餐飲店長知識

餐飲店長管理入門一、店長的職責(zé)（一）基本職責(zé)（1）達成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé):在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。（二）基本的工作1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的營銷方案不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的新型商品。這是店長的第一要務(wù)。（2）營造經(jīng)營環(huán)境和賣點消費者所期待的店鋪環(huán)境要安全外，還要“氣氛好”和有特色。達成這二項要求是店長的第二要務(wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每個服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點是賣點：菜譜的設(shè)計是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告等等?？此剖趾唵?，卻往往為店家所疏忽的問題。（3）讓顧客有回家的感覺在現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的專業(yè)知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和講解菜品的技巧訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的介紹反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客挑選到想要吃的菜品。（4）菜譜設(shè)計要花樣多、趣味多，又具新穎性無論是對顧客，還是在店內(nèi)服務(wù)員，菜譜都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和良好的視覺感受，這是店長的第四要務(wù)。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家餐廳隨便吃點東西。一定要通過各種渠道了解后，才決定到那家店消費。2、店長對內(nèi)的工作（1）如何才能完成計劃銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造良好的銷售額就是店長的首要工作。菜品的物色、現(xiàn)場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2）菜品一定要保持鮮度店內(nèi)的菜品在庫品數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務(wù)。滯銷品需及時推銷或?qū)懮暾垐髶p。（3）提高工作人員的工作效率為了要達成目的必須a、將人員的結(jié)構(gòu)壓至最低；b、工作分配及指示應(yīng)確實；c、提高服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效率。（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增。二、店長的職能1、必備的資質(zhì)（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心。（5）協(xié)調(diào)能力：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。（6）責(zé)任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。（7）不屈不撓的精神：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當(dāng)成另一個家。（9）執(zhí)行力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。（10）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（11）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（12）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（13）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（14）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團體的重點（15）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（16）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?7）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。三、店長的組織能力（一）、店長的基本工作流程1、營業(yè)中2、進貨、點收3、結(jié)束營業(yè)（二）、周末業(yè)務(wù)（三）、月底業(yè)務(wù)（四）、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達成此目標(biāo)的情報傳遞。（2）各種關(guān)系：上級一下級“命令”、“指示”、“情報”下級一上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而巳，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動”再度傳達A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。（5）必要時應(yīng)坦率。3、店長十誡（1）總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。（7）不會培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關(guān)心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標(biāo)、達到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動機（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用（一）關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分問責(zé)，使其成為有用之人。（二）做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。餐飲店長的工作范圍和職責(zé)店長作為餐飲店里的主角，首先要認清咱己的角色定位確自己的工作范圍和職責(zé)所在。其角色表現(xiàn)主要有以下幾種：角色一：餐飲店的代表者一方面，店長代表餐飲企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長必須對餐飲店的營運了如指掌，以便在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效?！巧赫叩膱?zhí)行者餐飲店既要滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及餐飲企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。角色三：樓面的指揮者顧客每天接觸最頻繁的場所就是樓面，故店長必須負起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次員工的工作，指示員工，嚴格依照營運計劃，運用合適的銷售技巧將最好的食品銷售給顧客，以實現(xiàn)餐飲店銷售的既定目標(biāo)。角色四：問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客.、員工、總部等的溝通，這些都是店長不能忽視的。因此，店長在上情下達、下情傳遞和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。角色五：士氣的激勵者店長應(yīng)時時激勵店員保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓所有店員人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。角色六：業(yè)務(wù)的控制者為了保證餐飲店的實際作業(yè)，店長必須對餐飲店的日常營運與管理務(wù)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制，如食品控制、服務(wù)控制、成本控制現(xiàn)金控制、信息控制等。角色七：員工的培訓(xùn)者店員服務(wù)水平的高低與否，關(guān)系到餐飲店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對店員進行崗位訓(xùn)練，以促進餐飲店整體經(jīng)營水平的提高。店長還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導(dǎo)。角色八：營運業(yè)績的分析者店長應(yīng)具有計算與理解餐飲店數(shù)值的能力，以便及時掌握餐飲店的營運業(yè)績，進行合理的目標(biāo)管理。同時店長還應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集餐飲店營運管理有關(guān)的信息資料，并進行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。餐飲店長管理手冊第一章概述一、崗位職責(zé)?崗位名稱：店長?行政上級：總經(jīng)理?業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)?直接下級：助理、出納、采購、庫管?崗位描述：全面負責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。?工作內(nèi)容：1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項規(guī)章制度和擬訂本店的工作計劃及工作總結(jié)。3、代表本店向總部做工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評、工作檢查及監(jiān)督。4、營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。5、嚴格實施有效的成本控制及對財務(wù)工作的監(jiān)控，落實本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項開支及成本消耗。6、對下屬員工實施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。8、加強員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的思想和生活，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時解決。10、負責(zé)********的年檢和督促分店出納辦理員工的各類證件。11、負責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。12、分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。13、負責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。14、負責(zé)建立無事故、無投訴、無推委、無派系的優(yōu)秀團隊。三、工作流程1、日常工作流程A班運行方式06：00上班06：00問候早班員工察看店長日志檢查昨天營業(yè)紀(jì)錄安排當(dāng)天工作日程06：30檢查開市前的衛(wèi)生檢查原材料的預(yù)備情況07：00開早餐督導(dǎo)10：00收貨、驗貨11：00吃午飯與員工溝通新員工培訓(xùn)11：30開中餐餐中督導(dǎo)13：30檢查A班、B班員工工作銜接安排早班員工下班14：30與晚班助理交接工作，訂貨下班B班運行方式晚班運行方式14：30上班，與早班經(jīng)理交接工作14：30檢查庫存及備貨情況15：00收貨，驗貨16：00檢查開餐準(zhǔn)備情況安排員工工作17：00開晚餐營業(yè)督導(dǎo)20：00進餐，員工溝通21：00準(zhǔn)備打烊22：00檢查收市情況，訂貨23：00下班2、周期工作任務(wù)查看營業(yè)周報表每周衛(wèi)生檢查每周員工培訓(xùn)每周工作例會每周安排員工大掃除每周盤存每月訂貨每月查看營業(yè)月報表每月安排下月工作計劃每月第二章組織管理組織系統(tǒng)主要用來說明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下面是某某店鋪的組織結(jié)構(gòu)圖：一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則1、一個上級的原則。每個崗位只有一個上級。2、責(zé)權(quán)一致的原則，每個崗位的職責(zé)和權(quán)力相一致。3、既無重疊，又無空白。沒有崗位沒人，沒有人沒事干，沒有事沒人干。二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。1、垂直指揮的原則在某某公司，我們的垂直指揮原則是服從原則和逐級原則，服從原則是指下級服從上級，逐級原則指的是越級檢查，逐級指揮。越級申訴，逐級報告2、垂直指揮形式店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文的形式對下級進行指揮。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計組織系統(tǒng)的高效運作，一方面需要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實施業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，理清運作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。第三章考勤與排班管理考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。一、排班的程序圖略二、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及那個時段的客流量，合理安排員工數(shù)量。2、然后預(yù)估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。4、同一崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班要求。表3-2-1崗位安排指南時段7：00—9：309：30—11：3011：30—13：30客流量200收銀2服務(wù)員10湯包2粉面2煎炸1***三、人手不足時的對策1、延時下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。四、人員富余時的對策1、提前下班，指巳經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)。3、電話叫人遲上班或不上班。4、做細節(jié)衛(wèi)生。5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。6、公益活動，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第四章物料管理物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長在物料的管理中得目的是減少浪費、保證供應(yīng)等。一、訂貨1、訂貨的依據(jù)店長在訂貨時，要有全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。2、訂貨原則店長在訂貨時應(yīng)當(dāng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)呢浽础?、訂貨職能（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。（2）選擇和保持供貨渠道。（3）及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。（4）及時交貨。（5）及時約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。（6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事件。（8）與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。（9）比價購買。二、進貨1、進貨流程（1）核對數(shù)量進量=訂量（2）檢查品質(zhì)溫度：特別是對溫度敏感的食品。有效期：箱子的密封性一致的大小形狀味道顏色粘稠改變：如橙汁、調(diào)味糖漿。缺乏新鮮度（3）搬運先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：****（4）存放在進貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。4、訂貨量的計算下期訂貨量=預(yù)估下期需要量一本期剩余量+安全存量預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。預(yù)估本期剩余量：根據(jù)庫存報告計算出來。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以備臨時的營業(yè)變化的需要。5、訂貨時間安排原料每日調(diào)料、干貨每月低值易耗每周辦公用品每月酒水、飲料每月第五章衛(wèi)生環(huán)境管理餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時間間隔可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備衛(wèi)生。按場所可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。一、日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中隨時要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也稱計劃衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項目，由于餐廳的營業(yè)性質(zhì)是不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，由專人負責(zé)安排和檢查如：窗簾每月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次；地面每周五消毒一次等。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以要定好各項目的負責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1、建立三級檢查機制：員工自查；領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表進行；部門負責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過的部位重點檢查，抽查也可隨機進行；2、店長要對店面進行全面檢查，從門口停車場、迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措施。四、自助管理餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大管理的成本，而且仍會造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽等。第六章營業(yè)督導(dǎo)二、督導(dǎo)的內(nèi)容：1、人員管理根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量。觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。評估員工的工作效率。激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。檢查工作中員工的儀容儀表。2、設(shè)備管理觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。3、物料管理根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4、服務(wù)管理時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。5、衛(wèi)生管理時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、出品管理上菜速度如何？是否有臺位需要催單？客人進餐時的感受如何？出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？三、一日督導(dǎo)流程1、餐前督導(dǎo)。即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等。嚴格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。2、餐中督導(dǎo)。檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位；衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時、符合標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)預(yù)估量是否合適人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關(guān)注不同的崗位。營業(yè)剛開始時，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。3、收市督導(dǎo)處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。第七章人員管理人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財富。店長對人員管理的職責(zé)有：保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。一、人力資源管理（一）總部人事制度連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓(xùn)練;執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。（二）總部訓(xùn)練制度人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。（三）總部升遷制度總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度?？偛可w制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。。。。等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。二、人員基礎(chǔ)管理（一）人員招聘人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。店長在員工的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點，店長可以參照《營業(yè)手冊》中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。店長要對應(yīng)聘的員工進行挑選。不少飯店是采用“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。1、應(yīng)付緊急需求辦法解決緊急需求的問題的一個簡單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說，當(dāng)有人進來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，并對他進行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺需要人員時，店長就可以查閱這些資料。2、制定長期需求計劃（1）制定人力需求計劃的步驟圖略制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來營業(yè)額店長必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。對現(xiàn)有人員進行清理確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進行人員的“清理”。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測人員的需求通過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標(biāo)及其它一些重要因素的分析。實施計劃確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營的過程中實施這些計劃。（二）人員培訓(xùn)對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。（一）新員工培訓(xùn)大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時十分重要。員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。他們希望達到餐廳的要求。因此店長完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒有找到一個理想的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。1、迎接新員工的步驟圖略在新員工達到前店長應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境?！秵T工手冊》中詳細介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、何時發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時回答員工的問題。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。店長應(yīng)該帶新員工熟悉工作場所，使新員工能區(qū)分各個不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進展情況。（二）在崗培訓(xùn)培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。在崗培訓(xùn)的時間一般安排在上午9：30——10：30和14：00——15：00之間（三）人員升遷（四）人員流動（五）人員儲備第八章財務(wù)管理財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運成本、營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；負責(zé)財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；一、財務(wù)制度財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會計年度、會計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。二、成本管理餐飲店的成本控制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制策略，那就會更加得心應(yīng)手。標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持餐飲店營運都需建立一套營運標(biāo)準(zhǔn)，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門就可以對他們的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運單位總會有一套營運標(biāo)準(zhǔn)，而且會印制成一份手冊供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀察員工履行標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反映來加以考檢。收支分析這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費用，諸如房租、稅金、保險費等等）。菜品的定價餐飲成本控制的一項重要目標(biāo)是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。防止浪費為了達到營運業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，成本控制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達到此一目標(biāo)的主要手段在于防止任何食品材料的浪費，而導(dǎo)致浪費的原因一般都是過度生產(chǎn)超過當(dāng)天的銷售需要，以及未按標(biāo)準(zhǔn)食譜運作。杜絕欺詐行為的發(fā)生監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不肯付賬；用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價款，竊取店中貨品。三、費用管理在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設(shè)備保養(yǎng)維修費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費用的控制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。科學(xué)的消費標(biāo)準(zhǔn)屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費攤銷等。所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標(biāo)準(zhǔn)。它一般是根據(jù)上年度的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標(biāo)準(zhǔn)。嚴格的核準(zhǔn)制度店鋪用于購買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)報表核定一定量的流動資金，臨時性的費用支出，也必須經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準(zhǔn)。加強分析核算每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如要分析計劃與實際的對比、同期的對比、費用結(jié)構(gòu)、影響因素的費用支出途徑等。四、營業(yè)信息管理監(jiān)察制度的另一項重要作用是提供正確而適時的信息，以備制作定期的營業(yè)報告。這類信息必須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。（一）營業(yè)日報分析營業(yè)日報表全面反映了店鋪當(dāng)日及時段的營運績效，是營運走勢控制、人員控制、費用控制的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。（二）現(xiàn)金報告分析每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營運績效的工具。店長負責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機開機數(shù)、收機數(shù)、錯票數(shù)為依據(jù)。（三）營業(yè)走勢分析匯總特定時期的營業(yè)日報，運用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可根據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售策略，以實現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。（四）營業(yè)成本分析將店鋪應(yīng)達到的目標(biāo)成本與實際成本相比較，找出差異并進行控制。差異是由實際成本不準(zhǔn)確、店鋪安全有問題、不正確調(diào)校與運作、生產(chǎn)過程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐?。根?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動計劃，包括：提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準(zhǔn)確性；控制食品成本和相關(guān)成本；嚴格執(zhí)行生產(chǎn)過程控制計劃；杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（五）營業(yè)費用分析營業(yè)費用分析也是通過費用標(biāo)準(zhǔn)與實際消耗的比較實現(xiàn)的，主要是對可控費用的分析。費用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強化管理來改進。餐飲店長手冊（上）服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。一、店長的職責(zé)1五項基本職責(zé)（1）達成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負起店中業(yè)績的主要責(zé)任。（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。2兩項最基本的工作對外的工作