汽車銷售業(yè)務(wù)管理

汽車銷售業(yè)務(wù)管理第1頁/共43頁3.14S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理一、汽車營銷人員的素質(zhì)要求汽車營銷人員的職業(yè)素質(zhì)主要包括高尚的職業(yè)道德、強烈的公共關(guān)系意識、良好的心理素質(zhì)、合理的知識結(jié)構(gòu)、全面的工作能力。1．良好的心理素質(zhì)主要包括以下幾個方面：（1）熱情的心理（2）開放而寬容的心理（3）自信心理

2第2頁/共43頁2．善于捕捉信息、抓住時機（1）對汽車市場新事物、新情況的敏感性（2）善于思考，激發(fā)靈感

3．高尚的職業(yè)道德

3．高尚的職業(yè)道德汽車營銷人員的主要職業(yè)道德可以概括為：實事求是、真誠可信；公正無私、光明磊落；勤奮努力、精益求精。3第3頁/共43頁4．合理的知識結(jié)構(gòu)其知識結(jié)構(gòu)主要包括：（1）文明經(jīng)商知識（2）經(jīng)營業(yè)務(wù)知識①熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測知識，了解各種汽車的型號、用途、特點和價格，只有這樣才能當好顧客的“參謀”，及時回答顧客提出的各種問題，消除顧客的各種疑慮，促成交易。②熟悉市場行情、價格、費用（利息、倉儲、運輸費……），了解稅收、保險、購置稅費、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場營銷的基本知識③熟悉汽車銷售工作中每個環(huán)節(jié)及細節(jié)，如進貨、驗收、運輸、存車、定價、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)（加油、辦移動證、工商驗證等）的各個環(huán)節(jié)。

④熟悉各種票據(jù)、財務(wù)手續(xù)，結(jié)算準確、迅速；對涉及汽車貨物的進、銷、存，涉及貨款的貸、收、付中的費用支出要心中有數(shù)；懂得承包部門的經(jīng)濟核算方法，隨時了解本部門經(jīng)濟效益，及時采取措施，確保營銷任務(wù)的完成。4第4頁/共43頁（3）熟悉商業(yè)技能并能善于應(yīng)用①熟悉顧客心理。②講究談判和語言藝術(shù)。③掌握外語。掌握一門外語是必要的，最好能看懂汽車說明書，能簡單會話。

5．全面工作能力

3．高尚的職業(yè)道德汽車營銷人員的主要職業(yè)道德可以概括為：實事求是、真誠可信；公正無私、光明磊落；勤奮努力、精益求精。（1）宣傳表達能力（2）社會交往能力（3）自控應(yīng)變能力（4）創(chuàng)新開拓能力5第5頁/共43頁二、汽車銷售人員的訓(xùn)練

1．對工作的熱愛2．培訓(xùn)專業(yè)知識3．態(tài)度親切有禮

4．訓(xùn)練敏銳的觀察力5．身體訓(xùn)練6．觀念訓(xùn)練7．自我激勵

6第6頁/共43頁三、銷售人員的崗位職責1．完成或超額完成銷售定額；2．尋找客戶：汽車銷售員負責尋找新客戶或主要客戶；3．傳播信息：汽車銷售員應(yīng)能熟練地將公司車輛和服務(wù)的信息傳遞出去；4．推銷車輛：汽車銷售員要懂得“推銷術(shù)”，客戶接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問并達成交易；5．提供服務(wù)：汽車銷售員要為顧客提供各種服務(wù)—對顧客的問題提出咨詢意見，給予技術(shù)幫助、安排資金融通、加速交車；6．收集信息：汽車銷售員要進行市場調(diào)查收集市場情報，并認真填寫訪問報告；7．分析銷售數(shù)據(jù)、測定市場潛力；8．參與擬定營銷戰(zhàn)略和計劃；9．貨款回籠7第7頁/共43頁四、汽車營銷人員的服務(wù)行為規(guī)范

五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、汽車營銷人員的服務(wù)用語規(guī)范七、汽車營銷人員的服務(wù)態(tài)度規(guī)范八、汽車營銷人員的儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范8第8頁/共43頁3.24S店汽車銷售管理制度一、銷售計劃制度1．基本目標

2．基本方針

3.促銷計劃

4．人員的培訓(xùn)5．廣告計劃6．營業(yè)實績的管理及統(tǒng)計7．銷售預(yù)算的確定及控制9第9頁/共43頁二、銷售計劃管理規(guī)范銷售部經(jīng)理在每年11月中旬制訂下一年的《全年銷售預(yù)定計劃》，并報市場中心經(jīng)理審核。在每年的12月前制訂出下一年的《各職能部門銷售計劃書》，并報市場營銷部經(jīng)理審核。每年1月前制訂《年度促銷活動計劃》10第10頁/共43頁三、班前會制度1．展廳經(jīng)理負責點名，并做好考勤記錄。2．展廳經(jīng)理總結(jié)前一天本展廳的整體工作情況

3．表揚并勉勵表現(xiàn)突出或服務(wù)質(zhì)量有明顯進步的銷售人員

4．今日工作中應(yīng)注意的事項5．學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新文件及口頭通知等。

6．展廳經(jīng)理安排2～3分鐘的答疑時間。7．每日班前會的內(nèi)容由內(nèi)勤做好記錄。11第11頁/共43頁3.3汽車銷售經(jīng)理的自身管理一、汽車銷售經(jīng)理的職能l．確定銷售目標2．把握市場3．決定銷售戰(zhàn)略4．編制銷售計劃5．制訂銷售戰(zhàn)術(shù)6．善用推銷員的能力7．培養(yǎng)推銷員的奮斗精神8．管理銷售活動9．利潤計劃與資金管理12第12頁/共43頁二、汽車銷售經(jīng)理崗位責任1．完成目標責任2．管理下屬責任4．收支管理責任13第13頁/共43頁三、汽車銷售經(jīng)理的權(quán)限l．對內(nèi)對外的管理權(quán)2．對上的報告權(quán)

3．對下的考核權(quán)14第14頁/共43頁3.4交車前的檢查(PDI)規(guī)范化操作所謂PDI就是新車送交顧客之前進行的一種檢查，英文是PREDELIVERY—INSPECTION，PDI是縮寫簡稱。PDI是交車體系的一部分，該體系包括一系列在新車交貨前需要完成的工作，其中大部分項目是由服務(wù)部門來完成的。服務(wù)部門的責任是以正確迅速地執(zhí)行（PDI），以便使車輛完美無缺地交到用戶手中。

15第15頁/共43頁一、為什么要進行交車前的檢（PDI）

新車交車前檢查的目的就是在新車投入正常使用前及時發(fā)現(xiàn)問題，并按新車出廠技術(shù)標準進行恢復(fù)；同時再次確認各部技術(shù)狀態(tài)良好此外，新車出廠時雖有廠檢的技術(shù)質(zhì)量標準，各種裝備也按一定的要求配齊，但也難免一時的疏忽，生產(chǎn)線上人為錯誤導(dǎo)致的差錯和損壞，也要一并加以檢查，及時反饋給生產(chǎn)廠家。這對制造廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量、與制造廠家進一步密切合作關(guān)系，都將帶來好處。16第16頁/共43頁

二、交車前的檢查（PDI）服務(wù)的基本要求

（1）供方在將汽車交給顧客前，應(yīng)保證整車完好。（2）供方應(yīng)仔細檢查汽車的外觀，確保外觀無劃傷及外部裝備齊全。（3）供方應(yīng)仔細檢查汽車內(nèi)飾及裝備，確保內(nèi)飾清潔和裝備完好。（4）供方應(yīng)對汽車性能進行測試，確保汽車的安全性和動力性良好。（5）供方應(yīng)保證汽車的輔助設(shè)備功能齊全。17第17頁/共43頁（6）供方應(yīng)向顧客介紹汽車的使用常識。（7）供方有責任向顧客介紹汽車的裝備、使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定、保險常識、出險后的處理程序和注意事項。（8）供方應(yīng)向顧客提供24小時服務(wù)熱線及救援電話。（9）供方應(yīng)隨時解答顧客在使用中所遇到的問題。18第18頁/共43頁三、新車交車前的檢查（PDI）項目見P68表3.1PDI表日期：車型名稱：車架號碼：車主名稱：車型代號：發(fā)動機號碼：外裝顏色代號：變速器號碼：行駛里程：內(nèi)飾顏色代號：鑰匙號碼：對各項檢查結(jié)果作如下標記：√合格×異常1．內(nèi)部與外觀缺陷2．油漆、電鍍部件和車內(nèi)裝飾3．隨車物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊、保修手冊、隨車鑰匙安裝汽車保護件、拆下車輪防塵罩和車身保護膜發(fā)動機部分檢查：4．發(fā)動機蓋鎖扣及鉸鏈5．蓄電池電極6．電解液高度7．主地線8．主熔斷器及備用件9．制動液及缺油警告燈（包括ABS）10．液壓離合器的液位11．發(fā)動機油位12．冷卻液位及水質(zhì)13．助力轉(zhuǎn)向液位14．A／T油位15．玻璃清洗液位16．傳動帶的松緊狀況（助力轉(zhuǎn)向、發(fā)電機、壓縮機等）19第19頁/共43頁17加速踏板控制拉線（A／T控制位線）關(guān)閉發(fā)動機蓋操作與控制檢查：18．離合器踏板高度與自由行程19．制動器踏板高度與自由行程20．加速踏板21．檢查室內(nèi)熔絲及備用件點火開關(guān)轉(zhuǎn)到位置I。22．收音機調(diào)節(jié)23．收音機／錄音機/CD機與電動天線點火開關(guān)轉(zhuǎn)到位置Ⅱ24．所有警告燈的檢查、ABS、手制動、油壓／液位、發(fā)動機、制動故障、SRS、AT檔位顯示器、阻風(fēng)門25．AT起動保護器起動發(fā)動機檢查：26．蓄電池和起動機的工作及各警告燈顯示情況27．怠速28．前部與后部清洗器工作29．前后刮水器的工作30．方向指示燈與自動解除31．危險警告燈32．側(cè)燈和牌照燈33．前照燈及遠光（遠光指示燈）34．霧燈開關(guān)35．制動燈和倒車燈36．儀表燈與調(diào)光器37．煙缸及雜物箱照明燈38．喇叭39．點煙器40．天窗的操作41．后窗除霧器與指示燈42．各種檔位下空調(diào)系統(tǒng)性能43．循環(huán)開關(guān)44．電動車窗、主控制板、各車門開關(guān)、分控開關(guān)及自動開關(guān)45．電動機設(shè)定及檢查46．時鐘的設(shè)定及檢查關(guān)閉發(fā)動機檢查：47．“未關(guān)燈”警告燈關(guān)閉各燈檢查：48．轉(zhuǎn)向盤自鎖功能49．手制動調(diào)節(jié)50．轉(zhuǎn)向盤角度凋整51．遮陽板52．晝／夜后視鏡53．中央門鎖及遙控裝置（警報）54．室內(nèi)照明燈（3個調(diào)節(jié)位置）55．閱讀照明燈56．前后座椅安全帶57．座椅扶手58．座椅靠背角度、座椅及頭枕調(diào)整59．行李箱蓋（后車門）的開啟60．行李箱燈61．加油蓋的開啟及燃油牌號62．后座椅的收放調(diào)整63．行李箱蓋（后車門）的關(guān)閉及鎖定車門的檢查：64．門燈20第20頁/共43頁65．手動車窗66．后門兒童鎖67．給鎖／鉸鏈加往潤滑劑68．儀表板車門安全警告燈69．關(guān)閉車門檢查安裝情況70．一次性閉鎖系統(tǒng)71．底部、發(fā)動機、制動器與燃油管路是否有泄漏或破損72．懸架的固定與螺栓73．M／T油位74．差速器的油位75．4WD后部差速器的油位降下汽車檢查；76．確認所有車輪螺母力矩77．輪胎壓力標簽78．舊輪胎壓力（包括備胎）79．工具與千斤頂行駛試驗檢查：80．駕駛性能81．從內(nèi)部、懸架及制動器發(fā)出的噪聲82．制動器及手制動83．轉(zhuǎn)向盤自動回正84．轉(zhuǎn)向盤振動與位置85．A／T檔位變換（升檔、降檔）86．里程表行程讀數(shù)及取消87．巡航控制系統(tǒng)最終檢查：88．全自動故障顯示器89．冷卻風(fēng)扇90．怠速／排放91．燃油、發(fā)動機油、冷卻劑及廢氣的滲漏92．熱起動性能93．用ABS檢測儀檢查ABS性能94．制冷劑觀測窗最終準備：95．清洗手們口外別96．檢查車內(nèi)包括行李箱是否有漏水PDI檢查員簽字：日期：銷售檢查員簽字：日期：車主簽字：日期：21第21頁/共43頁四、新車交車前的檢查（PDI）操作程序及注意事項

1．檢查前，應(yīng)先將車輛清洗干凈。

2．檢查時，應(yīng)按PDI檢查單上的檢查序號逐項檢查，逐項記錄。3．PDI檢查單將有助于正確完成檢查并防止漏檢任何項目，否則將會引起客戶不滿，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品賠償。4．根據(jù)車型的不同，PDI檢查單所列項目與實際車型檢查內(nèi)容可能有所不同，為此，請結(jié)合實際車型進行檢查。

5．如果檢查有一個或幾個項目不合格時，重新恢復(fù)完畢后，重新填寫一份全部合格的表單。22第22頁/共43頁6．檢查完成后，檢查員必須在檢查單上簽字，并在《保修手冊》中交車前檢查欄中簽字。

7．檢查時不允許顧客在場，以避免顧客見到有缺陷的車輛而影響整車銷售或引起糾紛。

8．車輛銷售時，顧客在確認車輛完好后，必須請顧客在全部檢查項目合格的表上簽字，以明確車輛在交付顧客時處于完好的狀態(tài)，避免以后發(fā)生問題時因責任不清而產(chǎn)生糾紛。

9．在車輛交給顧客時，必須填寫《保修手冊》中保修登記表內(nèi)的用戶車輛詳細資料。

10．單據(jù)的管理：將保修登記表、PDI檢查表，接車確認單第一聯(lián)粘貼在一起，連同新車用戶保修登記表及磁盤于每月15日和30日以特快專遞寄到汽車制造廠售后服務(wù)科。23第23頁/共43頁五、新車接車確認手續(xù)

1．確認車輛的車架編號、型號、顏色等。

2．總體檢查破損情況：（1）車體——特別是底部和保險杠；（2）玻璃；（3）車輛內(nèi)部

3．檢查所有的部件、工具或應(yīng)具備的設(shè)備是否齊全。

4．車輛狀況良好，填寫接車確認單，接車人和運輸商代表雙方簽字交接車輛。24第24頁/共43頁運單編號運輸商名稱車型名稱運輸商代表日期車型代號特約店名稱車架號碼特約店代碼發(fā)動機號碼檢查者簽名日期檢查項目檢查結(jié)果處理方式估價A）外觀1）車身的變形、擦傷、銹蝕、安裝、各部分之間吻合、油漆的損壞情況，褪色等2）外部零部件、減振器、注塑零部件等的安裝、吻合、擦傷、銹傷、變形等3）車門、門鎖是否正常工作4）車窗玻璃的割痕、開關(guān)工作情況5）發(fā)動機罩鎖扣、行李箱及油箱蓋是否正常工作B）內(nèi)部1）車座、車門、頂棚、遮陽板等變色2）風(fēng)窗玻璃噴洗器、刮水器等工作情況3）后視鏡情況4）加熱器、空調(diào)情況5）車燈情況6）其他電器部件情況C）性能1）發(fā)動機起動情況2）制動器工作情況3）潤滑情況D）其他1）防銹情況2）蓄電池情況3）輪胎情況（包括備胎）4）底盤情況（懸架、油底殼、變速器、橫梁等）25第25頁/共43頁六、汽車除蠟與清洗（一）除蠟

1．除蠟方式（l）手工除蠟用煤油（或其他溶蠟清凈劑）擦抹，然后用熱水清洗。此法煤油用量大，時間長，效果不佳。（2）高壓熱水洗車機除蠟2．除蠟作業(yè)（1）預(yù)先用熱水清洗車身，時間約為3～5min，操作要求噴槍嘴距車身30cm左右作扇形來回噴洗。（2）用除蠟劑清洗，噴槍噴嘴距離車身20cm左右，操作時噴槍應(yīng)來回噴洗，逐片將車蠟溶化清除。噴嘴不宜過久停留在車身某點噴射以防損壞漆膜。（3）待車身全部車蠟除凈，即用熱水依序沖洗車身約3～5min。（4）用軟布（或毛巾）按順序擦干車身。如有未凈的車蠟可用軟布沾少許煤油清除，再用軟布（或毛巾）擦凈。26第26頁/共43頁（二）去掉運輸保護膜（三）清洗接車時，必須做清洗工作，這樣可以清除車身上的塵灰和鹽分以防止腐蝕，并且可以清楚地檢驗車子的狀況。經(jīng)過清洗后，必須檢查在規(guī)格是否相符，運輸過程中有否受到損傷，或零件遺失，是否還有其他問題等等27第27頁/共43頁

七、全車檢查1．全車檢查全車檢查可參考表2－3所列項目進行：3．接車接收新車時的檢驗，在很多時候，似乎不是服務(wù)部門的工作，然而，此時的服務(wù)部門也應(yīng)盡量積極參與。因為接車檢驗不僅是一項很重要的工作，也是高品質(zhì)服務(wù)的開始。4．新車庫存一般情況下制造廠家提供新車庫存手冊，應(yīng)根據(jù)新車庫存手冊，結(jié)合本公司的具體情況擬定一個庫存新車的計劃并認真執(zhí)行。28第28頁/共43頁3.54S店汽車消費信貸代理服務(wù)

一、國內(nèi)外汽車消費信貸

l．對信貸消費的認識2．國外汽車信貸3．國內(nèi)汽車消費信貸一般地說，辦理汽車消費信貸應(yīng)具備以下條件：（1）貸款人要有穩(wěn)定的職業(yè)和經(jīng)濟收入或易于變現(xiàn)的資產(chǎn)，足以按期償還貸款本息。（2）貸款人申請貸款期間有不低于貸款銀行規(guī)定的購車首期款存入該銀行。（3）貸款人必須提供貸款銀行認可的擔保。29第29頁/共43頁二、汽車消費信貸方式與程序

1．貸款對象凡貸款人在當?shù)赜泄潭ㄗ∷⒕哂型耆袷滦袨槟芰Φ淖匀蝗撕徒?jīng)工商行政管理機關(guān)核準登記的企、事業(yè)法人都可以進行汽車消費貸款。

2．借款人的條件（以中國工商銀行為例）（l）申請貸款的自然人應(yīng)符合的條件

①具有完全民事行為能力的中國公民，原則上年齡不超過65周歲。

②有本市常住戶口或有效居住身份，有固定的住所。

③有穩(wěn)定職業(yè)和固定收入，具有按期償還貸款本息的能力。

④提供貸款人認可的財產(chǎn)抵押，或有效權(quán)利質(zhì)押，或具有代償能力的法人或第三方作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證擔保。

⑤遵紀守法，沒有不良信用記錄。

⑥持有與特約經(jīng)銷商簽訂的購車協(xié)議或購車合同。

⑦在工行開立信用卡或活期儲蓄存折，并與貸款人簽訂同意從其信用卡或活期儲蓄存折中扣收貸款本息的協(xié)議。

⑧提供或在貸款人存折有不低于首期付款金額的購車款。30第30頁/共43頁（2）申請貸款的法人應(yīng)符合條件①經(jīng)本市工商行政管理機構(gòu)核準登記、年檢合格的企業(yè)法人。

②如為出租汽車公司，則須有本市客運管理處核發(fā)的營運許可證。

③須有中國人民銀行頒發(fā)的《貸款證》。

④與工行建立信貸關(guān)系，基期或即期企業(yè)信用等級BBB（含）以上，具有按期還本付息能力強。

⑤在工行開立結(jié)算賬戶，能提供或在貸款人存有不低于首期付款金額的購車款。

⑥如更新車輛須有車輛更新申請表。

⑦提供貸款人認可的財產(chǎn)抵押，或有效權(quán)利質(zhì)押，或具有代償能力的法人并承擔還本付息連帶責任的保證擔保。31第31頁/共43頁3．貸款的金額、期限和利率

（l）貸款金額借款人以國庫券、企業(yè)債券、個人存單抵押的，存入銀行的首期款不得少于購車款的20％，借款最高限額為購車款80％；借款人以所購車輛作抵押或其他資產(chǎn)作抵押的，存入銀行的首期款不得少于購車款30％，借款最高限額為購車款的70％，借款人提供第三方保證方式的，存入銀行的首期款不得少于購車款40％，借款限額最高為購車款的60％。（2）貸款期限貸款期限一般為3年（含），最長不超過5年（含），如采用貸款到期一次性還本付息的，貸款期限控制在一年（含）之內(nèi)。（3）貸款利率（見P78表3.5）32第32頁/共43頁4．貸款的方式

貸款方式分為抵押、質(zhì)押和第三方保證。

辦理購車貸款所需的有關(guān)材料

3．汽車消費貸款審批程（1）消費者應(yīng)先到銀行營業(yè)網(wǎng)點進行咨詢，銀行向消費者推薦特約經(jīng)銷商。（2）消費者到經(jīng)銷商處選購汽車并簽訂購車合同。（3）消費者到銀行提出貸款申請，申請時必須出具以下證明：有效身份證明、購車協(xié)議或合同、職業(yè)與經(jīng)濟收入及家庭狀況的證明、擔保證明以及銀行規(guī)定的其他證明材料。（4）銀行受理貸款申請后，要對借款人和保證人的資信情況進行必要的調(diào)查，一般在15個工作日內(nèi)將審批意見通知申請人。對符合貸款條件者，銀行會及時通知借款人辦理貸款擔保手續(xù)，簽訂貸款合同。（5）借款人去銀行指定的保險公司預(yù)辦抵押物保險。（6）銀行向經(jīng)銷商出具貸款通知書，同時將購車首期款支付給經(jīng)銷商。（7）經(jīng)銷商收到貸款通知書后，協(xié)助借款人到有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。33第33頁/共43頁3.64S店汽車銷售中辦理汽車保險的代理服務(wù)

一、汽車保險含義汽車保險是指汽車在行駛中發(fā)生各類交通事故造成的人身傷