政府質(zhì)量獎評審員考試題庫

政府質(zhì)量獎評審員考試題庫一、單選題1.最新版《卓越績效評價準則》國家標準發(fā)布于_______。A.2002年B.2004年C.2008年D.2012年2.對于高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，_______。A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價D.只能由正式員工來評價3.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并將組織的_______相比較。A.預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效B.預(yù)測績效與競爭者的當前績效C.當前績效與競爭者的預(yù)測績效D.當前績效與目標及以往的績效4.組織確定顧客群和細分市場的目的是_______。A.為了銷售方便B.了解顧客需求和期望，有針對性的提供產(chǎn)品和服務(wù)C.向經(jīng)營成功的組織學習D.滿足標準的要求5.在進行顧客的滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么_______。A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調(diào)查6.對價值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來自_______。A.內(nèi)外部顧客B.組織的所有者C.顧客和其他利益相關(guān)方D.過程的所有者7.《卓越績效評價準則》國際標準框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注_______。A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營成果8.《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經(jīng)營成果”的總得分為_______。A.100B.80C.120D.4009.在組織的知識管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的_______。A.專利B.圖紙和文件C.技術(shù)訣竅D.創(chuàng)新成果10.顧客忠誠應(yīng)是指_______。A.壟斷性忠誠——行業(yè)壟斷不能不重復(fù)購買B.習慣性忠誠——沒時間注意其他，消費價值不高C.信賴性忠誠——真心喜歡D.刺激性忠誠——各種促銷活動二、判斷題1.政府質(zhì)量獎評審的依據(jù)是GB/T19580卓越績效評價準則國家標準。（）2.質(zhì)量獎評審的“質(zhì)量”指的是公司的經(jīng)營質(zhì)量。（）3.產(chǎn)品質(zhì)量好壞也是評價質(zhì)量獎的重要條件。（）4.卓越績效模式包含公司質(zhì)量管理、安全管理和環(huán)境管理體系。（）5.人力資源管理和信息化管理體系有效性是判斷企業(yè)是否卓越的重要依據(jù)。（）6.PDCA管理循環(huán)與過程評價方法是兩種不同的管理方法。（）7.卓越績效評價也包括對公司文化的評價。（）8.五大利益相關(guān)方不包括科研院校。（）9.卓越績效模式關(guān)注過程也關(guān)注結(jié)果。（）10.對高層領(lǐng)導(dǎo)績效評價的指標可以同戰(zhàn)略目標相同。（）11.國家設(shè)置質(zhì)量獎的目的是樹立標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)所分享。（）12.各級政府質(zhì)量獎評審的依據(jù)是GB/T19580卓越績效評價準則國家標準。（）13.卓越績效評價準則的要求高于質(zhì)量管理要求。（）14.卓越績效模式是企業(yè)經(jīng)營管理的一條捷徑。（）15.卓越績效模式是事實上的企業(yè)管理國際標準。（）16.卓越績效標準的應(yīng)用可提高企業(yè)核心競爭力。（）17.卓越績效模式關(guān)注過程也關(guān)注結(jié)果。（）18.質(zhì)量獎評審的“質(zhì)量”指的是公司的經(jīng)營質(zhì)量。（）19.產(chǎn)品質(zhì)量好壞也是評價質(zhì)量獎的重要條件。（）20.卓越績效模式包含公司質(zhì)量管理、安全管理和環(huán)境管理體系。（）21.人力資源管理和信息化管理體系有效性是判斷企業(yè)是否卓越的重要依據(jù)。（）22.PDCA管理循環(huán)與過程方法是兩種不同的管理方法。（）23.PDCA管理循環(huán)與卓越績效模式是兩種不同的管理方法。（）24.卓越績效評價也包括對公司文化的評價。（）25.五大利益相關(guān)方不包括大專院校和科研院所。（）26.對高層領(lǐng)導(dǎo)績效評價的指標可以同戰(zhàn)略目標相同。（）27.系統(tǒng)管理是卓越績效模式九項基本理念之一。（）28.領(lǐng)導(dǎo)的主要作用就是管人管事。（）29.使命是由公司最高領(lǐng)導(dǎo)決定，是指要成為什么樣的企業(yè)。（）30.企業(yè)的價值觀就是判斷什么是好的，什么是不好的。（）31.顧客滿意是顧客忠誠的前提條件。（）32.培育學習型組織是組織追求卓越的基礎(chǔ)。（）33.系統(tǒng)管理的目的是提高組織的有效性和效率。（）34.質(zhì)量安全環(huán)保節(jié)能和公共衛(wèi)生都是社會責任。（）35.數(shù)據(jù)信息和知識的質(zhì)量主要是指其準確性和完整性。（）36.過程控制必須對人機料法環(huán)測六項要素進行控制。（）37.對過程評價的“學習”是指評價改進創(chuàng)新和分享。（）38.公司應(yīng)該由下而上確定績效目標。（）39.合作共贏包括同銀行建立長期伙伴關(guān)系。（）40.顧客滿意度的測量結(jié)果用于改進也體現(xiàn)了“顧客驅(qū)動”的核心價值觀。（）三、填空題1.卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使得到進步和發(fā)展，提高組織的，為創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績效模式作為全面質(zhì)量管理的、、，是經(jīng)營管理的成功途徑，是事實上的企業(yè)管理國際標準。2.組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的和所面臨的。將組織概述作為卓越績效評價的開始，有助于組織進行自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時選擇，可作為組織初始的，當從中識別出問題或不足時，就可以直接；有助于組織關(guān)注其，識別出關(guān)鍵的。3.標桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部。4.價值創(chuàng)造過程：為組織的和組織的創(chuàng)造收益的過程。一般包括、、、等過程。5.支持過程：支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。一般包括、、、、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。組織需識別，必要時確定 。6.各級質(zhì)量獎評審的依據(jù)是 。7.分值最高的評分項是，分值為分。8.“重要性”是指結(jié)果對于戰(zhàn)略的要求、關(guān)鍵顧客的要求等的重要程度。主要考察是否在關(guān)系到組織生死成敗的上取得了績效，包括、、等。9.美國1987年設(shè)立國家質(zhì)量獎，包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)三類獎項，1999年增加的獎項，2006年增加的獎項。10.全面的詳細評價，按照卓越績效評價方法和評分指南，逐項進行和的評價，確定和以及分數(shù)，列出最重要的最顯著的，提出綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。也可以只進行定性評價而不進行，僅輸出綜合報告而不編寫逐項評語。四、簡答題1.對九條基本理念理解最深的是哪一條，如何理解？2.對價值觀和重大決定等，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的主要途徑和方式是什么？3.請談?wù)勀鷮Α邦I(lǐng)導(dǎo)”條款的認識？4.評估企業(yè)外部環(huán)境的常見方法有哪些？如何評價企業(yè)的戰(zhàn)略目標設(shè)定的合理性？5.顧客細分與產(chǎn)品服務(wù)差異化的關(guān)系是怎么樣的？如何評價顧客細分的合理程度？6.您認為顧客滿意度的測量是必須的嗎？7.如何評估企業(yè)的資源及其管理是否滿足戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的需求？8.如何評價組織的過程有效性及其改進措施的合理性？9.如何評估組織最大的改進和創(chuàng)新機會？10.請列出A-D-L-I各級評價要點？談?wù)勀鷮ζ渲小癐（整合）”的理解？11.請列出Le-T-C-I各級評價要點？談?wù)勀鷮ζ渲小癐（整合）”的理解？12.如何識別組織的風險？如何判定組織風險管理的成熟度？您認為組織如何在在日常經(jīng)營活動之外保障風險防控的有效性？13.如何對公司文化進行評價？14.如何對過程和結(jié)果進行評價？15.公司走向成熟分哪四個階段？16.卓越績效模式的11項核心價值觀？17.卓越績效模式吸取了哪些先進的管理理論和分析方法？18.卓越績效模式可以發(fā)揮哪些作用？19.卓越績效模式與質(zhì)量體系認證有哪些區(qū)別？20.公司經(jīng)營管理中產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理的關(guān)系？21.如何對公司戰(zhàn)略目標進行評價？22.如何對“4.2.4員工的學習與發(fā)展”進行評價？23.如何理解“4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理”？24.舉例說明企業(yè)測量系統(tǒng)的架構(gòu)？25.卓越績效模式與質(zhì)量體系認證有哪些區(qū)別？26.企業(yè)經(jīng)營管理中技術(shù)和管理的關(guān)系？27.如何評價企業(yè)管理處在成熟度哪個階段？28.導(dǎo)入卓越績效模式可以為企業(yè)帶來哪些價值？四、評審題“妥善”是香港的一家優(yōu)秀的物業(yè)公司（以下簡稱“妥善”）。4.1.4社會責任4.1.4.2公共責任4.1.4.2.1“妥善”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時強調(diào)優(yōu)質(zhì)健康生活環(huán)境，向來不遺余力，并且極為關(guān)注物業(yè)服務(wù)所帶來的潛在風險，及對社會的影響性。因此，“妥善”致力研究存在的潛在風險。如表1.3所示?！巴咨啤币寻淹恋匚廴?、公共安全及能源危機，界定為潛在風險，并且制定相應(yīng)的措施，以降低這些風險對社會、公共安全及環(huán)境的影響性。例如，“妥善”實施OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系，并已取得有關(guān)認證?！巴咨啤痹谕苿訂T工的職業(yè)安全健康之余，也關(guān)注公司在進行保養(yǎng)及維修工程時，為公眾所帶來的潛在風險。此外，“妥善”制定并實施ISO14001環(huán)境管理體系，計劃明年內(nèi)取得認證，落實推行“能源效益及節(jié)約措施”計劃。其次，“妥善”開展不同的環(huán)?；顒?，如與環(huán)保團體合辦“物業(yè)環(huán)保講座”，更鼓勵大廈及小區(qū)的業(yè)主參與舊資源回收，如舊衣及舊書回收及廢物分類等計劃，“妥善”的高層領(lǐng)導(dǎo)在身體力行之余，更帶領(lǐng)其他員工及業(yè)主響應(yīng)環(huán)境保護。以上種種的政策及活動，足以顯示“妥善”以積極的態(tài)度，面對及處理其服務(wù)所引致的社會問題，勇于承擔責任及回饋社會。由于一向推動環(huán)保意識，以及協(xié)助業(yè)主參與廢物回收活動，“妥善”今年連續(xù)第二年榮獲全港唯一的“優(yōu)質(zhì)環(huán)保物業(yè)管理公司大獎”，同時，“妥善”所服務(wù)的葵賢苑，也榮獲“優(yōu)質(zhì)環(huán)保居屋苑大獎”。4.1.4.2.2除關(guān)注當前的環(huán)境風險及公眾安全外，“妥善”也極度關(guān)注未來業(yè)務(wù)，對社會及環(huán)境可能構(gòu)成的潛在風險，并且積極地分析及處理其未來業(yè)務(wù)運作，所帶來的環(huán)境及社會風險。例如，“妥善”主動委派代表，參與母公司“樓宇發(fā)展專案小組”的工作，在物業(yè)落成前，已開始關(guān)注能源節(jié)約的問題，計劃并確保樓宇設(shè)計能達到能源效益，及節(jié)約物料用量。潛在風險政策量度標準目標土地污染推行垃圾分類、舊資源回收及采用環(huán)保垃圾膠袋計劃實行ISO14001環(huán)境管理體系計劃推行之覆蓋面取得ISO14001認證計劃至旗下所有屋苑及大廈全面符合ISO14001標準要求公眾安全實行OHSAS18001管理體系取得OHSAS18001認證圖1.3環(huán)境風險管理政策、量度標準及目標之范例4.1.4.3道德行為為確保員工能夠清楚明了“妥善”在商業(yè)道德操守的準則，而且于日常工作中，堅持及遵守商業(yè)道德操守，“妥善”清晰地制定相關(guān)準則，并且把準則編于不同的守則內(nèi)。例如，“妥善”會把物業(yè)管理守則等，派發(fā)各層次的員工參考之用，也通過日常的培訓及迎新課程等，向員工講述詳細的守則內(nèi)容。“妥善”也會安排“廉政公署”人員，到公司向員工講解遵守商業(yè)道德操守的重要性，以提高員工在這方面的意識。再者，“妥善”制定清晰的投標程序，及適當?shù)貙嵤┍O(jiān)控，確保所有的采購及承辦過程，均符合公司的商業(yè)道德操守要求。4.1.4.4公益支持a）除關(guān)注其業(yè)務(wù)為社會所帶來的風險及危機外，“妥善”本著“取之社會，用之社會”的精神，明確地界定不同的主要團體，制定適當?shù)恼?，投入資源，以關(guān)注及支援其需要（圖表1.4）。例如，在高層領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，“妥善”的員工及業(yè)主積極參與不同的公益慈善籌款活動，包括參與由公益基金所舉行的“公益百萬行”及“公益金便服日”，由香港世界宣明會舉辦的“燃點希望——舊書回收義賣大行動”、“歡樂滿東華”義賣籌款活動，以及由基督教靈實協(xié)會主辦的“耆樂餅義賣籌款”等。此外，“妥善”也極為關(guān)注傷殘人士的需要。例如，物業(yè)管理部與“復(fù)康力量”合作，成立專案小組，專責研究“妥善”管轄的物業(yè)的設(shè)施，是否足以應(yīng)付傷殘人士的需要。并且制定改善方案，以改善大廈傷殘人士設(shè)施，同時也提升物業(yè)管理人員的意識。除有助傷殘人士外，對老弱婦孺也能提供適當與方便的支撐措施。再者，“妥善”自1996年中成為同業(yè)中的先驅(qū)，積極參與“雇員再培訓局”的培訓計劃，并且分別于2000年及2001年，再度獲得由該局所頒發(fā)的“雇主金星獎”，以表揚“妥善”積極參與及支持再培訓計劃。單以2000年計算，“妥善”已聘用超過100名再培訓學員，占培訓學員總數(shù)的八成。除了提供入職機會之外，“妥善”也為再培訓學員提供晉升機會，曾有學員憑著優(yōu)異的工作表現(xiàn)，在短期內(nèi)獲取升至較高職位。此外，為了減省日常交通的時間，免卻學員勞頓之苦，“妥善”會盡量安排員工在居住所的附近上班，足見公司對員工的照顧及體諒。另一方面，“妥善”在招聘層面上采取開放及接納的態(tài)度，量才而用，歡迎年齡較長人士及女性申請，只要有能力，就有入職及晉升的機會。而且，“妥善”能全面地考慮及關(guān)注再培訓學員的前景及需要，例如，于2001年7月積極參與協(xié)辦“助理客戶服務(wù)長訓練課程”，為一批曾為管理階層而不幸失業(yè)，具顧客服務(wù)及督導(dǎo)經(jīng)驗的人士開拓一條新的就業(yè)出路，提供就業(yè)轉(zhuǎn)型機會。主要支援團體關(guān)注范疇“妥善”的支援高層領(lǐng)