五星級(jí)酒店前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(修訂)

五星級(jí)酒店前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(修訂)

前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表制度及政策序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-P&P-01個(gè)人儀表及衛(wèi)生9R-FO-P&P-02前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語11R-FO-P&P-03前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定R-FO-P&P-04前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度R-FO-P&P-05會(huì)客登記制度R-FO-P&P-06禮賓部管理制度R-FO-P&P-07賓客服務(wù)中心規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-AM-SOP-1停電的緊急處理18R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的處理19R-FO-AM-SOP-3客人受傷事件的處理21R-FO-AM-SOP-4客人損壞酒店財(cái)物的處理22R-FO-AM-SOP-5客人物品丟失的處理23R-FO-AM-SOP-6危機(jī)事件處理——臺(tái)風(fēng)24R-FO-AM-SOP-7危機(jī)事件處理——火災(zāi)25R-FO-AM-SOP-8危機(jī)事件處理——食物中毒26R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作規(guī)程27R-FO-AM-SOP-10客房保險(xiǎn)箱開啟30R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32R-FO-AM-SOP-12出租汽車程序34序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-AM-SOP-13賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序35R-FO-AM-SOP-14海航VIP預(yù)訂36R-FO-AM-SOP-15接待海航VIP37R-FO-AM-SOP-16失物招領(lǐng)程序42R-FO-REC-SOP-1使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料46R-FO-REC-SOP-2為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)48R-FO-REC-SOP-3為WALK-IN客人辦理入住手續(xù)52R-FO-REC-SOP-4為散客填寫入住登記表54R-FO-REC-SOP-5處理客人的問訊55R-FO-REC-SOP-6檢查和落實(shí)“需跟進(jìn)事務(wù)報(bào)告”57R-FO-REC-SOP-7輸入“客人留言”和“臨時(shí)聯(lián)系地址”58R-FO-REC-SOP-8VIP準(zhǔn)備工作59R-FO-REC-SOP-9VIP登記60R-FO-REC-SOP-11當(dāng)日預(yù)到店的團(tuán)體預(yù)訂準(zhǔn)備工作62R-FO-REC-SOP-12團(tuán)體旅客接待64R-FO-REC-SOP-13電腦分房68R-FO-REC-SOP-14處理延遲退房的請(qǐng)求69R-FO-REC-SOP-15辦理續(xù)住請(qǐng)求71R-FO-REC-SOP-16辦理換房手續(xù)72R-FO-REC-SOP-17處理客人投訴74序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-REC-SOP-33替付程序75R-FO-REC-SOP-34內(nèi)賓戶籍錄入程序76R-FO-REC-SOP-35團(tuán)隊(duì)入住加減房（團(tuán)協(xié)或T/A同意）77R-FO-REC-SOP-36變更房?jī)r(jià)78R-FO-REC-SOP-37為客人開開門條79R-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房?jī)?nèi)某些物品80R-FO-REC-SOP-39通知客房部搶房81R-FO-REC-SOP-40外賓戶籍錄入82R-FO-REC-SOP-41會(huì)議的接待入住83R-FO-REC-SOP-42客史資料的建立和查詢84R-FO-REC-SOP-43涉外登記程序85R-FO-REC-SOP-44建立、更改和刪除客人方位留言86R-FO-REC-SOP-45客房加床87R-FO-REC-SOP-46散客與團(tuán)隊(duì)資料的輸入和檢查88R-FO-REC-SOP-47長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)89R-FO-REC-SOP-48保密的服務(wù)90序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）91R-FO-BELL-SOP-1門童迎賓服務(wù)92R-FO-BELL-SOP-2散客進(jìn)店行李服務(wù)93R-FO-BELL-SOP-3散客離店行李服務(wù)95R-FO-BELL-SOP-4團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李服務(wù)96R-FO-BELL-SOP-5團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)97R-FO-BELL-SOP-6客人換房行李服務(wù)97R-FO-BELL-SOP-7行李寄存服務(wù)98R-FO-BELL-SOP-8行李提取服務(wù)99R-FO-BELL-SOP-9行李破損的處理100R-FO-BELL-SOP-10報(bào)紙和信件的發(fā)送101R-FO-BELL-SOP-11為客人提供各種咨詢102R-FO-BELL-SOP-12自行車出租104R-FO-BELL-SOP-13受理客人遺失在機(jī)場(chǎng)的行李105R-FO-BELL-SOP-14尋人服務(wù)106R-FO-BELL-SOP-15物品的轉(zhuǎn)交與提交107R-FO-GSC-SOP-01一般內(nèi)外線電話接聽標(biāo)準(zhǔn)程序108R-FO-GSC-SOP-02電話開關(guān)線程序109R-FO-GSC-SOP-03回答客人問訊電話110R-FO-GSC-SOP-04查詢世界時(shí)差111R-FO-GSC-SOP-05電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)112R-FO-GSC-SOP-06客人叫醒服務(wù)（含日、夜間兩方面）113R-FO-GSC-SOP-07VIP叫醒服務(wù)114R-FO-GSC-SOP-08客人留言服務(wù)115R-FO-GSC-SOP-09查詢客人信息116R-FO-GSC-SOP-10檢查電話費(fèi)117R-FO-GSC-SOP-11客人及員工緊急報(bào)警的處理118R-FO-GSC-SOP-12消防中心緊急報(bào)警的處理119R-FO-GSC-SOP-13長(zhǎng)途插線的處理120R-FO-GSC-SOP-14保密房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序121R-FO-GSC-SOP-15客人生病、受傷房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序122R-FO-GSC-SOP-16外線尋呼賓館董事長(zhǎng)程序123R-FO-GSC-SOP-17外線尋呼賓館總經(jīng)理程序124R-FO-GSC-SOP-18客人外出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序125R-FO-GSC-SOP-19語音系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序126R-FO-GSC-SOP-20客人投訴的處理程序127R-FO-GSC-SOP-21受理客人預(yù)訂租車服務(wù)的程序128R-FO-GSC-SOP-22受理客人收行李服務(wù)的程序129R-FO-GSC-SOP-23受理客人租借物品服務(wù)程序130R-FO-GSC-SOP-24受理客人客衣收洗服務(wù)的程序131R-FO-GSC-SOP-25受理客人送餐服務(wù)的程序132R-FO-GSC-SOP-26受理客房急修服務(wù)的程序133R-FO-GSC-SOP-27受理散客預(yù)訂程序134R-FO-GSC-SOP-28受理康樂預(yù)訂程序135R-FO-GSC-SOP-29受理宅急送查詢程序136R-FO-BEC-SOP-01復(fù)印的服務(wù)137R-FO-BEC-SOP-02為客人發(fā)送傳真138R-FO-BEC-SOP-03為客人接收傳真139R-FO-BEC-SOP-04過塑140R-FO-BEC-SOP-05電話服務(wù)（問訊電話服務(wù)）141R-FO-BEC-SOP-06電腦出租142R-FO-BEC-SOP-07打字服務(wù)143R-FO-BEC-SOP-08翻譯服務(wù)144R-FO-BEC-SOP-09辦理臨時(shí)會(huì)議室145R-FO-BEC-SOP-10客人遺留物品的處理146R-FO-BEC-SOP-11上網(wǎng)服務(wù)147R-FO-BEC-SOP-12特快專遞148R-FO-RES-SOP-01客人檔案程序150R-FO-RES-SOP-02旅行社檔案和公司檔案151R-FO-RES-SOP-03內(nèi)部留言152R-FO-RES-SOP-04公司協(xié)議散客預(yù)訂153R-FO-RES-SOP-05無協(xié)議散客預(yù)訂154R-FO-RES-SOP-06旅行社散客預(yù)訂155序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-RES-SOP-07擔(dān)?？腿祟A(yù)訂156R-FO-RES-SOP-08VIP預(yù)訂157R-FO-RES-SOP-09取消/變更預(yù)訂158R-FO-RES-SOP-10標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)建立、更改、和取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂160R-FO-RES-SOP-11鎖房建立、更改和取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂161R-FO-RES-SOP-12處理客人NoShow162R-FO-RES-SOP-13客史資料的建立和查詢163R-FO-RES-SOP-14客人電話預(yù)訂164管理表格目錄清單任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-FROM-1房間控制板R-FO-FROM-210天出租率預(yù)報(bào)R-FO-FORM-3房間、房?jī)r(jià)變更R-FO-FORM-4貴賓預(yù)訂/禮品申請(qǐng)R-FO-FROM-5團(tuán)隊(duì)叫醒表R-FO-FROM-6交款單R-FO-FROM-7保管箱記錄R-FO-FROM-8交還保險(xiǎn)箱鑰匙R(shí)-FO-FORM-9前臺(tái)月日交接班登記表R-FO-FORM-10訂房申請(qǐng)表R-FO-FROM-11訂房確認(rèn)書R-FO-FROM-12婉拒預(yù)訂的致歉詞R-FO-FROM-13客史檔案卡任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-FROM-14預(yù)期抵店客人名單R-FO-FORM-15預(yù)期離店客人名單R-FO-FORM-16境外人員臨時(shí)住宿登記表R-FO-FROM-17團(tuán)隊(duì)人員名單R-FO-FROM-18貴賓接待規(guī)格審批表R-FO-FROM-19貴賓預(yù)訂/禮品申請(qǐng)單R-FO-FROM-20免費(fèi)方、飯店同行業(yè)房申請(qǐng)單R-FO-FORM-21VIP接待通知單R-FO-FORM-22水果/鮮花出入日?qǐng)?bào)表R-FO-FROM-23物品轉(zhuǎn)遞記錄R-FO-FROM-24延長(zhǎng)退房通知書R-FO-FROM-25住客通知R-FO-FROM-26留言R-FO-FORM-27退房登記表R-FO-FORM-28逾期未離店客人催辦交接表R-FO-FROM-29房間鑰匙跟蹤表R-FO-FROM-30賓客房門未鎖提醒留言R-FO-FROM-31保險(xiǎn)箱或房門反鎖申請(qǐng)表R-FO-FROM-32離店通知書R-FO-FORM-33房間校對(duì)報(bào)告R-FO-FORM-34七天住房預(yù)計(jì)表R-FO-FROM-35散客行李登記表R-FO-FROM-36團(tuán)體行李登記表R-FO-FROM-37換房行李登記表R-FO-FROM-38補(bǔ)領(lǐng)行李申請(qǐng)單R-FO-FORM-39委托代辦登記單任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼R-FO-FORM-40郵件轉(zhuǎn)送單R-FO-FROM-41住客郵件遞送登記單R-FO-FROM-42行李員工作任務(wù)記錄表R-FO-FROM-43行李服務(wù)臺(tái)交待事項(xiàng)處理簿R-FO-FROM-44大堂經(jīng)理專用萬能鑰匙、BP機(jī)交接記錄單R-FO-FORM-45飯店補(bǔ)配（增配）鑰匙申請(qǐng)單R-FO-FORM-46大堂經(jīng)理值班記錄R-FO-FROM-47貴賓呈報(bào)單R-FO-FROM-48賓客意見咨詢記錄R-FO-FROM-49客人報(bào)失登記單R-FO-FROM-50失物招領(lǐng)表R-FO-FORM-51鮮花/水果籃通知單R-FO-FORM-52大堂經(jīng)理工作月報(bào)R-FO-FROM-53商務(wù)中心綜合服務(wù)單R-FO-FROM-54商務(wù)中心設(shè)備出租通知單R-FO-FROM-55商務(wù)中心借用表R-FO-FROM-56商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表R-FO-FORM-57長(zhǎng)途電話開通記錄R-FO-FORM-58部門長(zhǎng)途電話簽認(rèn)表R-FO-FROM-59預(yù)約訂車單R-FO-FROM-60出車記錄表R-FO-FROM-61行車登記單R-FO-FROM-62車輛使用計(jì)費(fèi)單POLICY&PROCEDURE政策及制度個(gè)人儀表及衛(wèi)生FO-P&P-011男性員工1.1頭發(fā)1.2臉部頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)；頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳；頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；不能蓄長(zhǎng)鬢角；頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。臉部必須刮凈胡須；不可蓄八字胡；淋浴后檢查雙耳是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3身體員工上崗前須淋?。唤ㄗh淋浴后使用香體劑。1.4牙齒1.5手/指甲每日刷牙，特別是用餐后；如有必要須使用漱口水與牙線；一年至少看兩次牙醫(yī)。每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖；不可涂抹指甲油；手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；便后須洗手。1.6不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1長(zhǎng)袖襯衫1.6.2外套整齊地扎緊并扣上紐扣；襯衫口袋須平整，無污斑。上衣須熨燙平整；上衣與長(zhǎng)褲的顏色須一致或相配。1.6.3長(zhǎng)褲1.6.4內(nèi)衣長(zhǎng)褲須熨燙平整；必須系皮帶；口袋須平整，不可放入過多物品；褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，底邊不可觸地。不可是網(wǎng)狀的；內(nèi)衣不可是無袖的；內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5領(lǐng)帶1.6.6領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確地打結(jié)；領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；領(lǐng)帶不能過長(zhǎng)或過短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；領(lǐng)結(jié)可放入長(zhǎng)褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7襪子1.6.8鞋子上崗期間必須穿襪子；襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。上崗期間必須穿著鞋子；皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。POLICY&PROCEDURE2女性員工2.1頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）；不可有劉海；可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間；染發(fā)須適合膚色；在有客人時(shí)，不得梳頭；每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；下列發(fā)型不可接受：蓬松蜷縮式圓蓬；剪式刮，并露出頭皮；卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；如使用別針，不可使其露出；燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。2.2臉2.3鞋臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；在崗期間應(yīng)穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4飾物2.5化妝最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢?；手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；不可佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品；不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。化妝應(yīng)在上班前完成；日間淡妝是對(duì)所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；不使假眼睫毛；前臺(tái)員工的化妝要求：化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；使用粉底霜來保護(hù)和使膚色均勻；建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；建議使用眼影，不應(yīng)混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6工作證工作證必須隨時(shí)佩戴，并可作為考勤記錄；不可私自隨粘貼和涂改；如有損壞必須及時(shí)更換。2.7名牌2.8工作服必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上；必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；必須保持光亮無破損；名字必須是非常易讀的；不可以私自隨意粘貼。工作服可以是短袖或長(zhǎng)袖的；允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過低；過于透明的工作服是不可接受的。2.9長(zhǎng)襪2.10發(fā)飾必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；不可掛絲?？墒褂眠m合發(fā)型的保守的頭飾；發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋?。话l(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；發(fā)卡看上去應(yīng)簡(jiǎn)潔，并使用黑色。前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.歡迎來XXX酒店。WelcometoXXXHotel.我能為您做些什么嗎？MayIhelpyou?您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問做預(yù)定的人名？Haveyoumadeareservation?Whomadethisreservation,please?您準(zhǔn)備住幾天呢？Howmanynightswouldyouliketostay?您什么時(shí)候用房呢？Whenwouldyoulikeyourroom,please?您喜歡什么樣的房間呢？Whatkindofroomwouldyoulike,sir?請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房。Couldyouwaitamoment,please?I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.對(duì)不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?我能幫您拿箱子嗎？MayIhelpwithyoursuitcase?我能知道您的房號(hào)嗎？MayIhaveyourroomnumber?您是XXX房，請(qǐng)跟我來。YourroomisXXX,followme,please.您喜歡什么類型的房間呢？Whattypeofroomwouldyoulike?我能看您的護(hù)照嗎？MayIseeyourpassport?請(qǐng)您在這兒簽字好嗎？Wouldyoupleasesignhere?您的房號(hào)是XXX，房?jī)r(jià)是每晚XXXRMB，請(qǐng)您填一下登記卡好嗎？YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?您的護(hù)照，謝謝。這是您的房間鑰匙。Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.XXX先生，您什么時(shí)候需要叫早服務(wù)呢？MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?祝您住得愉快，如果您需要什么，請(qǐng)打電話給我。Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.您用什么方式付款呢？Howwouldyouliketopaythebill?商場(chǎng)在樓下。Shopisindownstairs.抱歉，我聽不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來。Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.請(qǐng)您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。I’mafraiditisagainstourrules.我們可以為您安排。Wecanarrangeitforyou.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.請(qǐng)稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？MayIcheckthedetailsforyou,please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？Howmuchwouldyouliketochange?好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.對(duì)不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫字臺(tái)上，餐廳在二層，酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間從XX到XX。Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.對(duì)不起，打擾您了。Excusemeforinterruptingyou.我馬上就做。I’lldoitrightnow.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?請(qǐng)稍等，我將為您接通。Onemomentplease,I’llputyouthrough..對(duì)不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?我恐怕您的號(hào)碼錯(cuò)了。I’llafraidyouhavethewrongnumber.電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator,mayIhelpyou?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“0”。Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Wouldyoupleasewaitaminute?I’lltrytogetherontheline.您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？Howwouldyouliketopaythiscall?Collectordirectcharge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定編號(hào)FO-P&P-02頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；2、在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；4、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；6、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；7、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)；8、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；9、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理編號(hào)FO-P&P-03頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針：新工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿舍登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門；當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題會(huì)客登記編號(hào)FO-P&P-04頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:1、來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；2、接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人；3、請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等；4、會(huì)客時(shí)間最晚不得超過23時(shí)。超過23時(shí),保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間；5、接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題禮賓部管理制度編號(hào)FO-P&P-05頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:1、行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；2、行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物；3、所放行李擺放整齊；4、保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；5、行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。6、行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；7、行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；8、行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；9、認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；10、對(duì)沒有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；11、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；12、暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。POLICY&PROCEDURES政策及制度標(biāo)題賓客服務(wù)中心規(guī)章制度編號(hào)FO-P&P-06頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"May19,2020傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:1、本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；2、保持機(jī)臺(tái)整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；4、嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；5、當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；6、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；7、外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；8、不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；9、當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；10、嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、查詢?cè)蜓杆俅螂娫挼焦こ滩恐蛋嗍?，確實(shí)弄清停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間。即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢問。2、維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：維持好大堂秩序。知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作?；卮鹂腿说碾娫挷樵儯涂腿俗龊媒忉尮ぷ鳎嬷獙⒃趲追昼娭畠?nèi)迅速供電，安慰客人。攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。3、了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。死亡的處理A、正常死亡客人的處理B、非正常死亡客人的處理正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論;國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；國(guó)外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么遺物處理與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單停止此房間出售保存客人住宿登記卡和身份證聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系確定遺物處理權(quán)將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。做好死者家屬的接待和慰問工作。尸體運(yùn)送不得通過大廳和公共區(qū)域安排救護(hù)車在后門等候運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無關(guān)人員回避記錄記錄全部處理過程處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-03任務(wù)的題目：客人受傷事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么住客常遇意外浴室滑到，或在公眾地方絆倒玻璃刺傷急病或暈倒掌握第一手資料關(guān)心客人簡(jiǎn)單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。以表示對(duì)客人病情的重視診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。知會(huì)相關(guān)人員如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語言不通帶來誤診；散客也要知會(huì)同行客人發(fā)生客人受傷事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。方便同行人互相照顧。慰問客人隨時(shí)掌握客人情況與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等。診斷后應(yīng)及時(shí)派車將客人接回酒店代表酒店慰問客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果籃。協(xié)助客人開取意外事故證明。客人就是上帝，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧記錄反饋大堂副理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-04任務(wù)的題目：客人損壞酒店財(cái)物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、了解情況詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點(diǎn)；與客人溝通，了解損壞物品的過程。為處理提供依據(jù)2、關(guān)心客人詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫?yàn)榭腿嗽\治傷口。以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。3、請(qǐng)求賠償確認(rèn)客人損壞物品的動(dòng)機(jī)：如是有意損壞，應(yīng)詳細(xì)向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價(jià)賠償，但要注意語言技巧；如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說明，要求賠償，如客人有異議，AM可酌情處理此賠償；如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說明并致歉。區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。4、及時(shí)報(bào)告如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在大堂副理值班本上記錄。處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。對(duì)問題的重視，并得到及時(shí)處理。5、記錄將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上，呈總經(jīng)理批閱起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-05任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么客人告知物品遺失通過電話；直接到前臺(tái)通知?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。2、認(rèn)真傾聽、記錄和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按“物品遺失報(bào)告”內(nèi)容詳細(xì)填寫，并記錄下詳細(xì)地址及電話方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。3、道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會(huì)盡力調(diào)查此事。必須的處理步驟。4、通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。5、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。?duì)客人解釋處理方法。6、將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果隨時(shí)與保安部了解調(diào)查進(jìn)展；調(diào)查期間如客人來電詢問應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人；如物品找回，應(yīng)及時(shí)通知客人領(lǐng)取。以示對(duì)客人的重視。7、記錄反饋將此事記錄在大堂副理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-06任務(wù)的題目：危機(jī)事件處理——臺(tái)風(fēng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么酒店發(fā)布臺(tái)風(fēng)警報(bào)根據(jù)氣象預(yù)報(bào)提前知會(huì)住店客人。大堂副理必須知悉臺(tái)風(fēng)的最新消息：回答客人的詢問,提醒客人不要在賓館外圍走動(dòng)；親自巡查酒店大堂及各處，請(qǐng)工程部加固大堂門窗，確保所有門窗都牢固，啟用大堂側(cè)門出入；隨時(shí)將有關(guān)酒店的最新情況通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理；聯(lián)系好大夫，保證急救藥物準(zhǔn)備妥善；在大堂放置臺(tái)風(fēng)消息海報(bào)。確保所有預(yù)防措施都已采取。臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)酒店受到臺(tái)風(fēng)襲擊時(shí)：暫停電瓶車使用，請(qǐng)示前廳部經(jīng)理，是否在東樓增加前臺(tái),方便客人辦理入住及退房手續(xù)。使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；協(xié)調(diào)好客人的出入，及時(shí)向客人提供酒店餐飲的變化信息；確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；確保公共區(qū)域有足夠的應(yīng)急燈、手電，供停電時(shí)使用；間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；向前廳經(jīng)理請(qǐng)示是否還為客人提供交通服務(wù)，是否讓司機(jī)留守大堂。保證臺(tái)風(fēng)期間酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證設(shè)備、設(shè)施、旅客的人身安全。善后工作臺(tái)風(fēng)過后：立即檢查大堂各處，確認(rèn)受損程度并聯(lián)絡(luò)工程部維修；做好臺(tái)風(fēng)的總結(jié)工作。將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領(lǐng)導(dǎo)閱。保證設(shè)備及時(shí)維修。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-07任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理——火災(zāi)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么確認(rèn)報(bào)警部位聽到報(bào)警響聲或接到電話報(bào)警時(shí)：迅速趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲；檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警；非營(yíng)業(yè)時(shí)間請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的保安一同去現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)新國(guó)賓館消防報(bào)警程序）立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢(shì)情況及姓名；如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火；如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離”；協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。3、善后工作火災(zāi)過后：檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度；將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領(lǐng)導(dǎo)閱。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-08任務(wù)的題目：危機(jī)事件的處理——食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么接到報(bào)告詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來的事件情況。便于初步了解中毒嚴(yán)重程度。布置處理工作應(yīng)迅速通知相關(guān)部門：立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理；對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄；根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診。以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。3、善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：及時(shí)派車將客人接回；前往看望和慰問客人；根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)；對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人。記錄事件，并上報(bào)。以體現(xiàn)對(duì)客人的重視。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么工作范圍全酒店及附近區(qū)域：工作時(shí)間1）每日三班，二十四小時(shí)輪值；2）早班：08：00am-16：30pm（含進(jìn)餐時(shí)間）3）中班：16：30pm-23：00pm（不含進(jìn)餐時(shí)間）4）夜班：23：00pm-08:00am3、早中班工作規(guī)程1）簽到；2）閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3）閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表，了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等）團(tuán)散預(yù)訂、抵達(dá)情況；當(dāng)天發(fā)送到大堂副理的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)、會(huì)議安排情況；了解當(dāng)天值班經(jīng)理；交接值班手機(jī)、鑰匙；跟查及完成上班未完成的工作；檢查大堂內(nèi)部人員的工作情況（紀(jì)律、儀容、儀表等）?？刂?、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人；VIP抵店前一小時(shí)完成檢查VIP的準(zhǔn)備工作；11）在大堂門口或客房區(qū)域迎接VIP，并負(fù)責(zé)帶客人到房間，協(xié)助辦理VIP入住登記手續(xù)；起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么VIP及特殊客人居住期間，協(xié)助安排客人的用餐、打球、娛樂等項(xiàng)目的接待工作；在VIP退房時(shí)，協(xié)助結(jié)帳，并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡送客人；隨時(shí)向客人提供一切必需的服務(wù)，回答客人的詢問；負(fù)責(zé)處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；詳細(xì)記錄當(dāng)班期間發(fā)生的每一件事情，包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、姓名、電話、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；負(fù)責(zé)熱帶花園、風(fēng)情園門票的贈(zèng)送，并記錄；（刪除）負(fù)責(zé)開啟非正常情況下反鎖的客房保險(xiǎn)箱；負(fù)責(zé)酒店出租車的出租工作；（刪除）巡視檢查大堂，負(fù)責(zé)大堂照明的開、關(guān)，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)高爾夫球場(chǎng)的預(yù)訂工作；（刪除）如必要時(shí)，對(duì)問題的處理需第一時(shí)間請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)人員（前臺(tái)經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理）。負(fù)責(zé)收取客人的意見書，整理后交至綜合辦；逢星期一，將上一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)上報(bào)總經(jīng)理；（刪除）完成酒店巡檢工作并填寫巡檢工作表；協(xié)助客房部解決客房門鎖問題；起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-9任務(wù)的題目：大堂副理工作規(guī)程（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么夜1--23與早、中班相同；26）負(fù)責(zé)接待晚抵店的團(tuán)隊(duì)；27）確認(rèn)VIP客人的叫醒情況；28）跟蹤VIP客人的早餐情況；29）巡視全酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并記錄向有關(guān)部門報(bào)告；30）最少抽查三間客房，并將結(jié)果記錄在交班薄上；31）責(zé)核查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)鑰匙交回情況；（刪除）32）負(fù)責(zé)夜班相關(guān)報(bào)表的制作，并將AMNOGBOOK及貴賓接待日?qǐng)?bào)表發(fā)送給店領(lǐng)導(dǎo)及各部門；33）檢查前廳部門早上上班到位情況；34）每月底夜班負(fù)責(zé)將本月的必答故障門鎖統(tǒng)計(jì)制表，并將日常文件資料歸檔。（新增）；35）每日夜班打印一份ManagerFlash交總經(jīng)理辦公室（新增）。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-10任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開啟（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、接到要求開箱通知接到客人電話通知；接到客房辦公室電話通知；詳細(xì)記錄下要開啟的房號(hào)；問清是否在住房。得到準(zhǔn)確的房號(hào)領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙（刪除）2、A：領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼B：領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：（1）通知保安、客房派人來共同領(lǐng)取；（2）進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安、客記人員在場(chǎng)情況下由收銀開啟保險(xiǎn)箱。從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱（鑰匙）大密碼，并檢查信封大密碼是否完好在用大密碼無法開啟保險(xiǎn)箱的情況下：（1）從大堂副理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙；保證鑰匙的安全3、前往客房（1）在保安、客房人員陪同下，前往客房；（2）禮貌問候客人，說明身份與來意；（3）確認(rèn)客人身份與入住是否相符；防止別人匿問開啟4、了解原因（1）仔細(xì)詢問客人使用保險(xiǎn)箱的操作過程；（2）使用客人的密碼，看是否能開啟以判斷是否人為造成起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-10任務(wù)的題目：客人保險(xiǎn)箱開啟（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、用鑰匙或大密碼開啟保險(xiǎn)箱（1）在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由大堂副理開啟保險(xiǎn)箱；（2）請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品；（3）請(qǐng)客人在開箱登記本上簽名確認(rèn)；（4）請(qǐng)保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認(rèn)。以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品6、查明原因告之客人查明保險(xiǎn)箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。讓客人感覺保險(xiǎn)箱是安全的7、A：還回保險(xiǎn)箱大密碼B：還回保險(xiǎn)箱鑰匙（1）由保安、客房人員陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室；（2）請(qǐng)保安、客房人員一同將鑰匙，用信封封好，并在封口簽名、注明日期；（刪除）（3）由收銀開啟保險(xiǎn)箱，將（鑰匙）大密碼放入保險(xiǎn)箱；（4）保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時(shí)間、原因?qū)㈣€匙完整歸位保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、準(zhǔn)備工作提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無特殊要求，并打印次日的VIP報(bào)表呈送前廳經(jīng)理。VIP抵店前的檢查工作：排房是否合理，是否已經(jīng)預(yù)留；房間存在的問題一時(shí)無法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉(zhuǎn)移房間，按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求；房?jī)?nèi)物品的擺放，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，室溫控制，鮮花、水果、總經(jīng)理名片送達(dá)。二、抵店前確認(rèn)重要客人的住客登記卡，房卡是否已經(jīng)準(zhǔn)備好；掌握客人準(zhǔn)確的抵店時(shí)間，并提前20分鐘按VIP規(guī)定讓總機(jī)通知相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理迎接；通知行李員安排電瓶車；持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙，站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人的抵達(dá)；督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。三、VIP客人抵店禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說：“XXX先生/小姐，歡迎您光臨康樂園海航度假酒店海南新國(guó)賓館；陪同客人到房間進(jìn)行入住登記；客人入房途中，應(yīng)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么在辦完登記手續(xù)后，簡(jiǎn)要地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、物品聽位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水泊使用和服務(wù)介紹的位置禮貌詢問客人是否還有何服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上將入住單交回接待部，并交待相關(guān)事宜四、客人在店期間1、大堂副理須了解并注意其在店的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)各部門做好相關(guān)準(zhǔn)備并檢查各項(xiàng)服務(wù)。五、重要客人離店應(yīng)在離店前一天與隨行人員確認(rèn)離店的時(shí)間，行李收取時(shí)間及有何特殊要求；提醒前臺(tái)收銀準(zhǔn)備好帳單，保證無誤；監(jiān)督行李員按時(shí)裝車，出行李；陪同VIP或隨從人員到前臺(tái)收銀結(jié)帳；通知總經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理歡送客人，陪同客人到大門，送客個(gè)車，禮貌向客償付睥道別，直到車輛駛出視線外。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-12任務(wù)的題目：出租汽車程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、接受預(yù)訂1、詳細(xì)問明客人人數(shù)，用車時(shí)間、前往地點(diǎn)；2、向客人介紹酒店可提供出租的車輛，包括車型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費(fèi)價(jià)格。2、了解車輛情況根據(jù)客人選擇，拔電話底部車隊(duì)是否能提供車輛；得到車隊(duì)確認(rèn)后與客人確認(rèn)。3、開出租車單根據(jù)客人要求填寫派車單，一式三聯(lián)，詳細(xì)填寫姓名、房號(hào)、用車線路、用車日期、時(shí)間、車型、收費(fèi)方式，并讓前廳經(jīng)理簽名（禁止一切出租車進(jìn)入酒店區(qū)域）開出車單確認(rèn)用車，并使各部能知曉收費(fèi)4、記錄將派車單情況記錄在交班本上以便各班跟進(jìn)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-13任務(wù)的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么賓客意見書的收取酒店客房?jī)?nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，大堂副理及前臺(tái)也備有賓客意見書。每日中班大堂副理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)；打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫賓客意見書；客人填寫之后，大堂副理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。客源了解到不同的需求賓客意見書的收取每日早班大堂副理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫。對(duì)于填寫意見書的客人應(yīng)表示感謝；對(duì)于主動(dòng)填寫意見書交來的客人，大堂副理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝；對(duì)各部門轉(zhuǎn)交來的意見書應(yīng)記錄好。能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)3、賓客意見書的處理對(duì)于收到的意見書應(yīng)記錄在交班本上；將賓客的意見書整理后每周一上報(bào)給總經(jīng)理辦公室。（刪除）2、將賓客的意見書整理后每日上交至綜合辦。便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-14任務(wù)的題目：VIP預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、海航VIP預(yù)訂程序預(yù)訂員接到海航后勤與接待管理室電話訂房時(shí)，需了解房型、數(shù)量、客人抵、離日期，查看電腦是否還有相應(yīng)的客房。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務(wù)、VIP級(jí)別，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐飲、高爾夫）等付款方式并詳細(xì)記錄；訂單確認(rèn)好后，需在電腦上作電腦預(yù)訂；立即將有關(guān)海航VIP的訂房信息上報(bào)到前廳經(jīng)理處；確認(rèn)好VIP后，填寫VIP申請(qǐng)單，需注明上客人姓名、職務(wù)、單位名稱，入住日期、房號(hào)等；根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級(jí)別在所應(yīng)贈(zèng)送的禮品標(biāo)準(zhǔn)上打“√”寫VIP申請(qǐng)單需AM或前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)，送一聯(lián)給客房部、二聯(lián)給餐飲部、一聯(lián)給庫房，另一聯(lián)部門自存；根據(jù)海航后勤與接待管理室具體要求擺放海航集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片。要求訂房人將訂房傳真，發(fā)至預(yù)訂部；根據(jù)酒店規(guī)定，定好接待級(jí)別，如VIP2以上客人需開具VIP申請(qǐng)單呈總經(jīng)理批示；將預(yù)定信息告知相關(guān)部門。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么前廳部1、準(zhǔn)備A、VIP抵達(dá)前期B、VIP抵店當(dāng)天酒店所有部門需第一時(shí)間將VIP信息及時(shí)通知前廳經(jīng)理，以便做必要準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)；預(yù)訂處負(fù)責(zé)落實(shí)所有VIP的接待細(xì)節(jié),并將信息準(zhǔn)確輸入電腦，每天打印第二天抵店的VIP報(bào)表給前廳經(jīng)理和大堂副理/賓客關(guān)系主任；在需提前安排房號(hào)情況下，接待處應(yīng)做好相應(yīng)的控制工作。接待處根據(jù)實(shí)際情況合理安排VIP房間大堂副理/賓客關(guān)系主任早班一上班根據(jù)接待處提供的房號(hào)，安排派送VIP房間鮮花、水果、總經(jīng)理名片等前廳經(jīng)理需在每天晨會(huì)中報(bào)告VIP信息大堂副理/賓客關(guān)系主任在第一時(shí)間VIP抵店時(shí)間及再次確認(rèn)接待細(xì)節(jié)VIP查房：V1：駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)；V2/V3：房和總監(jiān)、前廳經(jīng)理；V4大堂副理、賓客關(guān)系主任大堂副理/賓客關(guān)系主任準(zhǔn)備好入住登記表、鑰匙、歡迎卡、；客人抵店前2小時(shí)在電腦中CHECK-INVIP客人根據(jù)VIP的抵店時(shí)間，大堂副理/賓客關(guān)系主任組織歡迎儀式；大堂副理/賓客關(guān)系主任請(qǐng)總機(jī)通知規(guī)定人員在VIP抵店前20分鐘到場(chǎng)禮賓部安排好足夠人手，準(zhǔn)備為VIP提供行李；行李部為VIP的到達(dá)準(zhǔn)備好電瓶車備用如不符合要求可及時(shí)換房起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么9、大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知保安部當(dāng)值領(lǐng)班VIP信息，尤其VIP車號(hào)10、如需要，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知娛樂部經(jīng)理安排表演，至少在客人抵店前1小時(shí)通知11、如是V2/V/3客人，大堂副理/賓客關(guān)系主任第一時(shí)間通知培訓(xùn)部經(jīng)理安排4位或6位禮儀小姐，至少在客人抵店前1小時(shí)通知起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么2、歡迎VIP抵店時(shí)，巴基斯坦門童主動(dòng)上前開車門；大堂副理/賓客關(guān)系主任禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)；如果客人是V1和V2級(jí)VIP，由禮儀小姐給客人獻(xiàn)花環(huán)，并說：XXX先生/小姐/女士，歡迎您光臨海南新國(guó)賓館康樂園海航度酒店；”陪同客人到房間進(jìn)行入住登記；帶客人去房間的途中，應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況及一些餐飲、娛樂設(shè)施；到達(dá)房間時(shí)介紹房間設(shè)施物品的擺放位置和使用說明、門鎖的使用室溫的調(diào)節(jié)，冷熱水的使用和服務(wù)介紹位置；禮貌的詢問客人是否還有其它的服務(wù)要求，然后向客人道別，輕輕地將門關(guān)上；將入住單交回接待處，并交待相關(guān)事宜；行李主管/當(dāng)值領(lǐng)班專門負(fù)責(zé)VIP行李的運(yùn)送。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么3、住店期間大堂副理/賓客關(guān)系主任跟進(jìn)客人一日三餐及一切娛樂活動(dòng)的安排，與相關(guān)服務(wù)部門保持溝通，以保證客人得到及時(shí)的服務(wù)；客人在店期間用餐，大堂副理/賓客關(guān)系主任提前40分鐘到餐廳檢查擺臺(tái)及席位卡、空調(diào)、背景音樂、鮮花、菜單、衛(wèi)生、到餐廳的路線指引等準(zhǔn)備和落實(shí)情況，客人用餐前10分鐘，餐飲部經(jīng)理到客人房間門口等候并引領(lǐng)客人到餐廳，同時(shí)落實(shí)陪同人員的用餐，并注意隨時(shí)與陪同人員保持溝通，以便了解貴賓客人的用餐反饋信息，并收集入檔；部分VIP需做好24小時(shí)跟蹤服務(wù)，大堂副理/賓客關(guān)系主任負(fù)責(zé)此VIP的服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-15任務(wù)的題目：接待VIP（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么4、歡送應(yīng)在客人離店前一天，大堂副理/賓客關(guān)系主任與隨行人員確認(rèn)好客人離店時(shí)間和行李收取時(shí)間及有何特殊要求；客人離店前，大堂副理/賓客關(guān)系主任通知收銀客人退房時(shí)間，并提醒收銀員整理好客人在店的所有消費(fèi)帳單，若客人次日退房較早，可提示客人當(dāng)晚結(jié)帳，保證客人退房時(shí)能夠快速辦理退房手續(xù)；客人退房前10分鐘，大堂副理/賓客關(guān)系主任引領(lǐng)客人至大堂，在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)退房情況，安排好客人的行李搬運(yùn)工作；酒店領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)工作人員在大堂門口列隊(duì)歡送，待客人上車后，全體送行人員向VIP客人一行隨手道別；接待結(jié)束后，大堂副理/賓客關(guān)系主任應(yīng)將每次接待工作程序的總結(jié)及時(shí)記錄下來并存檔；將VIP客人的頭銜、喜好、忌諱等錄入PROFILES。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么一、發(fā)現(xiàn)遺留物品1、客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知大堂副理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人。2、每一件客人遺失的物品，必須由助理管家或以上視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，大堂副理應(yīng)通過各種渠道聯(lián)系客人。3、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部。4、如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家部。5、價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。二、失物存放1、管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào)記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自存）。2、如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由前廳部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑據(jù)。所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開放的地方，或過夜才做處理。遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè)月。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險(xiǎn)物品，不能當(dāng)做普通物品儲(chǔ)存，應(yīng)及時(shí)交保安部進(jìn)行處理。注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放24小時(shí)。6、貴重物品（一百元以上）須存放于財(cái)務(wù)辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。保險(xiǎn)箱的兩把鑰匙將分別由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。并設(shè)一本記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。如果過了上述時(shí)間仍未有失主來認(rèn)領(lǐng)，此物品將會(huì)發(fā)還給拾獲者。7、所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲(chǔ)物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號(hào)存放。存放時(shí)物品上須貼著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。三、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟所有的已退的客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行：1、未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無人過問，便發(fā)還給物品的拾獲者。2、已開啟的酒精飲品存放一星期后，如無人過問，便將其棄置。注：已開啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么四、有關(guān)遺留物品的電話詢問所有有關(guān)遺留物品的問詢電話必須由大堂副理經(jīng)理應(yīng)接，如大堂副理接到有關(guān)遺留物品的問詢電話，同時(shí)記錄以下資料來電問詢的日期物品遺留的地點(diǎn)對(duì)遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名等物品遺失的日期問詢者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，聯(lián)系地址等責(zé)任：1、管家部必須指定專人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢；2、必要時(shí)由管家部經(jīng)理發(fā)出書面的回復(fù)。五、認(rèn)領(lǐng)失物1、失物認(rèn)領(lǐng)須由大堂副經(jīng)理接待，如客人親自來認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)、遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子/型號(hào)，并出示身份證明，大堂副經(jīng)理確認(rèn)無誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實(shí)；2、如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書面證明，并有自己的身份證及來人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書面通知我們郵寄的詳細(xì)地址，并電匯郵費(fèi)到酒店帳上。如是貴賓或特別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請(qǐng)免收客人的郵寄費(fèi)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：H-FO-AM-SOP-16任務(wù)的題目：失物招領(lǐng)程序（4）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么3、貴重物品的失物認(rèn)領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。六、無人認(rèn)領(lǐng)之失物處理。1、保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時(shí)檢查所有的失物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報(bào)告。2、現(xiàn)已滿三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽收。3、已過保存期或已開啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)理簽署，證明物件已被毀滅。重物品的存放期已滿，應(yīng)由總經(jīng)理及副總經(jīng)理審批方可發(fā)還給拾獲者。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：接待員任務(wù)號(hào)：H-FO-REC-SOP-01任務(wù)的題目：使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么獲取當(dāng)日存檔相關(guān)資料從檔案柜內(nèi)取出當(dāng)日的預(yù)訂（根據(jù)程序，預(yù)訂部應(yīng)當(dāng)提前一天將相關(guān)文件放入此檔案夾）確保任何特別安排或要求在客人辦理登記前得以處理和落實(shí)。放置取出的文件資料根據(jù)預(yù)訂單上的名字找出預(yù)訂。將相關(guān)文件資料用訂書機(jī)裝訂在該登記卡上。將已經(jīng)處理好的登記卡按照姓氏順序放回正確的資料夾中當(dāng)客人到達(dá)酒店，并在前臺(tái)辦理入店手續(xù)時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)客人的有關(guān)情況（例：預(yù)訂）有完整的了解。3、對(duì)文件資料進(jìn)行分析仔細(xì)閱讀有關(guān)的文件資料或訂房單。將文件上所提及的重要的信息（尤其預(yù)訂方面）與電腦中輸入的資料進(jìn)行對(duì)比。確保與相關(guān)文件有關(guān)的信息資料都被完整、準(zhǔn)確的輸入了電腦系統(tǒng)中。4、將必要的信息向客人做解釋或陳述1、禮貌的與有特殊要求的客人確認(rèn)客人的訂房信息并詢問客人是否有遺漏等；說：“您的預(yù)訂是由XXX幫您做的，房?jī)r(jià)是每晚190美金，另加15%的服務(wù)費(fèi)，有關(guān)的預(yù)訂確認(rèn)信已經(jīng)在7月23日傳真給了XXX了。”客人在到店時(shí)應(yīng)被告知具體的住宿價(jià)格，以避免產(chǎn)生誤會(huì)。每次在向客人透露房?jī)r(jià)前，都應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)該房?jī)r(jià)是否屬于保密的范疇！起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：接待員任務(wù)號(hào)：H-FO-REC-SOP-01任務(wù)的題目：使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么5、在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，向客人道歉如果經(jīng)過核對(duì)手頭的文件資料以證實(shí)確實(shí)是我們的預(yù)訂輸入有差錯(cuò)，則應(yīng)禮貌的向客人道歉并說：“XXX先生，經(jīng)過核對(duì)，我發(fā)現(xiàn)您剛才所提供的信息是準(zhǔn)確的，您的房?jī)r(jià)的確應(yīng)該是190美金，請(qǐng)您接受我的道歉?！比绻_是我們錯(cuò)了，則應(yīng)該及時(shí)的向客人道歉，只有通過這種途徑才能彌補(bǔ)我們?cè)谙嚓P(guān)服務(wù)領(lǐng)域中給客人造成的不良印象。6．利用預(yù)訂單雙重檢查是否有重復(fù)預(yù)訂的情況發(fā)生利用當(dāng)日預(yù)進(jìn)店客人列表報(bào)告，結(jié)合具體的預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)客人的確認(rèn)或訂房擔(dān)保方式進(jìn)行核對(duì)。通過依據(jù)有關(guān)文件資料和訂房單的檢查以盡量避免出現(xiàn)客人NOSHOW的情況。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：接待員任務(wù)號(hào)：H-FO-REC-SOP-02任務(wù)的題目：為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、客人到店前的準(zhǔn)備安排工作。1、每日按照預(yù)訂客人的要求在電腦中進(jìn)行排房，電腦中排房功能為F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房標(biāo)準(zhǔn)為：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商務(wù)散客及團(tuán)隊(duì)客人；(3)一般商務(wù)散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM聯(lián)系確認(rèn)客人的準(zhǔn)確抵店時(shí)間、所訂房型、房數(shù)、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前臺(tái)將客人的抵店時(shí)間輸入電腦并根據(jù)時(shí)間安排房間；4、前臺(tái)還應(yīng)準(zhǔn)備5間備用房；5、前臺(tái)應(yīng)在客人到店前準(zhǔn)備好所有當(dāng)天到店客人的歡迎房卡、房間鑰匙、歡迎飲料券及各種套餐券等；1、方便前臺(tái)更好的與各部聯(lián)系，做到每位客人在抵店前所有問題均已得到相應(yīng)的處理，避免客人到前臺(tái)后再提出問題；2、客房部根據(jù)前臺(tái)輸入的到店時(shí)間按時(shí)間順序趕房，在客人到店前做好房間衛(wèi)生；3、以便提前到店客人或VIP應(yīng)急使用；客人到店在前臺(tái)說他想辦理登記開房手續(xù)！1、問候客人禮貌地對(duì)客人說：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨海南新國(guó)賓館，請(qǐng)問有什么我可以幫您嗎”必要的禮貌用語，同時(shí)也為了了解客人的所需。2、詢問客人是否有事先的訂房對(duì)客人說：“請(qǐng)問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預(yù)訂的客人或是一個(gè)WALK-IN的客人。STANDARDOPERATIONPROCEDURE標(biāo)