景區(qū)服務管理

景區(qū)服務管理第1頁/共64頁第9章旅游景區(qū)服務管理

【案例】惹禍的礦泉水瓶

2003年5月4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內參觀，在洞內由鐘乳石組成的“鵝管群”景點處，謝某無聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群”，當場造成三根“空心鵝管”折斷跌落。第2頁/共64頁

7月下旬，經與有關部門再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內黃龍洞“定海神針”的投保標準，要求謝某賠償景區(qū)176萬元。幾經協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認錯態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對謝某從輕處理，由謝某賠償管理處12000元。第3頁/共64頁景區(qū)服務管理含義：包括與游客接觸的主要服務的過程管理及影響最終服務質量的內部管理?；疽螅褐饕者^程明確并適當文件化；主要服務過程按規(guī)定的要求實施；最終服務質量滿足預期的要求。第4頁/共64頁

主要內容：票務管理、游客接待、向導服務、景點管理、表演展示管理、餐飲及購物管理、車船服務、特殊服務、景區(qū)環(huán)境控制、景區(qū)安全控制、景區(qū)應急控制、采購與供方管理、設施設備管理。第5頁/共64頁輔學資源第一節(jié)旅游景區(qū)接待服務管理（票務服務、入門接待服務、投訴受理服務）一、票務服務工作程序：（一）售票前準備的內容

1．準時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀律。

2.查看票房的門窗、保險柜是否正常。

3.搞好票房內及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

第6頁/共64頁4.開園前掛出當日門票的價格牌。

5.領班根據(jù)前日票房門票的結余數(shù)量及當日游客的預測量填寫《門票申領表》，到財務部票庫領取當日所需各種門票，票種、數(shù)量清點無誤后領出門票，并分發(fā)給各售票員。

6.根據(jù)需要到財務部兌換所需的零鈔。第7頁/共64頁（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并向客人詢問需要購買的票種和票數(shù)。2.售票員根據(jù)本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。第8頁/共64頁3.售票結束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語。（售票動作應該在一定時間內完成）4.向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。5.游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理，并填寫《退票通知單》，以便清點時核對。第9頁/共64頁6.根據(jù)游客需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票。7.交接班時認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領導反映。多款上繳，短款自補。9.熱情待客，耐心回答客人提問。10.耐心聽取游客批評。第10頁/共64頁（三）檢票工作流程1.準時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀律。2.開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導游圖（一般應為免費）。3.開園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入閘前向游客問候“歡迎光臨”等禮貌用語。第11頁/共64頁4.游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認真查驗，經查驗有效的，撕下門票副券，正券交還游客。對持無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補票手續(xù)。每張門票的查驗時間一般不超過5秒。5.旅行團、持半票、免票的游客入園時，應按照景區(qū)的有關規(guī)定做好查驗和登記工作。6.游客當日多購票或錯購票需要退票時，閘口員工為游客填寫“退票通知單”，交游客到票房退票。7.殘疾人或老人入園時，閘口員工應予以協(xié)助。第12頁/共64頁（四）交款及統(tǒng)計1.做好每日每月盤點工作，保證帳、票、款相符，做到準確無誤，并認真填寫相應的《票務盤點表》并和錢款一起交財務部。2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財務部上交票款。3.領班認真填寫當日的《售票日報表》、《票房售票數(shù)量與入園人次對比表》。第13頁/共64頁（五）票務服務管理難點及管理對策1.假鈔問題2.優(yōu)惠票問題第14頁/共64頁二、入門接待服務主要包括：（一）驗票服務1．檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話；2.檢票員熟悉本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗；3.熟悉旅行團導游、領隊帶團入園的查驗方法及相應的免票入園規(guī)定；第15頁/共64頁4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈送導游圖；5.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6.集中保管門票副券，當天副券投入副券箱，每月底由主管開啟、銷毀。第16頁/共64頁（二）入口導入服務

指景區(qū)為了讓游客愉快、順暢地進入景區(qū)而采取的必要的設施和管理手段。排隊服務是入口導入服務的重要環(huán)節(jié)隊形：（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊列第17頁/共64頁輔學資源1.單列單人型

特點：一名服務員優(yōu)點：成本低缺點：等候時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙改進措施：設置座位或護欄；標明等候時間

?

檢票員

第18頁/共64頁輔學資源隊列欄桿檢票員?

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2.單列多人型

缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差

改進措施：設置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向第19頁/共64頁輔學資源檢票員隊列?

??特點：多名服務員優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適用于游客量較大的場合缺點：成本增加，隊列速度可能不一改進措施：不設欄桿可以改善游客視覺進入感

3.多列多人型

第20頁/共64頁輔學資源檢票員隊列?4.多列單人型

特點：一名服務員優(yōu)點：視覺進入感緩和；人工成本低改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善視覺

第21頁/共64頁輔學資源檢票員?特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服務員優(yōu)點：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時間；適度降低了排隊的枯燥感改進措施：單列變雙列5.主題或綜合隊列?第22頁/共64頁（三）咨詢服務首問制的嘗試(被首先聞訊的景區(qū)的人或單位必須負起答復客人相應問題的責任)游客中心的咨詢第23頁/共64頁輔學資源三、游客投訴與抱怨的管理

第24頁/共64頁觸目驚心瓊臺遭遇磨針相逢2009年8月第25頁/共64頁游武當傷痕累累第26頁/共64頁武當山的口號：不讓一個游客受委屈不讓一個游客受委屈第27頁/共64頁武當山的口號：不讓一個游客受委屈不讓一個游客受委屈第28頁/共64頁滿眼淚光滿臉委屈我們看了，有何感想！山東青島的游客，看了《問道武當》，千里迢迢來武當，

結果……第29頁/共64頁后果會如何？客人會怎樣講述他的經歷？第30頁/共64頁三、游客投訴與抱怨的管理投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是游客正式提出，需要正式答復的問題抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復。第31頁/共64頁輔學資源（一）游客投訴與抱怨的原因分析對景區(qū)人員服務的投訴和抱怨對景區(qū)服務產品的投訴和抱怨對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨第32頁/共64頁（二）游客投訴心理分析求尊重求平衡求補償（三）游客投訴和抱怨的處理方法游客投訴的處理游客抱怨的處理第33頁/共64頁輔學資源

第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務管理1景區(qū)解說管理的對象：2景區(qū)解說系統(tǒng)：是運用某種媒介和表達方式，使特定的信息傳播并到達旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關事物的性質和特點，并起到服務和教育的基本功能。第34頁/共64頁一、旅游景區(qū)解說服務的功能“解說是一種信息傳遞的服務，目的在于告知及取悅游客并闡述現(xiàn)象背后所代表之含意，借著提供相關的資訊來滿足每一個人的需求和好奇，同時又不偏離主題，期望能激勵游客對所描述的事物產生新的見解與熱誠”。—

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臺灣科技大學吳忠紅提供基本信息和導向服務幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值加強旅游資源和設施的保護鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游憩技能達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持教育功能第35頁/共64頁輔學資源二、旅游景區(qū)解說服務的構成（一）向導式解說服務向導式解說服務以具有能動性的專門人員向旅游者進行主動的、動態(tài)的信息傳導為主要表達方式，向導式解說服務一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導游員）完成。第36頁/共64頁景區(qū)對講解員的一般要求1.硬件要求。涉外較多的景區(qū)應具備相應語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務；普通話標準；獲得景區(qū)講解資格或獲得導游資格證書。

2.個人條件。要求語言表達能力強，五官端正、身體健康、性格開朗。

3.知識素養(yǎng)。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學知識和一定的科學知識，特別要具備與景區(qū)講解有關的專業(yè)知識。

4.個人修養(yǎng)。有較強的事業(yè)心和團隊精神，敬業(yè)，守紀。

5.業(yè)務能力。熟悉導游講解業(yè)務，帶團經驗豐富，有較強的現(xiàn)場導游能力。

第37頁/共64頁輔學資源（二）自導式解說服務自導式服務是由書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等無生命設施、設備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務，對散客旅游者來說顯得尤為重要。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導游三種。其中牌示是最主要的表達方式。牌示大多屬于引導標志，按照其內容可以分為：介紹、警示、引導、公共信息、說明。第38頁/共64頁輔學資源

三、我國旅游景區(qū)解說服務管理的重點

◆將景區(qū)解說服務管理納入景區(qū)質量管理體系中。

◆研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務經驗，提高景區(qū)解說服務水平。

◆投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值以某種游客容易接受的方式進行解說服務，將我國旅游景區(qū)中厚重的內涵展現(xiàn)出來。

◆培養(yǎng)高素質的景區(qū)解說員。第39頁/共64頁輔學資源

第三節(jié)旅游景區(qū)商業(yè)服務管理

景區(qū)商業(yè)服務是指滿足游客吃、住、購、娛等方面需求的服務。餐飲和住宿是游客的基本要求、娛樂和購物是游客在景區(qū)的深層次的消費需求。是增強游客體驗、提高景區(qū)經濟效益的重要手段。一、旅游景區(qū)娛樂服務

（一）娛樂服務的一般內容

小型常規(guī)娛樂：指景區(qū)長期提供的娛樂設施及活動，占用員工少，因而規(guī)模小，游客每次得到的娛樂時間也不長。圖：小型常規(guī)娛樂形式分類

第40頁/共64頁大類細分類別特征及舉例表演演示型地方藝術類日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉”古代藝術類唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣風俗民情類繡球招親、對歌求偶動物活動類賽馬、斗牛、斗雞、動物表演游戲游藝型游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語參與健身型人與機器人機一體操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪人機分離親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖宵樓人與動物健身型釣魚、騎馬體驗型狩獵、親近動物人與自然親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、滑雪人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球娛樂型燒烤、手工藝品制作旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類

第41頁/共64頁輔學資源2.大型主題娛樂指景區(qū)經過精心策劃組織、動用大量員工和設備推出的大型娛樂活動，一般在推出前會進行較高頻率的廣告宣傳，用心營造特定氛圍。大型主題娛樂是目前主題公園營銷的主要方式。按照大型主題公園的活動方式，可以將其分為三種類型：（1）舞臺豪華型第42頁/共64頁《印象·劉三姐》是全球最大的山水實景劇場、歷經5年零5個月、1.654平方公里水域、12座著名山峰、67位中外著名藝術家參與創(chuàng)作、109次修改演出方案、600多名演職人員參加演出。這部作品于2004年3月20日正式公演；世界旅游組織官員看過演出后如是評價：“這是全世界看不到的演出，從地球上任何地方買張機票來看再飛回去都值得”，議為世界旅游組織目的地最佳-休閑度假推薦景區(qū)；2004年11月以桂林山水實景演出《印象·劉三姐》為核心項目的中國·漓江山水劇場（原劉三姐歌圩）榮獲國家首批文化產業(yè)示范基地。

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方圓兩公里的漓江水域，十二座背景山峰，廣袤無際的天穹，構成迄今世界上最大的山水劇場--印象·劉三姐。投資建設造的目前國內最大規(guī)模的環(huán)境藝術燈光工程及獨特的煙霧效果工程，創(chuàng)造出如詩如夢的視覺效果。傳統(tǒng)演出是在劇院有限的空間里進行，這場演出則以自然造化為實景舞臺，放眼望去，漓江的水，桂林的山，化為中心的舞臺，給人寬廣的視野和超然的感受。傳統(tǒng)的舞臺演出，是人的創(chuàng)作，而“山水實景演出”是人與上帝共同的創(chuàng)作。在印象·劉三姐，山峰的隱現(xiàn)、水鏡的倒影、煙雨的點綴、竹林的輕吟、月光的披灑隨時都會進入演出，成為美妙的插曲。晴天的漓江，清風倒影特別迷人；可煙雨漓江，賜給人們的卻是另外一種美的享受；細雨如紗，飄飄瀝瀝；云霧繚繞，似在仙宮，如入夢境……演出正是利用晴、煙、雨、霧、春、夏、秋、冬不同的自然氣候，創(chuàng)造出無窮的神奇魅力，使那里的演出每場都是新的。

第44頁/共64頁印象?劉三姐印象?劉三姐序?山水傳說第45頁/共64頁紅色印象?

山歌第46頁/共64頁綠色印象?家園第47頁/共64頁金色印象?漁火第48頁/共64頁藍色印象?

情歌第49頁/共64頁銀色印象?

盛典第50頁/共64頁尾聲?天地頌唱第51頁/共64頁印象?

麗江第52頁/共64頁輔學資源花會隊列型第53頁/共64頁輔學資源分散薈萃型包公巡河清明上河園?包公巡河第54頁/共64頁清明上河園?楊志賣刀第55頁/共64頁清明上河園?

拋繡球第56頁/共64頁輔學資源（二）娛樂服務管理娛樂服務的內容應該和景區(qū)的“文脈”相耦合娛樂服務項目的核心目的應該是增強游客體驗娛樂服務管理的生命線是安全對員工進行良好的培訓是娛樂服務管理的基礎第57頁/共64頁輔學資源二、旅游景區(qū)購物服務

（一）我國旅游景區(qū)購物服務的現(xiàn)狀及改進建議1.購物服務現(xiàn)狀：游客購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色誠信服務意識差，購物“陷阱”多售后服務不完善，尤其是投訴管理水平低2.改進建議統(tǒng)一購物服務管理，建立誠信購物