前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目六 任務(wù)二 賓客投訴處理_第1頁
前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目六 任務(wù)二 賓客投訴處理_第2頁
前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目六 任務(wù)二 賓客投訴處理_第3頁
前廳服務(wù)與管理電子教案 項(xiàng)目六 任務(wù)二 賓客投訴處理_第4頁
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杭州市臨平職業(yè)高級(jí)中學(xué)旅游組方園前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課內(nèi)容:項(xiàng)目六大堂副理——任務(wù)二賓客投訴處理課時(shí):2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):了解大副的另一個(gè)重要工作—處理賓客投訴。能清楚區(qū)分賓客的投訴原因和類型,以及每種投訴產(chǎn)生的原因和如何避免和減少。能力目標(biāo):通過本課內(nèi)容的教學(xué),讓學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確面對(duì)客人的投訴,培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力,處理客人住店期間的突發(fā)事件,提升學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)變能力。情感目標(biāo):通過本課內(nèi)容的教學(xué),使學(xué)生感受到大堂副理的工作重要性,提升工作的細(xì)致度,技巧和耐心,體驗(yàn)作為一名大堂副理應(yīng)當(dāng)具備的應(yīng)變能力和與人交流溝通的技巧。教學(xué)重點(diǎn):投訴的種類,與賓客的溝通技巧,大副處理投訴的程序教學(xué)難點(diǎn):客人住店期間的投訴處理教法與學(xué)法:任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、小組合作探究法、討論法、講述法教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程: 教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)1.任務(wù)導(dǎo)入1.儀容儀表檢查,整理2.微笑練習(xí)3.PPT展示今天的課程要點(diǎn):了解賓客的一般投訴類型;處理投訴的程序;提升溝通和應(yīng)變能力,相互檢查儀容儀表,微笑和問候練習(xí)每次上課前的儀容儀表檢查和微笑問候練習(xí)能很好的將學(xué)生帶入職業(yè)角色,有利于后面課程的進(jìn)入2.講授新課知識(shí)點(diǎn)一賓客的投訴什么是投訴?為什么會(huì)有投訴產(chǎn)生?投訴的類型:設(shè)施設(shè)備的投訴:舉例:空調(diào)不制冷處理:工程部維修對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:舉例:態(tài)度冷淡,語言粗暴無禮處理:?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴:舉例:未按時(shí)叫醒,早餐用餐時(shí)間過早結(jié)束處理:?jiǎn)T工技能培訓(xùn)對(duì)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴:舉例:12點(diǎn)后退房算延時(shí)退房要加收房費(fèi)。信用卡預(yù)授權(quán),需要壓卡,不能理解。處理:耐心解釋,幫助解決客人的問題異常事件的投訴:舉例:這類投訴主要包括無法購得機(jī)票、車票,城市供電、供水系統(tǒng)障礙,惡劣天氣等。這類的投訴所涉及的問題,飯店也是難以控制的,但客人卻希望飯店能幫助解釋。處理此類投訴,應(yīng)想方設(shè)法在力所能及的范圍內(nèi)加以解決,若實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早向客人解釋,取得客人諒解。處理:盡所能的去減少損失,取得客人諒解。為了減少上述投訴的發(fā)生,維護(hù)飯店的聲譽(yù)及保持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn),飯店管理人員應(yīng)充分了解、分析和研究客人的需求,確定出最易導(dǎo)致客人投訴的服務(wù)環(huán)節(jié),并將其詳細(xì)列出,主動(dòng)征求客人這方面的意見、建議知識(shí)點(diǎn)二處理投訴的原則真心誠意幫助客人:前廳服務(wù)人員要理解投訴客人當(dāng)時(shí)的心情,同情其處境,并滿懷誠意地幫助客人解決問題,滿足其需求絕不與客人爭(zhēng)辯:當(dāng)客人怒氣沖沖、情緒激動(dòng)地前來投訴時(shí),前廳服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,耐心聽取客人意見,然后對(duì)其表示歉意等,絕不可爭(zhēng)強(qiáng)好勝,與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而應(yīng)設(shè)法將“對(duì)”讓給客人維護(hù)飯店應(yīng)有的利益:不要損害飯店的利益,不可以推卸責(zé)任,或者在客人面前貶低飯店其他部門或員工。退款或減少費(fèi)用等措施不是最佳的辦法,應(yīng)通過面對(duì)面的額外服務(wù),給客人更多的體貼關(guān)心照顧來解決投訴。思考:“客人是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”不與客人爭(zhēng)辯,那么怎么來維護(hù)酒店應(yīng)有的利益和自身的尊嚴(yán)呢?知識(shí)點(diǎn)三掌握與賓客的溝通技巧1.正確認(rèn)識(shí)客人1)尊重是相互的:前廳員工在對(duì)客服務(wù)時(shí),常常會(huì)有意無意地將客人當(dāng)“物”來擺布,讓客人難以接受。例如,時(shí)??匆娗皬d員工伸出食指,指著客人講話或指指點(diǎn)點(diǎn)地?cái)?shù)客人人頭,客人便不禁地問:“你干嗎?數(shù)桌椅板凳才這樣,對(duì)人能如此嗎?”2)寬容、諒解客人的“不對(duì)”:客人作為人,也會(huì)有“不對(duì)之處”,前廳員工不應(yīng)苛求客人,更不應(yīng)將客人看成“爭(zhēng)理”、“斗氣”、比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象,把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間,用去與客人“爭(zhēng)理”、“斗氣”,其結(jié)果肯定是“費(fèi)力不討好”。因?yàn)榧词骨皬d員工爭(zhēng)“贏”了,卻得罪了客人,使客人對(duì)服務(wù)和飯店不滿意,實(shí)際上還是前廳員工輸了。3)客人是我們的服務(wù)對(duì)象:前廳員工每天接觸的客人中,“什么樣的人都有”,前廳員工的職責(zé)是為客人提供服務(wù),而不是對(duì)其評(píng)頭論足或進(jìn)行“教訓(xùn)”、“改造”。同時(shí),應(yīng)理解每個(gè)人在扮演不同的社會(huì)角色,雖不能“平起平坐”,但并不意味著扮演這些社會(huì)角色的人本來就有所謂高低貴賤之分。從心理角色關(guān)系來講,人與人應(yīng)該是平等的,前廳員工應(yīng)正確加以區(qū)分,從心里將客人看作是服務(wù)對(duì)象,真誠、熱心地為客人提供服務(wù)。2.掌握與客人的溝通技巧1)注重心理服務(wù):現(xiàn)代飯店往往為客人提供“雙重服務(wù)”,即功能服務(wù)和心理服務(wù)。功能服務(wù)是滿足客人的實(shí)際需要,而心理服務(wù)則是讓客人得到一種“經(jīng)歷”,一種在飯店的經(jīng)歷,其經(jīng)歷的重要組成部分是客人與飯店人員的人際交往。而前廳員工與客人的接觸面最廣,前廳員工只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的接觸(交往),即為客人提供了優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù),提供了優(yōu)質(zhì)的經(jīng)歷產(chǎn)品。因此,如果前廳員工只會(huì)對(duì)客人微笑,而不能解決實(shí)際問題,或只能為客人解決實(shí)際問題,而不懂得人情味,都將不能贏得客人的滿意2)學(xué)會(huì)反話正說:前廳員工應(yīng)講究語言藝術(shù),盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思,即學(xué)會(huì)“反”話“正”說。例如,使用“您可以到收銀處兌換外幣”代替“這里不提供外幣兌換”;使用“您可以到那邊(吸煙區(qū))吸煙”代替“您不能在總臺(tái)吸煙”等。3)否定自己而不否定客人:前廳員工在對(duì)客服務(wù)過程中,應(yīng)善于首先否定自己,而不要去否定客人。例如,使用“如果我沒說清楚,我可以再說一遍”代替“如果您沒聽明白,我再說一遍”知識(shí)點(diǎn)四大副處理客人投訴的程序保持冷靜表示同情和理解給予特殊關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要的將采取的措施和解決所需的時(shí)間告訴客人立即行動(dòng),解決問題檢查,落實(shí)歸類存檔我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效率)評(píng)分表書本p144頁思考:我們很多情況下需要?dú)w類存檔,比如客史檔案,請(qǐng)思考下,賓客投訴的歸類存檔有什么作用?案例討論深夜,住店客人投訴隔壁客房很吵,影響其休息,如果你是大副,你該如何處理?2.賓客投訴在其離開房間時(shí),放在房間的貴重物品丟失了,要求酒店對(duì)其損失進(jìn)行賠償,你如何處理?思考,討論投訴時(shí)什么?為什么會(huì)有投訴,并發(fā)言,講講自己的看法。思考后回答問題小組討論,開展一場(chǎng)辯論賽舉例如何否定自己不否定客人先自己寫程序,然后和書本相關(guān)內(nèi)容對(duì)照,修改。思考后回答討論,演講,比一比誰的處理方案更能讓客人滿意。請(qǐng)學(xué)生思考,什么是投訴,投訴時(shí)好還是壞?以頭腦風(fēng)暴的形式讓學(xué)生舉例不同類型投訴引起的原因。比一比,哪個(gè)組列舉的多。通過提出“思考”的內(nèi)容,讓學(xué)生更加深刻的去體會(huì)不與客人爭(zhēng)辯以及維護(hù)飯店應(yīng)有利益是不矛盾的,從中可以找到平衡點(diǎn)。從而引出“溝通技巧”的教學(xué)內(nèi)容。請(qǐng)學(xué)生想一想用生活中的實(shí)際例子來解釋什么是“心理服務(wù)”反話正說練習(xí):教師說“反”學(xué)生改“正”學(xué)生以

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