產(chǎn)品要求和顧客溝通管理辦法（機械廠9000質(zhì)量管理體系文件）

產(chǎn)品要求和顧客溝通管理辦法（機械廠9000質(zhì)量管理體系文件）[☆()!]產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定]1目的和適用范圍1.1為明確顧客需求，確定并評審與產(chǎn)品有關的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。2引用標準GB/T19000-20xx質(zhì)量管理體系基礎和術語(idtISO9000:20xx)GB/T19001-20xx質(zhì)量管理體系要求(idtISO9001:20xx)Q/SHYG01.01Z-20xx質(zhì)量手冊Q/SHYG02.02T-20xx記錄控制程序3術語和定義本文件采用GB/T19000-20xx標準的術語和定義。4職責4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理，負責確定與產(chǎn)品有關的要求，負責對與產(chǎn)品有關的要求進行評審，負責建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務。4.2相關部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。5管理內(nèi)容和方法5.1產(chǎn)品要求的確定5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括：a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求；b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預期用途所必需的要求，如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；c)與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求；d)本公司確定的各項附加要求，如內(nèi)控標準、價格水平等。5.2產(chǎn)品要求的評審5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。5.2.2在評審時，應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保：a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項要求應逐項詳細填寫，標書、合同內(nèi)容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認；c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施5.2.4.1授權人員評審a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后，由銷售公司經(jīng)理進行評審，并在記錄上簽字。b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審，并簽字。5.2.4.2會簽評審a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單，組織相關部門實施會簽評審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準。5.2.4.3會議評審a)對于需要設計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術要求的產(chǎn)品，應當采用會議評審的方式。b)銷售公司負責組織會議評審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。c)會議評審后，銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單，記錄評審內(nèi)容