準私存、挪用客戶電費或其它服務(wù)費用：在電費催繳或其它供電服務(wù)收費過程中，未在兩日內(nèi)銷賬、解繳銀行，甚至出現(xiàn)截留、挪用等行為。對錯(正確答案)8.不準擅自離開未經(jīng)修復(fù)的故障報修點：在故障搶修時，未經(jīng)許可擅自離開故障搶修區(qū)域，或未告知報修用戶擅自離開故障搶修區(qū)域，造成客戶投訴甚至輿情事件的行為。對(正確答案)錯9.不準強行、野蠻施工：業(yè)務(wù)處理和現(xiàn)場施工、作業(yè)過程中，未按規(guī)定程序履行正常審批或有效的溝通，或在客戶明確提出異議的情況下，強行開展施工的行為;施工作業(yè)現(xiàn)場存在環(huán)境噪音污染、危害公共安全，對客戶利益造成嚴重損害的行為。對(正確答案)錯10.不準發(fā)生客戶重復(fù)、集體投訴：在處理各種客戶訴求時，未能有效安撫客戶情緒、處置不及時、處置程序不當、引用規(guī)范不合理，影響客戶權(quán)益

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