IBM-集團變革管理培訓(xùn)

變革管理

ChangeManagement12月24日在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計劃”？是誰發(fā)起的？它的最終目標是什么？中間需要經(jīng)過哪幾個里程碑？與我有什么關(guān)系？會影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時機嗎？有可能轟轟烈烈之后無聲無息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？2XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計劃”？是誰發(fā)起的？它的最終目標是什么？中間需要經(jīng)過哪幾個里程碑？與我有什么關(guān)系？會影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍幔课以撊绾慰朔щy？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時機嗎？有可能轟轟烈烈之后無聲無息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？3XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“象舞計劃”是XA集團全面信息化的“催化劑項目”全面信息化不是靈丹妙藥也不只是流程和信息化而是一個變革的載體和轉(zhuǎn)型的機遇IBM《誰說大象不能跳舞》XA的象文化長期合作伙伴4XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

項目組宣誓我們的愿景成為中國能源分銷行業(yè)信息化標桿我們的使命利用信息技術(shù)，推動管理變革，實現(xiàn)戰(zhàn)略升級我們的誓言排除萬難全力推進信息化，同舟共濟精心繪就新藍圖5XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“象舞計劃”的三個原則關(guān)鍵性原則：聚焦目標，集中精力，把握關(guān)鍵，鍥而不舍協(xié)同性原則：周密計劃，同步行動，主動溝通，共享知識勉勵性原則：坦誠相見，互相鼓勵，求同存異，苦樂與共6XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化三年路線圖（示意圖）06上06下07上07下08年集團“催化劑”項目流程簡化財務(wù)和資產(chǎn)系統(tǒng)管理層能力強化呼叫中心和HR系統(tǒng)系統(tǒng)整合集團組織及流程簡化集團共享中心系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展決策支持催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期試點單位管理層轉(zhuǎn)型7XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計劃”？是誰發(fā)起的？它的最終目標是什么？中間需要經(jīng)過哪幾個里程碑？與我有什么關(guān)系？會影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時機嗎？有可能轟轟烈烈之后無聲無息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？8XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA集團將在三年的時間內(nèi)，完成戰(zhàn)略升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型最終是依靠人的轉(zhuǎn)型來實現(xiàn)的

企業(yè)整合（2006年－2008年）行業(yè)整合（2009年－2010年）價值提升（2011年－2012年）主營業(yè)務(wù)（能源分銷）燃氣業(yè)務(wù)加速發(fā)展；培育LPG、二甲醚等業(yè)務(wù)的分銷業(yè)務(wù)。通過并購、管理擴張和能源分銷業(yè)務(wù)發(fā)展，控制的市場規(guī)模達到不可超越。客戶規(guī)模達到最大；能源分銷業(yè)務(wù)壯大，成為主要收入構(gòu)成。規(guī)模化業(yè)務(wù)內(nèi)部市場完全占有，業(yè)務(wù)模式、管理體系完全確立對外開展外包服務(wù)對外外包服務(wù)成為主要業(yè)務(wù)來源；經(jīng)營利潤成為XA燃氣重要組成部分。增值業(yè)務(wù)探索和培育增值業(yè)務(wù)，形成關(guān)聯(lián)化增值業(yè)務(wù)盈利水平穩(wěn)步提升增值業(yè)務(wù)發(fā)展盈利能力穩(wěn)步提高增值業(yè)務(wù)規(guī)模大、效益好，成為重要利潤點9XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA集團已經(jīng)進入新的業(yè)務(wù)發(fā)展時期，業(yè)務(wù)正在轉(zhuǎn)型，而且與各級干部息息相關(guān)高速擴張期-“搶點布局”穩(wěn)健經(jīng)營期-“精耕細作”和新業(yè)務(wù)培育時期特點對管理要求對業(yè)務(wù)運營要求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大規(guī)模投資和快速增長驅(qū)動“攻城略地”，地域和項目擴張追求規(guī)模和大市場份額做好政府和合作伙伴工作管理重點在“項目拓展和管理”總部管理層直接進行指揮和運營操作強大的總部職能部門，職能部門偏重“管理和控制”關(guān)注區(qū)域和項目擴張和業(yè)務(wù)規(guī)模擴大“結(jié)果導(dǎo)向型”偏重培養(yǎng)和使用“項目拓展性”人才關(guān)注前期基礎(chǔ)網(wǎng)管設(shè)施建設(shè)投資放緩和利潤驅(qū)動市場“深耕細作”追求運營效率的提升和投資回報管理的精細化、標準化和規(guī)范化管理重點在“企業(yè)本身的經(jīng)營管理”總部管理層對業(yè)務(wù)進行戰(zhàn)略導(dǎo)向、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和支持職能部門偏重“決策支持和服務(wù)”關(guān)注客戶和市場，本地市場占有率擴大“結(jié)果和運營并舉”運營效率不斷提升，規(guī)范和標準化運作成本的控制和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化偏重培養(yǎng)和使用“經(jīng)營管理型”人才“基礎(chǔ)建設(shè)和運營維護”并舉10XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在“能源分銷”戰(zhàn)略下，XA將從目前以城市天然氣業(yè)務(wù)為核心的壟斷性市場，全面進入包括LPG、二甲醚和增值業(yè)務(wù)的競爭性市場。以客戶服務(wù)為例，戰(zhàn)略升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對客戶服務(wù)提出了新的要求。XA必須具備“客戶需求深刻洞悉和個性滿足”“客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和“客戶反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用”的三種核心戰(zhàn)略能力。XA的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想比須從“財務(wù)控制”的角度轉(zhuǎn)型到從“客戶需求”的角度。XA的業(yè)務(wù)已經(jīng)從“攻城掠地”的高速擴張期進入市場“精耕細作”和新業(yè)務(wù)培育的穩(wěn)健經(jīng)營期。11XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA已經(jīng)建立一套比較完整的客戶服務(wù)流程體系和規(guī)范?！犊蛻舴?wù)業(yè)務(wù)流程》《客戶服務(wù)規(guī)范及監(jiān)督評價指導(dǎo)手冊》從廊坊燃氣的月滿意度和意見受理數(shù)量來看，這套體系和規(guī)范還是有一些效果的。12XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

1用戶開發(fā)2工程建設(shè)3置換通氣4售后服務(wù)然而，現(xiàn)場調(diào)研卻告訴我們，事情遠非如此美好零散戶報裝和置換流程煩瑣不便市場開發(fā)流程流轉(zhuǎn)煩瑣，銜接不暢客戶投訴受理、處理和反饋沒有成體系；投訴負責(zé)人負不了責(zé)客戶滿意度調(diào)查與考評流程沒有成體系呼叫中心作為與客戶聯(lián)系的窗口，有待進一步發(fā)揮作用大半用戶只知道”報修咨詢電話“，不知道”投訴“電話?！粋€餐館，明天營業(yè)，還未通氣。市場部說合同簽了，不歸我管。工程部說，工程結(jié)束，不歸我管?？头空f，設(shè)計有問題，去找工程部。13XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

“有些投訴沒有被處理，或沒有及時處理，或不知道被處理了沒?！薄皥笱b置換手續(xù)多，多次去營業(yè)廳，多次被上門打擾?！薄按螂娫捇蛉I業(yè)廳咨詢，給不出確切答案，或給的答案不一致?！薄?/p>

–來自外部客戶（民用戶）“有些需要跨部門解決的投訴有時很難協(xié)調(diào)；分派下去的解決投訴的任務(wù)有時不知道完成的情況?！薄傲闵舻臉I(yè)務(wù)金額小，工作量大，很難做。”“必須讓整個業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的每個單子經(jīng)過我們，非常麻煩。但如果不這樣，我們就沒有信息，不知道業(yè)務(wù)的實際情況。”…

–來自內(nèi)部客戶（成員企業(yè)）“制定好的業(yè)務(wù)流程，下面都沒有確實執(zhí)行?！薄皩Ψ?wù)的監(jiān)督和評價體系，下面都不做，做了也是馬虎做?！薄吧厦婵床坏酵暾麥蚀_的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息，給工作帶來很大的困難?！薄? –來自內(nèi)部客戶（燃氣控股）“客戶之聲”---不得人心之處比比皆是14XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

1用戶開發(fā)2工程建設(shè)3置換通氣4售后服務(wù)目前轉(zhuǎn)型后合同簽定回款業(yè)務(wù)快捷辦理端到端業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工程成本工程質(zhì)量開工完工及時設(shè)計合理完成置換任務(wù)不能當(dāng)場售氣置換通氣及時能夠立即使用按時超表收費完成維修維護收集客戶的信息與反饋提供個性化的服務(wù)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)一：目前沒有按照“客戶需求”來評價流程體系的合理性。根本原因假設(shè)原來的流程體系設(shè)計指導(dǎo)思想不是”以客戶滿意增值為中心“客戶要辦手續(xù)、在家等勘察、過來交錢、等待安裝、等待通氣，仍十分煩瑣。（株洲：勘察-9，10和11月發(fā)現(xiàn)3戶超，分別是10米500元，6米300元，3米150元）15XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)二：大多數(shù)成員企業(yè)沒有嚴格執(zhí)行控股總結(jié)先進實踐提煉制定的《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程》，而且實際執(zhí)行五花八門。根本原因假設(shè)缺乏一個合適的機構(gòu)對流程的實際執(zhí)行進行控制、監(jiān)督和考核。以零散戶報裝示例城陽：大廳進行受理后，由呼叫中心負責(zé)填寫零散工程任務(wù)單送至計統(tǒng)科，由計統(tǒng)科再下單子到施工隊或搶修隊。開封：僅在市場部內(nèi)部辦公室受理，其他的兩個營業(yè)廳不于受理。石家莊：零散工程報裝用戶可通過電話完成，采取后置交納工程款的方法?！?6XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)三：“服務(wù)監(jiān)督評價”只有規(guī)范，造成成員企業(yè)有的不執(zhí)行，有的馬虎執(zhí)行。根本原因假設(shè)沒有流程缺乏一個合適的機構(gòu)負責(zé)具體執(zhí)行廊坊：呼叫中心從4月到現(xiàn)在共受理意見200余次，每月出滿意度（回訪）報告，但是沒有人研究，更談不上優(yōu)化改進了。青島：能夠在較短時間內(nèi)解決處理問題，但沒有后繼的總結(jié)分析。諸城：沒有對投訴內(nèi)容定期進行總結(jié)分析……5.2.1.3以客戶為中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)水平的不斷提升。17XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

通過建立客戶投訴的驅(qū)動機制配合流程體系的優(yōu)化與落地。通過這五個領(lǐng)域的工作，可以極大地增強客戶服務(wù)的能力，即“客戶需求深刻洞悉和個性滿足”“客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和“客戶反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用”的三種核心戰(zhàn)略能力。以“客戶”為中心的指導(dǎo)思想優(yōu)化現(xiàn)有客戶服務(wù)流程通過呼叫中心的嵌入，重新配置客戶服務(wù)流程以閉環(huán)設(shè)計原理，為服務(wù)監(jiān)督評價規(guī)范設(shè)計相關(guān)流程多渠道多方式的客戶投訴傳導(dǎo)體系全方位高權(quán)重的滿意度考核體系流程切入點與驅(qū)動力支撐戰(zhàn)略實施18XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

從人的角度來看，管理團隊能力提升和人力資源功能轉(zhuǎn)變是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問題突破點問題人力資源近期工作重心變革驅(qū)動力戰(zhàn)略升級業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“以人為本”的理念如何從“紙面”走向“具體操作”？管理團隊能力提升－“打拼型”向“職業(yè)型”轉(zhuǎn)變－“公關(guān)型”向“市場型”轉(zhuǎn)變

人力資源功能轉(zhuǎn)變－從“管控為主”轉(zhuǎn)向“支持服務(wù)為主、管控為輔”－人員管理責(zé)任向直線經(jīng)理轉(zhuǎn)移成員企業(yè)總經(jīng)理能力提升業(yè)績評價導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源工作的重新定簡化流程，強化執(zhí)行19XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

成員企業(yè)管理層能力提升思路核心能力業(yè)務(wù)能力管理技能團隊管理員工管理等戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略執(zhí)行等團隊合作客戶至上等能力類別舉例近期措施中遠期措施關(guān)鍵業(yè)績指標強化引導(dǎo)戰(zhàn)略傳導(dǎo)，績效檢討界定管理責(zé)任必要技能培訓(xùn)簡化強化HR管理流程素質(zhì)模型管理團隊能力開發(fā)(MD)價值觀宣導(dǎo)干部選拔機制20XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

40%

行政事務(wù)40%咨詢服務(wù)20%戰(zhàn)略功能20%戰(zhàn)略功能50%服務(wù)模式20%戰(zhàn)略功能60%咨詢服務(wù)20%

行政事務(wù)注：－具體的比例數(shù)值為示例5%戰(zhàn)略功能15%咨詢服務(wù)80%行政事務(wù)人力資源部門工作的重心轉(zhuǎn)移路徑人力資源部門須轉(zhuǎn)變職能，提升其戰(zhàn)略功能股東價值現(xiàn)有環(huán)境目標環(huán)境(中期轉(zhuǎn)變)目標環(huán)境

(長期轉(zhuǎn)變)

主要工作

人力資源規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展績效管理激勵性薪酬職業(yè)發(fā)展生涯

特點深刻了解業(yè)務(wù)事務(wù)性工作量較少預(yù)測并主動應(yīng)對戰(zhàn)略功能

主要工作

培訓(xùn)和能力發(fā)展人才招聘HR流程優(yōu)化

特點優(yōu)化服務(wù)/作業(yè)流程事務(wù)性工作量中等主動應(yīng)對咨詢服務(wù)

主要工作

人事管理福利安排薪資發(fā)放崗位管理

特點重復(fù)性事務(wù)事務(wù)性工作量很大以服從為導(dǎo)向行政事務(wù)信息系統(tǒng)外包21XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

強化直線經(jīng)理在人員管理方面的職責(zé)員工人力資源直線經(jīng)理業(yè)績管理職業(yè)發(fā)展員工直線經(jīng)理業(yè)績管理職業(yè)發(fā)展22XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在直線經(jīng)理員工管理責(zé)任到位后，充實和完善員工職業(yè)發(fā)展通道，吸引、激勵、發(fā)展優(yōu)秀專業(yè)人員培訓(xùn)路徑設(shè)計

職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計

能力模型設(shè)計

認證標準設(shè)計Level1Level2Level3Level4Level5步驟I

明確職業(yè)發(fā)展路徑步驟II自身能力評價步驟III提高技能水平步驟IV實現(xiàn)職業(yè)目標Level623XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

當(dāng)管理層從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來之后管理層應(yīng)該做什么？可以做什么？具備所需的經(jīng)驗、方法、工具嗎？去哪里學(xué)習(xí)？

主要工作

人力資源規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展績效管理激勵性薪酬職業(yè)發(fā)展生涯以HR為例創(chuàng)造性地參與到變革中來！72%認為自己在過去一年中技能得到了提升多數(shù)人認為機會和工作實踐是第一重要渠道重新認識客戶少一些抱怨越快越好24XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計劃”？是誰發(fā)起的？它的最終目標是什么？中間需要經(jīng)過哪幾個里程碑？與我有什么關(guān)系？會影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時機嗎？有可能轟轟烈烈之后無聲無息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？25XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

XA斷定三年后將出現(xiàn)新的一輪行業(yè)整合，機不可失，時不再來；

XA沒有猶豫徘徊的時間，也沒有退路外部評價反饋內(nèi)部評價企業(yè)戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)戰(zhàn)略使命/愿景/業(yè)務(wù)目標組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)方式組織文化管理流程信息管理基礎(chǔ)管理業(yè)務(wù)流程技術(shù)人員外部環(huán)境組織績效運作方面組織發(fā)展方向/定性方面26XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

第一部分練習(xí)1–變革會有多大挑戰(zhàn)?1.組織的范圍2.變革的復(fù)雜程度3.抵制4.文化的挑戰(zhàn)5.變革的能力第二層第三層第一層組織范圍遞增變革只在一個部門內(nèi)部進行跨部門的變革多區(qū)域的變革大型復(fù)雜組織內(nèi)部的變革多國范圍的變革革新和不確定性遞增對變革非常了解無需專家支持，可以由一線管理人員執(zhí)行大量事先確定的變革但具有不確定性或需要一些新思想需要有關(guān)專家支持復(fù)雜的不確定的變革變革方案超出組織的經(jīng)驗和知識范圍抵制遞增抵制較少在變革中較少人利益受影響有一些抵制較多人利益受到影響抵制非常高許多人的利益受到影響文化方面的挑戰(zhàn)遞增變革總體上與組織文化相一致對組織文化造成一定沖擊變革可能受到組織文化方面的阻礙變革成功需要一個完全不同的文化挑戰(zhàn)人們的變革愿望管理變革的技巧遞減管理者有成功實施困難變革項目的經(jīng)驗曾成功實施過簡單的變革但在困難變革時遭遇失敗管理者幾乎沒有變革成功的經(jīng)驗最不具有挑戰(zhàn) 最具有挑戰(zhàn)27XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

變革將會面臨多大挑戰(zhàn)?1 2 3 4 5輕而易舉十分艱巨XA28XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

一次心理測驗90%80%既得利益杯子巧克力或許杯子如何如何巧克力杯子29XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

轉(zhuǎn)變過程中的“人”的因素沒有什么事情比改變事物的秩序更困難、更危險、更受到懷疑。既得利益者的反對永遠是堅定的，而支持者總是比較溫和的。

馬基雅維里“Theonlypersonwholikeschangeisawetbaby”沒有誰喜歡改變，如果有，也就是尿濕了的小孩。30XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

許多中國企業(yè)提出了改革或創(chuàng)業(yè)的藍圖：“三個第一、四個跨越、五個……”，然而，正如彼得-圣吉所言，“大多數(shù)變革的努力都以失敗告終?！币恍┍容^務(wù)實的企業(yè)家著手改革企業(yè)的運行機制，諸如優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，更新激勵機制，強化預(yù)算體系。實踐證明，只有少數(shù)企業(yè)在局部范圍內(nèi)取得了短期進步許多企業(yè)還嘗試從信息化方面實現(xiàn)突圍，引進發(fā)達國家普遍使用ERP系統(tǒng)，固化管理流程，提升管理和決策效率，其結(jié)果也是喜憂摻半，甚至形成了“IT黑洞”一點也不奇怪：許多企業(yè)的變革過程都不快樂優(yōu)秀的企業(yè)開始反思變革之路，也許，也許……企業(yè)的活動是由人來完成的，然而人不是機器，無法通過“數(shù)控程序”進行控制你可以通過數(shù)控程序操縱機床，但是你無法用業(yè)務(wù)流程和ERP操縱你的員工31XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不知道對自己是否有好處人最關(guān)心的終歸是他自己，“這對我意味著什么？”；人們可能對領(lǐng)導(dǎo)提出的變革計劃舉雙手贊成，而實際上采取無所謂和走著瞧的態(tài)度與上下級相比，橫向交流傳達著更重要的信息；由于溝通渠道不暢通，流言蜚語盛行不了解能否產(chǎn)生實際效果有些變革產(chǎn)生的業(yè)績改善是潛移默化而并非顯而易見，業(yè)績改善經(jīng)常存在時間延遲結(jié)果總歸是有好有懷，一些人從正面看，有些人喜歡從反面看質(zhì)量管理之父戴明博士：“一個組織中，所有起作用的因素，97%是無法衡量的”自上而下、強制的、被迫接受的方式，期望一種沒有痛苦的愛。幸運的是，我們了解讓人們不快樂的原因：

–1）人們不喜歡變革32XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

學(xué)習(xí)和培訓(xùn)信息可以傳遞，知識只能通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)獲得業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)提供了新的工作方法，但是必須通過實踐才能轉(zhuǎn)化為知識和技能“通用電氣(GE)的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)搬到這里就走樣”通過學(xué)習(xí)和實踐掌握新的方法和工具“在我們公司全面推行電子郵件系統(tǒng)就足足用了大半年的時間”；領(lǐng)導(dǎo)者，則更難觀念的轉(zhuǎn)變不會在一夜之間就發(fā)生一些部門可能不再是大權(quán)在握，而是提供參謀和支持的服務(wù)部門，在新的管理模式中，需要建立各部門之間的信任關(guān)系，例如編制預(yù)算時不再“頭戴三尺帽，不怕砍三刀”，通過編制和監(jiān)控預(yù)算，確保公司戰(zhàn)略的執(zhí)行-2）欠缺所需的技能33XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

僅僅有“一把手工程”是不夠的企業(yè)的持續(xù)變革需要建立新型的領(lǐng)導(dǎo)能力(leadershipcapacity)，而不僅僅是一把手制定“領(lǐng)導(dǎo)者參與計劃”一家大型制造業(yè)公司在推行全面質(zhì)量管理(TQM)時，管理層意識到：“問題的核心是在我們這里，即管理層這里；我們能夠改變別人，卻難以改變自己?！庇袝r，領(lǐng)導(dǎo)的觀念和方法更需要轉(zhuǎn)變變革即需要驚雷，也需要細雨“我們也嘗試過對下屬的授權(quán)(empower)，可是，只要出現(xiàn)一點問題，我們立刻就會露出本來面目，收回授權(quán)，重新加強控制?！报C3）缺乏適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)34XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全球范圍的學(xué)者和企業(yè)家早就認識到了這些變革中的問題“Themostdauntingproblemswithtechnologyimplementationhavenothingtodowithtechnology...Youcangetallthetechnicalissuesright,andyouwillstilldie.”在實施新技術(shù)時，最麻煩的問題其實和技術(shù)本身無關(guān)，你可能正確地處理好了所有的技術(shù)問題，但是你可能還是失敗?！啊癟heNo.1errorinSAPinstallationsisfailuretoinvestadequatelyinchangemanagement.”“在SAP的實施中，第一號錯誤就是沒有充分關(guān)注變革管理”

MichaelHammer麥克爾哈默博士技術(shù)的因素人的因素35XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

從來沒有一帆風(fēng)順的變革；畢竟，魔高一尺，道高一丈

---系統(tǒng)的變革管理方法實現(xiàn)商業(yè)價值發(fā)展文化制定變革戰(zhàn)略建立承諾創(chuàng)建變革愿景組織優(yōu)化績效管理轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式簡化流程，強化原則尋找切入點和驅(qū)動力路線圖，四兩撥千斤戰(zhàn)略傳導(dǎo)，客戶驅(qū)動順勢而為建立賽馬機制專業(yè)輔導(dǎo)業(yè)績導(dǎo)向36XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

在變革面前，大家難免顧慮重重什么是“象舞計劃”？是誰發(fā)起的？它的最終目標是什么？中間需要經(jīng)過哪幾個里程碑？與我有什么關(guān)系？會影響到我的職位和前途嗎？我應(yīng)該參與嗎？能參與嗎？如何參與？我需要在哪些方面做出轉(zhuǎn)變？轉(zhuǎn)變?nèi)菀讍?？我該如何克服困難？全面信息化影響到公司哪些層面？公司領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度如何？真的很認真嗎？現(xiàn)在是做這件事情的最佳時機嗎？有可能轟轟烈烈之后無聲無息地結(jié)束嗎？如果XA以及我本人必須進行轉(zhuǎn)變？成功的方法和路徑是什么？有哪些方法可以借用？有什么人可以幫助我嗎？我能最終成功嗎？37XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

如果您還沒有積極地參與到變革中來，需要分析那些因素阻礙了您不會不知道不愿意60%30%10%建議措施

高層參與計劃員工參與計劃領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)知識轉(zhuǎn)移培訓(xùn)專題研討會溝通策略和計劃阻力金字塔38XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

當(dāng)然，也不需要苛求自己：20-60-20法則ChangeAgentsFenceSittersTree-Huggers39XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

高期望努力與轉(zhuǎn)變的復(fù)雜性勝利的曙光變革實施重要的是，根據(jù)變革的階段性特點，在合適的時機做合適的事情；

回顧近期項目的進展，可以讓我們公正地審視自己員工認同第三四周，未來的第十至十三周谷底總是出現(xiàn)在期望值與現(xiàn)實的差距之間大規(guī)模變革還考驗領(lǐng)導(dǎo)者的耐力40XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化也將經(jīng)歷這樣的過程；整個變革過程將在波浪中前行；合適的變革方法可以使變革曲線變得平緩，但不可能完全消除風(fēng)險優(yōu)于未經(jīng)管理的變革高期望勝利的曙光變革實施

未經(jīng)管理的變革

經(jīng)管理的變革失望努力與轉(zhuǎn)變的復(fù)雜性員工認同41XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

全面信息化三年路線圖06上06下07上07下08年集團“催化劑”項目流程簡化財務(wù)和資產(chǎn)系統(tǒng)管理層能力強化呼叫中心和HR系統(tǒng)系統(tǒng)整合集團組織及流程簡化集團共享中心系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展決策支持催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期試點單位管理層轉(zhuǎn)型42XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

切入點、驅(qū)動力；簡化流程，強化原則；戰(zhàn)略傳導(dǎo)、客戶驅(qū)動06上06下07上07下08年催化期試行期產(chǎn)出期固化期整合期盡量參與進來選擇合適的路線控制期望，避免過載讓業(yè)績說話尋求領(lǐng)導(dǎo)和專家的力量團結(jié)一切可以團結(jié)的力量；穩(wěn)扎穩(wěn)打；挺住挑戰(zhàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)力客觀審視取得的成績，再次夯實基礎(chǔ)43XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

這是一條人們不得不經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變曲線不確定懷疑認同結(jié)束舊模式 探索新模式 開始實行新模式 積極反應(yīng)消極反應(yīng)44XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定興奮

抱怨困惑

受挫

反對員工通常的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式45XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定興奮

抱怨

困惑

受挫

反對員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式員工通常的行為反應(yīng)公開或私下的抱怨公開或私下回避變革降低對集體活動的參與感生產(chǎn)出現(xiàn)波動生活習(xí)慣受到影響員工的質(zhì)疑增加更迫切了解各類消息和信息46XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

主要對策將信息通知員工解釋未來的目標以尊重的態(tài)度對待過去能夠預(yù)期并接受員工心理變化公開地承認并理解員工心理不要試圖說服員工不產(chǎn)生情緒使員工感受到領(lǐng)導(dǎo)層的支持使員工感受到人力資源部門的支持提供實際幫助脫離困惑溝通再溝通不確定興奮

抱怨

困惑

受挫

反對員工的轉(zhuǎn)變-結(jié)束舊模式47XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑創(chuàng)造力

改革

焦慮

抵制

困惑員工常見的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式48XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

懷疑意見與建議增加對機會與可能性的認同感增加更愿意嘗試新事務(wù)（如技術(shù)、角色，責(zé)任）學(xué)習(xí)新技能消極行為積極行為員工可能不清楚未來的方向缺勤率、遲到率,出錯率提高多種形式的抵制行為事情的輕重緩急被混淆信息被錯誤地理解/交流謠言增加員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式創(chuàng)造力

改革

困惑焦慮

抵制

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提供指導(dǎo)和方向，確保領(lǐng)導(dǎo)的支持隨處可見鼓勵員工參與變革過程的每一階段

經(jīng)常性地了解員工關(guān)心的問題與期望，給予積極的反饋通力合作，建立工作小組之間的橋梁對于暫時持抵制態(tài)度的員工，允許其回避向人力資源部尋求建議或幫助主要對策員工的轉(zhuǎn)變-探索新模式50XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑認同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒員工的轉(zhuǎn)變-開始實施新模式51XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

員工通常的積極行為反應(yīng)團隊工作與合作增加員工集中精力，效率提高投入與創(chuàng)造性建議增加學(xué)習(xí)增加，技能提高對變革持積極態(tài)度甚至感到興奮認同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒員工的轉(zhuǎn)變-開始實施新模式52XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

認同成就感

高昂的士氣

積極學(xué)習(xí)

放松自己

不確定感

矛盾情緒主要對策鼓勵高級管理者與員工交流企業(yè)的目標和戰(zhàn)略同員工一起制定他們的工作目標設(shè)計快速成功的速贏機會(QuickWin)對個人或小組進行新的價值觀、技能與行為的培訓(xùn)指導(dǎo)轉(zhuǎn)變過程并進一步激發(fā)員工對變革的熱情如必要，可以要求援助/或向人力資源部求助員工的轉(zhuǎn)變-開始實施新模式53XA集團全面信息化咨詢項目|IBM培訓(xùn)材料|保密|NovDec

不確定懷疑認同結(jié)束舊模式 探索新模式 開始實施新模式

員工的轉(zhuǎn)變-總結(jié)可