高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場物業(yè)操作方案非綠城

WORD整理版優(yōu)質(zhì)參考資料高端物業(yè)服務(wù)集團(tuán)銷售案場物業(yè)操作方案（非綠城）1、銷售案場安全崗位分布圖3123122、管家銷售中心崗位分布圖茶水服務(wù)巡場服務(wù)入口迎賓茶水服務(wù)巡場服務(wù)入口迎賓3、崗位人員的配置1）人員配置數(shù)量類別崗位編制人數(shù)崗位職責(zé)工資待遇案場負(fù)責(zé)人1客服組銷售大廳茶水服務(wù)1茶水服務(wù)銷售大廳迎賓1形象展示樣板間巡場、機(jī)動輪休1巡場合計(jì)3保潔員銷售大廳2日常內(nèi)保潔外圍1日常外場保潔樣板間0輪休0合計(jì)3保安1#崗3停車服務(wù)2#崗3形象展示3#崗3迎賓崗、開關(guān)門敬禮機(jī)動輪休1頂班合計(jì)10總計(jì)16人2）、工資標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目案場服務(wù)員保安員保潔員試用期月工資

1,300.00

1,300.00

850.00轉(zhuǎn)正后月工資

1,600.00

1,550.00

1050.00餐費(fèi)交通補(bǔ)貼

50.00

50.00

50.00降溫費(fèi)/烤火費(fèi)（年）獨(dú)子費(fèi)過節(jié)費(fèi)+利市（年）三節(jié)共300元三節(jié)共300元三節(jié)共300元備注周休一天月休三天周休一天4、各部門工作流程一、安全崗工作流程1、2號崗安全員服務(wù)流程巡邏崗工作要求與職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案場區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序，制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報(bào)告謝絕、制止未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動按巡邏路線進(jìn)行巡視、檢查各重點(diǎn)部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄4.人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作5.配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級交辦的其他工作任務(wù)二、客服服務(wù)工作流程（1）3#崗迎賓崗接待流程崗位職責(zé)為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及注意事項(xiàng)以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營銷中心時進(jìn)行熱情問候和告別為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報(bào)規(guī)范語言：歡迎光臨萬科青山湖！（來訪）歡迎再次光臨?。x開時）（2）銷售大廳服務(wù)崗接待流程崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)保持銷售大廳開放后臺面整潔及時補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作要求及注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)：當(dāng)客人離你5—10步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進(jìn)行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是**銷售中心休息區(qū)，這邊請”問候的時間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：30—11：30早上好11：30—14：30中午好14：30—18：00下午好關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù)當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時，擺放時應(yīng)將LOGO正面朝客戶沒有客戶時巡查整個銷售中心，應(yīng)保證售場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊，電腦是否正常運(yùn)行。整齊；客戶離座后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面（3）吧臺崗服務(wù)流程崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)出品飲品、糕點(diǎn)或果盤保持吧臺區(qū)域臺面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時補(bǔ)充吧臺物資（消耗品）收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等工作要求及注意事項(xiàng)在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。出品服務(wù)：用具清洗：（4）樣板房服務(wù)流程崗位職責(zé)負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）統(tǒng)計(jì)客戶來訪信息收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求及注意事項(xiàng)每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀**樣板間”引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對于客戶的提問耐心回答，談到具體房價(jià)時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理時刻需注意進(jìn)入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道留心客戶說話，并記下他們對樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離去時，應(yīng)鞠躬三、保潔工作流程崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)的保潔工作收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級反饋2.2作業(yè)要求 整體清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成銷售案場開放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)周期性保潔作業(yè)應(yīng)安排在銷售廳晚上關(guān)閉后進(jìn)行工作時遇見客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離