服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁/共79頁主要內(nèi)容什么禮儀1儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范；2接待、社交禮儀；3第2頁/共79頁我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？

“三秒鐘”印象60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容第3頁/共79頁我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？每個(gè)人都或多或少地以貌取人；顧客總是先接受你的本人然后才關(guān)心你的觀點(diǎn)最后才是購買你的觀點(diǎn)所支持的產(chǎn)品和服務(wù)；你認(rèn)為自己是誰并不重要，重要的是別人認(rèn)為你是誰；如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣；第4頁/共79頁禮儀人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）第5頁/共79頁什么是禮儀？泛指：一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。指人與人之間約定俗成的行為規(guī)范、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。從公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及對待客戶的態(tài)度。從個(gè)人角度講：禮儀就是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)！我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？第6頁/共79頁禮貌：是人們在交往時(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范；禮節(jié)：是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式；儀容儀表：指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等。123現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇第7頁/共79頁禮儀基本原則尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范第8頁/共79頁我們的職業(yè)形象不卑不亢、有禮有節(jié)自信、優(yōu)雅干凈、整潔著裝統(tǒng)一、整齊動作規(guī)范、有禮貌自信、優(yōu)雅、和藹行為大方……第9頁/共79頁禮儀課程安排：我們將共同學(xué)習(xí)與演練一、儀表、儀容禮儀二、儀態(tài)禮儀三、社交禮儀第10頁/共79頁主要內(nèi)容我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？1儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范；2接待、社交禮儀：3第11頁/共79頁P(yáng)age12男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾第12頁/共79頁P(yáng)age13男士西服第13頁/共79頁P(yáng)age14男士西服第14頁/共79頁商務(wù)著裝的要點(diǎn)——男士平頭或分頭，做到整潔、干凈、無頭屑，發(fā)長不超過7厘米，要做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳面部干凈，每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡襯衫扣好所有的紐扣;襯衫、領(lǐng)帶的顏色與西服協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)皮鞋擦亮西裝平整清潔、口袋不放物品第15頁/共79頁男士皮鞋穿著要訣永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。

——華爾街俗語低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份。

——英國鞋商皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。第16頁/共79頁男員工儀容、儀表：男士工裝要求：1、一定要將上衣束在褲內(nèi)，且需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度應(yīng)在腰帶附近上下限兩厘米為宜。2、工號牌佩戴在左胸。3、著工裝時(shí)口袋及腰帶上不要裝太明顯的物品，最好不裝。4、需要著深色襪子（深灰、深青或黑）。5、著黑色皮鞋。第17頁/共79頁精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌衣領(lǐng)整潔、無污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡指甲不超過1毫米并保持清潔前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳。保持頭發(fā)的清潔、整齊。西裝平整、干凈得體儀表要求：一、干凈、整潔二、工裝得體、合體三、配飾齊全如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男員工儀容、儀表：第18頁/共79頁P(yáng)age19男士儀表切記：不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配不同場合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質(zhì)第一好的衣服不要勤洗，注意保存男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽第19頁/共79頁P(yáng)age20男士儀容：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。第20頁/共79頁P(yáng)age21女士著裝：套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾第21頁/共79頁商務(wù)著裝的要點(diǎn)——女士面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊或過于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細(xì)絲襪無破損并與皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部，切忌出現(xiàn)“三截腿”第22頁/共79頁穿衣有道◆長度適度：上衣最短齊腰，下衣最長至小腿中部，裙短不短于膝蓋上方15厘米?！艏陕堆?、露腹?！艏纱┖谏と埂艏扇棺印⑿雍鸵m子不協(xié)調(diào)◆忌光腿◆忌三截腿第23頁/共79頁佩飾的禮儀1、符合身份，以少為佳，全身不超過2枚首飾，注意質(zhì)地要統(tǒng)一；2、戒指一般只戴在左手（不可帶大拇指），而且最好僅戴一枚；4、項(xiàng)鏈應(yīng)在襯衣內(nèi)側(cè)，不允許外漏。

在商務(wù)交往中，有兩類首飾不能戴。第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴。第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。第24頁/共79頁女員工儀容、儀表：女士工裝要求：1、只著襯衣時(shí)可將襯衣放在裙（褲）外、如需穿外套則需要將襯衣束在裙（褲）內(nèi)。2、工號牌佩戴在左胸。3、著工裝時(shí)口袋及腰帶上不要裝太明顯的物品，最好不裝。4、需要著肉色絲襪。5、著黑色職業(yè)中跟皮鞋。（6CM左右）第25頁/共79頁化淡妝、面帶微笑套裝得體裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色中跟皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶、領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳。保持頭發(fā)的清潔、整齊。不燙、不染。女員工儀容、儀表：儀表要求：一、干凈、整潔二、工裝得體、合體三、配飾不超兩件指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時(shí)須用自然色第26頁/共79頁P(yáng)age27服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊第27頁/共79頁P(yáng)age28女士儀容：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。第28頁/共79頁主要內(nèi)容我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀？1男女員工儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范；2社交、接待禮儀規(guī)范：3第29頁/共79頁三種溝通形式所在比例：第30頁/共79頁形體儀態(tài)無可奈何松散羞澀傲慢第31頁/共79頁第32頁/共79頁視線

與人交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對對方的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對方感到你非禮和心不在焉。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第33頁/共79頁P(yáng)age34微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑－你的第一張名片第34頁/共79頁P(yáng)age35消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的作用：第35頁/共79頁微笑的訓(xùn)練方法：第36頁/共79頁P(yáng)age37男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。第37頁/共79頁P(yáng)age38女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。第38頁/共79頁P(yáng)age39站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)：“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；第39頁/共79頁P(yáng)age40端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿第40頁/共79頁P(yáng)age41坐姿的基本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。第41頁/共79頁P(yáng)age42坐姿的基本要求無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。第42頁/共79頁P(yáng)age43入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。第43頁/共79頁錯誤的坐姿儀態(tài)禮儀錯在哪里？？第44頁/共79頁儀態(tài)禮儀錯在哪里？？錯誤的坐姿：第45頁/共79頁標(biāo)準(zhǔn)行姿基本行姿

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂自然擺動，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范第46頁/共79頁P(yáng)age47標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。第47頁/共79頁P(yáng)age48行進(jìn)間的指引姿態(tài)請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。第48頁/共79頁[蹲姿]高低式半蹲式交叉式儀態(tài)禮儀第49頁/共79頁P(yáng)age50一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿第50頁/共79頁P(yáng)age51NO拾取物品第51頁/共79頁P(yáng)age52YES拾取物品第52頁/共79頁[欠身禮]——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對方交流微笑！儀態(tài)禮儀[鞠躬禮]——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對方交流微笑！第53頁/共79頁P(yáng)age5430°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬第54頁/共79頁幾種不規(guī)范的鞠躬姿態(tài)鞠躬禮禁忌：不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮第55頁/共79頁遞送物品遞送時(shí)上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第56頁/共79頁簽字或閱讀手勢第57頁/共79頁見面問候

見面問候是我們向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡單的三言兩語，卻代表著我們對他人的尊重。而在向他人問候時(shí)我們需要注意以下幾個(gè)方面：問候的方式直接式：所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。間接式：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。問候的內(nèi)容問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：主動+熱情+真誠+大方第58頁/共79頁問候的次序：在正式場合，問候一定要講究次序。一對一的問候：一對一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者。一對多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行?！菊n堂練習(xí)】以下兩人相遇，根據(jù)兩人的身份，判斷誰應(yīng)先問候？（1）男士和女士

（2）學(xué)生和他的老師（3）職員和他的經(jīng)理請大家在課后嘗試主動問候他人，感受變化。第59頁/共79頁【對領(lǐng)導(dǎo)的問候】來有迎聲，主動打招呼，去有送聲?；螯c(diǎn)頭微笑致以問候?！九c同事間的問候】一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?！九c客戶間的問候】在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。第60頁/共79頁P(yáng)age61握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手第61頁/共79頁P(yáng)age62忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱第62頁/共79頁介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹××總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第63頁/共79頁言談禮儀交談的原則:要文明、禮貌、準(zhǔn)確；交談的主題：宜選主題（高雅、既定、輕松、時(shí)尚、擅長）；忌談主題：（個(gè)人隱私、捉弄對方、非議旁人、令人反感、對方的禁忌）交談的方式第64頁/共79頁交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。妥善放置收到的名片第65頁/共79頁奉茶的禮儀水不要裝得太滿，以八分滿為宜；水溫不宜太燙。同時(shí)兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧茶盤底部，右手扶茶盤的外緣，如是點(diǎn)心放在客人的右前方，茶水放在點(diǎn)心的右邊。上茶時(shí)如需客人避讓應(yīng)說：“對不起！”用右手從客人右邊奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用?！币钥Х然蚣t茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的把柄要朝著客人的右邊水杯使用過后，要及時(shí)收起。第66頁/共79頁乘坐電梯的禮儀伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來到電梯前，先按電梯電梯來時(shí)，若客人不止一人，則可先行進(jìn)入，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，口中道“請進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人到達(dá)目的地，一手按住“開”，另一手做出請出的動作，口中可說“到了，您先請”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。第67頁/共79頁電梯和樓梯的禁忌:1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過無論上下，都應(yīng)是下級走在下方一階，以防意外第68頁/共79頁電話禮儀電話鈴響的時(shí)候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起電話先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息電話后，感激對方打電話等待對方放下電話后你再掛斷電話

第69頁/共79頁電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)——認(rèn)真做好記錄——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡潔、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、——事由和數(shù)字等重要詞語——電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼第70頁/共79頁撥打電話的注意事項(xiàng)——要考慮打電話的時(shí)間，對方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；——注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；——講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；——注意通話時(shí)間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。第71頁/共79頁電話形象所涉及的四點(diǎn)：——通話的內(nèi)容禮貌用語——通話的時(shí)機(jī)、技巧：——不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)——不選周末、周五下班前——不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前第72頁/共79頁電話禮儀小常識聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平