酒店培訓經(jīng)理教程

/酒店初級培訓經(jīng)理教材目錄TOC＼o"1-３”\ｈ＼zＨYPERLＩNK\l”_Toｃ826797３１”A. 第一部分基礎(chǔ)篇 PＡGEREF_Tｏｃ826797３1＼h2ＨYPERLINK\l”_Toc８2679732＂第一節(jié)培訓經(jīng)理的職責?PＡＧEＲEF_Ｔoc8２6７９732\h２HYPERLIＮＫ\ｌ＂_Ｔoc8２679７３3"第二節(jié)對培訓經(jīng)理的全新認識 PAGEREＦ_Tｏc8２6７９733\h4HＹＰERLＩNK第三節(jié)正確評估自己 ＰAＧEＲＥF_Toc8２679734\h６HYPERＬＩＮK\ｌ”_Tｏｃ８26７9７35＂B．?第二部分培訓經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 PＡGERＥF_Toc８2６7９73５＼h１０HYPERLINK\ｌ”_Toc826７97３6＂第一章不可不知的培訓理論?PAGEREF_Toｃ82679７3６＼ｈ10ＨYPＥRLＩNK＼l”＿Toc8２67973７＂第一節(jié)什么是培訓?PＡGＥREＦ_Toc82６７9737\ｈ１１HＹPERＬINＫ\l”_Tｏc8２679738＂第二節(jié)培訓的發(fā)展 PAGＥＲＥF_Tｏc８267９７38\h1３HYPEＲLINK\l”_Toc826７９７3９＂第三節(jié)教育還是培訓?PAGEＲEＦ＿Ｔoｃ8２6７9739＼ｈ1５HYＰERＬINK＼l＂＿Toｃ826７9740"第二章培訓需求分析 PAGEREF_Tｏc８2６79７40\h17ＨYPＥRLINK\l”＿Toｃ８267９74１"第一節(jié)從酒店的角度分析 PＡGERＥF_Tｏc826７97４1\ｈ1８ＨＹＰERＬINK＼l＂_Toc82６７9７42＂第二節(jié)從員工的角度分析 PAＧERＥF_Toc82６797４２\h２2ＨYＰＥRＬINK\ｌ”_Toc８2６79743”第三節(jié)阻撓培訓的六大誤區(qū) PAGERＥF_Toc82679７4３\ｈ24ＨＹPERＬINK\ｌ＂_Toc8２6７9744”第三章如何選擇最好的培訓時機?ＰＡGEREF_Toc82679744\h32ＨYPEＲLＩNK第一節(jié)培訓不是靈丹妙藥 ＰＡGEREF_Ｔoc826７9745\h33HＹPERＬINＫ＼l”_Toc82679746”第二節(jié)是時候培訓了嗎? ＰAGEＲEF_Toc８26７９7４６\h36HＹPEＲＬINＫ第一節(jié)如何擺平培訓“無用論"?ＰAGEREF_Toｃ8267９74８\h5２HYＰＥＲLＩNK第三節(jié)培訓，就是休息或旅游觀光嗎 PAGＥRＥF_Toｃ８2679752\ｈ7１ＨYPEＲＬＩＮK\ｌ"_Ｔoc82６79７５3”第四節(jié)在受訓者身后系一條隱形的鞭子 PAGＥREF_Toｃ８2６797５３\h7４HYPEＲLINK＼l"_Ｔｏc8267975４＂第六章成功培訓方案的設(shè)計?ＰAGEREＦ_Toc82679７54\ｈ78HＹPEＲLIＮK＼l”_Toc８２6７97５５”第一節(jié)確定人們發(fā)展的需要?ＰAGERＥF＿Ｔoｃ826７９755\h79ＨYＰEＲＬINK第七章成功培訓項目的運作?PAGＥRＥＦ_Toc82６79756\h82ＨYＰＥRLINＫ\ｌ"_Tｏｃ8267９757”C。 第三部分培訓經(jīng)理必備的技巧 PAＧEREF_Toc8267９７57＼h83HYＰＥRLINK\l”_Toc826797５8”第一章培訓經(jīng)理必須具備的基本授課技能 PAGＥＲEF_Tｏc８2６79７58\h8３HYPＥRＬＩＮK\ｌ＂＿Toc8２67９759”第一節(jié)了解所面對的學員?PＡGＥRＥＦ_Toc82６7９759\ｈ８4HYPERＬINK\l＂_Tｏｃ８267９760”第二節(jié)把你要說的寫下來 PAGEREF＿Ｔoc８26797６０＼h９１HYPEＲLINK\l＂_Ｔｏc８2679７６1＂第三節(jié)如何選擇培訓方式?PAＧEREF_Toc8267９7６１\h1０5HYＰERLINK\l"＿Ｔｏｃ8267９7６2"第四節(jié)如何選擇使用的培訓工具?PAGEＲEF_Toc8２6７97６２\ｈ10８HYＰEＲＬINＫ\ｌ"_Ｔoc8２67９763"第二章培訓經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧?PＡGEＲＥF_Tｏc８2６79763＼h1１４HYPEＲLINＫ＼l"＿Tｏc8２６7976４”第一節(jié)如何巧用聲音和身體語言 PAＧEREF_Tｏc826７9７64\h１16HYPＥRＬＩNＫ\ｌ"_Tｏc82６7976５"第二節(jié)如何講授一堂引人入勝的培訓課?PAGEREF＿Toc826７９765\h１２1HＹＰEＲＬINK\l”＿Tｏc8２６79766＂第三節(jié)如何獲得反饋信息 PAＧERＥF_Ｔｏc8２６797６６\h127HYＰERLINK＼l”＿Ｔｏｃ8267976７”第四節(jié)如何激勵學員，有效調(diào)動學員的積極性?PＡGＥREF＿Toｃ８2６７97６7\ｈ１34HYPERLＩNK\l”＿Ｔoｃ８26７9７68"第五節(jié)然如何克服困難 PAGＥREF_Toc82679７６8\h139HＹＰERＬINK\ｌ＂＿Toｃ82６７９７６9”第三章全面提升自身素質(zhì)?ＰAGEＲEF_Tｏc８2６79769\h１45HＹＰERＬＩNK\l＂＿Toc８２67９７70”第一節(jié)任何迅速提升講課技能 PＡＧEREF_Toc82６79７７０\h146ＨＹPERLIＮK\ｌ＂_Toｃ8２6７９７７１”第二節(jié)塑造超然的人格魅力 PAGＥREＦ_Ｔｏc82６７9７7１\ｈ１49HYPＥRLINK＼l"_Toc8267９772”第四章培訓評估 PＡGEREＦ_Toc8２6797７2＼ｈ1５4ＨYPERLINK\l”＿Toc8２６7９７7３”第一節(jié)培訓評估必須重視的5個問題?ＰAGＥREF_Tｏc82679773＼h15４第一部分基礎(chǔ)篇第一節(jié)培訓經(jīng)理的職責【職務(wù)概要】酒店培訓經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導下,具體落實酒店的培訓工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實施員工的培訓與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓目標。【崗位職責】根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓需求,制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計劃；根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結(jié)，對培訓效果做出客觀評估,提出培訓新方案；拓展培訓渠道和培訓資源,積累培訓經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓課題,編制培訓教材，編寫培訓教案;講授培訓課程,指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內(nèi)部培訓員提供咨詢和指導,提高培訓質(zhì)量及效果;負責做好員工培訓各課目考核與驗收工作,做好培訓記錄、培訓考核的管理工作;并撰寫員工培訓的評估報告,呈交人力資源總監(jiān);負責各類證書的考證、保管工作；與外部培訓機構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓機構(gòu)為酒店提供培訓;管理、設(shè)置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護保養(yǎng)工作；根據(jù)酒店安排,負責做好實習培訓人員的管理工作;負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓員俱樂部活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質(zhì),組織有關(guān)的參觀、學習、考察；確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓和提高培訓，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識;組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓；及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通；完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作.【學習提示】培訓經(jīng)理是什么樣的人呢？成為培訓經(jīng)理需要具備哪些條件呢?你具備這些條件嗎？在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進一步了解自己?！鞠嚓P(guān)政策】《開元酒店培訓管理手冊》?第二節(jié)對培訓經(jīng)理的全新認識一、酒店培訓經(jīng)理的角色酒店培訓經(jīng)理就是承擔酒店培訓教學任務(wù)的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個人.培訓經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓對象學習,而是為他們的學習創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式,推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。在培訓工作中,培訓經(jīng)理具有多重身份;激勵者(激發(fā)他人熱情）講師(傳授知識)參謀者(提供方法與建議)輔助者（協(xié)助解決疑難)調(diào)停者(控制局面）二、培訓經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)：知識技能態(tài)度「知識」培訓經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識：與培訓工作相關(guān)的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內(nèi)容、流程等;與培訓課程相關(guān)的知識，比如部門的兼職培訓經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人員來擔任。但作為酒店的培訓經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領(lǐng)會。「技能」技能分為技術(shù)和能力兩部分,培訓經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù),比如如果有效地運用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的.「態(tài)度」培訓經(jīng)理的職責不僅僅是傳授知識,他還應(yīng)啟發(fā)培訓對象思考，開發(fā)培訓對象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責的態(tài)度，就很難做好這份工作,很難對他的培訓對象產(chǎn)生影響。開元酒店的培訓經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中,應(yīng)該表現(xiàn)出：認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。

第三節(jié)正確評估自己自己是否具備當培訓經(jīng)理的潛質(zhì)呢?自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請如實填寫以下的測試表格,它將幫助你更清晰地了解自己。測一測你是否具備做培訓經(jīng)理的能力測一測你是否具備做培訓經(jīng)理的能力做“A”題時,根據(jù)自我評價確定“好"、“一般”或“差”；對每組的“B”、“Ｃ”題，做出“是”或“否”的判斷；對每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。第一組:Ａ記憶力如何？好一般差B仍記得小學二年級的語文老師是否Ｃ還記得中學畢業(yè)的時間和情況？是否D看一遍G、M、Y、S、Ｈ幾個字母能默寫出來嗎？能否E能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩嗎？能否別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜多情只有春庭月,猶為離人照落花第二組：A分析能力如何？好一般差Ｂ同事認為你是有高見之人？是否C是否常獨立思考一些事情？是否D沒有文憑能不能做出成績？能否E多數(shù)情況下,能心想事成嗎？能否第三組:Ａ概括能力如何？好一般差Ｂ常吟誦一些名言警句：是否C同事不認為你講話羅嗦?是否D看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？能否Ｅ你認為數(shù)學能夠比化學有更廣泛的實用性?能否第四組：Ａ你的推理能力如何？好一般差第四組：Ａ你的推理能力如何？好一般差B你在任何時候說話都邏輯嚴謹嗎？是否C你能在偵探電影未結(jié)束之時就準確地分析出結(jié)果嗎?是否D能否在５秒鐘時間內(nèi)回答:爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人?能否E能否確認，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？能否第五組：Ａ想象力如何？好一般差Ｂ是否是一個善于憧憬未來生活的人?是否C對同一件事，有與眾不同的結(jié)論？是否D如果講話引起了別人的笑聲，能否在1０秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？能否Ｅ能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？能否第六組:A你的應(yīng)變力如何?好一般差B騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故?是否Ｃ對一種你不擅長的體育項目,會經(jīng)常表示喜歡嗎？是否D在一個擁擠的車站，要接一個不認識的人,只知道客人座號。車站管理人員既不許你進入站內(nèi),又不允許你在出站口舉出接站的牌子。你能在５秒鐘內(nèi)想出一個最合適的辦法嗎?能否E你能在絕大多數(shù)交際場合使自己成為中心人物嗎?能否你的測試結(jié)果如下：對于所有“A”題有(）個“好”,(）個“一般”，(）個“差".對于所有“B、C”題有(）個“是”,(）個“否”對于所有“D、Ｅ”題有（)個“能”,（）個“否”.點評：1個“一般"，５個“好”，1０個以上“是”,10個以上“能”。處于此水平的人,十分適合做培訓經(jīng)理。2個“好",4個以上“一般"，1個“是"，6～９個“能”.處于此水平的人，具備做培訓經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。1個“一般”，5個“差”，5個以下“是”，５個以下“能"。處于此水平的人,較缺乏做培訓經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。提示：提示：測試只是一個幫助你認識自己的工具,它不能左右你真正的價值。要客觀地認識你自己,需要多方面,多角度地去分析。自我分析表工作經(jīng)驗:年月自我分析表工作經(jīng)驗:年月現(xiàn)從事的職業(yè):最高學歷:專業(yè):是否曾從事與培訓相關(guān)的工作？是工作年限年月否你在哪個領(lǐng)域的培訓經(jīng)理?（比如營銷、餐飲、房務(wù)等)你認為自己有哪些優(yōu)點和缺點？優(yōu)點缺點如果要成為培訓經(jīng)理,你認為自己具有哪些優(yōu)勢和劣勢？優(yōu)勢劣勢知識：能力：態(tài)度?第二部分培訓經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識第一章不可不知的培訓理論【學習提示】培訓對于你來說早就不是陌生的事物．但是,你真的對它了如指掌了嗎？請試著回答以下問題你能清晰明確地定義什么是培訓嗎？你對培訓基本理論了解多少？你能準確地說出教育與培訓的區(qū)別嗎??第一節(jié)什么是培訓一、培訓三要素廣義上講，培訓可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講,培訓即為提高人們實際工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。英國官方的培訓委員會為培訓下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗,獲得與工作要求相關(guān)的知識和技能的過程?！逼鋵?我們沒有必要去記住這些拗口的學術(shù)性的定義,對于培訓經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓是酒店為了有計劃地幫助員工學習與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。通俗地說,培訓這塊大致包括:知識、技能和態(tài)度這三大塊,任何培訓無非是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。知識、技能和態(tài)度是培訓的三大要素,三者缺一不可?！钢R培訓」它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識，才能為其在各個領(lǐng)域的進一步發(fā)展提供堅實的支撐，我們在學校所學到的知識，大部分屬于此類.「技能培訓」知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值,我們常說的“知識就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時候，它才能成為第一生產(chǎn)力;員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉,因而技能培訓也是酒店培訓中的重要環(huán)節(jié)。提示:提示:知識≠技能運用知識需要掌握一定的技能，知識也可以轉(zhuǎn)化為技能?！笐B(tài)度培訓」員工具備了扎實的理論和過硬的技能,但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習慣,那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。而有積極態(tài)度的員工,即使暫時在知識和技能上存在不足,但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓是酒店必須持之以恒進行的核心重點訓練卡訓練卡你所在酒店的培訓包括了知識、技能和態(tài)度三方面的內(nèi)容嗎?Ａ.是B．不是如果不是，欠缺哪方面的培訓？你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓？按知識、技能和態(tài)度分類：知識培訓：技能培訓:態(tài)度培訓：?第二節(jié)培訓的發(fā)展18９１年，美國古典管理學家、科學管理之父弗雷德里克·W·泰勒出版了《科學管理》一書，標志著現(xiàn)代管理學的建立。在這本薄薄的小冊子中,泰勒提出了三條管理原則:對工人的操作進行科學研究，以代替原有的經(jīng)驗方法;科學地挑選、培訓與教育工人;與工人相互合作，勞資雙方共擔責任。大家可以看到，培訓是其中重要的一條。1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓》一書，提出了三種分析法,至今仍是指導培訓工作的主要方法.所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進行比較分析，得出培訓需求。工作分析人員分析則是將工作分析所得出的人員要求與現(xiàn)有人員狀況進行比較分析，得出培訓需求。工作分析是組織分析所產(chǎn)生的各項工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對人員的要求.組織分析強調(diào)對整個組織與組織目標、資源與資源分配的分析，其目的是為實現(xiàn)組織目標而制定具體培訓規(guī)劃、策略和內(nèi)容.對于培訓的理論研究，在培訓管理者和培訓員中影響最深的還是馬爾科姆·諾爾斯和伊諾·恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學習的理論體系，前者主要活躍于6０年代和7０年代，而后者主要在8０年代和９0年代。兩人對現(xiàn)代培訓工作的發(fā)展都做出了不可磨滅的貢獻.他們的理論構(gòu)想認為，一個人在走向成年時：其自我概念由一個依附性的個體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨立個體.其日益豐富的經(jīng)驗累積為其提供日益豐富的學習源泉。其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。其知識應(yīng)用的時間概念已發(fā)生改變，學習知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的實際應(yīng)用。因此，其學習的取向由以教學內(nèi)容為中心轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q問題為中心.?第三節(jié)教育還是培訓無論是教育還是培訓，都關(guān)注員工知識、技能和態(tài)度的提升。正因為它們具有這樣的共同點，許多人經(jīng)常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區(qū)別.訓練卡訓練卡你認為教育和培訓有什么不同？將你的想法寫下來:（１)（２)（3）（４）對教育和培訓一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學習;而培訓則是非學歷,周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。對于培訓經(jīng)理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓更深一層的區(qū)別，從而對我們的培訓工作產(chǎn)生指導作用.教育和培訓的不同關(guān)鍵在于：教育區(qū)別點培訓在教育中,知識主要是通過教學而學會的，教師告知學生什么是真理。知識在培訓中，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的，培訓員只是促進和幫助學員去發(fā)現(xiàn)真理.教學以教師為中心中心而培訓則是以學院為中心教學主要關(guān)注那些可測評的行為行為培訓雖然也關(guān)注行為，但它同時關(guān)注態(tài)度教學內(nèi)容注重明確的行為性目標,強調(diào)信息的獲取。目標培訓雖然也注重目標的明確性，然而還強調(diào)人際技能的掌握(學習如何學習)教學內(nèi)容關(guān)注于技術(shù)性能力內(nèi)容而培訓內(nèi)容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進行管理和領(lǐng)導所需的一些軟機能教學是以學科為中心的,一般采用講課的方式，學員主動參與較少方法而培訓則更個性化和多樣化,注意與環(huán)境的融合，更強調(diào)發(fā)揮學員參與的積極性?第二章培訓需求分析【學習提示】近幾年來,培訓成了很時髦的事情?！拔乙嘤枴钡暮袈曉窖菰搅?。我們確實需要培訓，但決不是單純?yōu)榱粟s時髦，更不是不得已而為之。我們將帶領(lǐng)你從多個角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤栆约白钃吓嘤柕恼`區(qū)。從酒店的角度分析。從員工的角度分析.阻撓培訓的六大誤區(qū).第一節(jié)從酒店的角度分析「理由一：因為我們的競爭對手在做培訓」其實“因為別的酒店都做”真的是一個好理由。人的第一反應(yīng)往往是最接近真實的，沒有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下,所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓”，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽的理由。在我們開元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中,培訓和發(fā)展是員工滿意度最高的項目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素,很多時候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。培訓是最好的福利培訓是最好的福利前些年,人們對好工作的標準是工資高、獎金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補貼。那樣的工作是令人羨慕的.但如今隨著時代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會廢了自己的武功。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機會，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無限的悔恨。提供培訓,是讓你擁有知識和能力,具備成功者的素質(zhì),這是你的無形資產(chǎn)，是最好的福利。所以：為了不讓你酒店的骨干跳槽去競爭對手那里，要培訓！為了吸引優(yōu)秀大學生來你的酒店而不是去對手哪里，要加強培訓！「理由二:培訓是投資」據(jù)美國培訓與發(fā)展年會統(tǒng)計:投資培訓的酒店,其利潤的提升比其他酒店的平均值高31%;人均產(chǎn)值比平均值高57％,股票市值的提升比平均值高20%。據(jù)美國培訓與發(fā)展年會統(tǒng)計:投資培訓的酒店,其利潤的提升比其他酒店的平均值高31%;人均產(chǎn)值比平均值高57％,股票市值的提升比平均值高20%。培訓是投資已成為酒店的共識，學者的研究的出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：,可以創(chuàng)造５０美元的回報。對于某個酒店，很難獲得精確的財務(wù)數(shù)據(jù)來計算每個培訓的收益，但酒店的收益和培訓之間毫無疑問有明確的邏輯關(guān)系：投入過程回報投入過程回報酒店效益提升提高呀素質(zhì),提升酒店形象,減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率……酒店效益提升提高呀素質(zhì),提升酒店形象,減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率……用在培訓的資金和資源是先有雞還是先有蛋是先有雞還是先有蛋對于中國的大部分酒店來說，雖然從表面上接受了培訓這種新鮮事物，但沒有真正的把它放到一個重要的位置上?，F(xiàn)代酒店的競爭從根本上說是人員素質(zhì)的競爭.我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營者素質(zhì)的欠缺，他們認識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問題上轉(zhuǎn)圈圈.于是陷入了這樣的一個惡性循環(huán):不重視培訓素質(zhì)低、人力資源貶值只憑物質(zhì)資本競爭(最典型的是彩電價格站)虧損忙著扭虧、培訓成為了遺忘的角落(培訓的資金更緊張)員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值……“虧損"與“缺乏學習培訓”成了“先有雞還是先有蛋"這樣一個說不清楚的問題。其實,培訓并不是說一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導是否重視，酒店首先在培訓的觀念上創(chuàng)新，把培訓當作一項投資回報率最大的投資來抓。與此相對比的是，在過去50年間，西方組織和酒店的培訓費用一直在穩(wěn)步增加.美國酒店每年在培訓上的花費約3００億美元,約占雇員平均工資收入的5％。目前，已有1200多家美國跨國酒店包括麥當勞都開辦了管理學院。摩托羅拉則建有自己的大學。與此相對比的是，在過去50年間，西方組織和酒店的培訓費用一直在穩(wěn)步增加.美國酒店每年在培訓上的花費約3００億美元,約占雇員平均工資收入的5％。目前，已有1200多家美國跨國酒店包括麥當勞都開辦了管理學院。摩托羅拉則建有自己的大學。培訓費用的巨額增長說明外企管理思想的變化。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無正當理由且多次拒絕參加培訓者，銀行予以解雇”。韋爾奇任ＧE總裁以后，對幾乎所有部門削減成本,卻對GE的培訓中心——克羅頓投資450０萬美元，改善教學設(shè)備。國外酒店的做法無疑對我們是一個重要的提示，先有雞才有蛋,培訓是一項有益的投資?！咐碛扇号嘤柺墙鉀Q問題的有效措施」有人比喻說:培訓，就像吃補品,是防患于未然；酒店出了問題才去補救，就像是吃藥品，是不得已而為之。有人比喻說:培訓，就像吃補品,是防患于未然；酒店出了問題才去補救，就像是吃藥品，是不得已而為之。其實培訓，可不可以當作藥品呢？這是個值得探討的話題。國內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試.海爾集團從一開始至今一直貫穿海爾集團從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓思路，建立了一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制,最大限度地激發(fā)每個人的活力，充分開發(fā)利用人力資源,從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。海爾培訓工作的原則就是“干什么學什么，缺什么補什么,急用先學,立竿見影”。對于酒店不斷出現(xiàn)的各種問題,培訓有時是最直接、最快速和最經(jīng)濟的管理解決方案;比咨詢便宜,比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗的外來人員更直接?！咐碛伤?思考」（請根據(jù)你對酒店了解的具體情況思考和認真填寫）對于培訓經(jīng)理來說，真的有必要認真思考自己所在酒店的實際需要.對酒店的責任心和認真精神才是真正能說服老板的最重要的因素。提示提示培訓是最好的福利培訓不是消耗而是投資培訓要學以致用

第二節(jié)從員工的角度分析美國《計算機世界》雜志最近一項以IT從業(yè)人員為對象的調(diào)查顯示:在高工資之外,人們更渴望酒店提供培訓課程。越來越多統(tǒng)計數(shù)字顯示，人們對培訓的關(guān)注與渴求日趨增多。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢,當酒店的培訓不能滿足自己時,人們不惜自掏腰包接受“再教育”。為什么培訓會受到職場人士的青睞呢？不培訓就會被淘汰未來求職的競爭,是學習能力的競爭「理由一：不培訓就會被淘汰」以前，我們所需要的絕大部分知識，光靠學校所學到的就夠了,足以應(yīng)付下半輩子。可是，現(xiàn)在進入了知識經(jīng)濟時代，知識更新的速度越來越快。據(jù)美國調(diào)查，1976年大學畢業(yè)生在校學到的知識，到1９80年已50％陳舊過時，到198６年就完全陳舊。英國科學家詹姆斯·馬丁預測：人類科學知識在19世紀每5０年增長一倍,20世紀中葉每10增長一倍。20世紀70年代每5年增長一倍。目前，專家估計每3年增長一倍。在科技發(fā)展一日千里的時代,如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬變”的心態(tài)坐以待斃,那我們就極有可能慘遭淘汰.恐龍的啟示恐龍的啟示大家都知道恐龍在數(shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強大、最活躍的物種之一,但不知道什么原因滅種了，至今沒有一個科學家能拿出確鑿的證據(jù)來舉證。但有一個原因大家都明白,當環(huán)境發(fā)生劇烈變化時，恐龍由于缺乏“學習”的能力，無法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地;如果我們還想有更好的發(fā)展,挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個培訓機會,通過學習，使自己更具有競爭力?！咐碛啥?未來求職的餓競爭，是學習能力的競爭」““未來惟一持久的優(yōu)勢是有能力比你的競爭對手學習得更快.”未來求職的競爭不再是知識與專業(yè)技能的競爭，而是學習能力競爭.很多人在各種人才市場奔忙，卻很難找到好工作。究其原因，是因為知識、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓進行更新,人的適應(yīng)性將會越來越差.而培訓的目的一方面是知識和技能得到提高;另一方面是提高學習能力.來自人才市場的信息表明:現(xiàn)在的人才市場從對單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復合型人才。人們只有具備較強的學習能力才能在鞏固原有知識和技能的基礎(chǔ)上，向新的領(lǐng)域沖刺，成為市場需要的多面手。提示提示不要做“恐龍員工"要有強的學習能力

第三節(jié)阻撓培訓的六大誤區(qū)在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營者一方面高喊培訓員工如何重要:另一方面培訓又被置于次要位置。之所以培訓被擺到這樣一個尷尬的位置，培訓工作在酒店困難重重，這與管理者對培訓存在種種誤解有很大的關(guān)系。為什么管理層對培訓不感興趣?他們的理由何在？下面我們將管理者經(jīng)常會走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓到底要不要做?作為職業(yè)培訓經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對培訓的種種誤解。培訓是浪費金錢,不能產(chǎn)生利潤；培訓要馬上見效;培訓是“為他人作嫁衣";培訓耗時、費錢、費力,不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上；培訓是培訓部門的事,效果不佳，惟你是問;培訓就是講課.我們是經(jīng)營性部門，工作忙，沒時間培訓「誤區(qū)一：培訓是浪費金錢,不能產(chǎn)生利潤」培訓員工很貴，但不做的話代價更貴培訓員工很貴，但不做的話代價更貴--松下幸之助酒店的最終目的是贏利.酒店管理者會很自然地用是否能帶來利潤去衡量一項工作的價。由于培訓給酒店帶來的經(jīng)濟是間接的，其效果并非立竿見影，讓人看得見、摸得著,而培訓需要花錢卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認為，酒店可以通過少安排員工培訓而節(jié)省一筆開支，同時還可以把用來培訓的時間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤.培訓對酒店來說是浪費金錢，得利的只是員工。不是萬不得已,培訓是能少則少。但是,這些管理者沒有想到，員工因為培訓不足,導致工作不熟練、經(jīng)常犯錯誤，這會給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價將沒有止境,甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展。高事故率高事故率工傷低效率出品不合格產(chǎn)品質(zhì)量下降顧客投訴酒店信譽下降……員工培訓不足員工培訓不足對管理者而言，如果缺乏培訓，酒店將為他們的錯誤決策承擔更大的損失。與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；與最新管理技術(shù)的脫節(jié)；決策能力低下;對市場信息的閉塞;…………管理培訓不足管理培訓不足我們每年將為此付出更多的“學費"，遠遠超過每年的培訓預算，而且將年復一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓和學習。否則，酒店會因為發(fā)展與時代脫節(jié)而缺乏競爭力,最終被殘酷的市場淘汰出局。「誤區(qū)二：培訓要馬上見效」經(jīng)常聽到有些管理者說:“我不反對員工培訓，但我要馬上看到效果。否則培訓就沒有必要進行."很多管理者都有這種心態(tài),他們希望培訓效果立竿見影.作為培訓經(jīng)理,我們有必要向他們澄清一個觀點：培訓確實有效，但不會馬上見效。為什么培訓不能馬上見效？原因一:將培訓學到的理論知識轉(zhuǎn)化為能推動生產(chǎn)力的行為需要時間。有一句話說的和有道理：“知道不得于做到"，員工從培訓中學到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個消化吸收的過程,然后再通過有意識的訓練和實踐，將學到的知識、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為,最終祈禱改善工作業(yè)績的效果。這個過程需要時間,不能操之過急，管理者不能因為培訓沒有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng),就斷然否定了作用.原因二:員工不一定馬上就能將培訓所學到的知識、技能應(yīng)用到實踐工作的機會。大家都有這樣的體會，我們學到好的東西,不見得馬上就派上用場，可能暫時無“用武之地”，但這些時候,這些知識、技能可能會多我們的工作幫助很大。比如說，上段時間我們舉行了中高層管理人員培訓,系統(tǒng)學習了財務(wù)、營銷等，可以在工作中一時還只用到極少部分。所以，我們判斷一個培訓到底有沒有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長遠一點。作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機會,保證員工學成歸來后，有更多的機會實踐，而且還要多對員工進行激勵和督導,鼓勵他們多加練習，早日將所學技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力?！刚`區(qū)三:培訓是:“為人作嫁衣"」培訓是花錢買人才流失嗎培訓是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初曾投資10多萬元送10名中層管理人員到外資酒店接受６個月的培訓，回來后,這1０名經(jīng)理負責一些主要部門的管理?？墒?“他們在同一天已同時請了病假，然后再也沒回來?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說,“一家新成立的民營酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們?！痹摼频瓴唤袊@：酒店培訓,是一筆“花錢買流失”的賠本生意。受訓人員離職是培訓給酒店帶來的一個十分普遍的令人頭痛的問題,也是培訓發(fā)展的一大障礙.有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓是等死，怎么培訓了反而變成找死啦？”面對這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過削減培訓去達到控制員工跳槽的目的.其實,大可不必因噎廢食,這一問題不是沒有辦法解決,有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。麥當勞是如何留住人才的麥當勞是如何留住人才的北京麥當勞有限酒店認為，要使人才培訓后不是流動，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓與個人的發(fā)展相結(jié)合,要計劃一下他未來的一兩年可能達到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人,有多少職位有待升遷和補充。讓員工感覺到在麥當勞他的前途是看得見摸得著的，這個發(fā)汗機會既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學的方法計算出來的，而且要實打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。就一個經(jīng)理人的培訓來說，見習經(jīng)理有一套4～6個月的基本應(yīng)用技能培訓，主要采用開放式、參與式討論,培訓不同的行動能力；升到二副時有一套5～6天的基本管理課程培訓,升到一副時有一套中級管理課程培訓；當了3年餐廳經(jīng)理后,就有機會送往美國接受高級的應(yīng)用課程培訓；繼續(xù)升遷，就擔任營業(yè)督導,同時管理幾家店;再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓聯(lián)系在一起,培訓方式總是采用開放式、參與式，訓練前總是訂立行動目標，而且目標很具體，既針對個人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃,同時具有挑戰(zhàn)性，使受訓人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。博士倫的防范措施博士倫的防范措施北京博士倫眼鏡護理產(chǎn)品有限酒店對人才培訓看得比較長遠，他們認為不要因為個別人跳槽后=就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。首先博士倫酒店要求員工在接受培訓前要簽定《培訓服務(wù)協(xié)議書》,規(guī)定員工接受某類培訓后在本酒店的最短服務(wù)年限，如果未滿服務(wù)期要求流動,應(yīng)補償酒店的培訓損失。這對保護酒店的培訓投入起到了一定的作用。當然這并不能擋住人才流動,競爭對手一旦瞄上了哪個才，完全可以為他支付培訓補償費。問題的關(guān)鍵并不在于培訓的投入,而是由于人才流失造成的職位空缺一時難以補充合適的人選,給酒店業(yè)務(wù)帶來嚴重的影響。為此，博士倫酒店采取了兩項對策:一是預先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關(guān)鍵崗位進行職位分解,把上一級的職位一分為三或一分為四,一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進行補充，這樣對下級人員來說有了晉升的機會,酒店的業(yè)務(wù)又不至于因一兩個人的流動而中斷。另一種辦法是給那些關(guān)鍵職位的人才提供恰當?shù)氖袌鰣蟪?。針對因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進行工資信息交流,人才市場也應(yīng)提供公開的市場價格信息,這樣,工資給付過高的酒店可以降下來，給低了的酒店可以往上調(diào)。如果個酒店間對同類人才的工資相差不超過1５％～20％的標準，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失。如果各酒店間工資保密，人才挖來挖去,工資炒得越來越高,酒店的負擔就會越來越重，對每個酒店都不利?？偨Y(jié)麥當勞和博士倫的成功經(jīng)驗，問題的解決可以從兩個方面入手:將酒店培訓計劃同個人發(fā)展計劃融為一體,留住員工；未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。看來，酒店只要做足了功夫,員工不是留不住,即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施,也不會因為個別人員而“傷筋動骨”.因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無法完全避免，但大可不必因噎廢食，對培訓再抱有偏見了?！刚`區(qū)四：培訓耗時、費錢、費力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上」自己培訓人才與“挖人”相比，表面看來，培訓耗時、費錢、費力，不如“挖人”省錢、省力、省時間.因此,有些酒店在短期利益的驅(qū)使下,把更多的精力放在“挖人"上。其實，這樣做的弊病會慢慢顯露出來。一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人"酒店對人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識閱歷難有增長，發(fā)展前景有限,早晚會被社會淘汰，因此,不會安心地長期為這樣的酒店服務(wù).另一方面，有實力培養(yǎng)自己優(yōu)秀人才的酒店本身就具有很大的吸引力.他們把培訓及創(chuàng)造良好的人才成長環(huán)境作為吸引和留住人才的一個重要手段，這才是那些有遠見卓識的優(yōu)秀人才最看中的地方.再者,酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚,其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后,在價值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認同上存在很大的鴻溝,游過來的大魚可能會因為不適宜酒店軟環(huán)境這池水,而很快又游走了.越來越多有遠見卓識的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性,他們把更多的精力投入到培訓工作中去,把酒店的軟環(huán)境搞好,在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚”。「誤區(qū)五：培訓是培訓部門的事，效果不佳,惟你是問」有相當一部分人管理者認為,培訓只是人力資源部門的事，與自己無關(guān).培訓做得不好，自然把全部責任歸咎到培訓經(jīng)理。這也是目前我們一些酒店培訓做得不夠好的原因。在一個組織里,培訓需要多方面的支持，尤其需要高層和各級管理者的支持.酒店要形成合力,養(yǎng)成培訓和學習的氣氛，這樣培訓才能有效開展。如果只靠人力資源部門或培訓經(jīng)理的力量，培訓肯定做不好。在開元酒店,我們要形成這樣的觀念：培訓的責任在各級經(jīng)理。由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓需求;由經(jīng)理審定所屬員工填報的計劃并決定其取舍；由經(jīng)理評估所屬員工經(jīng)培訓后的技能水平；經(jīng)理每年要1～2次與員工面對面地討論其優(yōu)缺點，并明確其下一年的培訓方向。以上海通用汽車和DELL酒店為例：在上海通用汽車酒店（SGM)，經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓協(xié)調(diào)員,酒店培訓科的培訓需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。車間各級干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長為班組長組成的培訓班開課培訓,工段張在備課中要整理自己以前受培訓時的筆記；加上自己的實踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去,這對自己是一個很大的提高。同時，由各位工段長寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標準化文件。培訓既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標準化文件的過程，這對改進工作十分起作用。在上海通用汽車酒店（SGM)，經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓協(xié)調(diào)員,酒店培訓科的培訓需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。車間各級干部還親自為屬下員工講課。例如，由工段長為班組長組成的培訓班開課培訓,工段張在備課中要整理自己以前受培訓時的筆記；加上自己的實踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去,這對自己是一個很大的提高。同時，由各位工段長寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標準化文件。培訓既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標準化文件的過程，這對改進工作十分起作用。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵,讓新人形成長期的良好銷售習慣,從而讓銷售培訓最終發(fā)揮作用。身為酒店的管理者都要樹立這樣一個理念：指導下屬是管理者履行職責的一個不可缺少的方面，而指導下屬離不開培訓，因此，肩負培訓職責的不僅僅是培訓部門，作為管理者，培訓下屬,幫助下屬發(fā)展并非額外的工作.「誤區(qū)六：培訓就是講課」有些管理者認為培訓很簡單，“搞培訓很容易嘛，叫個領(lǐng)班講講課，不就完了?！彼麄兒唵蔚匕雅嘤柾v課等同起來.這樣培訓出來的員工很多是“證書一大把,遇到問題就犯傻”。俗話說:“光說不練假把式，光練不說傻把式,能說會練真把式?！薄罢f”是指理論水平很高，知識全面；“練”是指會解決問題，能做事.光靠講課來培訓員工，員工肯理論知識會略有長進，但一旦真刀真槍的干起來就不行了。說起來也就是個假把式，沒幾個能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對培訓都有點不以為然，認為培訓不過如此,學的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實際問題。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓方法,不要再將員工集中起來,發(fā)一些資料給大家,請個培訓者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試,就萬事大吉。我們要讓酒店管理者知道,社會發(fā)展到今天,培訓方式不斷改進,講課式的培訓方式早就退居末位，被更先進有效的培訓方式取代了。實戰(zhàn)演練就是其中一個不錯的方法。惠普酒店的施展演練惠普酒店的施展演練惠普酒店為了提高培訓效果,依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍本，針對IT行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實戰(zhàn)性的練習教案。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗，能把各種場合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導客戶。這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓的銷售人員的直接老板,也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時,這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做現(xiàn)場指導，同時還可以觀察本部門的員工在集訓班的表現(xiàn)。每次角色扮演之后,有來自培訓經(jīng)理的點評，他們強調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失;還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗的點評，他們會專門點評在銷售過程中，需要經(jīng)驗積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進行點評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。好的培訓方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓內(nèi)容，采用不同的培訓方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡單地把培訓和講課劃等號。提示:提示:１、培訓是花得少賺得多2、培訓效果并非立竿見影3、不要因噎廢食4、培養(yǎng)自己的“大魚"5、培訓是每個經(jīng)理的責任6、培訓不等同于講課

第三章如何選擇最好的培訓時機【學習提示】看到競爭對手培訓搞得熱火朝天,你是否有點按耐不住?看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺得培訓勢在必行？看到銷量銳減、業(yè)績滑坡,你是否更感到培訓刻不容緩？真的到了非培訓不可的時候了嗎?本章提醒你：培訓不是“靈丹妙藥”。本章測測你:是時候培訓了嗎?本章告訴你：最需要培訓的九種情況。第一節(jié)培訓不是靈丹妙藥其實，很多時候培訓并不是解決問題的恰當方法。我們不妨分析下面兩個案例，看看問題出在哪里.案例1案例1:小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè),頗有建樹。前段時間,經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前,考慮他可能是長時間沒有參加培訓,知識老化跟不上發(fā)展變化。于是安排他到上海旅專脫產(chǎn)培訓。學成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無多大起色,反而工作更加心不在焉了。案例2：LUCY做了３年的總經(jīng)理助理,工作表現(xiàn)很出色,總經(jīng)理覺得她是個人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。但是，出人意料的是，LＵCY并沒有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。人力資源部考慮她對業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓課程,希望她能盡快熟悉工作,出色完成任務(wù)。但是,培訓的效果顯然不佳，兩個月過去了,LUＣY還沒有適應(yīng)新的職位,表現(xiàn)差強人意。訓練卡訓練卡你認為小程可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？你認為LUCＹ可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么?后來，在人力資源部同事的循循善誘下，小程和LＵCＹ才吐露心聲。小程是因為長時間沒有得到提拔感到不滿,導致情緒低落,無心工作。問題的癥結(jié)并不在知識、技能的欠缺。所以培訓對他來將效用不大。后來，在人力資源部同事的循循善誘下，小程和LＵCＹ才吐露心聲。小程是因為長時間沒有得到提拔感到不滿,導致情緒低落,無心工作。問題的癥結(jié)并不在知識、技能的欠缺。所以培訓對他來將效用不大。LUCＹ主要是心態(tài)還沒有調(diào)整過來,還不能適應(yīng)從總經(jīng)理助理到行政部經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。她在原來的崗位上一直順風順水，頗受器重，現(xiàn)在換了崗位,工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作,讓她感到困難重重,信心受挫.她現(xiàn)在最需要做的是擺正位置，加強信心。參加培訓固然對她有所幫助，但那是后一步的事.上級了解到上述情況后,針對兩人的不同情況，采取了不同的補救措施.經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個人發(fā)展計劃,為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對前途擔憂的顧慮?？偨?jīng)理同ＬUCＹ觸膝談心，幫她轉(zhuǎn)換觀念,樹立信心，給予支持。經(jīng)過這番細致的工作,小程恢復了往日工作的干勁,LUCY也很快融入了新的團隊，工作慢慢得心應(yīng)手起來。小程和LUCY的案例說明：培訓不是解決一切問題的“靈丹妙藥”,要分情況不同對待,不能搞“一刀切”。一般來說，人的知識和技能屬于能力方面，員工能力方面的問題也就是“不能"的問題，往往可以通過培訓來解決；但是，人的態(tài)度問題就是意愿問題，屬于“不愿”的問題，這是比較復雜的人的心態(tài)問題，在這一方面，培訓可以幫助員工樹立正確的職業(yè)觀,培養(yǎng)員工對自己職業(yè)及酒店的自豪感和滿足感，但員工“不愿"問題的后面往往存在復雜的原因，需要對具體問題進行具體的分析和了解，對癥下藥，才能解決。因此，把培訓當作“包治百病”的“靈丹妙藥”就夸大了培訓的作用，從一個極端走向另一個極端。一方面把培訓當作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓解決；但另一方面，培訓又往往淪為代人受過的“替罪羊”,酒店出現(xiàn)的任何問題都歸咎于培訓.可見，片面地夸大培訓的作用并不一定有益于培訓工作的開展,它將產(chǎn)生與這些一相情愿者初衷完全相反的有害作用。誠然，酒店內(nèi)出現(xiàn)的許多問題，尤其是一些需要解決酒店長期可持續(xù)發(fā)展方面的問題，烏藥通過借助培訓與發(fā)展系統(tǒng)的良性運作才能解決。但一些復雜的問題卻需要培訓以外的一系列的手段來解決。例如：工作的重新設(shè)計、工作現(xiàn)場的行為管理,人員重新定位等。酒店之所以需要各個管理分系統(tǒng)都良性運作,才能確保酒店運作的“機體”不至于“生病”,就是因為酒店的各個管理分系統(tǒng)是不可相互代替的，就像人的胃不能代替大腦進行思考一樣,酒店出現(xiàn)的問題還得依靠相應(yīng)的管理系統(tǒng)去解決。有些問題，即使最高效的培訓也無濟于事。?第二節(jié)是時候培訓了嗎？培訓的第一件大事就是要確定培訓的需要.到底需不需要培訓？著既不能憑管理者心血來潮,也不能靠管理者的自我感覺。下面就給大家介紹一種分析方法，分別從酒店、管理者、員工三個角度科學地判斷酒店到底需不需要培訓。酒店的自我鑒定管理者的自我鑒定員工的自我鑒定一、酒店的自我鑒定對酒店的鑒定主要是管理績效的自我查核,也就是對其計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能發(fā)揮程度的檢查,其目的在于找出管理績效不足的地方及不足的程度.確定要不要通過培訓來加以改進。下面有5張表格，每張表各有10個專題，每題有5個備選答。“1"表示“很差”，要做根本的改進；“2”表示“較差"，要做相當多的改進；“3"表示“滿意"，要做某些改進；“４”表示“良好"，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀",無需做任何變革。請在你同意的答案后打勾。計劃職能技效自查表項目5４32１1政策和目標：酒店是否明確地公布并說明了全面的目標和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項政策？2基本控制措施:是否經(jīng)常而及時地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？3計劃和方案:酒店是否擁有各種必要的資料,用以編制１年、3年、5年的主要財務(wù)、營銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計劃及方案?4預算:是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預算？是否定期提出同預算一致的各種報告,并在必要時采取修正措施?5現(xiàn)金需求:是否編制了現(xiàn)金需求計劃，以便使組織能及時地得到6市場：是否有恰當?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長和發(fā)展：是否編制并及時更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當?shù)挠媱澓蛨蟾?8產(chǎn)品改進：有關(guān)產(chǎn)品改進的恰當?shù)难芯亢陀媱澐桨傅木幹乒ぷ鬟M展得怎樣？這些研究計劃和方案的有效程度任何？能否及時更新？能否同長期目標相配合？９人員需要：旨在滿足未來2年、3年、5年的管理人員需求的計劃和方案是否編制得恰當？10總結(jié)報告：給董事會的定期總結(jié)報告是否恰當?shù)脜R報了本酒店同董事會批準的目標、方案、日程相符合的業(yè)務(wù)成果？B.組織只能績效自查表項目543211職責：是否每一部門都是圍繞著一項重大目標的實現(xiàn)而組織起來的?2權(quán)力：是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權(quán)力路線？是否每個人都確切了解自己歸誰領(lǐng)導,自己負什么責任，應(yīng)當達到什么目標?3晉升：整個酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個晉升的自然接替并按困難程度的增加順序排列,以促使員工為了提升填補空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)?4關(guān)系:是否所有的職能責任、相互關(guān)系和權(quán)力都已闡明?命令路線、咨詢關(guān)系和信息傳遞渠道是否明確?5效率：組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵管理人員最大程度地提高績效和效率并承擔責任？6任務(wù)和責任:組織中每一單位的目標以及每一職位的任務(wù)和責任是否以書面形式予以規(guī)定？7合格條件的要求：是否為每一職位規(guī)定了合適的要求,如專業(yè)知識、如專業(yè)知識、技能和個人條件等？8工資報酬:是否按職位說明、等級及每一位恰當?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報酬標準？9人力利用：每一主管人員和監(jiān)督人員是否對他領(lǐng)導率和士氣等負大能力、技能和興趣>１0績效評價:是否有效地貫徹執(zhí)行了對各級管理人員的績效進行系統(tǒng)評價的方案？高級管理階層對這種評價結(jié)果的恰當分析是否提出了要求，并加以利用。C。指揮職能績效自查表項目1２３451環(huán)境：管理人員是否創(chuàng)造了鼓勵員工自愿維持高生產(chǎn)率的條件和環(huán)境？2士氣：管理人員是否認識每一個的普遍愿望是“有所成就”?是否按此安排工作、付給報酬并為員工的晉升提供機會？3會議領(lǐng)導藝術(shù)：是否所有的管理人員都掌握召開解決問題的會議和小組會的技巧？4參與:高級管理層是否鼓勵盡可能多的管理人員參與制定各自部門的全面管理、政策工作日程?5培訓:是否按照重要人員的個人需要，為全體重要人員制定并實施了良好的管理培訓計劃，以便提高他們的績效？6人力利用：司級管理人員和監(jiān)督人呀是否在切實可行的前提下承認并利用下屬的最高能力和興趣愛好？7理解：管理人員是否可以肯定，組織中的每一個人都明確地理解本人、他的團隊以及整體的重要性?8激勵:管理人員是否及時估計到在整個組織中提升績效的必要性并采取必須的改進措施?9晉升:高級管理人員和監(jiān)督人員是否可以肯定下屬的所有晉升都是以功績、成就和預定的標準為依據(jù)的？１0工作滿足感：員工是否在工作中得到滿足?他們在工作中的成就是否得到恰當?shù)某姓J？D。協(xié)調(diào)職能績效自查表項目12３４51咨詢式管理：是否所有重要的高級管理人員都有效地貫徹執(zhí)行另外咨詢式管理和維護良好人際關(guān)系的原則？2觀點:管理人員在目標、政策、計劃、程序和日程等方面的觀點是否協(xié)調(diào)一致？3信息傳遞:向上、向下以及所有各級組織之間的信息傳遞情況是否令人滿意?4靈活性：領(lǐng)導班子是否能使自己迅速地適應(yīng)于新的情況、新的趨勢和新的管理問題？5解釋：高級管理人員是否幫助監(jiān)督人員和一般職工解釋新的變革和新的事物對他們的影響？６認識差距：管理當局是否充分認識到,把組織的木的和目標通知給員工,與使員工有機會參與制定目的和目標有著巨大的差距？7自我紀律：高級管理層是否這樣設(shè)計和協(xié)調(diào)各種管理措施,使得部下能及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正,以免發(fā)展到必須由高級管理層來糾正地步?8平衡：各個部門的首腦是否在他們各自的專業(yè)領(lǐng)域包括整個組織之間維持良好的平衡?9報告：各種高級管理人員和監(jiān)督人員所做的全部管理報告是否很好地予以協(xié)調(diào)?１0作業(yè):所有的職能活動和部門之間的作業(yè)是否由高級管理層很好地寓意協(xié)調(diào),以便使整個酒店獲得很好的成果？E?？刂坡毮芸冃ё圆楸眄椖?２3４51手段范圍：管理當局是否建立了所有必要的控制手段，以便保證實現(xiàn)董事會規(guī)定的目標?２職責:是否所有的管理控制手段和報告都直接同整個組織或一個經(jīng)理人員最終負責的各職能部門的目標和標準有關(guān)？3順序:是否所有的管理控制手段都是按照它們實現(xiàn)組織的全面目標和政策的重要性順序排列的？４數(shù)量少:管理控制手段及有關(guān)報告的數(shù)量是否已壓縮到盡可能少的程度？５設(shè)計：目前正在使用的全部管理控制手段是否設(shè)計簡單,使用方便，易于理解,便于掌握和維持?6檢查：高級管理層是否定期對每項控制手段和每項報告檢查其必要性,并盡可能地消除不必要的部分？7形式：所有的管理控制手段和有關(guān)的記錄及報告是否采用最好的相關(guān)形式,以利于比較說明和保存?８程序:對所有管理控制手段和有關(guān)的記錄和報告是否運用最有效的方法和程序進行編制和保存。9成本:現(xiàn)有控制手段和報告是否有足夠的價值，值得為之花費成本？１0各方利益：目前使用的控制手段是否能保證在酒店、顧客、員工和一般公眾的利益之間保護平衡。計分標準：按以下方法計算得分，并統(tǒng)計總分?！斑x項1”=１分，“選項2”=2分，“選項3"=３分，“選項4”=4分，“選項5”＝5分。統(tǒng)計得分：計劃職能績效：分組織職能績效：分指揮職能績效：分協(xié)調(diào)職能績效：分控制職能績效：分總分：分判斷標準:如果總分在200～25０分之間，說明酒店管理有序、運作良好.若條件允許，可適當引入培訓，起到“強身健體”的作用。如果總分在150~200之間,說明酒店管理基本正常。建議根據(jù)各部門得分情況,找到薄弱環(huán)節(jié),有針對性地進行培訓.如果總分在１50分以下,說明?酒店管理不善，亟須改良，加大力度進行培訓，是解決問題的方法之一。二、管理者的自我鑒定管理者是酒店的中堅力量,他們的管理水平直接影響著酒店的發(fā)展狀況。作為管理者，你的水平到底如何？下表以自測題的形式，涉及管理工作的２0個方面。請逐項對照，根據(jù)自己的實際情況，在合適的答案下打勾。其中：“1”表示“完全不是”；“2”表示“基本不是”;“３”表示“說不準"；“4”表示“基本是”；“５”表示“是"。項目123451是否經(jīng)?？紤]酒店的發(fā)展,確認長期計劃，并努力貫徹落實?２是否滿懷信心地制定富有應(yīng)變能力的經(jīng)營措施，進行經(jīng)營戰(zhàn)略決策？3是否不滿足酒店的現(xiàn)狀，積極進取，經(jīng)常注意自我提高?4能否準確掌握酒店財務(wù)會計情況，定期進行資料分析和核查?5是否經(jīng)常注意提高酒店組織的能力，掌握酒店動態(tài)？6是否洞悉經(jīng)營方針、經(jīng)營政策、經(jīng)營、計劃的要點，并使部下周知?７是否了解綜合經(jīng)營計劃,并作為本部門的計劃具體落實？8是否能根據(jù)經(jīng)營計劃和銷售計劃,相應(yīng)地制定、執(zhí)行和檢查利潤計劃?9是否能根據(jù)長期經(jīng)營計劃，努力培養(yǎng)和確保本酒店發(fā)展所需的人才？１0在本部門,能否授予部下與其所承擔的工作任務(wù)相應(yīng)的責任和權(quán)力？１1能否每天聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的匯報,并給予適當?shù)闹甘?？?是否能通過自己在酒店外部的活動取得信息,并準確地傳達給有關(guān)部門?１3是否有提煉匯總來自有關(guān)人員的信號，并適當予以處理的能力?１4是否能做到每月至少召開兩次部門會議努力促進信息交流？15是否以酒店內(nèi)外信息做基礎(chǔ)，在正確分析后，明確提出活動方針？１6能否很好地掌握與其他酒店的競爭情況,并明確下達相應(yīng)的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健問題？1８是否經(jīng)常教育部下,使起能在規(guī)定的時間內(nèi)高效率地工作?19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯誤?20能否將從領(lǐng)導角度進行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來?計分標準：按以下方法計算得分，并統(tǒng)計總分?！斑x項1”=1分,“選項2”=２分,“選項3”=3分，“選項4”=4分，“選項5”＝５分。統(tǒng)計得分：你的得分：分判斷標準:如果總分在80～１０0分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。如果總分在6０~80分之間,說明管理者有一定的能力,能勝任工作，但需要加強，可通過培訓提高。如果總分在６0分以下，說明管理者水平與實際工作要求有差距，亟待提高，建議進行強化培訓和脫產(chǎn)培訓.三、員工的自我鑒定酒店占絕大多數(shù)的都是普通員工，他們的工作能力高與低、工作表現(xiàn)好與壞，對酒店影響巨大。下面列出10個問題，以自測的形式考察員工的工作水平。請根據(jù)自己的實際情況予以判斷,打勾或打叉。序號問題答案1你是否能為自己承擔的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過自學努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？３是否發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？４是否有因工作的請示報告不及時而讓上級催促的情況？5在工作過程中，當稱自己處理不了時,是否及時向上級反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？８能否在工作開始之前制定周密的計劃，然后再開始工作？9能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗教訓,并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內(nèi)外有無在工作上給你幫助的智囊人物?判斷標準：如果１0個問題總有６個以上回答是肯定的,這說明你的表現(xiàn)不錯，有積極的工作態(tài)度,掌握了工作必須的知識和技能；如果4個以上回答都是肯定的，這說明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調(diào)整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關(guān)的培訓，提高自己的工作能力.四、最需要培訓的九種情況適時地發(fā)現(xiàn)酒店的培訓需求,并不是一件容易的事情。但是，只要我們細心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓的需求。以下是最通常需要培訓的九種情況：需要改進工作業(yè)績；加強生產(chǎn)安全;提升和晉級；開拓新市場和新業(yè)務(wù)；招募新員工;需要解決某個問題;引進新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序;頒布新的法規(guī);實行組織變更?！感枰倪M工作業(yè)績」我們知道，改進工作業(yè)績能使我們的保持競爭力,并最終獲得成功。當有以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)時，說明需要適當引入培訓，改善工作業(yè)績.顧客滿意率下降，投訴率增加當顧客抱怨員工對待他們的方式明顯錯誤時，管理部門應(yīng)引起重視，調(diào)查每個投訴，并圍繞問題進行分析，討論是不是因為員工培訓不夠，不知如何正確服務(wù)客戶而導致客戶不滿。內(nèi)部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內(nèi)耗頻頻發(fā)生.這是給管理者的一個信號,要培訓員工的團隊合作精神，使他們懂得如何與別人進行協(xié)調(diào)和配合,從而使企有凝聚力和向心力。士氣低落當員工在工作中受挫時，會表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。這個問題往往可以通過培訓得以解決。人們越是了解他們的工作,他們就越能顯出自豪感。自豪感將有助于提高組織內(nèi)部的士氣。高消耗消耗過高，成本上升，利潤減少。究其原因，主要是因為員工認識到浪費的嚴重性以及不知道如何有效地減少消耗。這是，讓他們參加防止浪費損失的培訓就非常有必要了。低效率如果發(fā)現(xiàn)員工的工作效率明顯低于正常水平，除了可能管理不得力,培訓不足往往是主要原因之一.你還有什么補充：「加強生產(chǎn)安全」對于酒店來說來講，安全是高于一切的。管理者要密切關(guān)注案例至上的領(lǐng)域，確定安全水平是否達標，做到防患于未然。加強培訓是促進安全的最好辦法之一。一方面，定期的安全教育課能使工人對潛在問題時刻保持警惕。另一方面，有效的安全教育培訓可以教會工人如何規(guī)避風險、處理經(jīng)濟緊急情況的方法，盡量減少安全事故的發(fā)生。作為管理者和培訓工作者,我們應(yīng)該看到安全和培訓是緊密聯(lián)系在一起的，要常常抓、重點抓。自查題自查題你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓?A。有B。沒有如果有，多久舉辦一次?舉辦安全培訓后和舉辦前相比較，有什么改進？A．有明顯變化Ｂ．無明顯變化將變化寫下來：「提升和晉級」在組織中,員工因為能力的提高而得到提升和晉級，這種情況非常普遍.值得管理層重視的是，員工在提升之前，是否給予了充足的培訓？新的崗位職責通常需要新的技能，而這需要通過培訓來獲得。特別是高層領(lǐng)導的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導的重視.在交替和更換前,做好培訓工作，以保證平衡過渡?！搁_拓新市場和新業(yè)務(wù)」對于許多酒店來說,它們不僅僅是進入新的市場，而且還要從事全新的業(yè)務(wù),這是今日競爭性市場的現(xiàn)實。面對這一重大改變，組織內(nèi)部肯定有很多不適應(yīng).解決的辦法就是對酒店業(yè)務(wù)進行重新定位,比如從計算機轉(zhuǎn)為信息行業(yè)，或動卡車租賃業(yè)轉(zhuǎn)為運輸行業(yè)。不管如何變化，培訓都是不可或缺的.比如說,了解新的市場或產(chǎn)品，培訓員工如何在新的環(huán)境中進行銷售，或者培訓生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)。「招募新員工」隨著酒店的發(fā)展和員工流動,大批的新員工不斷充實進來。每次招收新員工，無一例外要進行崗前培訓.「需要解決某個問題」培訓是讓人們學會解決新問題、迎接新挑戰(zhàn)的最佳方式?！敢M新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序」應(yīng)該遵循的一條簡單的原則是：在引進一項新技術(shù)的同時，要對員工進行培訓，以使他們最有效地使用這種技術(shù)。有時候做起來也很簡單，購買的新軟件可能附有培訓錄像帶，或者銷售商可以提供幾小時的培訓。提示：提示：生產(chǎn)前期所花的培訓成本一般會低于由于缺乏技能而造成的生產(chǎn)力或生產(chǎn)效率的下降所帶來的損失?！笇嵭薪M織變革」組織變革是現(xiàn)代組織適應(yīng)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，提高應(yīng)變能力的必然要求，是組織求得生存與發(fā)展的必然選擇.組織通過變更和完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，提高靈活性和適應(yīng)能力。組織變革包括技術(shù)變革、產(chǎn)品和服務(wù)變革、戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變革、人員與文化變革.組織中的每一項變革對員工都是新的東西，因而需要通過培訓使員工熟悉和適應(yīng)這種變革，了解變革的目的、意圖和內(nèi)容,學習新知識、新技能、新規(guī)范、新的管理方式、新產(chǎn)品、新市場和新顧客，及時調(diào)整自己的思想、行為和習慣,適應(yīng)新的戰(zhàn)略思想和文化環(huán)境，從而理解變革，支持變革，減少因變革造成的震蕩、不適和壓力，保證組織變革的順利實施。實踐證明,很多大規(guī)模的組織變革，起成功與否對培訓的依賴程度是很高的。訓練卡訓練卡對照這9種情況，哪些培訓是你所在酒店已經(jīng)做了的，哪些培訓還沒有做?已經(jīng)做了的：還沒有做的:除去以上9種，你認為酒店在哪些情況下通過培訓？

第四章如何獲得酒店管理者的支持【學習提示】在實施培訓過程中,你最為頭痛的事是什么?一說到培訓，就遭培訓“無用論”襲擊。一提到培訓,幾認為是培訓部門的事。?第一節(jié)如何擺平培訓“無用論”一位培訓主管的心聲一位培訓主管的心聲我從事培訓工作多年，對很多酒店培訓的評價是：趕形式、走過場,多是以應(yīng)付為主.由于缺乏明顯的效果,長此以往培訓就被漸漸視為無用了。在培訓中沒有嚴格的考評制度，培訓對象往往以各種借口逃避培訓而不會受到任何處罰:培訓內(nèi)容脫離實際,培訓簡單化，導致學員厭惡培訓。培訓部門缺乏控制培訓過程的權(quán)力和對培訓的營銷能力，使培訓在酒店和員工心目中處于可有可無的狀態(tài).酒店內(nèi)的管理人員，尤其是上層管理者認為，培訓是一項昂貴的得不償失的活動。不少民營酒店認為酒店的目的就是賺錢,花錢搞培訓完全沒有必要.現(xiàn)在高校每年畢業(yè)生都很多,人才市場供過于求，用人完全