溝通的藝術(shù)課程

溝通的藝術(shù)課程第1頁/共59頁課程安排一、溝通的概念二、溝通的作用三、溝通的分類四、溝通的基本模型五、溝通的障礙六、溝通的基本技巧七、沖突解決技巧第2頁/共59頁一、溝通的概念禪宗提出的一個問題“若林中樹倒時無人聽見，會有響聲嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會產(chǎn)生聲波，

但除非有人感知到了，

否則就是沒有聲響。

溝通只有在有接收者時

才會發(fā)生。第3頁/共59頁一、溝通的概念什么是溝通？溝通就是可以理解的信息和思想，在兩個或兩個以上人群中

傳遞和交換的過程。第4頁/共59頁二、溝通的作用

人類最偉大的成就來自溝通；最大的失敗，來自不愿意溝通。第5頁/共59頁1、管理的必要手段管理是人與人之間的協(xié)作協(xié)作需要溝通（凝聚劑）確定任務(wù)需要溝通檢查任務(wù)完成情況需要溝通管理者70%的時間在做溝通多數(shù)人50%~70%的時間在做溝通，同時工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成，30%的離職來自溝通不暢二、溝通的作用第6頁/共59頁溝通名言“管理第一是溝通,第二是溝通,第三還是溝通”“溝通：成功人生的通行證，即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候?！薄叭绻寗e人恨你一輩子，只要一句惡毒的評語就夠了?！倍贤ǖ淖饔玫?頁/共59頁2、人際關(guān)系的紐帶加強(qiáng)人際關(guān)系案例：“送禮不如送信息”破壞人際關(guān)系案例：“這不是挑撥離間”搬弄是非：把別人說的話傳來傳去，引起糾紛。挑撥離間：以無中生有的方式破壞關(guān)系，離間他人。搬弄是非，造成人與人之間關(guān)系疏遠(yuǎn)、反目成仇、家庭破裂，甚至社會動蕩。二、溝通的作用第8頁/共59頁2、人際關(guān)系的紐帶伊瑪目澤海畢在他的名著《罪愆錄》中詳述了七十樣大罪：搬弄是非、挑撥離間。

記載了一則伊斯蘭故事：從前，有一對恩愛夫妻，生活過的很寬裕。一日，夫欲買一奴隸伺候二人，干些家務(wù)活兒，妻欣然同意。翌日，夫看中一奴隸，得知此人有挑撥離間的壞習(xí)慣，但不以為然，買下奴隸帶回家。剛開始，奴隸很勤奮，干活很賣力，夫婦二人很是滿意。好景不長，秉性終歸是要漏出來的。趁丈夫不在家，奴隸對婦人說：“女主人啊，有些話，我不知該不該說?！薄暗f無妨?！薄澳愕恼煞蚴莻€負(fù)心漢，他還想再娶一個。”女人很是氣憤，心想：我和他耳鬢廝磨大半輩子，現(xiàn)在他竟然要再娶啊。奴隸看到婦人已經(jīng)上當(dāng)，便又說：“我有個辦法，你照我的話去做，就會拴住你的丈夫。”“那太好了，快說?！迸`說：“你晚上趁他睡覺，用剪刀剪下他的胡須，用錦囊包住，貼身揣著。這樣你的丈夫就不會有外心，一輩子只愛你了。”一日，趁女主人不在家，奴隸對主人說：“我的主人啊，最近我發(fā)現(xiàn)一些事情，不知當(dāng)講否?！薄罢f來聽聽”“還是不說了，我是個奴隸，說了你也不會相信”，奴隸說。“你不說我怎么相信？說吧?！迸`繪聲繪色地說：“我發(fā)現(xiàn)你的婦人紅杏出墻，和某某人勾搭在一起。最近兩人預(yù)謀殺害你，侵吞你的家產(chǎn)?！敝魅税胄虐胍?，“我的婦人一直中規(guī)中矩，不曾有背叛之事啊”，奴隸說：“我就說嘛，你不會相信的。這樣吧，你最近晚上注意點(diǎn)，不要睡實(shí)。看你的婦人干些什么?！倍?、溝通的作用第9頁/共59頁2、人際關(guān)系的紐帶伊瑪目澤海畢在他的名著《罪愆錄》中詳述了七十樣大罪：搬弄是非、挑撥離間。

記載了一則故事：晚上，丈夫眼睛半閉觀察婦人一舉一動。果然，婦人拿著剪刀徑直走過來，按著奴隸所說，準(zhǔn)備用剪刀剪胡須。男人一下跳起來，“好啊，你果然外面有人了，想殺了我，和情夫在一起啊。要不是我的奴隸告訴我，我都不知道怎么死的?！边€沒來得及辯解，丈夫奪過剪刀就殺了忠誠于他幾十年的妻子。娘家人來家里討個說法，雙方廝殺，結(jié)果又死了很多人。這個故事告訴我們：搬弄是非、挑撥離間很嚴(yán)重，造成的后果無法估量。所以，我們自己應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離，并勸諫同胞們遠(yuǎn)離。二、溝通的作用第10頁/共59頁3、溝通是一種能力溝通涉及到語言能力溝通是情商的重要內(nèi)容二、溝通的作用第11頁/共59頁4、溝通是一種機(jī)會溝通增加雙方的了解了解后會增加信任很多人因?yàn)橐淮螠贤ň统晒υ逃坎块L周濟(jì)的案例二、溝通的作用第12頁/共59頁周濟(jì)男，漢族，1946年8月生，上海市人，1976年7月入黨，1970年3月參加工作，美國紐約州立大學(xué)(布法羅)機(jī)械工程專業(yè)畢業(yè)，研究生學(xué)歷，博士學(xué)位，教授，中國工程院院士。1965-1970年清華大學(xué)精密儀器系機(jī)械制造專業(yè)學(xué)習(xí)1970-1978年新疆工學(xué)院教師1978-1980年華中工學(xué)院機(jī)械制造專業(yè)碩士研究生1980-1984年美國紐約州立大學(xué)(布法羅)機(jī)械工程專業(yè)學(xué)習(xí)，獲碩士、博士學(xué)位1984-1995年華中理工大學(xué)(原華中工學(xué)院)教師、機(jī)械科學(xué)與工程學(xué)院院長1995-1997年華中理工大學(xué)副校長1997-1999年華中理工大學(xué)校長(其間：1999年當(dāng)選中國工程院院士)1999-2001年湖北省委常委、華中科技大學(xué)校長、湖北省科技廳廳長2001-2002年武漢市委副書記、市長2002-2003年教育部副部長、黨組副書記2003-2009年教育部部長2009年10月31日被免去教育部部長職位第十七屆中央委員。第九屆全國人大代表。二、溝通的作用第13頁/共59頁5、溝通不當(dāng)要付出沉重的代價三國中楊修的故事彭德懷的萬言書兩位省委書記的命運(yùn)范跑跑與王石二、溝通的作用第14頁/共59頁2008年5月12日下午，14點(diǎn)28分04秒，四川發(fā)生7級以上強(qiáng)震，震中位于汶川、北川一帶，川陜甘三省有嚴(yán)重震情。這個傍晚，剛剛成立的萬科企業(yè)公民辦公室緊急行動，向?yàn)?zāi)區(qū)捐獻(xiàn)200萬元人民幣。有一位網(wǎng)友回復(fù)：“（萬科）才（捐）200萬，太失望了!!!萬科在我心中的形象大減!!!”作為董事長，我認(rèn)為萬科捐出的200萬是合適的，這是董事會授權(quán)管理層的最大單項(xiàng)捐款數(shù)額。即使授權(quán)大過這個金額，我仍認(rèn)為200萬是個適當(dāng)?shù)臄?shù)額。中國是個災(zāi)害頻發(fā)的國家，賑災(zāi)慈善活動是個常態(tài)，企業(yè)的捐贈活動應(yīng)該可持續(xù)，而不成為負(fù)擔(dān)?！薄叭f科在內(nèi)部號召進(jìn)行的慈善募捐活動中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要讓慈善成為負(fù)擔(dān)。”我萬萬沒有想到的是，那篇博客當(dāng)時已經(jīng)引來鋪天蓋地的批評、質(zhì)疑、嘲諷和謾罵，一天之內(nèi)，“王石”成了十惡不赦的“吝嗇”“小人”，“雖然登上珠峰，但是你的高度還沒有墳頭高”，有些謾罵更是照顧到了祖宗十八代。我被全國網(wǎng)民共討之，口誅之，隨后，強(qiáng)烈的情緒發(fā)酵，爆發(fā)，釀成了萬科史上最大一次輿論危機(jī)。二、溝通的作用第15頁/共59頁萬科某家一線公司去車管所給新車上牌照，車管所工作人員回答：“萬科的？明天再來！”正在積極抗震救災(zāi)的萬科員工，被迫負(fù)擔(dān)了超乎想象的道德壓力。所有的壓力，都體現(xiàn)在6月5日的股東大會上。按照之前公布的計(jì)劃，這一天，我代表經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，提請股東大會允許向?yàn)?zāi)區(qū)追加1億捐款。我百感交集。我對股東說，發(fā)現(xiàn)自己還像個青澀蘋果。由于萬科的影響力，社會對你有了不同要求，我卻渾然不覺。這是社會的問題呢，還是我自己的問題？顯然，社會有問題，但更多的是我和萬科在成長中未能意識到自身角色已經(jīng)發(fā)生了變化。萬科這幾年成長太快了。最終，大會以99.8%的高票通過向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈1億元的議案，投同意票的股東占股18.96億股。萬科管理層決定私人出資1000萬，捐贈災(zāi)區(qū)。令我感動的是，在臨時股東大會召開前，個人股東劉元生就表示：若大會不能批準(zhǔn)追加賑災(zāi)款項(xiàng)的預(yù)案，他將個人出資完成此前萬科與地方政府簽署的賑災(zāi)框架協(xié)議——向成都下屬兩個鎮(zhèn)援建政務(wù)中心及避難所。當(dāng)時，許多萬科員工內(nèi)心也認(rèn)為董事長帖子里說的話是錯的——雖然他們不會有像外部那樣激烈的表達(dá)。一位全情投入抗震救災(zāi)的員工志愿者在《萬科》周刊上寫道：“每天都會有幾個朋友、同學(xué)質(zhì)問我，你在萬科這樣的公司上班，不覺得可恥么?!我無言以對。因?yàn)槟菚r我也不能理解，素來令人敬仰的董事長是怎么了？”即使現(xiàn)在再來反思，我也不覺得博客內(nèi)容有什么錯。但我也在反思，為什么網(wǎng)民的反應(yīng)這么大？因?yàn)樗麄儗ν跏@個人有所期許，但我沒有符合這樣的期許，不但沒有，還說捐200萬就不少，甚至說普通員工捐款不要超過10元。這種反差激起了大家的憤怒情緒。當(dāng)然，我當(dāng)時的發(fā)言是不合適的，在汶川大地震剛剛發(fā)生后那樣的時間和場合，討論這個話題，表現(xiàn)自己的理性，當(dāng)然是不夠謹(jǐn)慎的。無論如何看待慈善，看待賑災(zāi)，都不應(yīng)該在那種時候表達(dá)“冷靜思考”。二、溝通的作用第16頁/共59頁口頭與書面直接與間接正式與非正式上行、平行和下行非語言溝通三、溝通的分類第17頁/共59頁1、口頭與書面項(xiàng)目口頭書面速度200字/分鐘寫：0～30字/分鐘讀：500字/分鐘方式強(qiáng)制非強(qiáng)制方向雙向容易雙向困難豐富性多維單維準(zhǔn)確性較低較高系統(tǒng)性較差較好三、溝通的分類第18頁/共59頁通道豐富的層級信件文件面談電話電子郵件信息豐富性信息準(zhǔn)確性三、溝通的分類第19頁/共59頁2、直接與間接為什么用間接時間和空間不允許避免直接沖突對方不接受研究發(fā)現(xiàn)：

東亞人比歐美人

更喜歡間接溝通三、溝通的分類第20頁/共59頁忠告“重大決策應(yīng)當(dāng)建立在直接溝通的基礎(chǔ)上，至少是書面間接溝通的基礎(chǔ)上，不要建立在間接口頭溝通的基礎(chǔ)上”三、溝通的分類第21頁/共59頁3、正式與非正式正式宣讀有法律作用容錯率低不利于討價還價感情少非正式自由講多開玩笑感情多容錯率高便于達(dá)成協(xié)定三、溝通的分類第22頁/共59頁小道消息小道消息是客觀存在的正式消息被封鎖人們有需求小道消息失真率較高非正式口頭間接如何對待小道消息對正式消息的補(bǔ)充可以作為情感交流和發(fā)泄不要作為決策的依據(jù)三、溝通的分類第23頁/共59頁4、上行、平行和下行溝通上行溝通：謹(jǐn)慎、被動傾聽上級的命令做好請示、匯報(bào)正確處理與上級的矛盾沖突積極面對上級的批評三、溝通的分類第24頁/共59頁4、上行、平行和下行溝通平行溝通：尊重、談判能力以大局為重，多補(bǔ)臺、不拆臺對待分歧，要求大同存小異對待升遷，要持平常心，不要嫉妒他人跟同事交往時，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x產(chǎn)生矛盾時，要寬容忍讓，勇于道歉發(fā)生矛盾時，要理智妥善地解決三、溝通的分類第25頁/共59頁4、上行、平行和下行溝通下行溝通：隨意、鼓動能力正確地傳達(dá)命令善于傾聽下屬的意見善于贊揚(yáng)下屬適當(dāng)?shù)嘏u下屬妥善處理與員工的沖突三、溝通的分類第26頁/共59頁從交往內(nèi)容看關(guān)系親密程度溝通內(nèi)容生人公共話題熟人共同話題友人私人話題知己所有話題三、溝通的分類第27頁/共59頁5、非語言溝通非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。三、溝通的分類第28頁/共59頁四、溝通的基本模型意愿/表達(dá)感覺/認(rèn)知通道反饋環(huán)境第29頁/共59頁溝通模型的解釋溝通是在把適當(dāng)?shù)男畔?，以適當(dāng)?shù)姆绞?，在適當(dāng)?shù)臅r間和場合，傳遞給適當(dāng)?shù)娜藴贤ú粌H是一個能力問題，更是一個決策問題溝通是一個權(quán)變模型，溝通的效果由發(fā)出者、通道、接受者、反饋、環(huán)境五大類因素共同決定，任何一個因素的改變都可能使溝通的效果發(fā)生改變。溝通是一門非常高深的藝術(shù)。四、溝通的基本模型第30頁/共59頁五、溝通障礙在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明。請思考:第31頁/共59頁五、溝通障礙你看到什么？第32頁/共59頁五、溝通障礙你又看到什么？第33頁/共59頁五、溝通障礙大白是什么？第34頁/共59頁五、溝通障礙小豬赴美見面會當(dāng)場無語，被問能否帶隊(duì)奪世界杯？北京時間3月30日，英國媒體《太陽報(bào)》消息稱，美國球會芝加哥火焰為施魏因施泰格召開了第一次與媒體和球迷的見面會，小豬當(dāng)場被問得啞口無言；一位記者當(dāng)場提問到，施魏因斯泰格能否帶領(lǐng)芝加哥火焰奪得世界杯冠軍。艦隊(duì)街坦言，這樣低級的失誤，再次顯示出美國是足球荒漠，對足球了解甚少。第35頁/共59頁小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么？

不得要領(lǐng)“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”五、溝通障礙第36頁/共59頁溝通的五大障礙

一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式,心理定勢,

作出假設(shè)

二.信息表達(dá)的模糊:表達(dá)含糊,缺少前后背景,

過于簡單或啰嗦。

三.溝通對方的反應(yīng):不符合對方的興趣期望和要求

四.溝通渠道的遺漏:當(dāng)信息連續(xù)通過五個人時,多達(dá)80%的信息在溝通過程中丟失。

五.外部噪音的干擾:

有意的歪曲或拒絕接受，如一些謠言。

五、溝通障礙第37頁/共59頁對待溝通障礙的心態(tài)

每個人都有一個跨越障礙的過程，我們各自有各自的障礙:

對于自己的障礙,要意識到它們并克服它們;

對于別人的障礙,我們要以我們的耐心和理解對待,這樣才能達(dá)到有效的溝通。

您認(rèn)為可以有哪些方法可以填補(bǔ)溝通的鴻溝呢?五、溝通障礙第38頁/共59頁溝通第一大技巧:同理心溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,

即學(xué)會從對方的角度考慮問題。

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不僅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養(yǎng),同時包括維護(hù)對方的自尊,加強(qiáng)對方的自信,請對方說出自己的感受。移情原則：成功的溝通不是你應(yīng)說什么，

而是對方需要聽什么。段子：911事件后的三巨頭會議（如何消滅本-拉登？）六、溝通基本技巧第39頁/共59頁感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態(tài)度去感謝幫助.用虛心的態(tài)度去接受忠告.

用微笑面對與您相處的人,包括在電話中六、溝通基本技巧第40頁/共59頁溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?你必須知道在哪說?六、溝通基本技巧第41頁/共59頁牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李:小王,我想和你討論你的上班時間問題。你知道,這個問題我們已經(jīng)討論過兩次了,但是我不能忍受你今天早上又遲到了。小王：對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩,最近我…李:這我理解,但是我仍希望你能按時上班。小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完。李:

好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到。小王:昨天小趙遲到了,你卻沒有說她。李:小趙事先和我打過招呼。小王,你還是想想

怎樣才能在早上按時到公司上班吧！六、溝通基本技巧第42頁/共59頁溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息,用數(shù)據(jù)和事實(shí),

中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是“我”式陳述句,包括:

1.行為當(dāng)……

2.你的反應(yīng)我覺得……

3.你希望的結(jié)果我希望……六、溝通基本技巧第43頁/共59頁客觀的描述

對于前者,對方可能急于替自己辯護(hù),根本無心聽完你在說什么。對于后者,對方很難反駁,我們進(jìn)一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西。你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對我大吼大叫,瘋言瘋語時……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽到你對我大聲說話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告……六、溝通基本技巧第44頁/共59頁你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人如果你因?yàn)槟愕母杏X而指責(zé)別人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相譏:“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事。”

如果你對自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任,避免指責(zé)別人,才有可能掌握問題的重點(diǎn)。六、溝通基本技巧第45頁/共59頁你希望的結(jié)果我要你幫我洗碗如果有人幫我洗碗,我會很高興。如果直接要求別人做某件事,通常會遭到拒絕。

如果你清楚說出你希望的結(jié)果,對方就知道怎么做；更重要的是如果一直依賴別人,就無法掌握自己的人生。改變別人之前,先改變自己！六、溝通基本技巧第46頁/共59頁溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過

1)在別人講話時走神2)當(dāng)別人講話時,表述自己的反應(yīng)

3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)

4)打斷別人的講話

5)當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑?)忽略過程只要結(jié)論7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容8)為別人結(jié)束他的講話六、溝通基本技巧第47頁/共59頁為什么我們不能更好地傾聽?我們認(rèn)為有許多重要的事要做他們所講的我們已經(jīng)知道有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽不喜歡講話者或所講內(nèi)容我們只想聽那些想聽的內(nèi)容我們只關(guān)心結(jié)論我們更喜歡交談我們的思想自由游蕩我們的傾聽僅僅是為了能更好對講話者進(jìn)行評價我們的心是關(guān)閉的.六、溝通基本技巧第48頁/共59頁積極傾聽的幾種技巧同化—身體動作—聲音回應(yīng)復(fù)述—用自己的詞匯解釋對方內(nèi)容從而檢查自己的理解澄清—適當(dāng)提問表明你在探索并了解對方的標(biāo)準(zhǔn)摘要—概括要點(diǎn),表明誠意并請對方補(bǔ)充漏聽的地方確認(rèn)—問對方,以確保對方看法一致六、溝通基本技巧第49頁/共59頁溝通第五大技巧:開放發(fā)問避免無用的問題:

引導(dǎo)性問題

封閉式問題

居高臨下的問題

多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚麼有哪些人卷入發(fā)生了甚麼六、溝通基本技巧第50頁/共59頁溝通第六大技巧:肢體語言人們吸收信息的來源:

說者的談話內(nèi)容占7%聲音的語調(diào)、速度,分貝占38%

身體動作的表達(dá)占55%六、溝通基本技巧第51頁/共59頁距離與溝通（Hall,1966)距離適合范圍0～0.45米親密距離：親人0.45～0.8米私人距離：私人0.8～1.2米社會距離：友人1.5米以上公眾距離：陌生人人倚靠在他人或物體上,是宣告對人或物的所有權(quán),手和腳則可起延伸作用。激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品。六、溝通基本技巧第52頁/共59頁判斷電梯中兩人的關(guān)系？六、溝通基本技巧距離與溝通（Hall,1966)第53頁/共59頁眼睛—心靈深處的透視鏡(練習(xí))

商談視線--直視對方的額心和雙眼之間一塊正三