景區(qū)服務(wù)管理

景區(qū)服務(wù)管理第1頁/共64頁第9章旅游景區(qū)服務(wù)管理

【案例】惹禍的礦泉水瓶

2003年5月4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀，在洞內(nèi)由鐘乳石組成的“鵝管群”景點處，謝某無聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群”，當(dāng)場造成三根“空心鵝管”折斷跌落。第2頁/共64頁

7月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內(nèi)黃龍洞“定海神針”的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求謝某賠償景區(qū)176萬元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認(rèn)錯態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對謝某從輕處理，由謝某賠償管理處12000元。第3頁/共64頁景區(qū)服務(wù)管理含義：包括與游客接觸的主要服務(wù)的過程管理及影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理?；疽螅褐饕?wù)過程明確并適當(dāng)文件化；主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實施；最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。第4頁/共64頁

主要內(nèi)容：票務(wù)管理、游客接待、向?qū)Х?wù)、景點管理、表演展示管理、餐飲及購物管理、車船服務(wù)、特殊服務(wù)、景區(qū)環(huán)境控制、景區(qū)安全控制、景區(qū)應(yīng)急控制、采購與供方管理、設(shè)施設(shè)備管理。第5頁/共64頁輔學(xué)資源第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務(wù)管理（票務(wù)服務(wù)、入門接待服務(wù)、投訴受理服務(wù)）一、票務(wù)服務(wù)工作程序：（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容

1．準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。

2.查看票房的門窗、保險柜是否正常。

3.搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

第6頁/共64頁4.開園前掛出當(dāng)日門票的價格牌。

5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫《門票申領(lǐng)表》，到財務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量清點無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。

6.根據(jù)需要到財務(wù)部兌換所需的零鈔。第7頁/共64頁（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并向客人詢問需要購買的票種和票數(shù)。2.售票員根據(jù)本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。第8頁/共64頁3.售票結(jié)束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語。（售票動作應(yīng)該在一定時間內(nèi)完成）4.向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。5.游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理，并填寫《退票通知單》，以便清點時核對。第9頁/共64頁6.根據(jù)游客需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票。7.交接班時認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。多款上繳，短款自補。9.熱情待客，耐心回答客人提問。10.耐心聽取游客批評。第10頁/共64頁（三）檢票工作流程1.準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。2.開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為免費）。3.開園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入閘前向游客問候“歡迎光臨”等禮貌用語。第11頁/共64頁4.游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認(rèn)真查驗，經(jīng)查驗有效的，撕下門票副券，正券交還游客。對持無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補票手續(xù)。每張門票的查驗時間一般不超過5秒。5.旅行團、持半票、免票的游客入園時，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗和登記工作。6.游客當(dāng)日多購票或錯購票需要退票時，閘口員工為游客填寫“退票通知單”，交游客到票房退票。7.殘疾人或老人入園時，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。第12頁/共64頁（四）交款及統(tǒng)計1.做好每日每月盤點工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤，并認(rèn)真填寫相應(yīng)的《票務(wù)盤點表》并和錢款一起交財務(wù)部。2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財務(wù)部上交票款。3.領(lǐng)班認(rèn)真填寫當(dāng)日的《售票日報表》、《票房售票數(shù)量與入園人次對比表》。第13頁/共64頁（五）票務(wù)服務(wù)管理難點及管理對策1.假鈔問題2.優(yōu)惠票問題第14頁/共64頁二、入門接待服務(wù)主要包括：（一）驗票服務(wù)1．檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話；2.檢票員熟悉本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗；3.熟悉旅行團導(dǎo)游、領(lǐng)隊帶團入園的查驗方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定；第15頁/共64頁4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈送導(dǎo)游圖；5.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6.集中保管門票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開啟、銷毀。第16頁/共64頁（二）入口導(dǎo)入服務(wù)

指景區(qū)為了讓游客愉快、順暢地進(jìn)入景區(qū)而采取的必要的設(shè)施和管理手段。排隊服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)隊形：（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊列第17頁/共64頁輔學(xué)資源1.單列單人型

特點：一名服務(wù)員優(yōu)點：成本低缺點：等候時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護欄；標(biāo)明等候時間

?

檢票員

第18頁/共64頁輔學(xué)資源隊列欄桿檢票員?

??

2.單列多人型

缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差

改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向第19頁/共64頁輔學(xué)資源檢票員隊列?

??特點：多名服務(wù)員優(yōu)點：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于游客量較大的場合缺點：成本增加，隊列速度可能不一改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感

3.多列多人型

第20頁/共64頁輔學(xué)資源檢票員隊列?4.多列單人型

特點：一名服務(wù)員優(yōu)點：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低改進(jìn)措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善視覺

第21頁/共64頁輔學(xué)資源檢票員?特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服務(wù)員優(yōu)點：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時間；適度降低了排隊的枯燥感改進(jìn)措施：單列變雙列5.主題或綜合隊列?第22頁/共64頁（三）咨詢服務(wù)首問制的嘗試(被首先聞訊的景區(qū)的人或單位必須負(fù)起答復(fù)客人相應(yīng)問題的責(zé)任)游客中心的咨詢第23頁/共64頁輔學(xué)資源三、游客投訴與抱怨的管理

第24頁/共64頁觸目驚心瓊臺遭遇磨針相逢2009年8月第25頁/共64頁游武當(dāng)傷痕累累第26頁/共64頁武當(dāng)山的口號：不讓一個游客受委屈不讓一個游客受委屈第27頁/共64頁武當(dāng)山的口號：不讓一個游客受委屈不讓一個游客受委屈第28頁/共64頁滿眼淚光滿臉委屈我們看了，有何感想！山東青島的游客，看了《問道武當(dāng)》，千里迢迢來武當(dāng)，

結(jié)果……第29頁/共64頁后果會如何？客人會怎樣講述他的經(jīng)歷？第30頁/共64頁三、游客投訴與抱怨的管理投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。第31頁/共64頁輔學(xué)資源（一）游客投訴與抱怨的原因分析對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨第32頁/共64頁（二）游客投訴心理分析求尊重求平衡求補償（三）游客投訴和抱怨的處理方法游客投訴的處理游客抱怨的處理第33頁/共64頁輔學(xué)資源

第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理1景區(qū)解說管理的對象：2景區(qū)解說系統(tǒng)：是運用某種媒介和表達(dá)方式，使特定的信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特點，并起到服務(wù)和教育的基本功能。第34頁/共64頁一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能“解說是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡述現(xiàn)象背后所代表之含意，借著提供相關(guān)的資訊來滿足每一個人的需求和好奇，同時又不偏離主題，期望能激勵游客對所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱誠”。—

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臺灣科技大學(xué)吳忠紅提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值加強旅游資源和設(shè)施的保護鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持教育功能第35頁/共64頁輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成（一）向?qū)浇庹f服務(wù)向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。第36頁/共64頁景區(qū)對講解員的一般要求1.硬件要求。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。

2.個人條件。要求語言表達(dá)能力強，五官端正、身體健康、性格開朗。

3.知識素養(yǎng)。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學(xué)知識和一定的科學(xué)知識，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專業(yè)知識。

4.個人修養(yǎng)。有較強的事業(yè)心和團隊精神，敬業(yè)，守紀(jì)。

5.業(yè)務(wù)能力。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團經(jīng)驗豐富，有較強的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。

第37頁/共64頁輔學(xué)資源（二）自導(dǎo)式解說服務(wù)自導(dǎo)式服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。其中牌示是最主要的表達(dá)方式。牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。第38頁/共64頁輔學(xué)資源

三、我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點

◆將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中。

◆研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗，提高景區(qū)解說服務(wù)水平。

◆投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值以某種游客容易接受的方式進(jìn)行解說服務(wù)，將我國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來。

◆培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員。第39頁/共64頁輔學(xué)資源

第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理

景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客吃、住、購、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是游客的基本要求、娛樂和購物是游客在景區(qū)的深層次的消費需求。是增強游客體驗、提高景區(qū)經(jīng)濟效益的重要手段。一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)

（一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容

小型常規(guī)娛樂：指景區(qū)長期提供的娛樂設(shè)施及活動，占用員工少，因而規(guī)模小，游客每次得到的娛樂時間也不長。圖：小型常規(guī)娛樂形式分類

第40頁/共64頁大類細(xì)分類別特征及舉例表演演示型地方藝術(shù)類日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉”古代藝術(shù)類唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣風(fēng)俗民情類繡球招親、對歌求偶動物活動類賽馬、斗牛、斗雞、動物表演游戲游藝型游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語參與健身型人與機器人機一體操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪人機分離親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖宵樓人與動物健身型釣魚、騎馬體驗型狩獵、親近動物人與自然親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、滑雪人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球娛樂型燒烤、手工藝品制作旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類

第41頁/共64頁輔學(xué)資源2.大型主題娛樂指景區(qū)經(jīng)過精心策劃組織、動用大量員工和設(shè)備推出的大型娛樂活動，一般在推出前會進(jìn)行較高頻率的廣告宣傳，用心營造特定氛圍。大型主題娛樂是目前主題公園營銷的主要方式。按照大型主題公園的活動方式，可以將其分為三種類型：（1）舞臺豪華型第42頁/共64頁《印象·劉三姐》是全球最大的山水實景劇場、歷經(jīng)5年零5個月、1.654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名藝術(shù)家參與創(chuàng)作、109次修改演出方案、600多名演職人員參加演出。這部作品于2004年3月20日正式公演；世界旅游組織官員看過演出后如是評價：“這是全世界看不到的演出，從地球上任何地方買張機票來看再飛回去都值得”，議為世界旅游組織目的地最佳-休閑度假推薦景區(qū)；2004年11月以桂林山水實景演出《印象·劉三姐》為核心項目的中國·漓江山水劇場（原劉三姐歌圩）榮獲國家首批文化產(chǎn)業(yè)示范基地。

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方圓兩公里的漓江水域，十二座背景山峰，廣袤無際的天穹，構(gòu)成迄今世界上最大的山水劇場--印象·劉三姐。投資建設(shè)造的目前國內(nèi)最大規(guī)模的環(huán)境藝術(shù)燈光工程及獨特的煙霧效果工程，創(chuàng)造出如詩如夢的視覺效果。傳統(tǒng)演出是在劇院有限的空間里進(jìn)行，這場演出則以自然造化為實景舞臺，放眼望去，漓江的水，桂林的山，化為中心的舞臺，給人寬廣的視野和超然的感受。傳統(tǒng)的舞臺演出，是人的創(chuàng)作，而“山水實景演出”是人與上帝共同的創(chuàng)作。在印象·劉三姐，山峰的隱現(xiàn)、水鏡的倒影、煙雨的點綴、竹林的輕吟、月光的披灑隨時都會進(jìn)入演出，成為美妙的插曲。晴天的漓江，清風(fēng)倒影特別迷人；可煙雨漓江，賜給人們的卻是另外一種美的享受；細(xì)雨如紗，飄飄瀝瀝；云霧繚繞，似在仙宮，如入夢境……演出正是利用晴、煙、雨、霧、春、夏、秋、冬不同的自然氣候，創(chuàng)造出無窮的神奇魅力，使那里的演出每場都是新的。

第44頁/共64頁印象?劉三姐印象?劉三姐序?山水傳說第45頁/共64頁紅色印象?

山歌第46頁/共64頁綠色印象?家園第47頁/共64頁金色印象?漁火第48頁/共64頁藍(lán)色印象?

情歌第49頁/共64頁銀色印象?

盛典第50頁/共64頁尾聲?天地頌唱第51頁/共64頁印象?

麗江第52頁/共64頁輔學(xué)資源花會隊列型第53頁/共64頁輔學(xué)資源分散薈萃型包公巡河清明上河園?包公巡河第54頁/共64頁清明上河園?楊志賣刀第55頁/共64頁清明上河園?

拋繡球第56頁/共64頁輔學(xué)資源（二）娛樂服務(wù)管理娛樂服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合娛樂服務(wù)項目的核心目的應(yīng)該是增強游客體驗娛樂服務(wù)管理的生命線是安全對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ)第57頁/共64頁輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)購物服務(wù)

（一）我國旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議1.購物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低2.改進(jìn)建議統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物