物業(yè)基礎(chǔ)知識001

物業(yè)管理概述—物業(yè)已建成并投入使用建筑物及相關(guān)的其他設(shè)備設(shè)施和場地一個建筑群單體建筑第一頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理行為主體主體之間的關(guān)系行為的依據(jù)行為對象行為內(nèi)容第二頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)分類居住類住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅等商業(yè)類綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所等工業(yè)類工業(yè)廠房、倉庫等其他類車站、機場、學(xué)校、醫(yī)院、機關(guān)辦公樓等第三頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的歷史起源時間：十九世紀發(fā)源地：英國起因：保有物業(yè)的使用價值創(chuàng)始人：奧克維亞希爾措施：制定全體使用人共同遵守的規(guī)則第四頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的目的發(fā)揮物業(yè)的最大作用保值增值創(chuàng)造清潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境實現(xiàn)社會、經(jīng)濟和環(huán)境效益同步增長第五頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的四個基本特征社會化：產(chǎn)權(quán)人的多樣化專業(yè)化：持證上崗，專業(yè)管理企業(yè)化：組建物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營型：有償服務(wù)，合理收費第六頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理策劃階段

—市場調(diào)查

—銷售策劃

—規(guī)劃設(shè)計的參與物業(yè)管理的前期準備階段

—建筑施工階段參與

—竣工驗收參與

—組建物業(yè)公司

—建章建制

—制定運行文件

—測算管理費第七頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的啟動階段

—物業(yè)的接管驗收

—遺漏工程的查驗

—入伙手續(xù)的辦理

—二次裝修管理

—建立業(yè)主檔案第八頁，共28頁。物業(yè)管理概述—物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的日常運作階段

—清潔管理

—綠化管理

—設(shè)備管理

—房屋修繕

—消防管理及安全秩序維護

—車輛及交通秩序管理

—客戶服務(wù)

第九頁，共28頁。物業(yè)管理的專業(yè)名詞共用部位共用設(shè)備設(shè)施專項維修資金空置費業(yè)主臨時公約用戶手冊裝修守則/手冊第十頁，共28頁。物業(yè)管理管理范圍房屋的維修養(yǎng)護公共區(qū)域設(shè)備的運行、維護和管理安全及消防管理清潔管理綠化管理二次裝修管理公共關(guān)系協(xié)調(diào)商業(yè)用房、自行車及停車場等設(shè)施的使用和經(jīng)營其他委托管理事項第十一頁，共28頁。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容公共常規(guī)性服務(wù)

環(huán)境服務(wù)、安全秩序維護、設(shè)備維護、房屋管理專項服務(wù)

針對性服務(wù)：金融、代理中介、美容美發(fā)、文化教育、衛(wèi)生保健等特約服務(wù)

代購物、老年護理、接送子女上下學(xué)、綠植保姆等第十二頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—優(yōu)秀服務(wù)的內(nèi)涵絕大多數(shù)業(yè)主認同和贊許發(fā)揮專業(yè)性的服務(wù)發(fā)揮出優(yōu)良的人員素質(zhì)與態(tài)度的服務(wù)體現(xiàn)出經(jīng)濟效益的服務(wù)體現(xiàn)出增值的服務(wù)第十三頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—怎樣實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶進行多方面的溝通全面調(diào)研、分析客情預(yù)報掌握客戶的需要第十四頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標準基本標準

—地方清潔、亮麗

—保安嚴密、安全

—水、電、熱、燃氣供應(yīng)正常第十五頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標準較高標準

—優(yōu)美的工作生活環(huán)境

—寧靜的氛圍

—安全的感覺

—舒適的感覺

—禮貌親切的服務(wù)

—有效的服務(wù)第十六頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—服務(wù)的標準更高標準

—衛(wèi)生標準

—環(huán)保

—配套服務(wù)

—增值服務(wù)

—樹形象、創(chuàng)品牌第十七頁，共28頁。優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)—對員工的要求發(fā)揮出專業(yè)性良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)經(jīng)濟效益體現(xiàn)增值服務(wù)第十八頁，共28頁。物業(yè)管理人員的基本工作技能第十九頁，共28頁。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問題物業(yè)管理相關(guān)費用

—物業(yè)管理費

—維修基金

—電費（民用、商業(yè)）

—冷、熱水費（民用、商業(yè)）

—燃氣費

—采暖費

—車位費

—裝修押金第二十頁，共28頁。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問題物業(yè)管理費構(gòu)成

—人員工資及福利—共用設(shè)施設(shè)備運行及維保費—綠化費用—清潔費用—保安費用

—固定資產(chǎn)折舊費—行政/辦公費用—保險費—稅費—利潤第二十一頁，共28頁。物業(yè)管理人員應(yīng)該熟知的問題物業(yè)公司可提供的專項服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司可提供的特約服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司的服務(wù)理念第二十二頁，共28頁。物業(yè)管理人員能回答的問題項目的整體規(guī)劃

—占地面積

—建筑面積

—層高（凈高）

—樓間距

—建筑特點

—容積率

—綠化率

—水域面積

—出入口設(shè)置交房標準

—地面

—墻面

—門、窗

—廚、衛(wèi)配置

—水、電、暖、氣交付情況

—電梯交付情況

—道路交付情況

—綠化交付情況

第二十三頁，共28頁。物業(yè)管理人員能回答的問題戶型情況

—基本戶型

—分布情況

—面積區(qū)間公共部位的裝修、配置標準

—門、窗材質(zhì)及品牌

—給排水管道材質(zhì)

—智能化系統(tǒng)配置

—電梯品牌第二十四頁，共28頁。物業(yè)管理人員能回答的問題物業(yè)公司的基本情況名稱、資質(zhì)、業(yè)績、人員配置情況等項目配套設(shè)施停車設(shè)施（非機動車、機動車）、會所、戶外健身設(shè)施、兒童游樂設(shè)施、水景、休閑廣場、標識系統(tǒng)等周邊生活配套情況郵政、金融、購物、交通、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、休閑娛樂等第二十五頁，共28頁。物業(yè)管理人