【大學】上海交通大學客服協(xié)同工作平臺介紹

客服協(xié)同工作平臺/sundae_meng大綱概述功能模塊讀者交互信息審核即時或延時咨詢用戶需求遞交及響應工作人員注冊管理系統(tǒng)接口進展情況編輯ppt概述該項目將設(shè)計開發(fā)針對CADAL客服人員的協(xié)同工作平臺，該平臺將集成所有的客服功能，并提供強大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人員的網(wǎng)上虛擬工作平臺建立用戶交互信息管理機制實現(xiàn)分布式即時或延時咨詢服務實現(xiàn)一站式用戶需求遞交及響應平臺編輯ppt功能模塊介紹編輯ppt用戶交互信息管理編輯ppt功能模型功能模型編輯ppt主要功能交互信息傳遞通過數(shù)據(jù)接口獲取與返回交互信息數(shù)據(jù)審核任務分配根據(jù)類型和數(shù)量按照平均分配的原則超時未處理進入公共審核區(qū)客服館員績效統(tǒng)計完成、超時、公共區(qū)認領(lǐng)等建議績效考核方案，保障審核效率與質(zhì)量編輯ppt即時或延時咨詢編輯ppt總體功能介紹表單咨詢、IM咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢編輯ppt2023/4/15客服協(xié)同工作平臺10FAQ知識庫管理FAQ分類管理靈活的分類定義多種形式查詢FAQ類型、問題關(guān)鍵字、答案關(guān)鍵字FAQ維護管理咨詢館員添加、檢索FAQCADAL管理員添加、修改、刪除以及審核FAQ批量數(shù)據(jù)導入/導出靈活的Excel交互編輯ppt表單咨詢咨詢平臺為用戶提供表單的咨詢模式，用戶只需要填寫與遞交表單即可享受咨詢服務編輯ppt表單咨詢-主要功能自動填寫個人信息通過數(shù)據(jù)接口獲取用戶的個人信息確保用戶的信息準確咨詢?nèi)蝿辗峙湓O(shè)定根據(jù)優(yōu)先級的分配原則查詢處理狀態(tài)跟蹤表單的處理狀態(tài)E-mail提醒用戶第一時間收到解答編輯pptIM即時咨詢使用目前國內(nèi)使用比例較高的即時通訊軟件QQ和MSN提供服務編輯pptIM即時咨詢-主要功能在線狀態(tài)顯示直觀、友好的在線狀態(tài)動態(tài)的咨詢列表根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整咨詢館員隊列問題第三方服務的不可控性應對方案---實時監(jiān)控第三方服務狀態(tài)編輯ppt電子郵件咨詢根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整電子郵件列表編輯ppt電話咨詢管理編輯ppt電話咨詢管理-主要功能動態(tài)的咨詢列表根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整咨詢電話列表即時咨詢客服人員在線，用戶可以直接進行咨詢留言咨詢客服人員不在線，用戶可以進行留言咨詢錄音保存平臺提供錄音保存服務器編輯ppt用戶需求遞交及響應編輯ppt功能模型編輯ppt工作人員注冊與管理編輯ppt功能介紹人員信息導入/導出通過Excel表格導入導出，方便本地瀏覽與管理人員信息管理人員信息添加、修改、刪除等管理基于角色的權(quán)限管理通過角色實現(xiàn)類windows的權(quán)限管理多種形式查詢按地區(qū)、成員館、人員名單等多種方式檢索編輯ppt系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口編輯ppt系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口讀者個人信息獲取接口獲取讀者的準確信息交互信息接口獲取前臺讀者交互信息CADAL文獻傳遞服務系統(tǒng)接口提交用戶需求信息給CA