物料與產(chǎn)品退貨管理制度采購(gòu)?fù)素浥c銷售退貨的工作程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物料與產(chǎn)品退貨管理制度1、目的為加強(qiáng)退貨物料與產(chǎn)品的有效管理，縮短處理周期和及時(shí)做出改善措施，促進(jìn)生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定退貨管理制度。2、使用范圍本制度適用于公司所有物料與產(chǎn)品因質(zhì)量問題造成的退貨及退庫(kù)管理。3、職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)與客戶的信息溝通，結(jié)合售后人員現(xiàn)場(chǎng)信息，經(jīng)技術(shù)副總和總經(jīng)理確認(rèn)后，退回或置換退貨產(chǎn)品。3.2質(zhì)檢部負(fù)責(zé)初步分析退貨產(chǎn)品不良原因和提出處理對(duì)策，組織協(xié)調(diào)會(huì)議并負(fù)責(zé)不合格品的跟蹤處理。3.3倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)核對(duì)退貨產(chǎn)品入庫(kù)、登記臺(tái)賬和退貨產(chǎn)品隔離、標(biāo)識(shí)。3.4技術(shù)部負(fù)責(zé)與客戶（供應(yīng)商）進(jìn)行溝通，分析退貨產(chǎn)品不良原因和指導(dǎo)維修不良品等技術(shù)上支援和產(chǎn)品改進(jìn)。3.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處理退貨產(chǎn)品(包括領(lǐng)用、返工/返修、入庫(kù)等)。3.6采購(gòu)部根據(jù)貨款的支付情況，與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，并簽訂協(xié)議書，及時(shí)處理不良物料，避免在退貨的過程中給公司造成損失。3.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行審核。3.8技術(shù)副總為總負(fù)責(zé)人，各部門主管為相關(guān)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。4、工作程序4.1外協(xié)外購(gòu)件不合格物料的退貨：倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部收到質(zhì)檢部開出的不合格品“產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告”后，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)立即把不合格物料轉(zhuǎn)移至待退區(qū)，采購(gòu)部應(yīng)盡快聯(lián)系供應(yīng)商在三天內(nèi)處理，供應(yīng)商到廠后，采購(gòu)部開出“來料退貨單”，將待退物料清點(diǎn)退回供應(yīng)商。倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)采購(gòu)部外協(xié)外購(gòu)件質(zhì)檢員依圖紙及標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，填寫記錄倉(cāng)庫(kù)核對(duì)、報(bào)檢倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)采購(gòu)部外協(xié)外購(gòu)件質(zhì)檢員依圖紙及標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，填寫記錄倉(cāng)庫(kù)核對(duì)、報(bào)檢來料存放待檢區(qū)OKNG采購(gòu)部及倉(cāng)庫(kù)跟蹤處理結(jié)果供應(yīng)商到廠或直接退貨采購(gòu)部通知供應(yīng)商，簽訂協(xié)議書倉(cāng)庫(kù)將來料存放待退區(qū)采購(gòu)部及倉(cāng)庫(kù)跟蹤處理結(jié)果供應(yīng)商到廠或直接退貨采購(gòu)部通知供應(yīng)商，簽訂協(xié)議書倉(cāng)庫(kù)將來料存放待退區(qū)4.2外協(xié)外購(gòu)件的退料：當(dāng)外協(xié)外購(gòu)件在檢驗(yàn)結(jié)果為加工揀用、挑選使用時(shí)，經(jīng)全檢或生產(chǎn)加工時(shí)所發(fā)現(xiàn)的來料不良品，由生產(chǎn)車間組織退庫(kù)，質(zhì)檢部開出不合格品“產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告”，采購(gòu)部及時(shí)通知供方，倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)?fù)┓疆?dāng)面清點(diǎn)數(shù)量后，采購(gòu)開出“來料退貨單”，將不良品退回供方。質(zhì)檢員依據(jù)圖紙及標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，填寫記錄挑選使用、加工揀用等倉(cāng)庫(kù)核對(duì)、報(bào)檢存放至待檢區(qū)采購(gòu)部外協(xié)外購(gòu)原材料質(zhì)檢員依據(jù)圖紙及標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，填寫記錄挑選使用、加工揀用等倉(cāng)庫(kù)核對(duì)、報(bào)檢存放至待檢區(qū)采購(gòu)部外協(xié)外購(gòu)原材料生產(chǎn)加工中檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)、作出特別標(biāo)識(shí)車間退庫(kù)NG生產(chǎn)加工中檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)、作出特別標(biāo)識(shí)車間退庫(kù)不合格料轉(zhuǎn)移至待退區(qū)不合格料轉(zhuǎn)移至待退區(qū)質(zhì)檢部全檢NG質(zhì)檢部全檢采購(gòu)部及倉(cāng)庫(kù)跟蹤處理結(jié)果供應(yīng)商到廠或直接退貨采購(gòu)部通知供應(yīng)商，簽訂協(xié)議書采購(gòu)部及倉(cāng)庫(kù)跟蹤處理結(jié)果供應(yīng)商到廠或直接退貨采購(gòu)部通知供應(yīng)商，簽訂協(xié)議書4.3成品銷售的退貨：技術(shù)副總進(jìn)行退貨確認(rèn)批準(zhǔn)客戶退貨銷售部退貨信息受理，填寫通知單與顧客信息溝通技術(shù)副總進(jìn)行退貨確認(rèn)批準(zhǔn)客戶退貨銷售部退貨信息受理，填寫通知單與顧客信息溝通技術(shù)部根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，與客戶協(xié)商，確定糾正方案?jìng)}庫(kù)技術(shù)部根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，與客戶協(xié)商，確定糾正方案?jìng)}庫(kù)根據(jù)通知單清點(diǎn)退貨明細(xì)，轉(zhuǎn)至待處理區(qū)并建立臺(tái)賬質(zhì)檢部根據(jù)通知單進(jìn)行復(fù)檢，出具檢驗(yàn)結(jié)果生產(chǎn)部根據(jù)糾正方案，對(duì)退貨品進(jìn)行處理（制造維修）生產(chǎn)部根據(jù)糾正方案，對(duì)退貨品進(jìn)行處理（制造維修）質(zhì)檢部產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)okok倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)出貨出貨采購(gòu)部采購(gòu)部根據(jù)糾正方案，對(duì)退貨品外購(gòu)件進(jìn)行處理4.3.1銷售部與技術(shù)部同客戶協(xié)商確認(rèn)好退貨后，應(yīng)根據(jù)退貨到達(dá)公司的時(shí)間之前開出“客戶返修（退貨）通知單”（以下簡(jiǎn)稱“通知單”），注明客戶、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、退貨原因以及客戶的處理要求（貨款中扣除、需要補(bǔ)回產(chǎn)品和時(shí)間要求等），填寫完整經(jīng)技術(shù)副總批準(zhǔn)簽字后轉(zhuǎn)交至倉(cāng)庫(kù)。其他部門接到客戶反饋退貨通知或收到客戶退貨的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交至銷售部，由銷售部開具“通知單”。4.3.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)“通知單”在退貨到達(dá)公司之后2日內(nèi)組織清點(diǎn)退貨明細(xì)是否一致，有誤應(yīng)立即通知銷售部處理，無誤后將退貨收到待處理區(qū)，進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，并辦理入庫(kù)手續(xù)和臺(tái)賬記錄。4.3.3質(zhì)檢部根據(jù)“通知單”2日內(nèi)按相關(guān)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，出具檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初步分析和給出應(yīng)急處理措施并進(jìn)行監(jiān)督跟蹤。4.3.4技術(shù)部根據(jù)質(zhì)檢部的檢驗(yàn)結(jié)果，2日內(nèi)與客戶協(xié)商溝通，確定糾正及預(yù)防措施方案，填寫“通知單”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后安排相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.3.5生產(chǎn)部根據(jù)“通知單”對(duì)退貨產(chǎn)品的自制件進(jìn)行處理（領(lǐng)料、返工返修、報(bào)廢、入庫(kù)等）。4.3.6采購(gòu)部聯(lián)系供應(yīng)商對(duì)退貨產(chǎn)品的外購(gòu)件進(jìn)行退貨或返廠返修。5、管理考核5.1凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨退庫(kù)手續(xù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任人200元，責(zé)任人直屬上級(jí)受連帶扣罰100元。5.2財(cái)務(wù)部不定期的對(duì)成品庫(kù)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)成品庫(kù)退貨產(chǎn)品區(qū)存放未有處理意見的退貨產(chǎn)品，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由銷售部承擔(dān)。5.3未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)環(huán)節(jié)工作的，扣罰相關(guān)環(huán)節(jié)責(zé)任人100元。5.4違反制度規(guī)定，未履行相關(guān)手續(xù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任人100元，若由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。6、記錄清單與格式表1《客戶返修（退貨）通知單》表2《退貨和返修產(chǎn)品管理臺(tái)賬》表1客戶返修（退貨）通知單客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：序號(hào)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量出廠編號(hào)退貨/投訴內(nèi)容客戶要求銷售部區(qū)域經(jīng)理/經(jīng)辦人：日期：要求改善回復(fù)日期：技術(shù)副總審批：日期：產(chǎn)品復(fù)檢情況及原因分析：質(zhì)檢部/經(jīng)辦人/日期：糾正及預(yù)防措施計(jì)劃（可附頁(yè)）：技術(shù)部/經(jīng)辦人：技術(shù)副總審核/日期：完成情況及效果確認(rèn)：質(zhì)檢部/經(jīng)辦人/日期：注：處理完畢反饋給銷售部表2退貨和返修產(chǎn)品管理臺(tái)帳退貨日期產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)退貨數(shù)量用戶名稱退貨原因返修日期及數(shù)量出廠日期備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物流配送管理制度說明：本制度適用于物流體系相對(duì)完善的企業(yè)的物流配送管理，其目的是為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質(zhì)量。注：此制度為示例，僅供參考，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況略作調(diào)整。目錄1、總則 12、配送重要事項(xiàng)說明 23、配送流程 44、理貨員工作細(xì)則 55、送貨員工作細(xì)則 76、司機(jī)與車輛管理細(xì)則 87、收貨處理細(xì)則 108、物流配送的標(biāo)準(zhǔn) 129、附則 141、總則1.1目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質(zhì)量，特制定本制度。1.2適用范圍公司向客戶提供物資配送的全過程管理。1.3組織與職責(zé)分工1.3.1組織成員及職責(zé)分工人員職位職責(zé)XXX配送經(jīng)理全面負(fù)責(zé)配送部的工作及各崗位業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。XXX物流人員負(fù)責(zé)接單、篩選物流、跟蹤服務(wù)等工作，直接對(duì)配送經(jīng)理負(fù)責(zé)。XXX理貨人員負(fù)責(zé)理貨工作，直接對(duì)配送經(jīng)理負(fù)責(zé)。XXX發(fā)貨人員負(fù)責(zé)貨物配送，直接對(duì)配送經(jīng)理負(fù)責(zé)。XXX統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)配送部所有送貨、換貨、借出、調(diào)撥單據(jù)的跟進(jìn)，配送部員工考勤及工資核算，直接對(duì)配送經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.3.2物流部是物流配送部的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)篩選物流、跟蹤服務(wù)。1.3.3配送人員崗位素質(zhì)要求：配送人員，能夠選擇符合公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的物流承運(yùn)商，保障物流順暢到達(dá)；要掌握物流承運(yùn)費(fèi)用的核算方法和相關(guān)細(xì)節(jié)；要了解一些車輛（汽運(yùn)）裝載的知識(shí)；根據(jù)客戶所在地的物流環(huán)境、客戶自身的要求和本公司的供應(yīng)商的具體情況，選擇合理的物流模式。2、配送重要事項(xiàng)說明2.1物流合作公司的選擇選擇長(zhǎng)期合作承運(yùn)商（物流公司）時(shí)，應(yīng)該考核其商務(wù)資質(zhì)，其現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力、車輛情況、周期發(fā)貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，并留存其相關(guān)資料；如果是臨時(shí)合作的，一定要簽訂托運(yùn)協(xié)議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財(cái)產(chǎn)的運(yùn)輸安全。2.2現(xiàn)有物流模式說明（1）自建物流體系屬于自己的物流體系，覆蓋范圍主要為地區(qū)。同城配送：配送范圍為區(qū)域內(nèi)，依靠對(duì)于本地路況、環(huán)境熟悉，能夠以較低的成本運(yùn)作，為企業(yè)和客戶提供全面的售后服務(wù)。區(qū)域運(yùn)輸及配送：集中在區(qū)域，在覆蓋區(qū)域內(nèi)有豐富的網(wǎng)點(diǎn)和大量的貨源，同時(shí)也承接發(fā)往其他區(qū)域的貨物。（2）自建物流體系與物流公司合作體系面向省內(nèi)以及省外客戶，需要與其他的物流公司合作完成配送。即大范圍的綜合物流服務(wù)2.3配送時(shí)限（1）發(fā)貨：商家確認(rèn)客戶訂單，一個(gè)工作日內(nèi)選擇物流方式完成貨物發(fā)出，大宗商品可根據(jù)買賣雙方協(xié)商，原則上不超過三個(gè)工作日。（2）到貨：因物流運(yùn)輸?shù)牟豢煽匦?，?duì)客戶承諾到貨期在10天內(nèi)。2.4貨物運(yùn)輸實(shí)名制為了提高貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?，貨物提供商和物流單位均采用?shí)名制。承運(yùn)單位在貨物運(yùn)輸前須確認(rèn)貨物數(shù)量及完好程度。2.5物流配送單據(jù)填寫的注意事項(xiàng)（1）詳細(xì)認(rèn)真寫明貨物名稱、貨號(hào)、件數(shù)、包裝、單位、規(guī)格等基本信息。（2）在“備注”欄里填寫提貨前，清點(diǎn)貨品，事后自負(fù)。3、配送流程倉(cāng)管員職責(zé)送貨員職責(zé)倉(cāng)管員職責(zé)送貨員職責(zé)理貨員職責(zé)統(tǒng)計(jì)人員賣家職責(zé)物流員職責(zé)客戶正常交易換貨流程退貨流程倉(cāng)管員點(diǎn)單存檔退貨成功原貨退回客戶簽單客戶退回訂單與貨物理貨員清點(diǎn)理貨員清點(diǎn)倉(cāng)管員點(diǎn)單物流員接單揀貨、加工清點(diǎn)驗(yàn)貨裝車搬運(yùn)出車運(yùn)輸驗(yàn)貨、配送繳單存檔賣家準(zhǔn)備發(fā)貨換貨退貨（確認(rèn)收貨）司機(jī)職責(zé)4、理貨員工作細(xì)則4.1接單在部接單交配送部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應(yīng)及時(shí)審單，并依各客戶裝車先后順序發(fā)單給裝車員拉貨。4.2配送前的檢查出庫(kù)及出庫(kù)檢查的要求“三不”未接單據(jù)不翻賬，未經(jīng)審核不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫(kù)“三核”核實(shí)憑證，核對(duì)賬卡，核對(duì)實(shí)物“五檢查”品名、規(guī)格、包裝、件數(shù)和重量的檢查4.3準(zhǔn)備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備提取貨物。4.4清點(diǎn)按照訂單要求清點(diǎn)貨物，并對(duì)品種、數(shù)量、規(guī)格、顏色進(jìn)行復(fù)審核對(duì)，在相關(guān)單品后打√或打×，根據(jù)出庫(kù)單進(jìn)行確認(rèn)。4.5裝車（1）裝車時(shí)要做到輕裝輕卸，愛護(hù)產(chǎn)品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，并確認(rèn)該賣場(chǎng)貨物已全部拉全，堅(jiān)決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間，保護(hù)商品包裝為主要原則。最后倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應(yīng)細(xì)心，謹(jǐn)慎，理貨員必須站立于車門口（中途嚴(yán)禁離開裝車區(qū)域）按客戶要求進(jìn)行點(diǎn)數(shù)裝車（如：品種、規(guī)格、數(shù)量（噸數(shù)）等）同送貨員確認(rèn)無誤后互相簽名。（3）

裝完車以后須及時(shí)在裝車登記表上進(jìn)行登記（如車牌號(hào)碼、金額、數(shù)量（噸數(shù)）送貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。裝車時(shí)應(yīng)與貨運(yùn)人員清點(diǎn)數(shù)量，并按相應(yīng)貨運(yùn)價(jià)格開物流配送單（辦事處的整車須跟車送貨員確認(rèn)數(shù)量）之后互相簽名確認(rèn)，做好登記，保留相關(guān)單據(jù)。理貨員在裝車時(shí)要仔細(xì)檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。4.6換貨（1）對(duì)于理貨員與倉(cāng)管員出現(xiàn)的異常應(yīng)及時(shí)配合理貨員對(duì)其單品進(jìn)行更換，主動(dòng)到倉(cāng)管處開單，直至交接完畢。（2）送貨員換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)在統(tǒng)計(jì)表上登記并讓送貨員簽名確認(rèn)，且將換貨單保持留底。（3）

裝車出現(xiàn)改單時(shí)，在互相簽名確認(rèn)以后，統(tǒng)一將改單單據(jù)交到統(tǒng)計(jì)員處。（4）換貨清點(diǎn)完以后，須及時(shí)交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫(kù)。4.7理貨時(shí)注意事項(xiàng)（1）登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數(shù)量、裝車人員及送貨員，并做好交接班記錄和填寫異常報(bào)告。（2）交接理貨時(shí)認(rèn)真查對(duì)貨物與單據(jù)貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致，并對(duì)貨物擺放，標(biāo)識(shí)卡，如未達(dá)標(biāo)可拒絕交接，確認(rèn)完畢后方可簽字確認(rèn)將單據(jù)投統(tǒng)計(jì)員處打送貨單。（3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作及人員進(jìn)行管理指導(dǎo)。（4）仔細(xì)清點(diǎn)送貨員從商場(chǎng)的退貨，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并監(jiān)督送貨員把退貨拉到退貨倉(cāng)。（5）監(jiān)督裝卸時(shí)輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對(duì)不符合裝車要求的進(jìn)行指正及監(jiān)督。（6）對(duì)裝車人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區(qū)域。（7）對(duì)貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴(yán)格控制。（8）早班人員做好改單的核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理，并完成晚班交接未完成的工作。（9）登記每天的異常報(bào)告人員名單，并抄送有關(guān)部門主管。（10）配合各部門，完成臨時(shí)安排的有關(guān)工作。4.8理貨工作獎(jiǎng)懲制度為了提高各理貨員的業(yè)務(wù)能力和裝車、收貨的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)各理貨員的工作積極性和責(zé)任心，以及鼓勵(lì)每個(gè)員工的士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，特制定以下獎(jiǎng)懲制度：（1）理貨員必須遵守公司所有規(guī)章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規(guī)定處以通報(bào)批評(píng)、警告、記過或者開除。（2）理貨員裝車時(shí)必須要先審核單據(jù)，再按照排車要求對(duì)單點(diǎn)數(shù)裝車，若有出現(xiàn)裝錯(cuò)品種、規(guī)格、條碼等情況，按情節(jié)輕重處以通報(bào)批評(píng)、警告、記過扣考核獎(jiǎng)勵(lì)或開除；若有裝少現(xiàn)象，據(jù)情節(jié)扣除當(dāng)月考核工資元；若有多裝現(xiàn)象，根據(jù)貨物價(jià)值10%予以賠償處罰。（3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的違規(guī)違紀(jì)不及時(shí)指正制止者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)元。（4）對(duì)裝車過程中途離開裝車區(qū)域，或?qū)ρb車人員隨意離開裝車區(qū)域未進(jìn)行制止的，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)元。（5）對(duì)裝車時(shí)效未積極控制，導(dǎo)致裝車時(shí)間延誤者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)元。（6）對(duì)裝車高度及裝載量未控制達(dá)標(biāo)者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)元。（7）送貨員回來辦理退、換貨時(shí)，理貨員須與送貨員一同在裝車平臺(tái)清點(diǎn)，對(duì)不主動(dòng)清點(diǎn)簽字者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)元。（8）理貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發(fā)現(xiàn)有此行為，經(jīng)調(diào)查確定屬實(shí)者，將按原價(jià)十倍以上罰款并解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者交由公安機(jī)關(guān)處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)配送部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、送貨員工作細(xì)則5.1送貨流程（1）下午18:00前公布第二天送貨行程及其送貨注意事項(xiàng)。（2）對(duì)單裝車：送貨員向當(dāng)班物流人員領(lǐng)取相關(guān)數(shù)據(jù)，由理貨員確認(rèn)裝貨上車，同時(shí)送貨員應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量。裝車完畢簽單，關(guān)好車門。（3）繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須次日上午10點(diǎn)前交于跟單員或者統(tǒng)計(jì)員。（違者罰款處理）（4）卸單、簽單：送貨到個(gè)人后，與收貨人同時(shí)清點(diǎn)貨物，若收貨過程遇到一切異常及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人員，待決定后予以執(zhí)行，確認(rèn)無誤后簽收。取回相應(yīng)聯(lián)的交貨驗(yàn)收單，確認(rèn)驗(yàn)收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規(guī)格、數(shù)量、金額）。（5）改單退貨：持送貨單由理貨員清點(diǎn)數(shù)量并簽單。將貨物拉入配貨倉(cāng)，配送部對(duì)單點(diǎn)數(shù)，改單由部門經(jīng)理確認(rèn)。退貨由部提供數(shù)據(jù)，必須按單退貨，退貨金額在元以下由部門主管簽字，以上由部門經(jīng)理簽字。（6）繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須當(dāng)日交于統(tǒng)計(jì)員。（違者罰款處理）（7）出車：根據(jù)排車時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出車。5.2送貨注意事項(xiàng)（1）形象：送貨員代表公司的形象，必須維護(hù)公司良好企業(yè)信譽(yù)和公司形象。送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統(tǒng)一服裝。（2）單據(jù)：?jiǎn)螕?jù)領(lǐng)取后必須妥善保管，領(lǐng)取送貨單和訂單時(shí)必須簽名；對(duì)訂單必須進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋到部。如送貨單與訂單有出入則以訂單為準(zhǔn)；在送貨，退貨，換貨后必須將相關(guān)的單據(jù)及時(shí)簽收并收回。（3）運(yùn)輸及搬運(yùn)：在運(yùn)輸和搬運(yùn)的過程中必須小心謹(jǐn)慎，以防止搬運(yùn)中出現(xiàn)損耗；送貨員有責(zé)任協(xié)助收貨員與卸貨員搬運(yùn)貨物。（4）

交接：必須有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，凡經(jīng)手的貨物必須親自清點(diǎn)；收貨時(shí)必須親自并當(dāng)面交接清楚。（5）嚴(yán)禁透露和銷售公司情報(bào)和商業(yè)。（6）積極維護(hù)公司形象，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突。（7）內(nèi)部溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與公司的物流人員、理貨員、司機(jī)等保持良好的溝通關(guān)系，送貨員有義務(wù)協(xié)助司機(jī)做好送貨運(yùn)輸過程中的安全工作；必須及時(shí)完成主管人員臨時(shí)指派的其它工作。6、司機(jī)與車輛管理細(xì)則6.1出車準(zhǔn)備事項(xiàng)（1）車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具是否齊全，車廂門是否鎖好等。（2）根據(jù)配送部的派車單準(zhǔn)時(shí)出車，并于出車前15分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎，剎車氣壓是否正常等。（3）嚴(yán)禁冷車強(qiáng)行起步，夏季怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，冬季怠速運(yùn)轉(zhuǎn)5-8分鐘，載重車應(yīng)一檔起步。（4）車輛加油須執(zhí)該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車單交同值班保安簽字登記備查。特殊情況需要現(xiàn)金加油須電話申請(qǐng)車隊(duì)，當(dāng)油卡金額少于元應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)充值。6.2工作過程注意事項(xiàng)（1）車輛出入公司必須無條件接受保安檢查登記。（2）除司機(jī)和配送員外，其它無關(guān)人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經(jīng)部門主管或車隊(duì)同意。（3）司機(jī)必須配備手機(jī)，并處于二十四小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。（4）嚴(yán)禁司機(jī)邊開車邊打手機(jī)，若公司領(lǐng)導(dǎo)、主管、業(yè)務(wù)等電話須接聽或回復(fù)的，交由送貨員接聽或回復(fù)。（5）送貨過程中，司機(jī)必須無條件與配送人員相互配合，以快、準(zhǔn)確、高效將產(chǎn)品送達(dá)目的地。（6）送貨過程中司機(jī)不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規(guī)定造成不能及時(shí)送貨的，由司機(jī)和配送員承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)致交通事故的由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任。（7）車輛送完貨后，司機(jī)必須及時(shí)開車返回公司，若司機(jī)違反規(guī)定導(dǎo)致車輛和貨物損失的，由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任。（8）搞好友好團(tuán)結(jié)，互幫互助，不得與配送員，主管人員及客戶等發(fā)生爭(zhēng)吵，甚至發(fā)生沖突。（9）晚上需要裝卸、運(yùn)送貨物、臨時(shí)出車的，根據(jù)實(shí)際情況原則上是先回來的車輛出車或由車隊(duì)長(zhǎng)靈活安排。

6.3車輛維修與保養(yǎng)（1）做好車輛清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持車輛內(nèi)外清潔，每月至少清洗車輛二次。（2）車輛每行駛6000公里應(yīng)對(duì)機(jī)油、機(jī)油格，柴油濾芯，空氣濾芯等進(jìn)行更換。（3）車輛每行駛一個(gè)星期應(yīng)對(duì)軸承，傳動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行黃油潤(rùn)滑，每行駛10000公里需進(jìn)行四輪保養(yǎng)，并隨時(shí)檢查輪胎螺絲，傳動(dòng)軸螺絲等有無松動(dòng)現(xiàn)象，并及時(shí)擰緊。（4）車輛行駛過程中發(fā)生小故障須自行處理，不能排除故障的及時(shí)上報(bào)，由車隊(duì)長(zhǎng)安排當(dāng)?shù)匦蘩砘蚍祷毓拘蘩?。?）車輛進(jìn)入修理廠維修前，須由車隊(duì)開具《車輛維修審批單》同維修車輛交給修理廠，以便日后結(jié)算備查。（6）車輛需要更換輪胎，蓄電池，購(gòu)買工具等須提交申請(qǐng)單給車隊(duì)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買。（7）車輛需要更換證件，車證年審，季審，購(gòu)買養(yǎng)路費(fèi)，續(xù)保等事項(xiàng)，司機(jī)須提前15天或一個(gè)月通知車隊(duì)，便于及時(shí)辦理。（8）司機(jī)休息或交接班時(shí)，須向接班司機(jī)說明車輛狀況有無異常，證件是否齊全等事項(xiàng)。7、收貨處理細(xì)則7.1消費(fèi)者收貨（1）消費(fèi)者收到貨時(shí)先要仔細(xì)看運(yùn)單：主要是商品件數(shù)是多少、重量是多少、有無保價(jià)、是否已經(jīng)付運(yùn)費(fèi)（2）客戶根據(jù)運(yùn)單驗(yàn)貨、無誤后再簽收（3）因外包裝損壞或變形，客戶有權(quán)拆包驗(yàn)貨后簽收（4）如果驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)問題、如商品損壞或者包裝內(nèi)數(shù)量缺失，要仔細(xì)核對(duì)發(fā)貨單并第一時(shí)間聯(lián)系上級(jí)主管和發(fā)貨人、并附客戶拒收理由及派件員證明，物流公司或部門及時(shí)與發(fā)貨人解決。7.2貨到付款服務(wù)（1）買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應(yīng)的錢，回去交給相應(yīng)部門。（2）送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認(rèn)商品，以不影響商品的二次銷售為原則。（3）因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。（5）對(duì)于比較貴重的貨物，送貨員應(yīng)該讓買家拿出預(yù)支付的收據(jù)，再讓簽收，然后把剩余的錢交予送貨員。7.3退貨、換貨問題處理（一）售后服務(wù)的范圍在物流配送過程中，首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品，包退包換。具體標(biāo)準(zhǔn)為：（1）產(chǎn)品破損，變質(zhì)，發(fā)錯(cuò)商品可無條件退換（須拍照證明）（2）非產(chǎn)品質(zhì)量問題的(已經(jīng)下架和停產(chǎn)的除外)只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少補(bǔ)），不接受退貨。在送達(dá)前說明。（3）特價(jià)商品是因?yàn)閴贺浂鍌}(cāng)處理的，故不做退換，但是絕對(duì)保證商品質(zhì)量的。（二）退換商品的配送問題（1）無論是退還是換，務(wù)必請(qǐng)先和客服溝通，如因沒聯(lián)系客服就將商品退回而耽誤處理的后果自行承擔(dān)。（2）商品如有問題，請(qǐng)?jiān)谑盏胶笕靸?nèi)快遞送回，超過時(shí)間不予受理。（3）退換貨的商品務(wù)必保證包裝完好。包裹里面一定要附紙條說明情況和要求（注明訂單號(hào)碼，退回原因，希望如何處理）。需自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的也請(qǐng)將運(yùn)費(fèi)放在包裹里面一并發(fā)來。（4）大宗商品因物流費(fèi)用巨大，可由客戶代表審核貨物后發(fā)出，避免退換貨物現(xiàn)象。如出現(xiàn)大宗貨物退換，費(fèi)用由責(zé)任方自行承擔(dān)，本公司有義務(wù)協(xié)調(diào)解決但不負(fù)直接責(zé)任。（三）退換貨流程（1）退換貨前要事先聯(lián)系售后客服人員說明原因，確認(rèn)無誤后，售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑）。（2）在得到售后客服人員的退換貨審核確認(rèn)后，請(qǐng)將物品寄回，非因質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由賣方承擔(dān)。（3）退貨時(shí)務(wù)必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發(fā)票及退換貨處理單等）都寄回，且務(wù)必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號(hào)，退款賬號(hào)等等，以便最快速度辦理退款。（4）在得到售后客服人員的退換貨審核確認(rèn)后，請(qǐng)將物品寄回。（5）售后客服人員收到退貨后，辦理退款。（6）退貨收到并審核后辦理退款，在1至3個(gè)工作日內(nèi)完成辦理，不能辦理的及時(shí)通知客戶并說明原因。8、物流配送的標(biāo)準(zhǔn)（一）配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）接電話禮儀A您好，我是XXX公司的。B請(qǐng)問您需要什么幫助？C請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為你服務(wù)，您所購(gòu)買的商品將于XXX時(shí)送到。D再見!（2）處理客戶投訴行為標(biāo)準(zhǔn)1）第一時(shí)間安撫客戶，做到仔細(xì)認(rèn)真傾聽，并且積極響應(yīng)。2）了解服務(wù)的缺陷，表示關(guān)心，但應(yīng)明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。3）進(jìn)行探尋以及摸清情況，進(jìn)一步了解客戶需求。4）馬上能解決的問題，應(yīng)給客戶確認(rèn)和提出解決的方案。5）對(duì)不能馬上解決的問題闡述原因，爭(zhēng)得客戶諒解。（3）收貨、點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶在的情況1）在賬單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯(cuò)。2)點(diǎn)貨，每一樣商品都必須確定編號(hào)，商品體積，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。3）點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認(rèn)。然后將單證客戶聯(lián)交由客戶?？蛻舨辉诘那闆r下1）點(diǎn)貨人必須兩人經(jīng)手，若現(xiàn)場(chǎng)只有一人，電話通知另一人到場(chǎng)清點(diǎn)，未經(jīng)兩人點(diǎn)貨的不發(fā)貨。2)點(diǎn)完后必須兩個(gè)人都確認(rèn)簽字。再將客戶聯(lián)裝入透明袋，黏在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。（4）貨運(yùn)過程中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）客服人員應(yīng)充分了解本公司的基本運(yùn)輸