汽車行業(yè)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度

2、各崗位職責(zé)的制定(完善)和確認(rèn)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整SHITSUKE都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。慣。5S活動(dòng)不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練)1、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿2、測(cè)算3個(gè)月，各月進(jìn)行對(duì)照看是否合理，不合理處進(jìn)行改進(jìn)3、推行薪酬制度正式稿一二一二三四五查5S現(xiàn)場(chǎng)管理場(chǎng)項(xiàng)目1、考核分早晚兩次進(jìn)行2、考核分動(dòng)態(tài)、靜態(tài)進(jìn)行3、對(duì)每個(gè)責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進(jìn)行打分4、注明不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容5、不達(dá)標(biāo)責(zé)任人的處罰措施1、看板上有不合格項(xiàng)目的照片2、看板上有不合格的責(zé)任人及處罰措施3、看板上有整改期限每天開(kāi)早會(huì)并有早會(huì)記錄(星期六、星期日除外)1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標(biāo)識(shí)及引導(dǎo)標(biāo)識(shí)檢查2、電腦、控制臺(tái)、辦公桌的固定擺放及清潔檢查3、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌4、文件歸檔并擺放整齊5、車間內(nèi)做到三不落地6、升降機(jī)能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)7、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證8、工具箱內(nèi)工具整潔，擺放有序9、專用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測(cè)10、5S責(zé)任區(qū)劃分清楚11、固定設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備的定位標(biāo)識(shí)檢查12、車間及業(yè)務(wù)接待區(qū)垃圾筒及時(shí)清理13、維修設(shè)備干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、維護(hù)14、油漆工帶口罩噴漆，噴漆工具及時(shí)清洗15、烤漆房及時(shí)清理廢品，定期進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)16、氣泵房?jī)?nèi)干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)17、舊件庫(kù)和索賠庫(kù)的舊件定期清理18、員工休息室內(nèi)干凈整潔，桌椅保護(hù)完好19、客戶休息室物品齊全、整潔評(píng)分得分222222222211111111111111111115S嚴(yán)重違規(guī)5S嚴(yán)重違規(guī)12:扣分原因17:3000區(qū)123456789附件2：5S獎(jiǎng)罰制度5S獎(jiǎng)罰制度為了順利實(shí)施5S現(xiàn)場(chǎng)管理，加大員工的積極性，特制定此5S獎(jiǎng)罰制度，具1、獎(jiǎng)罰依據(jù)：5S考核檢查表2、獎(jiǎng)罰措施：依據(jù)5S檢查表的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)是優(yōu)秀的給予100元獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)是差的處以100元的處罰。(分?jǐn)?shù)優(yōu)秀與否的判定、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的附件3：各崗位職責(zé)樣本生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營(yíng)方式，合理調(diào)配人力、物力、罰免。行。8、確定零配件供應(yīng)方式及價(jià)格(自供、廠購(gòu))。時(shí)耐心地回答顧客提出的問(wèn)題。齊，標(biāo)識(shí)清楚。。班組其他人員作業(yè)；對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組。有權(quán)向上級(jí)提議對(duì)本組員工的表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)和處分意見(jiàn)，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)高維修質(zhì)量。件、油水“三不落地”。1、嚴(yán)格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，正確使用各種專用工具及測(cè)試設(shè)6、做好車間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，及時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢工作情況，通過(guò)電訪和寄信增加維修輛次。整個(gè)業(yè)務(wù)大廳在非上班時(shí)間(包括周六、周日的非上班時(shí)間)的物品保管。期②溫馨接待(②溫馨接待(個(gè)性化①電話預(yù)編制單作業(yè)流程圖審核制作維修管理部000安排場(chǎng)地、000登錄預(yù)約0進(jìn)入后續(xù)1完工審核制作編制號(hào)單位戶維修管理部①②是項(xiàng)板程內(nèi)編制單作業(yè)流程圖審核制作維修管理部主動(dòng)上前出迎0使用防護(hù)三件0接收車輛信息并0提取手工預(yù)0車輛外觀0發(fā)動(dòng)機(jī)及附件0頂車、底盤檢0預(yù)檢完1編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱前戶臺(tái)戶套維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料迎引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成90度,掌心向直至車輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上①②③問(wèn)候(自然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹)單請(qǐng)客戶得供車輛行駛證、使用說(shuō)明書取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶進(jìn)行車輛手工預(yù)檢單畢作業(yè)流程圖審核制作編制單位維修管理部000工時(shí)費(fèi)報(bào)0材料費(fèi)報(bào)0核定維修總價(jià)及0得到客戶0打印合約0打印估價(jià)0作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖審核制作(再次報(bào)價(jià))編制單位維修管理部車間客戶業(yè)務(wù)專員維修過(guò)程中新增新增修項(xiàng)材料確工時(shí)確編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱價(jià)價(jià)單維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料對(duì)客戶要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有查覺(jué)的修將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件字0808打印估價(jià)做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，結(jié)算單單由客戶簽字作業(yè)流程圖審核制作編制單位維修管理部客戶業(yè)務(wù)專員車立等立等提醒客0000項(xiàng)目調(diào)控制維修000編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱(屬于再維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制(屬于再并為客戶叫好出租車或派車送客戶編制稱單作業(yè)流程圖審核制作位維修管理部車間主任移交派工0移交派工0設(shè)備分00設(shè)備分0000000控制維修編制作業(yè)編號(hào)單位維修管理部作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)技師能力業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)板數(shù)人員單編制單作業(yè)流程圖審核制作位維修管理部引電鈑金引電鈑金油漆0接受派0維修施詳見(jiàn)各工種00000車輛清0車輛清000車輛總完工簽0竣工交1編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱測(cè)維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分技師接到轉(zhuǎn)序下來(lái)的車輛后對(duì)上一測(cè)09完工簽字所有以上工作完成后由技師和質(zhì)檢作業(yè)流程圖審核制作編制單位維修管理部返回返回品檢查所有0確認(rèn)完工0檢查車輛0認(rèn)00客戶簽印結(jié)質(zhì)00算0收費(fèi)結(jié)0提供品質(zhì)保編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱單維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行再次驗(yàn)收驗(yàn)收完畢客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單結(jié)算單字由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)開(kāi)票編制單員作業(yè)流程圖審核位維修管理部思路整0費(fèi)用解0交還信息證0客戶帶展示舊0修復(fù)事項(xiàng)0預(yù)約宣導(dǎo)0答謝送0編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料對(duì)車輛所有維修項(xiàng)目和費(fèi)用等到有將所有維修后更換的配件展示給客好放在車內(nèi)(或行李箱內(nèi))對(duì)只修復(fù)沒(méi)有更換零件的維修項(xiàng)目編制稱單作業(yè)流程圖審核位維修管理部整理當(dāng)日單0關(guān)懷前準(zhǔn)備0三日后回訪0客戶關(guān)懷中00客0客戶滿意度00編制作業(yè)編號(hào)位作業(yè)名稱備訪中維修管理部作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料2)可依據(jù)客戶習(xí)性而口語(yǔ)化3)要力求活潑，隨機(jī)應(yīng)變，避免造4)隨時(shí)有處理客戶抱怨的心理準(zhǔn)備5)客戶不在時(shí)要詢問(wèn)清楚最容易與005客戶抱怨關(guān)懷中若有客戶對(duì)維修工作或其它06客戶滿意若客戶沒(méi)有抱怨則進(jìn)行滿意度調(diào)查。度逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)度統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)表作業(yè)流程圖審核制作編制單位維修管理部銷售經(jīng)理車間主任DCRC業(yè)務(wù)專員000000000000不滿000編制作業(yè)編號(hào)單位編制作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料單客戶抱怨DCRC單①②③④新車質(zhì)量應(yīng)確認(rèn)是車子本身問(wèn)題還是經(jīng)銷商問(wèn)題，車廠因素還是維修品質(zhì)由車間主任確認(rèn)是人員術(shù)問(wèn)題還是其它因素，服務(wù)態(tài)度或維修價(jià)格由業(yè)務(wù)專員分析工作中存在的問(wèn)題、個(gè)人因配件價(jià)格、品質(zhì)由配件經(jīng)理確認(rèn)品質(zhì)是單件個(gè)別現(xiàn)象還是成批存在，價(jià)格是廠內(nèi)因素還是經(jīng)銷商處理完畢后由各責(zé)任人給客戶寫致各責(zé)任人將處理完畢后的抱怨處理若再次回訪客戶表示滿意則將資料歸檔保存部部流程編制名稱位拖車服務(wù)流維修管理客戶表單移表單移00000取得放車單00拖車單記000001流程名稱拖車服務(wù)流程編制作業(yè)編號(hào)單位作業(yè)名稱單候錄維修管理部術(shù)釋客戶應(yīng)辦理好放車單(放車手續(xù)處我方施救人員(*信貸事故車輛可以細(xì)檢查確認(rèn)無(wú)誤后拖離書同稱工種作業(yè)流程---代號(hào)維修管理部日期審核制作位接派工單項(xiàng)目派工組員車輛防護(hù)維修作業(yè)更換項(xiàng)目維修項(xiàng)目維修領(lǐng)料故障現(xiàn)象更換零件故障分析班組討論資料查詢儀器檢測(cè)故障查實(shí)故障修復(fù)不合格檢驗(yàn)確認(rèn)格后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名流程名工種作業(yè)流程---代號(hào)編制單維修管理部日期位接派工單項(xiàng)目派工組員車輛防護(hù)維修作業(yè)更換項(xiàng)目維修領(lǐng)料更換零件修復(fù)項(xiàng)目車身校正手工整形車身校正手工整形施工修復(fù)技師自檢不合格合班組長(zhǎng)檢審核制作流程名流程名工種作業(yè)流程---代號(hào)漆編制單維修管理部日期位合洗車總檢檢接派工單項(xiàng)目調(diào)試合合維修中心WX經(jīng)理XWX納提成工資：①工時(shí)獎(jiǎng)：按本車間月完成工時(shí)費(fèi)總額(除三包工時(shí))的0.8%提成未來(lái)維修中心②材料獎(jiǎng)：按實(shí)際節(jié)約材料(除三包節(jié)約材料)去稅不含管理費(fèi)的附件5