銷售技巧-培訓(xùn)-

如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系4Page1目錄第一頁，共65頁。如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系4Page2目錄第二頁，共65頁。分組討論成功的銷售人員需要具備哪些特質(zhì)？第三頁，共65頁。成功的銷售人員需具備的四個核心要素第四頁，共65頁。知識技巧態(tài)度是什么？怎么做？愿不愿意做?銷售心態(tài)85%第五頁，共65頁。如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系4Page6目錄第六頁，共65頁。銷售的準(zhǔn)備銷售道具長期準(zhǔn)備第七頁，共65頁。銷售準(zhǔn)備（2）——銷售計劃第八頁，共65頁。銷售準(zhǔn)備（3）——售前準(zhǔn)備待機的原則：

整理和檢查物料有目的性的巡店，了解門店的產(chǎn)品分區(qū)，關(guān)注產(chǎn)品價格信息與商家建立持久良好的合作關(guān)系向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導(dǎo)識別顧客的技巧時時以顧客為念，保持警覺StandBy

（待機）第九頁，共65頁。銷售準(zhǔn)備（4）——銷售道具的準(zhǔn)備常規(guī)物料：門前物料，柜臺物料，價格牌，其他物料，銷售柜臺和椅子。特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁。第十頁，共65頁。銷售準(zhǔn)備（5）——長期準(zhǔn)備本公司和業(yè)界的基本知識本公司的經(jīng)營策略和銷售方向本公司和競爭對手的產(chǎn)品知識廣泛的知識和豐富的話題氣質(zhì)合宜的禮儀銷售技巧第十一頁，共65頁。如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系4Page12目錄第十二頁，共65頁。請回想一下一次成功的銷售案例中有哪些必備的銷售流程？討論第十三頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第十四頁，共65頁。接近——破冰接近的重點以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來提升客戶的注意和興趣建立信任掌握接近的時機第十五頁，共65頁。接近——什么時候是最佳時機？第十六頁，共65頁。接近——顧客的分類注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類第十七頁，共65頁。接近——分期購服務(wù)的顧客群體劃分（1）第十八頁，共65頁。接近——分期購服務(wù)的顧客群體劃分（2）

第十九頁，共65頁。接近——鑒別客戶技巧針對不同類型的客戶，在處理應(yīng)對方式上都應(yīng)有所不同。思考：在過往的銷售經(jīng)驗中，你遇到過哪些類型的客戶？分享一個你印象最為深刻的銷售案例。第二十頁，共65頁。接近——鑒別顧客性格及應(yīng)對方法第二十一頁，共65頁。標(biāo)準(zhǔn)問候話術(shù)言語的溝通：問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重

標(biāo)準(zhǔn)型問候語：會讓顧客感受到銷售代表的專業(yè)

先生/小姐：

您好，歡迎光臨！我是佰仟消費金融的銷售代表xxx，有什么可以幫到您？個性化問候：會讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語言特點的顧客稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂因特定時間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：“我是佰仟消費金融的銷售代表xxx，有什么可以幫到您？”需保留！第二十二頁，共65頁。接近——建立默契和信任關(guān)系銷售是從顧客信任開始的在“問候顧客”之后到“產(chǎn)品推薦”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷售員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境模仿對方的肢體語言模仿對方的詞語和談話方式采用閑談保持目光接觸適當(dāng)真誠而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報告表示，有關(guān)服飾、穿著等方面的閑談（開場白）是消除兩個素不相識的人之間陌生感和戒備心理的最有效方法…第二十三頁，共65頁。接近過程中的參考話術(shù)：一客戶已經(jīng)決定買哪款商品，并決定付款零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？客戶：可以用分期付款？零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的錢可以在接下來的幾個月里分期支付。您感興趣嗎？客戶：我想具體了解了解。零售商店員：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員做詳細(xì)了解吧。第二十四頁，共65頁?？蛻魧δ晨钌唐泛芨信d趣，但是覺得價格太貴；或者客戶已選好某款商品，嘗試為他/她介紹一款價位更高的商品時客戶：這款手機不錯，就是太貴了。銷售人員：這款手機是我們的暢銷機，您看，這款手機的外觀設(shè)計和質(zhì)量都非常好，這個價格是很值得的。如果您覺得價格太貴，可以申請用分期付款來購買。您今天只需要付一部分首付就可以把手機帶回家，余下的錢可以以后再還?？蛻簦喊?，可以這樣？銷售人員：是啊，您可以選擇9個月或者12個月付清全款，申請的手續(xù)很簡單快捷。客戶：好的，我想知道具體怎樣申請。接近過程中的參考話術(shù)：二第二十五頁，共65頁?？蛻糇哌M(jìn)店里未明確告知購物目的銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您?客戶：我隨便看看。銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請隨時叫我?？蛻簦号?？可以分期付款？銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機帶回家，剩下的錢在接下來的幾個月里分期支付，這樣不會有任何壓力。您可以先挑選手機，等您選好了手機我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請分期付款?？蛻簦汉玫?。接近過程中的參考話術(shù)：三第二十六頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第二十七頁，共65頁。了解需求——需求的類型顯性需求：

直觀，顯而易見的隱性需求

顧客本身可能都沒有意識到的

第二十八頁，共65頁。了解需求——問題的類型封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)例：你喜歡旅游嗎？開放式問題：有機會進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述例：你去過哪里旅游？封閉式提問開放式提問第二十九頁，共65頁。封閉式問題和開放式問題的優(yōu)缺點談話容易受到限制節(jié)省時間談話氛圍愉快鼓勵顧客說話收集更多的信息不易控制談話內(nèi)容花費時間使顧客感到壓力收集信息不全信息不全封閉式問題開放式問題缺點優(yōu)點第三十頁，共65頁。小貼士：開放式提問技巧在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？問題的數(shù)量不宜太多，一般4—5個從幾個固定的探詢角度開始提問（5W+1H）問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示，但不是“引導(dǎo)”使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢Who?What?When?Howmuch?Why?Where?Howto?第三十一頁，共65頁。了解需求——傾聽用耳朵聽用眼睛看用心體會尊重對方

你會傾聽嗎？用耳朵去聽用眼睛去看用心去體會更重要的是：尊重對方第三十二頁，共65頁。小貼士：傾聽技巧面對顧客并保持目光接觸保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判傾聽顧客的表述，體會顧客的情緒和感受為了表達(dá)傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應(yīng)等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)第三十三頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第三十四頁，共65頁。產(chǎn)品推薦–A.B.C.原理第三十五頁，共65頁。練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？參與者：三組，每組2人，

分別扮演顧客和銷售代表時間：每組7分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付

款的購買方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付

款選購價位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使

用這種購買形式？第三十六頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第三十七頁，共65頁。達(dá)成交易的前提條件確認(rèn)需求提供可行的解決方案證明物有所值制造緊迫感確保顧客有購買的權(quán)力第三十八頁，共65頁。達(dá)成交易的障礙——顧客異議異議很可能是購買的信號！顧客提出異議為交易成功提供了機會如果顧客沒有得到滿意的答復(fù)，他就不可能采取購買行動顧客異議的兩面性第三十九頁，共65頁。怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧平均一個顧客會將他的不滿傳遞給8個顧客，那么我們流失1個顧客也就意味著將流失8個顧客！第四十頁，共65頁。顧客異議產(chǎn)生的原因顧客A：

聽說很麻煩的，要提供這個信息又要提供那個信息，一點都不方便！顧客B：謝謝，我考慮考慮，改天再過來看看。顧客C:算下來利息太高了吧，我覺得有點貴！

某一天，在一家手機店附近，銷售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最?。繛槭裁?？第四十一頁，共65頁。處理顧客異議的基本步驟第四十二頁，共65頁。仔細(xì)聆聽注意力集中保持眼神的交流讓顧客說完第四十三頁，共65頁。回答之前做短暫停頓

讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，而不是隨意敷衍停頓可以給自己足夠的時間來理清思路，回答顧客的問題說話過程中的短暫停頓可以引起顧客的注意第四十四頁，共65頁。對顧客提出的異議表示理解

理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議比如：顧客說你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。。。。。。）贊同：（你說的對。。。。。。。）始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵顧客提出疑問第四十五頁，共65頁。復(fù)述顧客提出的異議

以確保自己理解了顧客的異議不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容第四十六頁，共65頁?；卮痤櫩偷漠愖h

找到共同觀點切忌發(fā)生爭執(zhí)考慮到顧客的情緒不要給顧客盛氣凌人的感覺第四十七頁，共65頁。如何盡量避免異議處理異議的一個重要原則：“不打無準(zhǔn)備之仗”從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實的產(chǎn)品知識

-可以處理顧客對產(chǎn)品和性能的誤解

-可以處理顧客對產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓(xùn)的競品分析中掌握充分的應(yīng)對方法和技巧平時不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉促應(yīng)答第四十八頁，共65頁。處理顧客異議常用的方法補償法對比法轉(zhuǎn)換法第四十九頁，共65頁。補償法

補償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧客異議以外的、能補償顧客的其他利益，對顧客異議實行補償?shù)囊环N方法。例如：讓顧客“贏”小禮品打折第五十頁，共65頁。補償法案例:第五十一頁，共65頁。轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法,是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分從而消除顧客異議，說服其接受推銷。首先要表示對顧客異議的同情、理解再用有關(guān)事實和理由否定顧客異議注意：第五十二頁，共65頁。轉(zhuǎn)化法案例案例1：第五十三頁，共65頁。對比法

對比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來說服客戶的一種方法.熟悉自己產(chǎn)品的特點了解你的競爭對手的產(chǎn)品第五十四頁，共65頁。對比法案例1：第五十五頁，共65頁。達(dá)成交易——購買信號購買信號：通常很多客戶不會主動表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會不自覺地流露出購買意圖，而且會通過其語言或行為表現(xiàn)出來。口頭語言性成交信號身體語言性成交信號在工作中，有哪些是口頭語言性成交信號？哪些是身體語言性成交信號?第五十六頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第五十七頁，共65頁。練習(xí)：

當(dāng)顧客申請分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開的時候，你會怎么辦？

規(guī)則：參與者：2組，每組2人；一個扮演銷售代表，一個扮演顧客表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開的時候時間：每組5分鐘第五十八頁，共65頁。建立持久關(guān)系——關(guān)鍵因素

感謝贊美顧客的正確選擇鼓勵顧客再次光臨注意：如果顧客本次沒有購買，但也不要冷落了我們的顧客。因為你的每一句話都可能是他需要時再次來你這里的理由；也許，當(dāng)他的親戚朋友需要時，也會推薦到你這里呢！不要忘記“微笑”??！第五十九頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R第六十頁，共65頁。銷售五“步”曲——2C3R掌握接近的最佳時機購買決策的過程顧客群體分類“走出去”–主動出擊與客戶進(jìn)行溝通–問候，肢體語言需求類型–顯性&隱性問問題的類型–封