最強(qiáng)銷售溝通技巧與話術(shù)

最強(qiáng)銷售溝通技巧與話術(shù)第1頁/共43頁電話營銷四步法過前臺(tái)電話溝通應(yīng)對(duì)抗拒邀約上門第2頁/共43頁望第一步——過前臺(tái)““第3頁/共43頁秘籍一：要到老板電話第4頁/共43頁做一名專業(yè)演員思考：我們可以扮演的角色有那些？第5頁/共43頁角色扮演業(yè)務(wù)：豐達(dá)公司嗎？前臺(tái)：對(duì)！業(yè)務(wù)：你們老板在嗎？前臺(tái)：你哪里？業(yè)務(wù)：匯精陳偉強(qiáng)（增加信任度），陳總?。。ㄕZ氣一定要鎮(zhèn)定）前臺(tái)：他不在！業(yè)務(wù)：不在嗎？哦，幫我找一下他手機(jī)。前臺(tái)：有什么事嗎？業(yè)務(wù)：快幫我找一下，我沒帶他卡片，等下要上飛機(jī)啦?。ū憩F(xiàn)出急迫）前臺(tái)…選擇對(duì)公司有利的角色扮演，如：客戶、工會(huì)、協(xié)會(huì)、名人等案例：第6頁/共43頁制造一種場(chǎng)景快速入戲，或是稅務(wù)局、老板朋友、合作伙伴、郵政總局、工商局等第7頁/共43頁注意事項(xiàng)原則一：主動(dòng)問話，控制對(duì)方思維(控制局面）原則二：目標(biāo)明確，語言簡(jiǎn)短（提前擬好話術(shù)）原則三：了解客戶行業(yè)特點(diǎn)（知己知彼）原則四：自信和氣勢(shì)（要入戲）原則五：不要給自己設(shè)置心理障礙（平常心應(yīng)對(duì)拒絕）

前臺(tái)是彈簧，你弱他就強(qiáng)！第8頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)一：模仿對(duì)公司有利的人業(yè)務(wù)：豐達(dá)公司嗎？前臺(tái)：對(duì)。業(yè)務(wù)：老板在嗎？前臺(tái)：你哪里？業(yè)務(wù)：工會(huì)的陳秘書??！前臺(tái)：他不在！業(yè)務(wù)：不在嗎？哦，幫我找一下他手機(jī)！前臺(tái)：有什么事嗎？業(yè)務(wù)：哦！沒什么，有兩個(gè)客戶過這邊啦！和你們洽談一下前臺(tái)：可是他不在，你遲點(diǎn)再打過來咯！業(yè)務(wù)：（怒氣）什么？他來求我的時(shí)候好象不是這樣子的哦！營造出時(shí)間緊迫感，讓前臺(tái)覺得得罪不起第9頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)二：扮演董事長(zhǎng)助理業(yè)務(wù)：您好！葉總在公司嗎？前臺(tái)：他不在，您是哪里呢？業(yè)務(wù)：我是今科集團(tuán)我姓吳（編個(gè)集團(tuán)名字），是我們董事長(zhǎng)助理，你們?nèi)~總的電話是多少呢？業(yè)務(wù)：你沒有他電話嗎？前臺(tái)：是這樣，今天我們陳董事長(zhǎng)約他10點(diǎn)來公司（注意與打電話的時(shí)間結(jié)合），現(xiàn)在還沒有到，我怕他找不到公司，給你們老總打個(gè)電話，看他什么時(shí)候到？你告訴我他的電話，我和他聯(lián)系。業(yè)務(wù)：好的。a.適合女性內(nèi)勤b、編個(gè)名氣大的集團(tuán)公司c、交代事情流利自然第10頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)三：扮演國家行政機(jī)關(guān)人員案例1：我是農(nóng)林路郵局的，請(qǐng)問你們公司的全稱是廣州金泰印刷廠？總經(jīng)理是黃金泰嗎？我現(xiàn)在找他核對(duì)一下......。（一般廣州這邊這種方法比較有效，還有假裝政府機(jī)關(guān)或銀行等）

案例2：“你好！金泰公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn)?！保ㄗ⒁庖Y(jié)合當(dāng)?shù)卣诟愕倪@樣的大型活動(dòng)說這樣的話術(shù)）角色互換并觀察記錄第11頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)四：扮演老板的朋友業(yè)務(wù)：你們老板在不在？前臺(tái)：他不在，他剛出去！業(yè)務(wù)：他是不是過我公司來了，怎么還沒到啊。他電話你幫我看看，我聯(lián)系一下他，我等下就要出去了！前臺(tái)：我不知道他電話。業(yè)務(wù)：你幫我找一下，或問問旁邊的人。前臺(tái)：現(xiàn)在我公司就我一個(gè)人，找不到。你有事晚些打過來吧（棋逢對(duì)手了，對(duì)方在玩你呢?。?。業(yè)務(wù)：你是不是新來的啊（加重語氣），我劉總，劉濤。上次都是你告訴我的電話，怎么現(xiàn)在就不知道了！好了好了我很忙。他電話你說一下（堅(jiān)信對(duì)方知道號(hào)碼，就算她不知道也要讓她去找，因?yàn)槟闶莿⒖偅。┮遥耗阏椅覀兝习澹覀兝习遒F姓??？！（懷疑你試探你）甲：小姐，你剛來的?。又卣Z氣），我劉濤劉總啊！他在不在？（如果不在的話，就直接問他：電話你看一下）乙：我們這里有幾個(gè)老板，你找哪個(gè)老板（注意她有可能在試探你，也許她們就一個(gè)老板）甲：你這不就一個(gè)老板嗎？還有幾個(gè)老板??！乙：有劉總，孫總，張總！你找哪個(gè)？甲：我找劉總啊！態(tài)度要強(qiáng)勢(shì)，靈活應(yīng)對(duì)第12頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)五：用自己的手機(jī)吊對(duì)方的手機(jī)業(yè)務(wù)：你好，我華富陳總，劉總在不在？前臺(tái)：你是哪一位？找我們劉總有什么事？業(yè)務(wù)：我陳濤啊。只是想叫他到我辦公室坐坐，黃總現(xiàn)在也在我這里。他在不在？前臺(tái)：他要11點(diǎn)半回來，他回來時(shí)我叫他給你電話吧。業(yè)務(wù)：11點(diǎn)半？不行啊，這樣吧你叫他我吧。11點(diǎn)半我開會(huì)，我會(huì)關(guān)機(jī)的。如果關(guān)機(jī)你叫他打我孔助理的電話說轉(zhuǎn)陳總就行了。語言要自然第13頁/共43頁實(shí)戰(zhàn)演練話術(shù)六：其他類案例1：你好，我是深圳晚報(bào)的，您們公司老總是哪一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑?！案?：你好，我是www.51job的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！案例3：小姐，張總可能有急事找我，他剛打了我的手機(jī)，我剛在開會(huì)，現(xiàn)在他還在公司嗎？我手機(jī)沒電了，幫我轉(zhuǎn)下他，謝謝!案例4：有時(shí)在知道老板的姓以后可以直接問:王老板在嗎?若不在就說:他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?手機(jī)多少?

或是需要對(duì)方配合，或是幫助公司盈利……第14頁/共43頁過前臺(tái)的藝術(shù)做專業(yè)的演員，享受過前臺(tái)的樂趣！第15頁/共43頁聞第二步——電話基礎(chǔ)溝通““第16頁/共43頁秘籍二：展開電話營銷第17頁/共43頁搞定目標(biāo)客戶掌握電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)和技能目標(biāo)客戶良好的心態(tài)角色扮演提高電話營銷技巧第18頁/共43頁挖掘客戶需求客戶理想：拓寬視野（戰(zhàn)略、企業(yè)投資決策、國際金融、國際貿(mào)易、國外游學(xué)）提升管理能力及節(jié)省運(yùn)營及管理成本（人力資源、采購供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、稅務(wù)）拓寬市場(chǎng)：（市場(chǎng)營銷、國際市場(chǎng)營銷）提升個(gè)人素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)力（領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與溝通、組織行為學(xué)、拓展訓(xùn)練）降低經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)（法律實(shí)務(wù)）學(xué)習(xí)及管理實(shí)戰(zhàn)演練：（小組作業(yè)、第二課堂、管理沙盤）放松心情：（移動(dòng)課堂、名校參觀學(xué)習(xí)）拓展人脈（班主任及班委管理、沙龍、班級(jí)年會(huì)、區(qū)域年會(huì)、跨區(qū)域交流、行業(yè)交流、雜志）第19頁/共43頁常見開場(chǎng)白案例引薦法（同行刺激，列舉學(xué)員案例）激將法（利用發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)客戶有危機(jī)意識(shí)）單刀直入法第三者介紹法（某某客戶）第20頁/共43頁溝通五部曲定向：今天是想和您溝通學(xué)習(xí)方面的問題，想通過這個(gè)學(xué)習(xí)能夠幫助到

您的企業(yè)和您個(gè)人。聯(lián)系：課程和他工作的關(guān)聯(lián)及能起到的幫助，最后綜合起到系統(tǒng)提升的

作用。挖掘：他的真實(shí)學(xué)習(xí)理想（要不要學(xué)？學(xué)習(xí)的迫切性？）和工作中存在的問題（忙不忙？忙什么-—茫然、盲目、忙碌？為什么這么忙？有

沒有可能不這么忙？怎么才能不忙？）選擇：把它的真實(shí)理想聯(lián)系到課程實(shí)際幫助，介紹部分具體學(xué)習(xí)的內(nèi)容，

列舉以往成功案例行動(dòng)：邀約上門或在電話中達(dá)成簽單共識(shí)并上門。第21頁/共43頁溝通的藝術(shù)溝通的載體：語言、文字、肢體、圖片、視頻語言：有感情（熱情、多笑）、穩(wěn)（聲線平和）、抑揚(yáng)頓挫（漸進(jìn)式的）肢體：臉帶微笑（放個(gè)小鏡子）、正襟危坐（身體姿勢(shì)是會(huì)影響到你的聲線和狀態(tài)）或者站起來。第22頁/共43頁溝通的藝術(shù)第一：聆聽（好的銷售人員都是聆聽高手，聽多講少才能和客戶有效溝通，言多必失）第二：區(qū)分（問題的真實(shí)目的）第三：發(fā)問（由封閉式問題到開放性問題，由回答是和否的問題逐漸過渡到思考性問題，由客戶的周邊信息過渡到他現(xiàn)在的工作狀態(tài)和對(duì)學(xué)習(xí)的真實(shí)看法和需求）第四：回應(yīng)（具體、正面，能不回避的問題盡量不回避）第23頁/共43頁溝通的注意事項(xiàng)第一：關(guān)注客戶的感受：時(shí)刻注意客戶有沒有認(rèn)真在聽，關(guān)注他的狀態(tài)，切忌滔滔不絕的講客戶不關(guān)心的問題,要有問有答。第二：要有畫面感：給客戶講故事，創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的真實(shí)感覺。如老客戶管理提升，人脈和客戶拓展，直接賺回學(xué)費(fèi)，和同學(xué)合作開拓新事業(yè)等）第三：營造舒服的溝通環(huán)境：當(dāng)客戶有不同意見時(shí)不要急著辯解或否定客戶的異議，先耐心聽完客戶的不同意見及真實(shí)意圖再做回答。第24頁/共43頁問第三步——應(yīng)對(duì)客戶抗拒““第25頁/共43頁秘籍三：見招拆招第26頁/共43頁話術(shù)：抗拒一：企業(yè)小不需要周總，您這個(gè)認(rèn)識(shí)很有道理！我曾經(jīng)碰到一個(gè)學(xué)員，他原來一直不肯學(xué)習(xí)，后來他自己想，不學(xué)習(xí)怎么知道怎樣做大？他的朋友也常常和他聊天：作為老板不改變觀念，怎樣把企業(yè)做大做強(qiáng)？您不學(xué)習(xí)，靠自己一個(gè)人的力量，什么時(shí)候才能做大？第27頁/共43頁話術(shù)：（針對(duì)沒聊兩句就想掛電話的客戶）我們這邊有很多學(xué)員和您一樣，都在經(jīng)營著企業(yè)，他們都很忙。但過程中常常碰到許多困惑的地方，所以選擇出來學(xué)習(xí)，希望能解決企業(yè)的問題。光靠自己忙總不能解決問題??！解決問題更需要思路！抗拒二：沒時(shí)間第28頁/共43頁話術(shù)：抗拒三：不需要或沒興趣我接觸很多企業(yè)家，這種想法很普遍，我很理解。但經(jīng)營企業(yè)是一件很難的事情，特別作為老總，人、財(cái)、物方方面面都要管控，所以我更要邀請(qǐng)您過來學(xué)習(xí)！第29頁/共43頁話術(shù)：1、是的，這個(gè)費(fèi)用不低，如果真的能幫到您的話，那就算比這個(gè)費(fèi)用高也是值得的；2、除了費(fèi)用外，還有什么能影響到您做出決定呢？3、您企業(yè)做了這么多年，這個(gè)費(fèi)用的數(shù)量應(yīng)該不是問題，關(guān)鍵是您認(rèn)為值不值的問題；4、如果您要來學(xué)習(xí)的話，那您覺得什么價(jià)錢合適？5、您是覺得學(xué)費(fèi)對(duì)您有一個(gè)經(jīng)濟(jì)壓力嗎？還是覺得我們學(xué)校不值得呢？6、如果您能在我們這個(gè)平臺(tái)找到生意契機(jī)的話，能賺回來的又何止這個(gè)學(xué)費(fèi)呢？7、其實(shí)我覺得您讀書的選擇很重要，如果為了便宜幾千塊錢，選擇一個(gè)不好的學(xué)校，在那里您花了那么多的時(shí)間又學(xué)不到什么東西的話，您不如選擇性價(jià)比高的學(xué)?？咕芩模簩W(xué)費(fèi)貴第30頁/共43頁話術(shù)：有哪些老師上課？（師資塑造）1.比如講《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程的孫中一（天津工業(yè)大學(xué)博導(dǎo)）教授，他是原國家經(jīng)貿(mào)委全國企業(yè)戰(zhàn)略研究組的組長(zhǎng)，中國孫子兵法研究院的首席專家，日本早稻田大學(xué)訪問學(xué)者。2.比如講《品牌戰(zhàn)略管理》的華紅兵教授您了解過沒？像“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜，怕上火喝王老吉”，都是這個(gè)教授親自策劃的，華紅兵教授也是中國唯一一個(gè)得到中國營銷界金鼎獎(jiǎng)的人。3.像給我們上《國際貿(mào)易》的賈建華教授，是國際貿(mào)易仲裁委員會(huì)的委員，是溫家寶總理顧問團(tuán)成員之一，是摩托羅拉亞太地區(qū)首席顧問！對(duì)外貿(mào)及國內(nèi)政策有獨(dú)到的研究實(shí)踐！4.給我們上《市場(chǎng)營銷》的范興中教授，是北京大學(xué)EMBA的特聘教授，目前是六家公司的董事長(zhǎng)，每年的營業(yè)額都超過6個(gè)億，是位既有理論功底又有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教授！抗拒五：質(zhì)疑師資第31頁/共43頁話術(shù)：1、學(xué)歷低，您是怕聽不懂呢還是其它顧慮呢？2、我們是成人教育的MBA班，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，這個(gè)您不用擔(dān)心；3、像您這種情況，我們學(xué)校也有個(gè)別類似的學(xué)員，學(xué)歷低代表您的過去，說實(shí)話大家都是做企業(yè)的，都站在一個(gè)水平線上，就看您愿不愿意；4、我們學(xué)校不僅看學(xué)歷，更重要的是看工作經(jīng)驗(yàn)和管理年限，其實(shí)我們不希望MBA辦成都是應(yīng)屆本科生班；5、我們是成人實(shí)戰(zhàn)管理MBA班，如果沒有實(shí)際的管理體驗(yàn)，就算學(xué)歷再高，也不會(huì)有您在課程上的感悟多；抗拒六：學(xué)歷低第32頁/共43頁話術(shù)：比較中歐、長(zhǎng)江等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中歐：是上海市政府、歐盟聯(lián)合創(chuàng)辦的，全盤西化，國外教授授課，國外教授和中國企業(yè)主在思維模式上有差異，對(duì)中國企業(yè)的發(fā)展模式和經(jīng)濟(jì)問題都不太了解，授課外語同聲翻譯，對(duì)授課和聽課的學(xué)習(xí)效果都有影響，不能很好的表達(dá)與理解。

長(zhǎng)江：辦學(xué)理念，是李嘉誠創(chuàng)辦的企業(yè)富豪俱樂部，都是明星，偏向于結(jié)交高端人脈，而不是學(xué)習(xí)，對(duì)于中外型企業(yè)來說不太實(shí)際，也沒有共同語言，所以結(jié)交人脈也很難?？咕芷撸簩?duì)比同行第33頁/共43頁切第四步——邀約上門““第34頁/共43頁秘籍四：臨門一腳第35頁/共43頁電話邀約建立安全感1價(jià)值傳遞2傳遞緊迫感3客戶需求為導(dǎo)向的邀約話術(shù)第36頁/共43頁邀約原則※好奇心※預(yù)先框視（確定范圍，達(dá)成目標(biāo)）