導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(導(dǎo)游業(yè)務(wù),上海進修學(xué)院)

導(dǎo)游根底知識——

導(dǎo)游概論上海市培青進修學(xué)院洪文宇課程介紹教材：?導(dǎo)游概論?2004年9月第3版徐堃耿/編著出版社：旅游教育出版社總課時：72節(jié)參考教材：教學(xué)影片?中國旅游檔案?等考試要求：考核，閉卷考試成績分配：平時成績50%，考試成績50%課程要求態(tài)度端正，遵守校規(guī)，自覺學(xué)習(xí)掌握教材根本內(nèi)容，完成課后思考題觀摩教學(xué)影片，學(xué)習(xí)旅游欣賞和評論寫作組織主題演講，鍛煉口語能力，培養(yǎng)自信完成指定論文，學(xué)習(xí)學(xué)科論文寫作根據(jù)條件組織野外實習(xí)，培養(yǎng)實踐技能通過期末考試，復(fù)習(xí)穩(wěn)固所學(xué)知識第1章導(dǎo)游工作概論思考題2，3，6，10，122導(dǎo)游工作的分類和實地口語導(dǎo)游的重要性：

圖文聲像導(dǎo)游〔物化導(dǎo)游〕和實地口語導(dǎo)游〔講解導(dǎo)游〕實地口語導(dǎo)游：人的效勞質(zhì)量是主要衡量因素，人是靈活多變的，符合人與人之間的情感交流需求3導(dǎo)游工作的特點，什么是“復(fù)雜性〞和“誘惑性〞

復(fù)雜性，獨立性，誘惑性復(fù)雜性表達在：涉外政策，工作對象，工作層面、講解內(nèi)容、效勞的連續(xù)性、重復(fù)性、流動性、效勞手段、協(xié)調(diào)旅行社和；旅游者利益誘惑性：正面與負面因素6導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道

導(dǎo)游內(nèi)容所蘊涵的旅游目的地傳統(tǒng)和現(xiàn)代文化精髓導(dǎo)游員個人素養(yǎng)所代表的旅游目的地人民精神面貌為人類創(chuàng)造精神財富10導(dǎo)游效勞在旅游效勞中的地位和所起作用，及其相對性

地位：代表性，質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品銷售的渠道，滿足旅游者的需求作用：關(guān)鍵性，根本性任務(wù)，質(zhì)量的敏感標尺，紐帶和橋梁作用相對性：并非絕對重要，團隊游客的比例不高，而且其他因素的重要性不可忽略，整體決策的作用12導(dǎo)游效勞的原那么：賓客就是上帝的效勞至上原那么公平公正公開的處事待客原那么維護旅游者合法權(quán)益在合理而可能的范圍內(nèi)滿足旅游者的需求，提高效勞水平，彌補效勞缺陷第2章導(dǎo)游員思考題1，2，5，7，10，121導(dǎo)游員的形象：使者朋友萬能先生/小姐2導(dǎo)游員的職責：全陪，國內(nèi)組團旅行社的代表，總體方案的執(zhí)行，各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督、控制與聯(lián)絡(luò)；協(xié)助處理更各方面關(guān)系等地陪，地方接待旅行社的代表，負責當?shù)氐娜粘贪才?、?dǎo)游講解、本地效勞、本地責任擔待等海外領(lǐng)隊，派出方旅行社代表，出境團隊的代言人和領(lǐng)導(dǎo)者，更高的責任和能力要求5淵博知識的重要性為了滿足旅游者對接受教育、獲取信息、領(lǐng)略異地民俗風情、增長見識、加深閱歷等方面的需求，到達甚至超越旅游者的期望，把導(dǎo)游工作做得更好。導(dǎo)游效勞是知識密集型效勞。淵博的知識是導(dǎo)游翻譯工作的前提。處理異地特殊事件或緊急狀況。7導(dǎo)游員的獨立工作能力獨立執(zhí)行決策；獨立宣傳講解；組織能力與靈活的工作方法；處理各種人際關(guān)系；獨立分析、解決問題、及時處理事故。10“信譽第一〞是導(dǎo)游員的職業(yè)道德

這是一項最根本的商業(yè)道德標準，是正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間的利益關(guān)系的一項行為準那么，是促進旅游業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游員是旅行社的形象代表，維護自身的信譽即是維護企業(yè)的信譽，維護行業(yè)的信譽。12待人處事的根本常識自尊，信任，謙虛，老練，寬容，熱情“度〞的把握導(dǎo)游員的心理素質(zhì)和承受能力第3章導(dǎo)游實務(wù)思考題1，2，3，81導(dǎo)游工作集體各成員的關(guān)系全陪地陪海外領(lǐng)隊協(xié)作共事，相互補充；代表各自旅行社利益，存在沖突；求同存異，尊重規(guī)那么：工作對象、任務(wù)、目標相同；互相尊重、求同存異；執(zhí)行旅游協(xié)議2接團準備工作：地陪業(yè)務(wù)準備：研究旅游團和旅游接待方案；安排活動日程知識準備和語言準備心理準備：工作的艱巨性；心理承受能力物質(zhì)準備2接團準備工作：全陪認真研究旅游團，熟悉旅游活動方案；了解旅游團在中國境內(nèi)旅行、特別是出境的交通工具及其票證作好心理準備、知識準備和物質(zhì)準備掌握各地旅行社的聯(lián)系方式2接團準備工作：海外領(lǐng)隊研究旅游團認真研究旅游線路和旅游方案做好物質(zhì)準備介紹旅游目的地概況*帶著旅游團出境前往目的國參觀游覽3為什么要與領(lǐng)隊和旅游團核定日程8沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游是導(dǎo)游員展示自身能力的時機，能給旅游者良好的第一印象，使他們放心和快樂，有利于后續(xù)工作開展。風光導(dǎo)游與風情導(dǎo)游。前往景點途中〔往途〕的沿途導(dǎo)游：重申當天的活動內(nèi)容；風光導(dǎo)游；介紹游覽目的地；活潑氣氛。活潑氣氛的方法和本卷須知：〔分組討論〕第4章導(dǎo)游效勞技能思考題1，2，3，41導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)導(dǎo)游工作的藝術(shù)性表達在：導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。這是由導(dǎo)游工作的特殊性質(zhì)、復(fù)雜對象、廣泛內(nèi)容所決定的。因勢利導(dǎo)，融會貫穿創(chuàng)新：獨立工作對導(dǎo)游的創(chuàng)新能力提出了要求，也為導(dǎo)游的創(chuàng)新提供了寬松的條件創(chuàng)新的原那么：提高工作效率，創(chuàng)造更好的效勞，提升旅游者的滿意度，超越旅游者的期望2帶團所需處理的根本關(guān)系與領(lǐng)隊的密切合作與其他合作者平等相待，互相幫助與旅游者建立“伙伴〞關(guān)系處理好旅游團內(nèi)部關(guān)系：強與弱，多與少，勞與逸3導(dǎo)游語言及其運用原那么在長期的導(dǎo)游實踐中逐漸形成的，具有導(dǎo)游工作特色的“效勞性〞行業(yè)語言。作用：交流思想、指導(dǎo)游覽、宣傳講解、傳播文化特點：表達力豐富，生動形象，高雅的口語化運用原那么：正確，清楚，生動，靈活4導(dǎo)游方法的運用原那么：針對性強，方案周密，靈活創(chuàng)新針對性、方案性和靈活性，表達了導(dǎo)游活動的本質(zhì)，反映了導(dǎo)游方法的規(guī)律，也是導(dǎo)游講解的最根本原那么。它們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有機整體。第5章心理學(xué)知識在導(dǎo)游效勞中的運用思考題3，4，6，73分析旅游過程中旅游者的心理活動根據(jù)國籍、階層、職業(yè)、年齡、性別等了解旅游者從來華動機了解旅游者通過分析心理變化了解旅游者通過言行舉止了解旅游者經(jīng)驗的積累，輔以心理學(xué)的根本知識4運用心理學(xué)知識處理旅游活動中出現(xiàn)的問題導(dǎo)游員應(yīng)始終處于“成人自我〞的狀態(tài)出現(xiàn)問題時正確運用心理學(xué)知識人格的“三個自我〞說

伯恩認為人格由三種自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)——組成，其中每一個都包括完整的思想、情感和行為方式，人與人之間的交往就是他們各自的三我間的交往，三我的具體內(nèi)容如下：

參考閱讀：伯恩健康人格模型〔1〕父母自我狀態(tài)

父母自我狀態(tài)〔parentegostate〕指一個人在5歲前像錄音帶一樣記錄下來的父母在所作所為中所包含的教導(dǎo)、規(guī)那么、和訓(xùn)誡等在一個人心中形成的固定的思考與行為模式。對國人來說，這包括：“要對長輩有禮貌〞，“要老實〞，“要好好學(xué)習(xí)〞，“要考上好大學(xué)〞，再如“不許玩火〞，“不許和壞孩子玩〞，“不許說謊〞，還有“千萬不要……〞，“絕對不許……〞等等。

因此，當一個人表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)時，其感情、思想、行動、談話等反響方式都如同他還是孩子時他父母的反響。

一個人在成長過程中，他的父母每時每刻都會以他們的語言、表情、動作向他強化這些教導(dǎo)、規(guī)那么、警告和贊許與鼓勵，由于孩子還小，因此父母的言談舉止被不加任何篩選地全部保存了下來，成為永久性記錄，成為他人格中的一局部。

由于每人的家庭狀況各不相同，因此每個人早年對父母言行的完整記錄，都是不相同的。當一個人長大以后，他的“父母自我狀態(tài)〞總是以內(nèi)部語言的方式影響他。

此外，這里的“父母〞可以看成是一個符號，一個孩子生活中的其它重要他人，也都是形成其“父母自我狀態(tài)〞的重要信息來源。

很顯然，伯恩所指的“父母自我狀態(tài)〞與弗洛伊德的人格說中的“超我〞有相似之處，都是指一個人在父母、老師等社會影響下形成的人格中的一個局部。不同的是，在弗洛伊德的學(xué)說中超我是良知的代表，超我按道德原那么行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的學(xué)說中，“父母自我狀態(tài)〞那么不僅僅代表著良知，而且也包含著一些錯誤的理念和行事方式。

人的“父母自我狀態(tài)〞有重要的適應(yīng)功能，它使孩子可以有效地防止很多危險，可以為孩子的交往提供一些成熟的范示，還可以為孩子的成長提供捷徑。但是，從另一方面看，如果一個成年人在與人相處時只知道使用自己的父母自我狀態(tài)，其人際關(guān)系是會受到消極影響的，再加上如果他不幸碰上的是一對只知道批評或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意識中的偏見、固執(zhí)和問題就更容易影響甚至破壞他的人際交往了?！?〕兒童自我狀態(tài)

兒童自我狀態(tài)〔childegostate〕，每個人在自己的內(nèi)心深處都帶著一個小小的孩童，他的情感、思考、行為、談吐等反響完全如同他兒時的反響。這個被稱作兒童自我狀態(tài)的自我，是一個人在兒時對自己周圍所見所聞的反響的記錄。由于兒童在早期還不具備足夠的語言表達能力，因此其反響多是情感性的。

兒童自我狀態(tài)與父母自我狀態(tài)一樣，也具有好的和不好的兩面，從好的一面看，兒童自我狀態(tài)意味著創(chuàng)造力、好奇心、探索精神、感受力、愛心、活力以及熱情和好學(xué)等，當一個人兒童自我狀態(tài)中好的一面發(fā)生作用時，他在做人與做事上都會有很大的成功。盡管孩子有上述這么多優(yōu)勢，但是，由于孩子無法自理生活，父母此期對孩子有無數(shù)的決不妥協(xié)的要求，在這個令人沮喪的社會化過程中，孩子體驗到的更多的是自我否認的情感，以至于孩子常常會得出：“我不行〞這樣的結(jié)論。結(jié)果便造成其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治療實踐證實，那些有著過多消極自我評價的患者，其病癥都與其早期過多的消極情感體驗有關(guān)。當一個人被兒童自我狀態(tài)中不好的一面支配時，他的所作所為就會像一個孩子一樣，變得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。

〔3〕成人自我狀態(tài)

成人自我狀態(tài)〔Adultegostate〕像計算機一樣，它客觀搜集并且儲存各種刺激資料，然后按照邏輯方式對這些信息進行加工、歸類，并最終作出決策。成人自我狀態(tài)的形成開始于人出生后的第十個月。此時的孩子發(fā)現(xiàn)，他能夠做一些他想做的事情了，比方他可以爬到他想去的地方，他可以用父母能夠理解的方式使父母滿足自己的要求了等等，這時他的“成人自我狀態(tài)〞便開始發(fā)端了。

盡管在最初的幾年里，一個人的脆弱的“成人自我狀態(tài)〞在其開展道路上會遇到很多障礙，如父母的訓(xùn)斥和自身的柔弱等，但大多數(shù)人的“成人自我狀態(tài)〞意識都還是存活了下來，并隨著個人的成熟而發(fā)揮越來越有效的作用。

“成人自我狀態(tài)〞的主要功能有三個：

一是對來自父母及其他重要他人的刺激進行檢驗，觀察其是否真實，是否適用，然后決定對之進行取舍。如果一個人在檢驗中發(fā)現(xiàn)大人的大部分教導(dǎo)都是正確的〔如：“玩兒火是危險的〞“晚上睡覺前要刷牙〞“到幼兒園要聽老師的話〞等等〕，那么，他就會形成平安感并有助于其日后形成同一性，反之，那么會有不平安感，并會在日后阻礙其同一性的建立。

“成人自我狀態(tài)〞的另一個功能是檢驗兒童意識，看其情感是否適宜，是否過時，是否是父母意識的翻版。

“成人自我狀態(tài)〞在了解了“父母自我狀態(tài)〞和“兒童自我狀態(tài)〞后，便開始了它對此二者的調(diào)停工作。它會以健康成熟的方式更新“父母自我狀態(tài)〞，如：擯棄不正確的認識留下正確的認識；或調(diào)節(jié)“兒童自我狀態(tài)〞，如：抑制會帶來麻煩的情感表達等。

“成人自我狀態(tài)〞的第三個功能是預(yù)測結(jié)果，并在事實根底上為人們追求目標的行為提供建設(shè)性批評?！俺扇俗晕覡顟B(tài)〞也并不都是正確的，有時候，由于它使用了來自不正確的父母自我狀態(tài)或兒童自我狀態(tài)的信息，“成人自我狀態(tài)〞就被污染了，如果污染源來自父母，就稱作：偏見〔如“女性不如男性〞〕；而對來自兒童自我狀態(tài)的污染源，那么稱作：錯覺〔如“如果我有一個壞念頭，我就是壞孩子〞〕。

所以，有時候人際交往中一個很重要的過程就是：排除“成人自我狀態(tài)〞的污染或者說對“成人自我狀態(tài)〞進行凈化。

每個人都一身而兼三我，并且每個人的三我都處于動態(tài)平衡狀態(tài)。不同處只在于比例。比方心理健康的人，其“成人自我狀態(tài)〞的比例通常比較大。

美國西部大峽谷對外開放的初期，曾吸引了大批的外國游客。在進入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導(dǎo)游總會做出一個有趣而令人費解的安排，就是把男女游客分開，分別坐上兩輛車，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，出了大峽谷后，原來是哪輛車上的游客，再回到哪輛車上去。這多少顯得有些麻煩。

導(dǎo)游的解釋是，兩個山谷中的風景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開。兩條山谷一樣長，都是三公里，這樣兩輛車子鉆出山谷后，便會再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會覺得導(dǎo)游是在瞎說，沒有美景，根本沒有。奇怪的是，盡管這樣，也沒有人去投訴，甚至沒有人提出過質(zhì)疑和反駁。

兩年之后，終于有一位臺灣游客忍不住，向有關(guān)部門提交了第一份投訴。她對導(dǎo)游讓男女游客換車的做法十分不解，因為山谷中并沒有導(dǎo)游說的美景。

旅游部門接到投訴后，找到這位游客，真誠地向她解釋，問她當時在山谷里都做了什么。女游客說，除了下車解手，沒做別的。旅游部門的人說，這就對了。在進入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒有一處廁所。但在到達目的地前，大多數(shù)游客都會有上廁所的要求。這是司機和導(dǎo)游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國游客混雜在一起，語言不通，無法一一解釋，只好說去看美景，這很容易讓大家接受。這是導(dǎo)游想出來的最為人性化的關(guān)心。這位游客被深深感動了。6導(dǎo)游員應(yīng)具備什么樣的心理品質(zhì)良好的觀察能力和感知能力善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)他們的游興善于和旅游者建立感情良好的意志品質(zhì)7微笑效勞微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的表現(xiàn)。微笑，是人所擁有的高雅氣質(zhì)，是一種重要的交際手段。發(fā)自內(nèi)心的、善意的微笑+親切真誠和謙恭的態(tài)度+文質(zhì)彬彬的問候+熱情周到的效勞=游客的愉悅體驗+滿足感+超越期望+配合第6章美學(xué)知識在導(dǎo)游效勞中的運用思考題5，65審美賞景旅游欣賞的美：自然美、社會美和藝術(shù)美導(dǎo)游員要靈活運用“動〞與“靜〞的結(jié)合，努力使旅游者在動之以情、情景交融中得到最大顯得的美的享受。導(dǎo)游員要在游覽風景名勝時，適當?shù)刂笇?dǎo)游客從最正確方位和角度去欣賞。導(dǎo)游員要十分熟悉游覽的景點，注意力高度集中，引導(dǎo)和幫助游客抓住最正確時機，欣賞到絕妙的景色。導(dǎo)游員要從審美主體的實際情況出發(fā)，力爭使欣賞節(jié)奏適合旅游者的生理負荷、心理動態(tài)和審美情趣，組織好旅游審美活動，讓他們感到順乎自然、輕松自在。6導(dǎo)游員應(yīng)該使自己處于最美的境界儀表美心靈美氣質(zhì)美身體美與心靈美的和諧統(tǒng)一美的內(nèi)容、美的氣質(zhì)和美的德行第7章-1旅游者個別要求的處理思考題1，51導(dǎo)游員處理旅游者個別要求的原那么滿足旅游者的正當要求堅持“為大家效勞〞正確對待苛求者冷靜處理個別旅游者的無理取鬧5處理旅游者特殊的用餐和住宿要求根據(jù)合同執(zhí)行，合同中未規(guī)定的，導(dǎo)游員也應(yīng)盡力為旅游者達成，或協(xié)助其自行解決費用的支付方法應(yīng)事先告知旅游者以免事后發(fā)生分歧，造成損失第7章-2特殊情況和一般事故的處理第7章思考題2，7，87-2對待個別旅游者的無理取鬧導(dǎo)游員沉著冷靜，時刻保持“成人自我〞狀態(tài)給予旅游者必要的冷靜時間尋求領(lǐng)隊的協(xié)助直接面向全體旅游者尋求支持不傷主人之雅，不損客人之尊，不事后報復(fù)攻擊7-7適時勸阻旅游者自由外出活動旅游團即將離開本地時旅游者活動方案不能受其影響存在平安隱患不適合前往的區(qū)域7-8中途退團或者要求延長