酒店餐飲運營管理及競爭力提升策略

酒店餐飲運營管理及競爭力提升策略摘要：隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，這也促進(jìn)了各行各業(yè)的發(fā)展越來越好。酒店餐飲行業(yè)也得到前所未有的進(jìn)步，酒店餐飲和別的行業(yè)不同,酒店餐飲主要服務(wù)酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務(wù)業(yè)競爭的加劇，其經(jīng)營管理方式也日趨多元化。關(guān)鍵詞：酒店餐飲；運營管理；競爭力策略引言縱觀現(xiàn)代酒店業(yè)百年發(fā)展，餐飲收入始終是酒店，尤其是高端酒店收入的重要組成部分。據(jù)不完全統(tǒng)計，當(dāng)前國內(nèi)酒店餐飲部營業(yè)收入約占酒店整體營業(yè)收入的三分之一左右，有的地區(qū)甚至更高。隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民對于生活質(zhì)量的追求不斷提升。但這種變遷卻給酒店餐飲帶來了諸多挑戰(zhàn)。酒店餐飲，尤其是高端酒店餐飲受限于其固定的場地、獨特的品牌概念、有限的經(jīng)營者權(quán)限、嚴(yán)格的管理流程、高昂的成本、高端且不易流動的消費群體等因素，越來越難以跟上社會各類消費群體的需求。1酒店餐飲投訴存在的原因1.1個人飲食習(xí)慣和口味差異不同對餐飲工作而言，可謂是百人百味，口味難調(diào)，加上在工作中直接操作人員存在僥幸或者違反餐飲操作規(guī)范，一定程度上降低了供應(yīng)餐品和提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此就會出現(xiàn)服務(wù)對象投訴。1.2缺乏有效溝通和處理問題能力不強(qiáng)由于餐飲從業(yè)人員學(xué)歷層次普遍不高，學(xué)習(xí)認(rèn)知能力提升較慢，年齡結(jié)構(gòu)分布不均衡，工作時間相對較長，工作熟練程度不同，工作、生活、住宿環(huán)境各異，員工隊伍綜合素質(zhì)不高，在加上認(rèn)死理、溝通能力相對較差，尤其是出現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理服務(wù)對象反映問題的應(yīng)變能力會對處理結(jié)果產(chǎn)生不同程度的影響。1.3餐飲服務(wù)提供給服務(wù)對象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性化服務(wù)存在差距餐飲服務(wù)有相對應(yīng)的餐飲操作規(guī)范，目前對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還沒有具體統(tǒng)一的量化和細(xì)化的考核評價辦法，而每位服務(wù)對象對餐飲服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)個人的喜好也不盡相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。隨著服務(wù)對象對餐飲服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、多樣化、多層次的需求越來越高，目前酒店餐飲運營管理水平和高品質(zhì)服務(wù)滿足不了服務(wù)對象的個性化要求，做不到一對一的服務(wù)定制需求，多是求大同、存小異。2提高酒店餐飲經(jīng)營管理核心競爭力的發(fā)展建議2.1轉(zhuǎn)變理念，創(chuàng)新運營管理策略酒店餐飲業(yè)的健康發(fā)展，要積極走向社會直面競爭，立足自身實際，樹立品牌建設(shè)目標(biāo)，積極轉(zhuǎn)變運營管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客觀、全面分析酒店餐飲經(jīng)營管理中的問題。如對于菜式定價策略，過去慣用毛利率加成定價法，導(dǎo)致市場定價偏高，經(jīng)營額銳減，餐廳效益下滑。建議酒店餐飲管理者，能夠引入市場流行的動態(tài)定價策略，特別是以特價菜點、滿額優(yōu)惠、節(jié)慶日降價等活動方式，順應(yīng)市場消費者需求。不過，也要看到，一些高檔餐廳的菜式比酒店餐廳價格更貴，但依然顧客盈門。酒店餐廳管理者，也要注重菜品、菜式特色的開發(fā)與創(chuàng)新，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的餐廳菜品設(shè)計經(jīng)驗和理念，優(yōu)化酒店餐廳菜品體系，做到高中低多層次經(jīng)營。在服務(wù)對象上，要轉(zhuǎn)變以住店客人為主的經(jīng)營理念，要拓展管理思路，了解和契合外來消費者的就餐習(xí)慣。2.2注重酒店餐飲特色創(chuàng)新，打造品牌優(yōu)勢第一，樹立餐飲服務(wù)品牌。餐飲服務(wù)水平的提升，無疑成為酒店影響力的重要籌碼。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，需要高素質(zhì)的餐飲管理及服務(wù)隊伍來支撐。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要從餐飲人才隊伍建設(shè)入手，做到為客服務(wù)高水準(zhǔn)、規(guī)范化、個性化目標(biāo)。拉近了與消費者的距離，贏得了消費者的認(rèn)同，才能超越餐飲業(yè)市場的競爭對手，才能提升酒店餐飲的核心競爭力。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要深入消費者群體展開調(diào)研，從菜肴特色、服務(wù)質(zhì)量等方面，了解消費者的需求，從細(xì)微之處著手，向消費者提供個性化服務(wù)。2.3拓展經(jīng)菅管理視野，加強(qiáng)資源特色的深度整合酒店餐飲經(jīng)營管理者，要拓展管理視野，善于挖掘和整合優(yōu)勢特色資源。立足酒店餐飲實際，細(xì)分消費群體，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，做到精準(zhǔn)定位，布置不同檔次的餐廳格局，引入“分而治之”理念，為不同食客提供優(yōu)質(zhì)、個性服務(wù)。在餐飲市場定位上，酒店餐飲管理者要深入了解餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是星級酒店餐廳，更應(yīng)該注重錯位經(jīng)營，將中高端消費者作為主要服務(wù)群體，并從服務(wù)檔次、品位、就餐環(huán)境、菜點品系等方面，強(qiáng)調(diào)分層、分檔管理。如對于高端食客群體，以精品餐飲為打造特色，從食材、餐點、服務(wù)、環(huán)境等方面精心布置，提升消費檔次，增強(qiáng)食客的自豪感。同樣，酒店餐飲管理者，還要放眼全局，拓展經(jīng)營范圍與視野，能夠結(jié)合地域經(jīng)濟(jì)實際，通過引入差異化服務(wù)，有目的的開發(fā)適應(yīng)大眾群體消費的中端菜點品系。2.4強(qiáng)調(diào)成本管控，挖掘內(nèi)控綜合效益第一，嚴(yán)格采購方式與監(jiān)管制度。對酒店餐飲所需的各類物品、原材料，要建立價格審查、評估體系，對常用物品，根據(jù)需要引入大規(guī)模集中采購，降低單位成本；對主要物品，要做到貨比三家，以最低的價格采購最優(yōu)質(zhì)的材料；引入計算機(jī)軟件系統(tǒng)，做好供應(yīng)商動態(tài)管理；引入檢查與評估環(huán)節(jié)，不定期進(jìn)行市場調(diào)研與監(jiān)督。第二，確立成本理念，增強(qiáng)全體員工成本管制意識。開展酒店餐廳成本效益學(xué)習(xí)活動，以制度、章程為參照，做到全員學(xué)習(xí)、全員考核、全員管理，讓成本理念落實下去。管理者要以身作則，踐行成本管理，與全體員工擰成一股繩，切實將成本意識深入到全體員工行為實踐中。第三，加強(qiáng)內(nèi)部管制建設(shè)，引入獎懲模式。以成本管理為主線，明晰部門職責(zé)，將責(zé)任落實到人，避免推諉。細(xì)化獎懲制度，對節(jié)約成本部門、個人進(jìn)行獎勵，對浪費者給予相應(yīng)處罰，激活員工節(jié)約成本的工作熱情。結(jié)語在酒店餐飲運營管理的過程中可以通過強(qiáng)化服務(wù)工作人員的價值觀和溝通能力，科學(xué)合理的設(shè)置獎勵機(jī)制提升其服務(wù)響應(yīng)能