VIP客人接待一覽表范文

ＶＩＰ客人接待規(guī)格一覽表等級項(xiàng)目Ａ類Ｂ類Ｃ類人員范圍國家副部長及以上、國家旅游局司長及以上、中國旅游飯店協(xié)會會長、中國旅游協(xié)會會長、國家涉外飯店星級評審檢查員、國際知名人士、五星級飯店總經(jīng)理、省、市（州）領(lǐng)導(dǎo)、聞名公司總裁及其他貴賓國內(nèi)知名人士、三星級以上的飯店總經(jīng)理、駐華大使、有肯定知名度的公司總裁或總經(jīng)理、報(bào)社總編、酒店特殊邀請貴賓及其他特殊貴賓持中國名酒店ＶＩＰ俱樂部ＶＩＰ卡的客人、使館官員、四星級以上飯店的部門經(jīng)理、住豪華套房的客人迎送人員總經(jīng)理或副總經(jīng)理、辦公室主任、銷售部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部經(jīng)理辦公室主任、銷售部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部經(jīng)理銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理托付人員、相關(guān)部門經(jīng)理宴請由總經(jīng)理主持或陪伴有關(guān)省市領(lǐng)導(dǎo)宴請貴賓由總經(jīng)理主持視狀況由總經(jīng)理托付業(yè)務(wù)相關(guān)的部門經(jīng)理宴請客房內(nèi)布置與擺放鮮花盆花、插花；衛(wèi)生間放綠色植物或插花盆花或插花視狀況選擇盆花或插花水果４種時鮮水果，用高腳果盤盛放；每日更換３種時鮮水果，用果盤盛放兩種時鮮水果，用果籃盛放書函總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、宣揚(yáng)化成、４種以上的報(bào)紙總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、宣揚(yáng)畫冊、３種以上的報(bào)紙總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡、總經(jīng)理名片、宣揚(yáng)化成、２種以上的報(bào)紙夜床鮮花、放高級巧克力、精致晚安卡（聞名其次天的天氣狀況）鮮花、放高級巧克力、精致晚安卡（聞名其次天的天氣狀況）放高級巧克力、精致晚安卡（聞名其次天的天氣狀況）禮類品別贈送具有酒店標(biāo)記的禮品，大小三件套贈送具有酒店標(biāo)記的禮品，大小兩件套贈送具有酒店標(biāo)記的禮品，一件或視狀況而定個服性化務(wù)依據(jù)接待單位、客史檔案材料、客人提出的特殊要求，支配布置特性化服務(wù)依據(jù)接待單位、客史檔案材料、客人提出的特殊要求，支配布置特性化服務(wù)依據(jù)接待單位、客史檔案材料、客人提出的特殊要求，支配布置特性化服務(wù)VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)

銷售部

1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程支配、活動具體支配，入住本酒店的要求，并將具體狀況整理成文,上報(bào)酒店總經(jīng)理。

2、獲得酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP接待通知書”，馬上復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待支配書”一式六份下發(fā)前廳部、客務(wù)部、餐飲部、綜合部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門留存原件。

3、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理參與的接待協(xié)調(diào)會議。會上，銷售部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同探討制定具體接待支配，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的全部聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

4、銷售部全部員工必需熟知接待的具體過程。

5、貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)狀況。

6、負(fù)責(zé)打算總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。

8、銷售部應(yīng)留意貴賓在店期間活動支配改變狀況，剛好通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。

9、銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間全部歡迎橫幅、畫頁、宣揚(yáng)品的制作，貴賓題詞、以及支配專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時，幫助支配并陪伴貴賓參觀酒店或周邊景點(diǎn)。

11、貴賓離店，剛好通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視狀況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報(bào)總經(jīng)理批閱）

13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

前廳部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待支配書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、前廳經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必需隨時了解貴賓抵店前的任何打算工作，并親自檢查貴來賓房、以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)微環(huán)節(jié)。

5、支配禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。

6、貴賓到達(dá)前需將歡迎卡、房卡打算好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。

7、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，剛好向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。

8、熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將全部賬單打算完畢，由前廳經(jīng)理細(xì)致核對。

客房部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待支配，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門對各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

5、各級管理人員逐級檢查下級打算工作完成狀況，要求逐條落實(shí)。

6、協(xié)作工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備運(yùn)用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)依據(jù)貴賓國籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日特區(qū)、商報(bào)。

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至樓梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、客務(wù)中心在貴賓抵店時，馬上電話通知相關(guān)部門。

13、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

14、貴賓入住3分鐘內(nèi)，依據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

15、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)親密協(xié)作保安人員做好保衛(wèi)工作。熱忱禮貌、精確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

16、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。

17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

17．1取回貴賓衣物，馬上注明VIP，進(jìn)行特地登記與存放

17．2貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量

17．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題

17．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌

17．5包裝完畢，馬上送至貴賓房間

2）接待規(guī)格

1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。

3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊(duì)伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店，房務(wù)總監(jiān)陪伴引領(lǐng)貴賓干脆進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

6、房務(wù)總監(jiān)陪伴房內(nèi)登記或免登記。

7、每天首先支配VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)支配在晚上7時以后。

餐飲部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待支配，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級打算工作完成狀況。

6、貴賓在店期間，隨時留意貴賓動向，剛好為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它留意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，打算3套。

3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。

4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓運(yùn)用包間的設(shè)備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員協(xié)作。

6、每餐供應(yīng)進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐供應(yīng)特級茶葉兩種以上。

7、每餐供應(yīng)進(jìn)口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。

8、每餐運(yùn)用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。

10、供應(yīng)分菜服務(wù)。行政部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待支配書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、行政部總監(jiān)參與銷售部經(jīng)理召集的接待特地協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門管理人員會議，將貴賓到店?duì)顩r進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

5、行政部經(jīng)理協(xié)作銷售部經(jīng)理共同做好接待宣揚(yáng)工作。

6、行政部總監(jiān)和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面支配。

財(cái)務(wù)部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待支配書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待特地協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待支配，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門前臺各崗點(diǎn)必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級打算工作完成狀況，逐條落實(shí)。

6、熱忱禮貌、精確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

保安部

1）、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，馬上細(xì)致閱讀并記錄在案。

2、保安部經(jīng)理參與公關(guān)營銷部召集的接待特地協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待支配，責(zé)任落實(shí)到人。

4、依據(jù)須要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)支配。合理配備保安力氣，實(shí)行24小時樓層巡察。

5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、檢查樓層、公共區(qū)域的平安標(biāo)識等，剛好處理各種擔(dān)心全隱患。

7、嚴(yán)密限制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店?duì)顩r。

8、保障貴賓在店期間前往各場所活動的平安。

9、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)剛好進(jìn)出酒店。

2）接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以30米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。

3、貴賓離店，提前15分鐘以30米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請

1.總經(jīng)理辦公室、營銷部、餐飲部、前廳部等部門獲悉貴賓抵店后，依據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)具體記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級看法要求。

3.總經(jīng)理對呈報(bào)的《貴賓接待通知單》快速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)營銷部。

(三)貴賓接待服務(wù)的打算

1.貴賓等級確定后，營銷部提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待打算要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。

3.對于特級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，具體擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須馬上在部門內(nèi)傳達(dá)，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待打算和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和改變時，有關(guān)部門馬上反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急狀況可先電話通知，具體記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，客房部須對貴賓房間內(nèi)的全部設(shè)施、設(shè)備檢查修理完畢。特級、A、B級貴賓由房務(wù)部經(jīng)理檢查；C、D級貴賓由客房部級檢查,如有修理需剛好通知工程部跟進(jìn)或調(diào)換房間。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須依據(jù)《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的打算，并檢查整改完畢。

3.貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理依據(jù)須要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)打算工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對呈報(bào)的《貴賓接待單》快速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)審批接待方案。

(3)客人抵店時，到車場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時，到大堂或車場送行。

2.營銷部

(1)營銷部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓接待單》留本部門存檔備查，并快速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必需注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程支配、付款方式、營銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持親密聯(lián)系，如有更改應(yīng)馬上通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，具體詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)營銷部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送打算工作。

(3)美工須做好照像、攝像的打算工作。酒店大堂依據(jù)須要放歡迎牌，房間放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務(wù)：依據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工具、設(shè)備等打算好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與營銷部、客房部確定好房號，做好各項(xiàng)打算工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入信封。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必需保密。貴賓的信件、傳真等必需嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)接待員、禮賓員應(yīng)熟識貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(5)重要客人的行李由前廳副經(jīng)理或禮賓員運(yùn)輸。

(6)如須車站接站，禮賓員應(yīng)衣著整齊，提前到達(dá)。行李裝車后，立刻返回酒店。

(7)飯店門口恭候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并依據(jù)狀況提前將門打開，便利貴賓進(jìn)入。

(8)貴賓行李到店時，立刻送進(jìn)客房。

(9)貴賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(10)客人離店之日，應(yīng)依據(jù)駕馭的離店時間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)輸行李要剛好，要