服務(wù)營(yíng)銷喜來(lái)登酒店

Sheraton梁哲林煌揚(yáng)陳穎欣宗鼎2023/4/151.Backgroud2.7P's3.Dimensions4.Suggestions喜來(lái)登酒店2023/4/15概況Backgroud歷史企業(yè)文化2023/4/15概況喜來(lái)登是世界500強(qiáng)的喜達(dá)屋飯店及度假村管理集團(tuán)旗下的品牌。喜來(lái)登1963年來(lái)在全世界72個(gè)國(guó)家擁有400多家酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)。喜來(lái)登在選址上比較嚴(yán)格，主要選擇有吸引力的大都市和度假村。喜來(lái)登酒店在選址上比較嚴(yán)格，主要選擇有吸引力的大都市和度假村。喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸的服務(wù)。2023/4/151937

喜來(lái)登的創(chuàng)建人歐內(nèi)斯特-亨德森成立喜來(lái)登旅館公司。1957喜來(lái)登公司成立20年時(shí)才真正建造了自己的第一座飯店。1967歐內(nèi)斯特-亨德森辭世，但他的“十誡”依然長(zhǎng)留人間。1985

喜來(lái)登進(jìn)駐中國(guó)，管理中國(guó)的長(zhǎng)城飯店。1998

喜達(dá)屋收購(gòu)ITT，并把ITT更名為喜來(lái)登控股公司。歷史2023/4/15喜來(lái)登的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特?亨德森先生的企業(yè)文化十誡是喜來(lái)登酒店集團(tuán)的根本文化。他的著名格言是：“在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明?！毕瞾?lái)登集團(tuán)的品牌原則是“人人都是品牌大使”。每個(gè)員工都代表著企業(yè)的形象。企業(yè)文化2023/4/151、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。3、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢

大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。此后她一直被喜來(lái)登旅館公

司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。5、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。6、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。7、為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”。8、放涼了的菜不得上桌。9、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。10、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。十誡2023/4/15Product7P’sPhysical

EvidencePricePlacePromotionProcessPeoplePRODUCT1ONEService餐飲

住宿會(huì)議

休閑會(huì)議與活動(dòng)服務(wù)喜來(lái)登婚禮健康會(huì)議活動(dòng)場(chǎng)所PRICE2TWOLevel

DiscountsDifferentiation門市價(jià)會(huì)員價(jià)Price門市價(jià)第三方會(huì)員價(jià)節(jié)日價(jià)PLACE3THREELocationDistributionchannel喜來(lái)登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及津巴布韋等國(guó)都可見其旅館。PLACE3THREELocationDistributionchannel旅行社及代理喜來(lái)登與旅行社合作，直接向目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷大客戶政府機(jī)關(guān)和大企業(yè)等客戶，政府長(zhǎng)期在喜來(lái)登開會(huì)和接待喜來(lái)登有意塑造成為一個(gè)能夠承辦國(guó)際化會(huì)議的高端酒店，必將帶來(lái)充足的客源并有利于企業(yè)宣傳推廣。

會(huì)議會(huì)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷喜來(lái)登官方網(wǎng)站及全球各大區(qū)官網(wǎng)網(wǎng)站，具有各地酒店介紹及圖片，方便預(yù)定。PROMOTION4FOURAdvertisingSalespromotionPublicrelationship價(jià)格優(yōu)惠淡旺季調(diào)節(jié)；設(shè)立國(guó)際俱樂部?jī)?yōu)先客戶計(jì)劃；

節(jié)日系列活動(dòng)每年的感恩節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等提供特殊的促銷集合公共關(guān)系管理在亞太地區(qū)，由喜達(dá)屋集團(tuán)進(jìn)行的“點(diǎn)點(diǎn)滴滴為兒童”項(xiàng)目已為聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)總共籌款超700萬(wàn)美元人員配備PEOPLE5FIVE人員專業(yè)人員素質(zhì)總經(jīng)理餐飲部客房部人事部后勤部采購(gòu)部物業(yè)部衛(wèi)生部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部工程部安保部人員配備PEOPLE5FIVE人員專業(yè)人員素質(zhì)

首席執(zhí)行官兼總裁1995年至1997年，vanPaasschen先生在迪斯尼消費(fèi)品部的財(cái)務(wù)計(jì)劃部門擔(dān)任副總裁；他早年的職業(yè)生涯是在麥肯錫咨詢公司（全球管理顧問公司）和波士頓咨詢公司擔(dān)任管理顧問，歷時(shí)八年。作為過去五年來(lái)公司的首席執(zhí)行官兼總裁，vanPaasschen先生對(duì)公司運(yùn)營(yíng)、管理和文化有著深刻了解和獨(dú)特見解，可從管理部門的角度為管理和董事會(huì)之間提供必要的紐帶連接。他在公司的獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)以及在管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)和對(duì)酒店及休閑產(chǎn)業(yè)的深刻了解使他成為公司制定戰(zhàn)略計(jì)劃的關(guān)鍵人物。FRITSVANPAASSCHEN執(zhí)行合伙人；2005年起擔(dān)任董事；委員會(huì)任職：資本、公司治理和選拔任用1999年起擔(dān)任房地產(chǎn)投資公司Galbreath&Company的執(zhí)行合伙人。1997年4月至1999年期間，Galbreath女士曾擔(dān)任房地產(chǎn)服務(wù)和投資管理公司LaSallePartners/JonesLangLaSalle總經(jīng)理及該公司董事。1984年至1997年期間，Galbreath女士曾擔(dān)任Galbreath&Company的前身——GalbreathCompany的總經(jīng)理、董事長(zhǎng)和首席執(zhí)行官。作為Galbreath&Company的執(zhí)行合伙人，Galbreath女士為董事會(huì)帶來(lái)了房地產(chǎn)事務(wù)和投資策略方面的重要專業(yè)知識(shí)。她在房地產(chǎn)界的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)使她具有對(duì)公司業(yè)務(wù)的獨(dú)到理解。LIZANNEGALBREATH人員配備PEOPLE5FIVE人員專業(yè)人員素質(zhì)SGSS培訓(xùn)----“靈魂”支柱遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼以友善熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。預(yù)計(jì)客人需求，并幫助解決問題。Process6SIX服務(wù)流程離開酒店預(yù)定酒店到達(dá)酒店入住酒店吃喝住以及享其他受型服務(wù)外觀Physical

Evidence7SEVEN大堂客房餐廳會(huì)議廳有形展示DimensionsofServiceQualityDimensionsofServiceQualityTangiblesReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyVisuallyappealingphysicalfacilitiesUp-to-dateequipmentKeepwiththetypeofservicesprovidedEmployeesarewelldressedandappearneatTangiblesProvidesservicesatthetimethatpromisedSolvedtheproblemdependableandreassuringKeeptherecordsinaccuratelye.g.check-inReliabilityTellcustomersexactlywhenserviceswillbeperformedCustomersreceivepromptserviceEmployeesarealwayswillingtohelpcustomersResponsivenessTheemployeescouldbetrustTheemployeesarepoliteDelivergap,implementofstandardizedserviceversusrapidgrowthofnumbersofhotelsAssuranceGivecustomersindividualattentionTheyknowwhatyourneedsareHaveoperatinghoursconvenienttoalltheircustomersNotalwayshaveyourbestinterestsathearte.g.CRMdatabaseEmpathy喜來(lái)登酒店的不足與建議5個(gè)維度之分析有形資產(chǎn)信賴度響應(yīng)性保障性關(guān)懷度有形資產(chǎn)酒店員工穿著得體整潔酒店外觀現(xiàn)代化設(shè)備外觀吸引人有便利顧客的工作時(shí)間與提供的服務(wù)的資料齊全信賴度CRM系統(tǒng)容易出錯(cuò)：公司客戶資料管理上的漏洞導(dǎo)致問題,如登記checkin時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，找不到客人資料，延長(zhǎng)等待時(shí)間響應(yīng)性服務(wù)人員無(wú)法告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間員工並不總是願(yuàn)意幫助顧客(素質(zhì))員工因?yàn)樘σ恢迸c無(wú)法立即提供服