案例一 酒店服務(wù)細節(jié)

案例一酒店服務(wù)細節(jié)第1頁/共12頁案例1：衛(wèi)生間的小整理大連日航飯店。這是一家由日航飯店管理公司管理的五星級飯店?；氐椒块g，房間打掃完畢。對衛(wèi)生間，服務(wù)員不僅進行了打掃，將客用品補充齊全，而且還將客人用過的東西做了相應(yīng)整理。但與一般飯店不同，服務(wù)員在這些東西下面擺放了一條面巾（如上圖所示）。就是這條面巾，讓客人感覺到了溫馨，也體現(xiàn)了飯店對服務(wù)細節(jié)的用心程度！第2頁/共12頁案例2：小方巾上的樹葉杭州的白鷺灣君瀾度假酒店酒店整理房間后，服務(wù)員專門在小方巾上放了一片小樹葉，彰顯了酒店對細節(jié)的高度重視和關(guān)注。這家酒店位于杭州市余杭區(qū)的良渚文化園內(nèi)，生態(tài)環(huán)境非常好，綠樹掩映、綠草如茵，具有良好的度假氛圍。這片小樹葉，其實也是這種氛圍和環(huán)境的一個縮影。當客人進入房間，看到這片樹葉，無論是從視覺上，還是感覺上，都會有一種清新之感，這也許就是酒店所要追求的一種效果。毫無疑問，酒店一般的做和用心的做，給客人的感受肯定是不一樣的！細節(jié)制勝，也許就是這個道理！當酒店把小事都當做大事來做，并持之以恒地用心做好，就一定能贏得客戶的青睞，取得成功！第3頁/共12頁案例3：專門設(shè)計的前臺物品放置臺臺灣嘉義的耐斯王子飯店。該飯店在前臺的接待臺中間間斷得設(shè)置了三個半高的小臺子，這幾個臺子用木頭制作，還刻有飯店的標識。飯店設(shè)置這幾個臺子的目的主要是為了方便客人在辦理入店或離店手續(xù)時放置不大不小的隨身行李。一般來說，客人出差隨身攜帶的行李箱可以放在地上，而小包則可以挎在肩上，對于那些中等大小的行李，客人則不太好處理，放在地上又擔(dān)心弄臟，放在前臺的臺子上又顯得不合適，耐斯王子飯店設(shè)置的這個小臺子則正好幫助客人較好地處理了這個難題。看來，該飯店在設(shè)置這個臺子時是很用心地分析和研究了客人的需求的！確實只要飯店用心，細節(jié)創(chuàng)新就會無處不在！第4頁/共12頁案例4：垃圾桶上的花瓣河北承德天寶假日酒店為全面提升酒店品質(zhì)，全店人積極動腦筋想辦法。客房部發(fā)動員工從點滴做起，在公共區(qū)域垃圾桶上放花瓣就是其中的一項。公共區(qū)域的垃圾桶是不會引起客人的關(guān)注的。但當天寶假日酒店買來花瓣，將垃圾桶加以點綴，并在垃圾桶上擺出各種各樣的造型，如鯉魚戲水、彩蝶紛飛、花團錦簇等圖案，造型栩栩如生，成為了客人駐足欣賞的一景，成為客人議論的話題。每天垃圾桶上圖案的更新，也成為客人對酒店的一種新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美麗的圖案都不忍心破壞它，使得原來垃圾桶上常見的煙頭等廢棄物也不見了，變得更干凈了。第5頁/共12頁案例5：牙簽包裝重慶的瑜珠花園酒店牙簽包裝采用了一種有點夸張的形式，用一張方形的紙板把兩個牙簽夾在里面。外包裝的信息包括飯店名稱、標識、星級以及飯店地址、訂餐電話等，看來飯店在這個小小的包裝上也是下了一番功夫的。包裝不僅僅是給客人提供牙簽，同時也讓客人了解更多的飯店相關(guān)信息，為飯店的營銷發(fā)揮作用。第6頁/共12頁案例6：露頭的火柴飯店客房里的火柴（無煙客房除外）一般都是直接擺放在茶幾上，并配上煙灰缸供客人使用。而這家飯店則做了一個特殊的安排，從上圖可以看出，那就是從盒中抽一根火柴，并將其頭露在盒外。這個刻意的安排，可以讓客人在不用打開火柴盒的情況下，直接拿出火柴使用，顯得十分方便。小小細節(jié)，彰顯了飯店的良苦用心！有句話說得好：在服務(wù)中，用心即是美！第7頁/共12頁案例7：便簽上的溫馨提示每個飯店客房的床頭柜上都會給客人提供便簽，以便客人打接電話做一些臨時的記錄。與一般的飯店不同，天保國際酒店的便簽上多了一句話及一幅圖案?！敖裉炷o給家里人打電話了嗎？”，加上鴿子的圖案，這是飯店對客人的一種溫馨提示。FAMILY這個詞意味著什么嗎？FATHERANDMOTHERILOVEYOU第8頁/共12頁案例8：雙層浴簾韓國首爾希爾頓酒店這個細節(jié)安排可以較好地解決客人洗澡時的濺水問題。防濺措施在飯店星級標準中有明確要求，但在實際中我們?nèi)胱【频陼r還是會不時遇到洗澡導(dǎo)致水滿地流，甚至滑到受傷的情況。浴簾太短、兩頭縫隙太大或洗澡時不把浴簾下沿置于浴缸內(nèi)，都會導(dǎo)致比較嚴重的濺水問題，讓客人感覺很不方便。問題雖小，但導(dǎo)致客人傷害的可能性很大，因此需要飯店重視，把細節(jié)做到位！第9頁/共12頁案例9：安徽合肥銀瑞林國際大酒店會議服務(wù)中，把筆尖朝下，斜著擺在紙上的。德國動作專家經(jīng)過反復(fù)試驗，上圖中的擺放方法客人拿起來最方便，因為不需要客人拿起來有多余的轉(zhuǎn)動手腕的動作。第10頁/共12頁案例10：“我同行人”卡珠海海灣大酒店“我的同行人”的卡片，上面列出了我們同行的5人的名字和入住的房間號。飯店的這種