餐飲店長(zhǎng)知識(shí)

餐飲店長(zhǎng)管理入門(mén)一、店長(zhǎng)的職責(zé)（一）基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé):在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。（二）基本的工作1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷方案不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）營(yíng)造經(jīng)營(yíng)環(huán)境和賣點(diǎn)消費(fèi)者所期待的店鋪環(huán)境要安全外，還要“氣氛好”和有特色。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每個(gè)服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是賣點(diǎn)：菜譜的設(shè)計(jì)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為店家所疏忽的問(wèn)題。（3）讓顧客有回家的感覺(jué)在現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解菜品的技巧訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介紹反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客挑選到想要吃的菜品。（4）菜譜設(shè)計(jì)要花樣多、趣味多，又具新穎性無(wú)論是對(duì)顧客，還是在店內(nèi)服務(wù)員，菜譜都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和良好的視覺(jué)感受，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家餐廳隨便吃點(diǎn)東西。一定要通過(guò)各種渠道了解后，才決定到那家店消費(fèi)。2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作（1）如何才能完成計(jì)劃銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造良好的銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品的物色、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）菜品一定要保持鮮度店內(nèi)的菜品在庫(kù)品數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)推銷或?qū)懮暾?qǐng)報(bào)損。（3）提高工作人員的工作效率為了要達(dá)成目的必須a、將人員的結(jié)構(gòu)壓至最低；b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)；c、提高服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增。二、店長(zhǎng)的職能1、必備的資質(zhì)（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心。（5）協(xié)調(diào)能力：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（7）不屈不撓的精神：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家。（9）執(zhí)行力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。（10）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（11）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（12）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（13）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)（14）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（15）說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器（16）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?7）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。三、店長(zhǎng)的組織能力（一）、店長(zhǎng)的基本工作流程1、營(yíng)業(yè)中2、進(jìn)貨、點(diǎn)收3、結(jié)束營(yíng)業(yè)（二）、周末業(yè)務(wù)（三）、月底業(yè)務(wù)（四）、店長(zhǎng)的人際關(guān)系1、有效的溝通（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。（2）各種關(guān)系：上級(jí)一下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)一上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見(jiàn)交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而巳，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長(zhǎng)十誡（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見(jiàn)，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對(duì)自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來(lái)自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。（7）不會(huì)培訓(xùn)部下店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用（一）關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分問(wèn)責(zé)，使其成為有用之人。（二）做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。餐飲店長(zhǎng)的工作范圍和職責(zé)店長(zhǎng)作為餐飲店里的主角，首先要認(rèn)清咱己的角色定位確自己的工作范圍和職責(zé)所在。其角色表現(xiàn)主要有以下幾種：角色一：餐飲店的代表者一方面，店長(zhǎng)代表餐飲企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長(zhǎng)必須對(duì)餐飲店的營(yíng)運(yùn)了如指掌，以便在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效?！巧赫叩膱?zhí)行者餐飲店既要滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及餐飲企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。角色三：樓面的指揮者顧客每天接觸最頻繁的場(chǎng)所就是樓面，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門(mén)、各班次員工的工作，指示員工，嚴(yán)格依照營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)用合適的銷售技巧將最好的食品銷售給顧客，以實(shí)現(xiàn)餐飲店銷售的既定目標(biāo)。角色四：?jiǎn)栴}的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客.、員工、總部等的溝通，這些都是店長(zhǎng)不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情傳遞和內(nèi)外溝通過(guò)程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。角色五：士氣的激勵(lì)者店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)店員保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓所有店員人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。角色六：業(yè)務(wù)的控制者為了保證餐飲店的實(shí)際作業(yè)，店長(zhǎng)必須對(duì)餐飲店的日常營(yíng)運(yùn)與管理務(wù)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制，如食品控制、服務(wù)控制、成本控制現(xiàn)金控制、信息控制等。角色七：?jiǎn)T工的培訓(xùn)者店員服務(wù)水平的高低與否，關(guān)系到餐飲店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)店員進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)餐飲店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。店長(zhǎng)還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過(guò)程中耐心地予以指導(dǎo)。角色八：營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解餐飲店數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握餐飲店的營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)還應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集餐飲店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的信息資料，并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。餐飲店長(zhǎng)管理手冊(cè)第一章概述一、崗位職責(zé)?崗位名稱：店長(zhǎng)?行政上級(jí)：總經(jīng)理?業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)?直接下級(jí)：助理、出納、采購(gòu)、庫(kù)管?崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)及管理工作。?工作內(nèi)容：1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和擬訂本店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。3、代表本店向總部做工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評(píng)、工作檢查及監(jiān)督。4、營(yíng)業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。5、嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開(kāi)支及成本消耗。6、對(duì)下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評(píng)與人才推薦，合理安排人事調(diào)動(dòng)、任免。7、確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。9、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)解決。10、負(fù)責(zé)********的年檢和督促分店出納辦理員工的各類證件。11、負(fù)責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。12、分析每日經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。13、負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營(yíng)銷。14、負(fù)責(zé)建立無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)推委、無(wú)派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。三、工作流程1、日常工作流程A班運(yùn)行方式06：00上班06：00問(wèn)候早班員工察看店長(zhǎng)日志檢查昨天營(yíng)業(yè)紀(jì)錄安排當(dāng)天工作日程06：30檢查開(kāi)市前的衛(wèi)生檢查原材料的預(yù)備情況07：00開(kāi)早餐督導(dǎo)10：00收貨、驗(yàn)貨11：00吃午飯與員工溝通新員工培訓(xùn)11：30開(kāi)中餐餐中督導(dǎo)13：30檢查A班、B班員工工作銜接安排早班員工下班14：30與晚班助理交接工作，訂貨下班B班運(yùn)行方式晚班運(yùn)行方式14：30上班，與早班經(jīng)理交接工作14：30檢查庫(kù)存及備貨情況15：00收貨，驗(yàn)貨16：00檢查開(kāi)餐準(zhǔn)備情況安排員工工作17：00開(kāi)晚餐營(yíng)業(yè)督導(dǎo)20：00進(jìn)餐，員工溝通21：00準(zhǔn)備打烊22：00檢查收市情況，訂貨23：00下班2、周期工作任務(wù)查看營(yíng)業(yè)周報(bào)表每周衛(wèi)生檢查每周員工培訓(xùn)每周工作例會(huì)每周安排員工大掃除每周盤(pán)存每月訂貨每月查看營(yíng)業(yè)月報(bào)表每月安排下月工作計(jì)劃每月第二章組織管理組織系統(tǒng)主要用來(lái)說(shuō)明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下面是某某店鋪的組織結(jié)構(gòu)圖：一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則1、一個(gè)上級(jí)的原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)。2、責(zé)權(quán)一致的原則，每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。3、既無(wú)重疊，又無(wú)空白。沒(méi)有崗位沒(méi)人，沒(méi)有人沒(méi)事干，沒(méi)有事沒(méi)人干。二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過(guò)這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見(jiàn)和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。1、垂直指揮的原則在某某公司，我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級(jí)原則，服從原則是指下級(jí)服從上級(jí)，逐級(jí)原則指的是越級(jí)檢查，逐級(jí)指揮。越級(jí)申訴，逐級(jí)報(bào)告2、垂直指揮形式店長(zhǎng)和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會(huì)議和公文的形式對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織系統(tǒng)的高效運(yùn)作，一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過(guò)下達(dá)命令、組織會(huì)議、下達(dá)公文等形式來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。第三章考勤與排班管理考勤與排班管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時(shí)來(lái)核算的，因此，排班時(shí)應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動(dòng)成本。一、排班的程序圖略二、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工數(shù)量。2、然后預(yù)估每個(gè)時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。4、同一崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班要求。表3-2-1崗位安排指南時(shí)段7：00—9：309：30—11：3011：30—13：30客流量200收銀2服務(wù)員10湯包2粉面2煎炸1***三、人手不足時(shí)的對(duì)策1、延時(shí)下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員，如出納、庫(kù)管、電工等人員。四、人員富余時(shí)的對(duì)策1、提前下班，指巳經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)。3、電話叫人遲上班或不上班。4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。5、促銷，發(fā)贈(zèng)品、傳單等。6、公益活動(dòng)，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第四章物料管理物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。店長(zhǎng)在物料的管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。一、訂貨1、訂貨的依據(jù)店長(zhǎng)在訂貨時(shí)，要有全面準(zhǔn)確地盤(pán)貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營(yíng)業(yè)情況來(lái)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)額。2、訂貨原則店長(zhǎng)在訂貨時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?、訂貨職能（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。（2）選擇和保持供貨渠道。（3）及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購(gòu)買的各種變化。（4）及時(shí)交貨。（5）及時(shí)約見(jiàn)供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。（6）審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事件。（8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。（9）比價(jià)購(gòu)買。二、進(jìn)貨1、進(jìn)貨流程（1）核對(duì)數(shù)量進(jìn)量=訂量（2）檢查品質(zhì)溫度：特別是對(duì)溫度敏感的食品。有效期：箱子的密封性一致的大小形狀味道顏色粘稠改變：如橙汁、調(diào)味糖漿。缺乏新鮮度（3）搬運(yùn)先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：****（4）存放在進(jìn)貨之前，店長(zhǎng)要通知庫(kù)房預(yù)先整理好庫(kù)房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。4、訂貨量的計(jì)算下期訂貨量=預(yù)估下期需要量一本期剩余量+安全存量預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料萬(wàn)元用量來(lái)計(jì)算。預(yù)估本期剩余量：根據(jù)庫(kù)存報(bào)告計(jì)算出來(lái)。安全存量：就是指保留的合理庫(kù)存量，以備臨時(shí)的營(yíng)業(yè)變化的需要。5、訂貨時(shí)間安排原料每日調(diào)料、干貨每月低值易耗每周辦公用品每月酒水、飲料每月第五章衛(wèi)生環(huán)境管理餐廳衛(wèi)生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時(shí)間間隔可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生；按對(duì)象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備衛(wèi)生。按場(chǎng)所可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。一、日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長(zhǎng)要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達(dá)到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見(jiàn)《服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也稱計(jì)劃衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項(xiàng)目，由于餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)是不間斷營(yíng)業(yè)，因此，店長(zhǎng)要根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，由專人負(fù)責(zé)安排和檢查如：窗簾每月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次；地面每周五消毒一次等。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1、建立三級(jí)檢查機(jī)制：?jiǎn)T工自查；領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對(duì)照檢查表進(jìn)行；部門(mén)負(fù)責(zé)人（助理）和店長(zhǎng)抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題的部位、或強(qiáng)調(diào)過(guò)的部位重點(diǎn)檢查，抽查也可隨機(jī)進(jìn)行；2、店長(zhǎng)要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門(mén)口停車場(chǎng)、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對(duì)檢查出的問(wèn)題要做好記錄并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。四、自助管理餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會(huì)增大管理的成本，而且仍會(huì)造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)和自我管理意識(shí)，如對(duì)衛(wèi)生工作長(zhǎng)期無(wú)差錯(cuò)的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第六章?tīng)I(yíng)業(yè)督導(dǎo)二、督導(dǎo)的內(nèi)容：1、人員管理根據(jù)不同的營(yíng)業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。評(píng)估員工的工作效率。激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無(wú)違反公司制度的情況。檢查工作中員工的儀容儀表。2、設(shè)備管理觀察各種設(shè)備是否正常運(yùn)行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3、物料管理根據(jù)每日不同的營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營(yíng)業(yè)物料。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4、服務(wù)管理時(shí)刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動(dòng)。關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。5、衛(wèi)生管理時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門(mén)口、洗手臺(tái)區(qū)域。檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有臺(tái)位需要催單？客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何？出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？三、一日督導(dǎo)流程1、餐前督導(dǎo)。即餐前檢查，主要檢查各部門(mén)的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。2、餐中督導(dǎo)。檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂(lè)、各崗位（檔口）人員到位；衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無(wú)垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)預(yù)估量是否合適人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動(dòng)？關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要重點(diǎn)關(guān)注不同的崗位。營(yíng)業(yè)剛開(kāi)始時(shí)，觀察客人是否及時(shí)得到了服務(wù)；營(yíng)業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時(shí)，店長(zhǎng)要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。3、收市督導(dǎo)處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來(lái)的不便等。第七章人員管理人員管理始于人員招募，在于工作過(guò)程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現(xiàn)人力績(jī)效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財(cái)富。店長(zhǎng)對(duì)人員管理的職責(zé)有：保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實(shí)施梯級(jí)的人員升遷制度。在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。一、人力資源管理（一）總部人事制度連鎖總部的人事制度是對(duì)各加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施人員訓(xùn)練;執(zhí)行工資制度、福利制度、獎(jiǎng)懲制度；合理使用與體級(jí)升遷。（二）總部訓(xùn)練制度人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過(guò)程，貫穿于店鋪經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實(shí)施的梯級(jí)培訓(xùn)規(guī)定。（三）總部升遷制度總部升遷制度是指在梯級(jí)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)考核、試用對(duì)員工和管理組所進(jìn)行的梯級(jí)升遷制度?？偛可w制度對(duì)人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。。。。等都有明確規(guī)定，店長(zhǎng)應(yīng)注意梯級(jí)培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。二、人員基礎(chǔ)管理（一）人員招聘人員預(yù)算表、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)是人員招募的依據(jù)。店長(zhǎng)在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。店長(zhǎng)在員工的招聘和挑選過(guò)程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過(guò)程中，店長(zhǎng)要做的幾項(xiàng)重要工作是店長(zhǎng)必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點(diǎn)，店長(zhǎng)可以參照《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)確定。店長(zhǎng)要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。店長(zhǎng)要對(duì)應(yīng)聘的員工進(jìn)行挑選。不少飯店是采用“排隊(duì)頂替”的辦法來(lái)解決人力需求的。1、應(yīng)付緊急需求辦法解決緊急需求的問(wèn)題的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過(guò)的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說(shuō)，當(dāng)有人進(jìn)來(lái)找工作但一時(shí)沒(méi)有空缺時(shí)，可讓他填寫(xiě)一份求職登記表，并對(duì)他進(jìn)行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺需要人員時(shí)，店長(zhǎng)就可以查閱這些資料。2、制定長(zhǎng)期需求計(jì)劃（1）制定人力需求計(jì)劃的步驟圖略制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來(lái)營(yíng)業(yè)額店長(zhǎng)必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。才能確定出具體的人力需求計(jì)劃，和實(shí)施方案。對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行清理確定了人力需求計(jì)劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員的“清理”。清理的對(duì)象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測(cè)人員的需求通過(guò)人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測(cè)各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測(cè)需要依靠判斷、經(jīng)驗(yàn)和對(duì)長(zhǎng)期預(yù)算目標(biāo)及其它一些重要因素的分析。實(shí)施計(jì)劃確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計(jì)劃，并在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中實(shí)施這些計(jì)劃。（二）人員培訓(xùn)對(duì)招募的員工按培訓(xùn)體系實(shí)施具體訓(xùn)練。（一）新員工培訓(xùn)大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個(gè)星期或前幾個(gè)月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時(shí)十分重要。員工開(kāi)始工作時(shí)，一般熱情都很高，很積極。他們希望達(dá)到餐廳的要求。因此店長(zhǎng)完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們?cè)谛聧徫簧献龊霉ぷ?。如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會(huì)使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒(méi)有找到一個(gè)理想的工作場(chǎng)所。他們的這種感覺(jué)很快會(huì)影響最初他們對(duì)一份新工作的美感。1、迎接新員工的步驟圖略在新員工達(dá)到前店長(zhǎng)應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗(yàn)的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境?！秵T工手冊(cè)》中詳細(xì)介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時(shí)休息、何時(shí)發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》時(shí)，店長(zhǎng)或者店長(zhǎng)指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時(shí)回答員工的問(wèn)題。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)《員工手冊(cè)》上的內(nèi)容作一個(gè)簡(jiǎn)單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。店長(zhǎng)應(yīng)該帶新員工熟悉工作場(chǎng)所，使新員工能區(qū)分各個(gè)不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點(diǎn)員工休息室、更衣室等位置?，F(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)要看望一下新員工，并回答他提出的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會(huì)見(jiàn)，分析這幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展情況。（二）在崗培訓(xùn)培訓(xùn)無(wú)論對(duì)新員工還是老員工都很重要。店長(zhǎng)可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴(kuò)大他們的知識(shí)面，改變他們的工作態(tài)度。在崗培訓(xùn)的時(shí)間一般安排在上午9：30——10：30和14：00——15：00之間（三）人員升遷（四）人員流動(dòng)（五）人員儲(chǔ)備第八章財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)成本、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國(guó)家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行；執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息的處理與總部或上級(jí)保持信息溝通；發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題及時(shí)制止和處理；一、財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會(huì)計(jì)年度、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會(huì)計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)賬薄、會(huì)計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。二、成本管理餐飲店的成本控制，其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制策略，那就會(huì)更加得心應(yīng)手。標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持餐飲店?duì)I運(yùn)都需建立一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門(mén)就可以對(duì)他們的工作成績(jī)或表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估或衡量。一個(gè)有效率的營(yíng)運(yùn)單位總會(huì)有一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且會(huì)印制成一份手冊(cè)供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門(mén)所面臨的主要問(wèn)題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀察員工履行標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客的反映來(lái)加以考檢。收支分析這種分析通常是對(duì)餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間平均消費(fèi)額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會(huì)計(jì)術(shù)語(yǔ)表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費(fèi)用，諸如房租、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)等等）。菜品的定價(jià)餐飲成本控制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營(yíng)者（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的菜單價(jià)碼，以及市場(chǎng)上樂(lè)于接受的價(jià)碼。防止浪費(fèi)為了達(dá)到營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，成本控制與邊際利潤(rùn)的預(yù)估是很重要的。而達(dá)到此一目標(biāo)的主要手段在于防止任何食品材料的浪費(fèi)，而導(dǎo)致浪費(fèi)的原因一般都是過(guò)度生產(chǎn)超過(guò)當(dāng)天的銷售需要，以及未按標(biāo)準(zhǔn)食譜運(yùn)作。杜絕欺詐行為的發(fā)生監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機(jī)會(huì)偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚(yáng)他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點(diǎn)的，因此不肯付賬；用偷來(lái)的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價(jià)款，竊取店中貨品。三、費(fèi)用管理在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)及公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費(fèi)用的控制方法就是加強(qiáng)餐飲店的日常經(jīng)營(yíng)管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度?？茖W(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于成本范圍的費(fèi)用支出，有些是相對(duì)固定的，如人員工資、折舊、開(kāi)辦費(fèi)攤銷等。所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標(biāo)準(zhǔn)。它一般是根據(jù)上年度的實(shí)物消耗額度以及通過(guò)消耗合理度的分析，確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格的核準(zhǔn)制度店鋪用于購(gòu)買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲(chǔ)存定額，由店長(zhǎng)根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表核定一定量的流動(dòng)資金，臨時(shí)性的費(fèi)用支出，也必須經(jīng)店長(zhǎng)同意，統(tǒng)一核準(zhǔn)。加強(qiáng)分析核算每月店長(zhǎng)組織管理人員定期分析費(fèi)用開(kāi)支情況，如要分析計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、費(fèi)用結(jié)構(gòu)、影響因素的費(fèi)用支出途徑等。四、營(yíng)業(yè)信息管理監(jiān)察制度的另一項(xiàng)重要作用是提供正確而適時(shí)的信息，以備制作定期的營(yíng)業(yè)報(bào)告。這類信息必須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績(jī)分析，并可與以前的業(yè)績(jī)分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)分析營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表全面反映了店鋪當(dāng)日及時(shí)段的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，是營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制、人員控制、費(fèi)用控制的重要依據(jù)。營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)分析包括：營(yíng)業(yè)額總量分析、營(yíng)業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營(yíng)業(yè)額與人力配比分析、營(yíng)業(yè)額與能源消耗比率分析、營(yíng)業(yè)額與天氣狀況分析、營(yíng)業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。（二）現(xiàn)金報(bào)告分析每日現(xiàn)金報(bào)告是店鋪每日營(yíng)業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年?duì)I運(yùn)績(jī)效的工具。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告的填寫(xiě)?，F(xiàn)金報(bào)告的填寫(xiě)應(yīng)以收銀機(jī)開(kāi)機(jī)數(shù)、收機(jī)數(shù)、錯(cuò)票數(shù)為依據(jù)。（三）營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析匯總特定時(shí)期的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，運(yùn)用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長(zhǎng)很容易把握每周營(yíng)業(yè)走勢(shì)、每日飯市走勢(shì)。通過(guò)對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析，店長(zhǎng)可根據(jù)營(yíng)業(yè)走勢(shì)擬訂相應(yīng)的拉動(dòng)和推動(dòng)銷售策略，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)中有升。（四）營(yíng)業(yè)成本分析將店鋪應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)成本與實(shí)際成本相比較，找出差異并進(jìn)行控制。差異是由實(shí)際成本不準(zhǔn)確、店鋪安全有問(wèn)題、不正確調(diào)校與運(yùn)作、生產(chǎn)過(guò)程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐伞８鶕?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動(dòng)計(jì)劃，包括：提升營(yíng)業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準(zhǔn)確性；控制食品成本和相關(guān)成本；嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)過(guò)程控制計(jì)劃；杜絕生產(chǎn)過(guò)程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（五）營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析也是通過(guò)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際消耗的比較實(shí)現(xiàn)的，主要是對(duì)可控費(fèi)用的分析。費(fèi)用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過(guò)強(qiáng)化管理來(lái)改進(jìn)。餐飲店長(zhǎng)手冊(cè)（上）服務(wù)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。一、店長(zhǎng)的職責(zé)1五項(xiàng)基本職責(zé)（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。2兩項(xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作