汽車中國運營管理手冊

汽車·中國標準運營管理手冊-1-目錄一、前言HYPERLINK 3HYPERLINK二、公司組織構(gòu)架HYPERLINK 4HYPERLINK第一部分銷售部運營管理服務(wù)體系 5第二部分售后部運營管理服務(wù)體系HYPERLINK 30第三部分行政部運營管理服務(wù)體系HYPERLINK 106第四部分附件（工作表單）HYPERLINK 140

一、前言歡迎閱讀并使用汽車中國運營管理手冊!汽車中國運營管理手冊是一本關(guān)于規(guī)范汽車加盟商或獨立個體汽車專營店的售前、售中、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標準，以指導汽車加盟商或獨立個體汽車專營店售前、售中、售后服務(wù)日常工作的開展。本手冊包含了以下幾部分的內(nèi)容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供加盟商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動中運用參考：組織機構(gòu)銷售運營管理服務(wù)體系售后運營管理服務(wù)體系行政運營管理服務(wù)體系員工日常規(guī)范工作表單汽車中國運營管理服務(wù)體系的實現(xiàn)是一組有序、相互連接、相互作用的過程和子過程。每個過程自成體系，與其他過程又彼此連貫，相互影響?；痉?wù)實現(xiàn)的過程，必須由企業(yè)最高管理者確定質(zhì)量管理體系總方針和目標并批準、推動實施，質(zhì)量檢查部確保質(zhì)量管理體系的推行和實現(xiàn)，各個部門積極配合參與才能最終完成。在組織構(gòu)架中可以看出，汽車中國運營服務(wù)共分為三部分；銷售部運營管理體系；售后部運營管理體系；行政部運營管理體系。在這本運營管理手冊的制訂過程中，我們進行了國內(nèi)及國外大量的汽車4S店及汽車專營店深訪，探討手冊中主要流程實際操作的可行性，并進行相應的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們貢獻他們建議的汽車人，并希望在手冊執(zhí)行過程中，加盟商能繼續(xù)提供寶貴建議。本手冊所規(guī)范的所有標準和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的操作流程服務(wù)，提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創(chuàng)造忠誠客戶，創(chuàng)造中國汽車美好的未來！第一部分銷售部運營管理體系第一部分銷售部運營管理服務(wù)體系目錄第一章銷售部組織架構(gòu)圖7第二章銷售部職能及崗位職責71、銷售部職能 72、銷售部經(jīng)理崗位職責 73、客服主管職責 74、銷售顧問崗位職責85、車務(wù)專員崗位職責86、車管員崗位職責8第三章銷售部管理制度91銷售部管理條例92、前臺接待崗位職責及管理辦法103、銷售部客戶非常滿意度提升考核管理辦法114、團購管理辦法125、商品車管理辦法136、展廳管理辦法13第四章銷售部提成獎勵及考核管理辦法14一、銷售部提成獎勵及考核政策141、日常銷售提成獎勵 152、銷售顧問增值業(yè)務(wù)提成 153、銷售經(jīng)理裸車提成154、綜合服務(wù)經(jīng)理增值業(yè)務(wù)提成（精品另行制定） 165、分期保險專員提成促銷獎勵166、月銷售冠軍獎167、階段性促銷車型獎勵168、活動獎勵169、銷售綜合服務(wù)部獎金提成方案1610、銷售車款與精品區(qū)分獎勵1611、臨牌1612、提車時間1613、銷售人員數(shù)量1614、末尾淘汰制17二、職能部門17三、實際發(fā)放17四、年終獎勵17第五章銷售部各項工作標準流程201、請示報告流程；簽字流程202、顧客接待流程223、顧客來電處理程序224、銷售流程235、銷售核準程序246、新車交車流程257、銷售合同傳遞流程26試駕流程27新車選車流程2銷售部組織架構(gòu)圖銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售顧問名 客服主管車管員車務(wù)專員銷售顧問名 客服主管車管員車務(wù)專員第二章銷售部職能及崗位職責1、銷售部職能：a、規(guī)范公司廣告及促銷行為，加強對當?shù)厥袌龇治龊捅O(jiān)控。b、了解競爭對手的優(yōu)劣勢，并及時對競爭對手市場經(jīng)營行為做出相應反饋。c、向客戶介紹所經(jīng)銷產(chǎn)品的特點，宣傳公司服務(wù)品牌，了解客戶需求，開發(fā)潛在客戶。展示公司良好形象，提升客戶滿意度。d、根據(jù)銷售狀態(tài)掌握公司庫存車輛的數(shù)量，確保使庫存合理化。e、控制公司庫存車輛流向，保障公司財產(chǎn)不受損失。加強車輛日常管理。f、溝通供需，制訂年/月度銷售計劃，為公司向總部進車提供保障，并做好定單跟蹤，隨時了解商品車輛的在途情況。g、建立客戶檔案及，并實行分類管理。加強和總部的溝通。2、銷售部經(jīng)理崗位職責：a、保證銷售部人流、物流、信息流的順暢。主持部門的早會、周例會、月總結(jié)會。當?shù)厥袌黾案偁帉κ中畔⑹占弯N售顧問業(yè)務(wù)培訓指導工作。b、明確銷售部各崗位職責，落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。c、編定銷售部工作計劃，報公司領(lǐng)導（按月、季、年）。d、督促和檢查本部門各項工作完成情況。并加強日常工作的管理。e、掌握市場動態(tài)，及時采取相應對策并報公司領(lǐng)導。f、調(diào)配公司商品車輛資源，并與總部資源部建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3、客服主管職責：a、維系及管理客戶數(shù)據(jù)庫，針對不同的客戶群定期開展客戶關(guān)系維系活動。b、客服部的工作統(tǒng)籌和安排。c、根據(jù)電話回訪、面訪的結(jié)果，定期與業(yè)務(wù)部門開展改善討論會，制定改善計劃。d、協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展改善工作，并提供幫助和建議，提升CS成績。e、處理客戶投訴及客戶的安撫工作。f、開展CS體系的工作。4、銷售顧問崗位職責：a、開發(fā)新客戶，維系老客戶，建立個人客戶檔案。b、客戶信息資源的統(tǒng)計、認真記錄展廳客戶來電信息。及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交，并詳細記錄回訪情況。c、熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶、并積極引導客戶了解車型。d、每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔，樹立品牌及公司良好形象。e、為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難和問題，指導客戶新車的正確使用及各項保養(yǎng)。f、服從公司領(lǐng)導的各項工作安排，團結(jié)同事，尊敬領(lǐng)導，樹立團隊精神，積極參加公司的團隊活動、例會和培訓。5、車務(wù)專員崗位職責：a、負責客戶新車臨牌發(fā)放。b、為客戶提供新車商檢、上牌及咨詢工作。c、做好有關(guān)客戶的客戶檔案工作。d、及時通知沒有上牌的客戶上牌。6、車管員崗位職責：嚴格遵守公司及銷售部的各項規(guī)章制度，服從公司及部門領(lǐng)導的工作安排。負責新車入庫的檢驗，PDI檢測的跟蹤工作。新車到達至入庫時間不得超過一天。有問題要及時反映。否則因此而產(chǎn)生的責任及損失由車輛管理員承擔。負責庫存商品車輛的日常檢查及報修。對于需要索賠的新商品車，要及時向有關(guān)部門反映。庫存商品車報修時間超過一周的，要以書面形式向銷售經(jīng)理報告原因。負責展廳展示車輛的更換和日常檢查。展廳車輛如需更換或調(diào)出，必須報請銷售經(jīng)理同意后，方可更換或調(diào)出。并與展廳值班人員做好更換或調(diào)出車輛的交接簽收工作，并將調(diào)進或調(diào)出的車輛情況及時報告給訂單員。每天對負責庫存車輛的不定時檢查，保證銷售顧問及汽車經(jīng)理人能正常銷售車輛。每天不定時抽查庫存車，并發(fā)動車輛，看是否有問題。并做好當天庫存車檢查表，按要求填寫內(nèi)容。每臺庫存車每周必須啟動一次并作全面檢查。負責庫存車輛的清潔衛(wèi)生。對于存放在公司這邊的車輛要保持車輛的整潔。對于存放在倉庫的車輛要督促保安員（行政部）及時清潔車輛。負責庫存車銷售位置變更的管理。對于已銷售的庫存車應督促銷售顧問及時開到已售區(qū)，掛上已售牌。如遇休息日，應將本職工作與同事交接清楚。負責客戶裝修下單及完工檢驗。及時通知安裝人員在規(guī)定時間安裝，并檢驗安裝結(jié)果。確認無誤方可簽收交付銷售任員，銷售人員確認無誤后接收。負責管理庫存商品車的鑰匙及備用鑰匙的編號及保管。如遇休息，應將本職工作與同事交接清楚，以便工作的正常開展。負責調(diào)撥車輛的鑰匙發(fā)放及保管。對于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關(guān)責任人及主管領(lǐng)導簽字批準的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。負責銷售部油料庫及加油工具的管理，在油庫油存量不夠情況下應及時通知車輛管理員去加油。并確保油料庫的安全。如造成安全事故和加油工具的丟失，由倉庫保管員承擔因而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失和責任。負責精品下單、跟單及完工簽字確認工作，銷售顧問傳遞的代辦合同一定要簽收，并及時下單，通知安裝。并告訴銷售顧問完工時間，以便銷售顧問通知客戶提車。負責月底與財務(wù)部實物車輛的盤點。首先應將實物車輛與鑰匙核對，如無誤則與財務(wù)人員核對車輛，雙方核對無誤方可簽字確認，并留檔保存。負責商品車輛鑰匙的進出登記，對于每臺車的調(diào)入及調(diào)出都要調(diào)車人簽收。對于客戶交完全款提車的，必須要求銷售顧問出示由財務(wù)蓋章簽字的全款確認單，車輛管理員憑全款確認單，方可給備用鑰匙及出門條。并將全款確認單留檔保存。第三章銷售部管理制度1、銷售部管理條例銷售部全體人員必須嚴格遵守公司的各項管理制度，自覺維護公司利益，發(fā)揚自我奉獻精神，樹立公司主人翁思想。銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經(jīng)理及和主管領(lǐng)導的管理及安排，積極配合銷售經(jīng)理的工作。發(fā)揚團隊精神，加強與同事之間的溝通、諒解及互助意識。無正當理由或以與工作無關(guān)的事宜為借口，不得推諉或拒絕銷售部經(jīng)理及主管領(lǐng)導的日常管理及工作安排者，樂捐20元。屢教不改者予以辭退。銷售部全體人員要不斷學習，自我提升個人素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平，在工作中必須用公司規(guī)定的文明用語，如接電話必須說：“您好，，請問有什么可以幫到您?！苯哟齺碚箯d客戶，必須說：“您好，歡迎光臨。”違者，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元。銷售部全體員工，在工作中見到主管領(lǐng)導須稱呼主管領(lǐng)導職務(wù)問好，如果是坐著工作的，見到主管領(lǐng)導帶領(lǐng)相關(guān)領(lǐng)導參觀視察工作時，必須起立問好，特殊情況除外。銷售部全體人員必須按部門及各小組統(tǒng)一規(guī)定的輪休時間表，進行輪休值班，不得隨意自行調(diào)休或擅自離崗，如有特殊情況必須報部門經(jīng)理同意，方可離崗，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，擅自離崗或自行調(diào)休者，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元，并有行政部按曠工處理，超過30分鐘以上按曠工半天處理。銷售部所有人員在工作場所必須按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，保持服裝儀容整潔得體，不得著奇裝異服，如有未按公司規(guī)定著裝或佩帶工牌者，發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告，并按公司管理條例的規(guī)定樂捐10元。銷售部人員必須保持銷售部辦公室的整潔，辦公桌上物品及資料擺放整齊，不得放置與業(yè)務(wù)無關(guān)物品及書刊報紙，違者給當事人予以口頭警告，并扣除一分。銷售人員在上班時間內(nèi)，禁止在工作場所聊天，吃東西，喝酒，亂丟垃圾及大聲喧嘩，應自覺維護工作場所的清潔及安全，違者給予警告，并樂捐10元處罰。所有銷售部人員上班后，必須先對展車及銷售區(qū)域進行清潔衛(wèi)生，展車的清潔及考核內(nèi)容，按公司展車的考核管理項目執(zhí)行。銷售顧問應積極接待客戶，開發(fā)有效的客戶信息，進行及時回訪，促使成交，（A級3天，B級10天C級20天要準時回訪）努力完成下達的銷售業(yè)務(wù)。銷售部內(nèi)勤人員（包括定單員，資料員，車輛管理員）在做好本職工作的同時，應積極配合銷售顧問的銷售工作，加強與銷售顧問的溝通，增強團隊互助意識，并加強學習，提升業(yè)務(wù)水平。每天下班后，值班人員離開辦公室或展廳的銷售部人員應及時關(guān)閉電腦及各種電源開關(guān)，以免造成意外事故的發(fā)生，違者給予口頭警告，并樂捐10元。所有銷售部人員在日常工作中，必須嚴格按照公司銷售部的各項操作流程執(zhí)行，不得隨意自行其事，違者給予口頭警告，并樂捐10元。2、前臺接待崗位職責及管理辦法：前臺接待員對外主要負責接聽前臺來電，接收信件包裹及接待到公司來訪，業(yè)務(wù)咨詢的客戶。對內(nèi)主要負責前臺電話管理、來電及展廳客流量信息登記、前臺所有公共物品的保管（如：銷售合同、預售合同、CIR表、試駕車鑰匙等）。前臺銷售熱線電話在上班期間所有銷售人員不允許拔打外線電話，拔打內(nèi)線電話或接聽不得超過三分鐘。違者給予樂捐10元的處罰。前臺接待員必須確保前臺來電信息登記本完整記錄，字體工整，不得隨意涂改亂畫，否則發(fā)現(xiàn)一次給予樂捐10元的處罰。前臺接待員每天上午9：00之前去車管員處簽字領(lǐng)取當天試駕車鑰匙，每天下午18：00之前必須和值班銷售人員交接。試駕車只限客戶試駕用，銷售部公務(wù)用車必須到行政部申請領(lǐng)用，不得挪用試駕車，特殊情況必須請示主管領(lǐng)導同意。否則發(fā)現(xiàn)一次給予樂捐10元的處罰。（暫行）前臺接待員每天早上9：30之前將前一天銷售顧問接待的客流量、展廳客流量及來電信息量給銷售內(nèi)勤。每周一將上周展廳客流量及訂單表交給銷售內(nèi)勤。展廳客流量信息統(tǒng)計表交給市場部。銷售顧問每天早上9：00之前必須上交前日客戶信息收集表給前臺接待員，以便前臺接待員能準確的統(tǒng)計信息量，交給銷售內(nèi)勤存檔。銷售顧問應給予積極配合，違者給予樂捐10元的處罰。前臺接待員應加強展廳5S管理及監(jiān)督，配合清潔員保持展廳衛(wèi)生整潔。檢查展車的各項狀態(tài)是否符合公司的標準要求（衛(wèi)生、標牌、內(nèi)飾擺放等），并有義務(wù)督促銷售顧問積極接待來展廳客戶，銷售顧問應給予積極配合。違者給予樂捐10元的處罰。前臺所有銷售用品由前臺接待員根據(jù)銷售顧問的需求，及時向上級領(lǐng)導以書面形式統(tǒng)一申請領(lǐng)取并負責保管，銷售顧問在《簽收領(lǐng)用表》上按規(guī)定簽字領(lǐng)取，違者給予樂捐10元的處罰。前臺接待員應嚴格督促銷售顧問遵守銷售用品的領(lǐng)用標準流程。否則造成銷售用品保管混亂及浪費現(xiàn)象，給予前臺接待員樂捐10元的處罰。每日銷售顧問確定當日有交車的客戶時，必須提前一小時填寫《交車訂花名單表》交由前臺接待員訂花，如客戶沒有按約來提車或提車時負責交車的銷售人員沒有將鮮花送給客戶。造成當日訂的鮮花浪費者，此束鮮花費用由負責交車的銷售人員承擔。前臺接待員必須嚴格執(zhí)行以上條款，全體銷售人員應給予積極配合，否則將按銷售部的相關(guān)規(guī)定給予處罰。3、銷售部客戶非常滿意度提升考核管理辦法為了讓銷售部在提高銷量的同時全面提升客戶非常滿意度，使銷售部全體銷售人員從思想上對銷售工作及客戶非常滿意度有一個正確的認識，確保銷售部的客戶非常滿意度達到公司目標，具體提升考核管理辦法如下：銷售部全體銷售人員參與考核（未轉(zhuǎn)正的銷售助理不參與考核），每個銷售顧問非常滿意度的達標分值為：80%（以當月已上牌提車的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）考核以月度為一周期。銷售顧問在交車時必須要求客戶完整填寫《客戶非常滿意度調(diào)查問卷》，違者樂捐10元。所有銷售顧問在交車后1-2小時內(nèi)必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。并合理引導客戶在接到公司及工廠的回訪電話時，請說：“對我們的工作和服務(wù)非常滿意”。未按時回訪客戶的銷售顧問，給予樂捐10元。對已提車的客戶，銷售顧問應定期或不定期的進行慰問溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。銷售經(jīng)理協(xié)助銷售顧問，當月調(diào)查報告中的滿意客戶進行分析評估，并在2天內(nèi)必須進行跟進回訪，促使?jié)M意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。銷售經(jīng)理協(xié)助銷售顧問，當月調(diào)查報告中的非常不滿意客戶進行分析評估，并2天內(nèi)必須進行回訪并預約親自上門拜訪，以取得客戶的諒解，進而提升為非常滿意客戶。全體銷售人員必須不斷加強業(yè)務(wù)及禮儀接待水平的提高，確保進入展廳或來電咨詢客戶的非常滿意度。銷售經(jīng)理應加強本小組銷售人員的提升及管理。如有銷售顧問被客戶有效投訴者，被投訴者樂捐10元。并給予其小組銷售經(jīng)理樂捐10元的處罰。為了確保公司客戶非常滿意度的提升，公司設(shè)立了客戶非常滿意度的與工資掛鉤的方式給予相關(guān)提成。4、團購批售管理辦法：A、批售政策：大客戶批售的定義：必須是企事業(yè)單位購車或以企事業(yè)單位名義員工自發(fā)組織的團體一次性購車5輛以上，政府采購1輛以上的批量銷售，均為批售大客戶。否則不能列為大客戶，不能享受團購優(yōu)惠政策。大客戶批售優(yōu)惠政策：政府采購1輛以上和團體一次性購車3輛以上的大客戶，除可享受低于市場銷售價格的團購優(yōu)惠價格（另定）以外，并可獲得售后服務(wù)VIP客戶的尊貴服務(wù)。政府采購1輛以上和團體一次性購車3輛以上的大客戶，在購車時即可享受低于市場銷售價格的團購優(yōu)惠價格，企事業(yè)單位或以企事業(yè)單位名義員工自發(fā)組織的團體一次性購車不足3輛的，不能享受團購價格及優(yōu)惠政策。但在一年內(nèi)可以累積計算，在一年內(nèi)任何時候只累計滿5輛時，公司即可將以前已購4輛車的實際銷售價格與團購優(yōu)惠價格之間的差額，返還給前4位購車用戶。如果在當年12月底之前沒有累計滿5輛時，不再享受累積計算的優(yōu)惠政策，不能列為大客戶，也不能享受團購價格及優(yōu)惠政策。已簽定《團購協(xié)議》的批售大客戶前來辦理購車時，必須持其單位開具的《購車證明》并加蓋公章，方可享受團購價格及優(yōu)惠政策。累計批售大客戶的公司員工前來辦理購車時，必須持其單位開具的《購車證明》和單位工作證，方可享受團購價格及優(yōu)惠政策。B、批售提成獎勵辦法：批售專員的銷量以年度（1月-12月）累計為一個統(tǒng)計單位，批售專員每個月中的月度提成獎勵，根據(jù)當月銷售數(shù)達到的年度累計的給予獎勵，單臺一百元，按實際到賬為準。5、商品車管理辦法銷售顧問實現(xiàn)銷售并簽定銷售合同后，銷售顧問必須在當天內(nèi)將《已售單》放置于車前擋風玻璃內(nèi)側(cè)，違反者給予樂捐10元的處罰。等待上牌的已售車停放在展廳前靠玻璃幕墻的車位，等待客戶提車的已上牌車集中停放在制定區(qū)域，任何人不得以任何理由隨意停放商品車，違反者給予樂捐10元的處罰。銷售顧問必須在當天內(nèi)將客戶未選中的商品車情況通知車輛管理員，經(jīng)車輛管理員確認無誤簽字后，并協(xié)助將商品車停放回新車庫。銷售人員在簽訂合同后填寫挑車申請單由車管員按先進先出的原則進行分派，銷售經(jīng)理簽字確認后到車管員處領(lǐng)取鈅匙到新車庫存區(qū)挑車，原則上只允許給預挑選兩臺，特殊情況下要申報銷售經(jīng)理后再適度給予安排，如銷售人員不按流程操作，除承擔相應損失外，并給予樂捐500元，情節(jié)嚴重的給預辭退。銷售人員產(chǎn)生銷售后需要上牌的車輛需要求客戶繳付80%的車款方可上牌，特殊情況需請示銷售經(jīng)理，總經(jīng)理同意后方可上牌，負責所產(chǎn)生的后果由銷售人員自行承擔，并追究其責任。6、展廳管理辦法在展廳當值銷售人員不得聊天、對來訪顧客應熱情主動、在第一時間內(nèi)接待咨詢客戶所需，引領(lǐng)入座，倒茶水，如有汽車經(jīng)理人帶客戶看車或交車，當值人員應高度配合，完成選車或交車，不得以任何理由拒絕。展廳內(nèi)展示車應擺放指定位置，察看展示車輛顏色是否搭配得當。展示車每天必須由當值人員擦洗干凈（包括機頭、外觀、地毯、內(nèi)飾等）。銷售接待負責督促清潔工人及時清理展廳衛(wèi)生，保持展廳整潔衛(wèi)生。展廳管理細則公司展廳商品車輛管理項目：每日上班前例行檢查管理項目展廳內(nèi)展車是否到位，沒有空缺。（正在調(diào)車、洗車做PTI除外）展廳內(nèi)展車顏色是搭配得當及裝飾件的管理展廳內(nèi)展車是否干凈、整潔（機頭、尾箱、地毯、內(nèi)飾等）在客人看完車后車內(nèi)地毯、內(nèi)飾等是否恢復到原位，座椅是否調(diào)整到展示位置廳內(nèi)展車是否打蠟展廳內(nèi)展車標示牌是否完整的貼上展廳內(nèi)展車前窗玻璃是否調(diào)下，后玻璃窗調(diào)下2/3，天窗調(diào)到通風位置公司試乘試駕車管理項目：每日上班前例行檢查管理項目是否按時將車開到指定位置擺放好車身是否整潔、干凈、無劃痕、擦傷；內(nèi)鋪地墊，外貼標牌車內(nèi)是否干凈、整潔（機頭、尾聲箱）顧客試車時，需先登記名字及駕照號碼，嚴格執(zhí)行試駕標準流程檢查車況是否良好，燃油是否充足，電瓶是否有電展廳環(huán)境管理項目：每日上班前例行檢查管理項目展廳內(nèi)地面是否干凈，無車轍及水漬、廢紙、煙頭洽談桌面是否整潔，椅子是否擺放整齊導購臺面是否整潔、干凈、無雜物由專人負責前臺電話接聽及背景音樂的控制及CD的管理隨時調(diào)整遮陽卷簾的高度及空調(diào)的出風量認真、準確地和倉管員交接好展廳內(nèi)展車和試乘試駕車輛的鑰匙，并做好顧客試乘試駕車輛的信息登記工作第四章銷售部提成獎勵及考核管理辦法一、銷售部提成獎勵及考核政策面對日亦競爭激烈的市場環(huán)境，為了全面調(diào)動銷售部的工作積極性，激發(fā)全體銷售顧問的銷售熱情及主觀能動性，公司根據(jù)實際情況，決定實施新的銷售極力方案，通過合理的極力機制及管理分配，規(guī)范銷售工作及操作流程，體現(xiàn)經(jīng)營分配，多勞多得的公平競爭原則，使全體銷售部人員發(fā)揮潛能，相互支持及配合，提升銷量，以保證完成公司下達的銷售目標，具體方案如下：1、日常銷售提成獎勵一、銷售部門提成獎罰政策銷售顧問裸車提成：1）銷售價格銷售車輛：豐田2700：單車提成500元；寶馬系列：單車提成800元；保時捷/奔馳系列：單車提成1000元。其他車系按車系提成按毛利5%提成。2）高于銷售價格銷售車輛：超出銷售價格部分10000元以內(nèi)，提成20%超出銷售價格部分10000元以上，提成30%。3）低于銷售價格銷售車輛：提成減半發(fā)放。4）銷售車輛分定任務(wù)未完成者：完成任務(wù)為0者，扣款500元；任務(wù)完成率高于預定任務(wù)50%者，按當月車輛銷售提成總金額的5%扣款；任務(wù)完成率低于預定任務(wù)50%者，按當月車輛銷售提成總金額的10%扣款。5)銷售車輛退訂一臺扣罰200元。6)公司臨時委托銷售部人員進行車輛交易的，按每臺車200元交車提成。銷售顧問增值業(yè)務(wù)提成方案：未經(jīng)公司許可私下與分期或保險業(yè)務(wù)單位交易，從中謀取非正當利益者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)當月工資、獎金，解除勞務(wù)合同，予以辭退。分期提成：第一單按該單毛利潤5%，第二單按該單毛利潤25%，第三單按該單毛利潤40%，第四單及以上按該單毛利潤50%。（以交車時間為準）保險提成：銷售顧問有商業(yè)險10%的優(yōu)惠權(quán)限，提成=商業(yè)險*10%-客戶優(yōu)惠金額，低于10%權(quán)限，每單提成200元。未完成分期或保險任務(wù)者，罰款300元。交強險不計提成，交強險不出扣罰50元/單。精品提成根據(jù)業(yè)務(wù)銷售情況另行制定。銷售經(jīng)理裸車提成：等于銷售價格銷售車輛：提成200元。高于銷售價格銷售車輛：高于銷售價格金額*4%。低于銷售價格銷售車輛：提成100元。代交車輛不計提成，計入當月任務(wù)量。完成當月銷售車輛任務(wù)量，追加獎勵2000元。未完成當月銷售任務(wù)量:任務(wù)完成率高于預定任務(wù)50%者，按當月車輛銷售提成總金額的5%扣款；任務(wù)完成率低于預定任務(wù)50%者，按當月車輛銷售提成總金額的10%扣款。綜合服務(wù)經(jīng)理增值業(yè)務(wù)提成（精品另行制定）：負責監(jiān)管銷售顧問分期、保險進展工作，如銷售顧問發(fā)生“飛單”情況，扣除銷售經(jīng)理當月單車提成等全部績效。完成增值業(yè)務(wù)任務(wù)量提成按增值業(yè)務(wù)利潤的5%計算。未完成增值業(yè)務(wù)任務(wù)量提成按增值業(yè)務(wù)利潤的2%計算。銷售經(jīng)理分期提成為200元/單，未完成當月指定任務(wù)按100元/單。分期、保險專員提成按出單量進行提成（試用期無提成）：分期滲透率達到25%提成按200元/單，超額部分按300元/單分期滲透率低于25%提成按100元/單商業(yè)保險滲透率達到25%提成按100元/單，超額部分按200元/單商業(yè)保險滲透率低于25%提成按50元/單月銷售冠軍獎：每月底根據(jù)銷售部銷售情況，銷售數(shù)量、銷售利潤綜合評定銷售冠軍，獎勵2000元。階段性促銷車型獎勵：公司會根據(jù)車型、市場行情、客戶需求不定期安排階段性促銷車型，促銷期間單車銷售獎勵2000-3000元。（注：促銷車型只有銷售獎勵沒有銷售提成。詳細獎勵標準參見促銷方案）活動獎勵：每周、每月及節(jié)假日活動車型提成單獨制定。銷售、綜合服務(wù)部其他崗位獎金提成方案（試用期無提成）：車輛管理員：當月交車數(shù)量*50元*績效考核成績/100；客服主管：當月實際交車數(shù)量*20元*績效考核成績/100；車務(wù)專員：（當月實際洗車臺次-50）*5元*績效考核成績/100；銷售車款與精品區(qū)分獎勵：銷售政策外贈送精品，按精品核定價格沖減車輛成交價格。臨牌：第一次銷售車輛交強險與臨牌捆綁，銷售顧問第二次領(lǐng)取臨牌，如因公司原因可免費提供，如因客戶原因，拒絕發(fā)放。提車時間：銷售顧問與客戶簽訂銷售合同，合同必須標注提車時間，例如，車到店后，通知客戶提車，如因客戶原因，一周內(nèi)未提車，視為客戶取消合約，定金不予退回。分期客戶，可要求15個工作日內(nèi)提車。銷售人員數(shù)量：初步制定展廳銷售人員數(shù)量人。末位淘汰制：每月月末，根據(jù)每位銷售顧問實際銷售情況、增值業(yè)務(wù)銷售情況核算個人收入及綜合評定，排名最后的銷售顧問自動離職。職能部門：職能部門（人事行政部、財務(wù)部）全員按季度成交總量*300元作為季度獎勵（試用期無提成）1、根據(jù)現(xiàn)有編制部門權(quán)重及人員崗位性質(zhì)進行如下分配：部門及職位部門分配比例財務(wù)部50%行政人事部50%財務(wù)部和行政人事部提報部門內(nèi)二次分配方案如下部門內(nèi)二次分配部門內(nèi)分配比例經(jīng)理40%員工20%2、個人績效獎金=（該季度車輛成交量*單車獎勵300元）*部門比例*個人分配比例*季度考核成績/100。三、實際發(fā)放：1、銷售部及綜合服務(wù)部：每月進行績效考核，每月發(fā)放提成獎金；提成當月發(fā)放80%，預留20%年終發(fā)放。2、職能部門（人事行政部及財務(wù)部）每月進行月度考核，每季度按照當季各月度的考核成績平均值來核發(fā)季度績效獎金；季度績效獎金當季發(fā)放80%，預留20%作為年度考評發(fā)放。四、年終獎勵：根據(jù)年度盈利狀況，董事會另行制定。1、客戶信息管理及考核：公司根據(jù)現(xiàn)階段實際情況要求每個銷售顧問必須完成25條/月的有效客戶信息量。有效客戶信息的確認：有姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)客戶資料，有2次以上跟進回訪記錄和下次的回訪計劃，并有銷售經(jīng)理的簽字。否則為無效信息。銷售接待每天把到展廳來看車、試駕及來電的客戶信息整理分類后，交給銷售經(jīng)理。由銷售經(jīng)理平均分配給2個銷售組主管，再由各組銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況平均分配給本組銷售顧問。如銷售接待未及時把當天的客戶信息整理分類，傳交給銷售部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)一次給予銷售接待樂捐20元的處罰。銷售顧問在獲得新客戶信息后的2天內(nèi)必須回訪客戶，做好詳細的回訪記錄和下次的回訪計劃及時間，由銷售經(jīng)理簽字確認。并根據(jù)回訪記錄分析判斷，把客戶信息分為A、B、C三類，根據(jù)類別及實際情況安排每天的跟進回訪，促使成交。有效客戶信息如銷售顧問超過15天無任何回訪記錄或無銷售經(jīng)理簽字確認，此有效客戶信息不能視為已有。如被其他銷售顧問跟進銷售后，此單計入促使成交的銷售顧問。有效客戶信息成交后，如因特殊情況銷售顧問產(chǎn)生爭議，爭議雙方憑3次以上有效回訪記錄由銷售部經(jīng)理按時間先后順序及回訪次數(shù)予以界定。銷售顧問如有預約客戶，銷售顧問必須在預約客戶來展廳的前一天，將預約客戶信息在當天的晚會提交的工作計劃表中體現(xiàn)。如有客戶來展廳購車，指明某個銷售顧問時，但恰好其休假或其它原因不在公司時，可由其他銷售顧問或其組的銷售經(jīng)理代其銷售，成交后業(yè)務(wù)提成獎勵及銷售任務(wù)歸擁有信息所有權(quán)的銷售顧問。不計代為銷售的銷售顧問獎勵。如有客戶來展廳購車，沒有指明某個銷售顧問時，由接待洽談的銷售顧問促使成交。銷售以后，若有其他銷售顧問提出異議，異議方須在提交三個以上有效回訪記錄及日工作計劃表記錄，由銷售部經(jīng)理按時間先后順序及回訪次數(shù)予以界定，經(jīng)核實異議方信息有效無誤后，將成交后的業(yè)務(wù)提成獎勵按4：6分成（實現(xiàn)銷售的銷售顧問可獲6成），銷售任務(wù)歸擁有信息所有權(quán)的異議方。每個銷售顧問每月頭1日，將當月客戶信息登記本交到銷售內(nèi)勤處，由銷售內(nèi)勤按銷售顧問所屬，將客戶信息分類匯總，錄入電腦存檔，并將有效客戶信息考核表遞交到銷售部經(jīng)理審核無誤后，上報主管領(lǐng)導簽字，對未達標者給予少一條樂捐10元的處罰。公司主管領(lǐng)導或銷售部經(jīng)理不定期的對每個銷售顧問有效客戶信息進行抽查，如發(fā)現(xiàn)銷售顧問的新獲取信息在3天內(nèi)沒有跟進回訪記錄的，給予未跟進回訪信息每條樂捐10元的處罰。若5天內(nèi)被其他銷售顧問成交，此單計入促使成交的銷售顧問。各組銷售經(jīng)理每天應及時督促檢查銷售顧問有效客戶信息的跟進回訪,并在跟進回訪當日簽字確認.如銷售經(jīng)理或主管領(lǐng)導抽查發(fā)現(xiàn)銷售顧問有跟進回訪記錄,而無銷售經(jīng)理簽字,給予銷售經(jīng)理未簽字信息每條樂捐10元的處罰.銷售經(jīng)理每周一準時安排銷售人員進行區(qū)域市場價格調(diào)查，兩組可實行輪流制，如沒有準時安排，給預樂捐10元的處罰。各組銷售助理在未批準獨立簽單的試用期間,不參與本客戶信息管理辦法的考核,但必須將所獲新信息交由本組銷售經(jīng)理或由銷售經(jīng)理指派的銷售顧問跟蹤回訪,促使成交.此新信息的所有權(quán)歸銷售經(jīng)理指派的銷售顧問,考核辦法參照以上條款執(zhí)行.各組銷售經(jīng)理參與銷售但不參與本客戶信息管理辦法的考核.各組銷售經(jīng)理的客戶信息由銷售部經(jīng)理考核及確認,為了保持信息管理的公正及透明度,如銷售經(jīng)理與本組銷售顧問的客戶信息相重復或抵觸,由銷售部經(jīng)理根據(jù)獲得客戶信息的時間先后順序及回訪的次數(shù)、頻率審核界定.如果無法界定清晰,此客戶信息歸本組銷售顧問及所有.但銷售經(jīng)理必須配合促使銷售顧問成交.其它事宜參照客戶信息管理辦法執(zhí)行.銷售經(jīng)理應準時上交各項報表，沒有上交或延遲上交每次給預樂捐10元的處罰?？蛻粜畔⒌怯洷颈仨毐３终麧?完整無缺,不得缺頁.銷售顧問不得隨意涂改,打勾,打叉及撕毀,必須工整填寫登記.如發(fā)現(xiàn)銷售顧問有上述行為的,樂捐10元.客戶信息登記本每月25日,由資料員從倉庫領(lǐng)取,并打孔裝訂.每月1日銷售顧問到銷售內(nèi)勤處領(lǐng)取新客戶信息登記本.每月領(lǐng)取的新客戶信息登記本只記錄當月的新客戶信息,不允許記錄以前舊客戶信息登記本上的信息.銷售顧問的客戶信息登記本每3個月(季度),將正在跟蹤的有效客戶信息匯總到一本新的客戶信息登記本上,繼續(xù)跟進,促使成交.另將3個月(季度)舊的客戶信息登記本,完整無損的上交到銷售內(nèi)勤處。第五章銷售部工作標準流程1、請示報告流程：（價格請示、日常工作事務(wù)請示及請假流程圖）銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客服主管客服主管相關(guān)業(yè)務(wù)事宜相關(guān)業(yè)務(wù)事宜價格請示日常工作請示及請假價格請示日常工作請示及請假車管員車務(wù)專員銷售顧問車管員車務(wù)專員銷售顧問銷售顧問請示價格時，必須先請示銷售經(jīng)理后，由銷售經(jīng)理與客戶接洽，如不成功由銷售經(jīng)理請示銷售部經(jīng)理，由銷售經(jīng)理與客戶接洽，再不成功由銷售經(jīng)理請示主管領(lǐng)導。經(jīng)主管領(lǐng)導同意后，由銷售顧問與客戶簽單，并在簽單后及時報主管領(lǐng)導審核簽字。否則由銷售顧問承擔因此而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失及相關(guān)責任，并樂捐10元。銷售顧問、車管員、客服主管及車務(wù)人員的日常工作必須服從部門經(jīng)理的安排及分配，日常工作的請示，必須先報請本部門領(lǐng)導解決或同意，特殊情況必須以書面形式逐級簽字上報。銷售顧問、車管員請假，必須先寫請假條，經(jīng)本部門經(jīng)理審核簽字批準后，及時將請假條交行政人事部存檔。否則以曠工處理。部門主管、經(jīng)理及請假一天以上者，必須報請總經(jīng)理批準，否則以曠工處理。簽字流程：（銷售合同、預售合同、代辦合同）部門主管領(lǐng)導部門主管領(lǐng)導代辦合同/贈送項目銷售/訂車合同經(jīng)部門經(jīng)理同意的書面報告必須先請示批準代辦合同/贈送項目銷售/訂車合同經(jīng)部門經(jīng)理同意的書面報告必須先請示批準銷售顧問、內(nèi)勤人員、車管員銷售顧問、內(nèi)勤人員、車管員2、顧客接待程序顧客進入展示廳顧客進入展示廳記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表顧客接待員起立并歡迎顧客記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表顧客接待員起立并歡迎顧客 明確顧客需求明確顧客需求 是顧客是否需要銷售顧問？顧客是否需要銷售顧問？請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客 否是顧客對車輛和服務(wù)完全滿意嗎顧客對車輛和服務(wù)完全滿意嗎請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記是 按照每日的簽到順序安排銷售顧問 否按照每日的簽到順序安排銷售顧問顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品把銷售顧問介紹給顧客呈遞名片感謝惠顧與之道別把銷售顧問介紹給顧客呈遞名片感謝惠顧與之道別 接待和顧客需求分析程序接待和顧客需求分析程序結(jié)束結(jié)束3、顧客來電處理程序前臺接到顧客來電前臺接到顧客來電鈴聲三聲內(nèi)接聽電話鈴聲三聲內(nèi)接聽電話統(tǒng)計今日來電，盡快安排銷售顧問，并監(jiān)督完成。將此表定期提交管理層以便監(jiān)督主動詢問顧客需求并詢問信息來源主動禮貌地問候并上報公司名稱 統(tǒng)計今日來電，盡快安排銷售顧問，并監(jiān)督完成。將此表定期提交管理層以便監(jiān)督主動詢問顧客需求并詢問信息來源主動禮貌地問候并上報公司名稱如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序已購車客戶或已來店客戶已購車客戶或已來店客戶登記顧客需求并告知稍后有銷售詳細跟蹤登記顧客需求并告知稍后有銷售詳細跟蹤在<<電話登記表>>上記錄顧客需求在<<電話登記表>>上記錄顧客需求并告知顧客會及時與之聯(lián)絡(luò)管理層定期檢查對銷售電話的跟進情況將<<電話登記表>>轉(zhuǎn)交管理層定期檢查對銷售電話的跟進情況將<<電話登記表>>轉(zhuǎn)交相應人或部門結(jié)束結(jié)束4、銷售流程客戶進入展廳客戶進入展廳銷售顧問立即迎接，給予熱情接待銷售顧問立即迎接，給予熱情接待兩小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪引導客戶看車，并作六方介紹，增強客戶購車意向兩小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪引導客戶看車，并作六方介紹，增強客戶購車意向送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝解答客戶疑問，確定車型，促使成交送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝解答客戶疑問，確定車型，促使成交留下客戶聯(lián)系方式及相關(guān)信息客戶決定購車客戶需要再考慮或暫不購車留下客戶聯(lián)系方式及相關(guān)信息客戶決定購車客戶需要再考慮或暫不購車與客戶商談價格及代辦項目并確認與客戶商談價格及代辦項目并確認簽定預售合同后簽定正式銷售合同及代辦合同簽定預售合同后簽定正式銷售合同及代辦合同客戶選車時，簽定正式銷售合同及代辦合同將合同報客戶選車時，簽定正式銷售合同及代辦合同將合同報主管領(lǐng)導簽字后，由銷售顧問將合同內(nèi)容輸入電腦將將正式合同報主管領(lǐng)導簽字后憑合同，帶客戶到收銀處交款（定金/全款）憑合同，帶客戶到收銀處交款（定金/全款）憑憑正式銷售合同，帶客戶按《選車流程》選車，并確認車架號及發(fā)動機號銷售顧問將正式銷售合同、客戶上牌資料、《上牌確認單》交給銷售經(jīng)理開票銷售顧問將正式銷售合同、客戶上牌資料、《上牌確認單》交給銷售經(jīng)理開票銷售經(jīng)理審核以上上牌資料無誤后，憑《上牌確認單》到財務(wù)開票銷售經(jīng)理審核以上上牌資料無誤后，憑《上牌確認單》到財務(wù)開票銷售經(jīng)理開票后，通知牌證組辦理車輛上牌銷售經(jīng)理開票后，通知牌證組辦理車輛上牌銷售工作結(jié)束銷售工作結(jié)束5、銷售核準程序車輛選購程序車輛選購程序銷售顧問檢查是否所有相關(guān)信息都已在合同上注明?銷售顧問檢查是否所有相關(guān)信息都已在合同上注明?重新填寫 重新填寫 否 與車輛管理人員協(xié)商明確有貨時間 是與車輛管理人員協(xié)商明確有貨時間是否有現(xiàn)貨? 是否有現(xiàn)貨? 否是銷售顧問重新安排交貨時間和地點并征得顧客同意車輛是否準時發(fā)運到指定地點銷售顧問重新安排交貨時間和地點并征得顧客同意車輛是否準時發(fā)運到指定地點 否銷售經(jīng)理在合同上簽字或蓋章銷售人員引領(lǐng)收款程序 銷售經(jīng)理在合同上簽字或蓋章銷售人員引領(lǐng)收款程序是6、新車交車流程客戶車輛上好車牌后，客戶車輛上好車牌后，牌證組將車輛資料交給銷售經(jīng)理，車輛及鑰匙交給車輛管理員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理確認交車資料無誤，車輛管理員確認代辦項目及精品安裝已完成，車輛完好無損后，通知銷售顧問檢查確認無誤后，銷售顧問通知客戶提車?？蛻舻秸箯d后，銷售顧問到客戶到展廳后，銷售顧問到車庫保管員處領(lǐng)取車輛主鑰匙1把。將車停放到公司規(guī)定的交車區(qū)。經(jīng)客戶檢查確認無誤后，帶領(lǐng)客戶到經(jīng)客戶檢查確認無誤后，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)收銀處交余款?？蛻艚煌耆詈?，由財務(wù)部開具《全款確認單》?？蛻艚煌耆詈?，由財務(wù)部開具《全款確認單》。銷售顧問憑《全款確認單》到銷售顧問憑《全款確認單》到銷售經(jīng)理簽字領(lǐng)取交車資料，車主手冊中的保修卡填寫后交給訂單員。憑《全款確認單》帶客戶本人到車庫保管員處簽字領(lǐng)取備用鑰匙及隨車物品。車庫保管員核對車主無誤后方可放行。銷售顧問填寫《新車交車確認單》并按規(guī)定和客戶共同完成：1、車輛及隨車物品檢查與確認。銷售顧問填寫《新車交車確認單》并按規(guī)定和客戶共同完成：1、車輛及隨車物品檢查與確認。2、車輛文件的交付及確認。3、車輛的正確使用及功能鍵的操作。然后帶客戶到DCRC部門向客戶介紹DCRC部門的服務(wù)功能及DCRC部門經(jīng)理。（嚴格按照《新車交車確認單》第4條執(zhí)行）向客戶介紹DCRC部門的服務(wù)功能及DCRC部門經(jīng)理。（嚴格按照《新車交車確認單》第4條執(zhí)行）向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)功能及售后服務(wù)部門經(jīng)理。（嚴格按照《新車交車確認單》第5條執(zhí)行）向客戶介紹售后服務(wù)部門的服務(wù)功能及售后服務(wù)部門經(jīng)理。（嚴格按照《新車交車確認單》第5條執(zhí)行）銷售顧問將《新車交車確認單》復印2份后，經(jīng)客戶簽字確認后，交付給客戶1份留存。銷售顧問將《新車交車確認單》復印2份后，經(jīng)客戶簽字確認后，交付給客戶1份留存。銷售顧問請客戶詳細填寫《客戶意見咨詢表》和《客戶非常滿意調(diào)查問卷》銷售顧問請客戶詳細填寫《客戶意見咨詢表》和《客戶非常滿意調(diào)查問卷》銷售顧問送鮮花給客戶表示感謝，并與客戶合影留念（由DCRC部門負責拍照），然后目送客戶離開公司。銷售顧問送鮮花給客戶表示感謝，并與客戶合影留念（由DCRC部門負責拍照），然后目送客戶離開公司?？蛻糇吆螅N售顧問將另外2份《新車交車確認單》，1份傳遞給客戶走后，銷售顧問將另外2份《新車交車確認單》，1份傳遞給DCRC部門留存，1份傳遞給車庫保管員留存。將《客戶意見咨詢表》交給市場部主管留存。將《客戶意見咨詢表》交給市場部主管留存。將《客戶非常滿意調(diào)查問卷》交給銷售部經(jīng)理留存。將《客戶非常滿意調(diào)查問卷》交給銷售部經(jīng)理留存。交車工作圓滿結(jié)束交車工作圓滿結(jié)束7、銷售合同傳遞流程簽訂代辦合同后簽訂正式銷售合同及預售合同后簽訂代辦合同后簽訂正式銷售合同及預售合同后合同報合同報主管領(lǐng)導簽字后銷售聯(lián)交給銷售經(jīng)理保存客戶聯(lián)交給客戶保存銷售聯(lián)交給銷售經(jīng)理保存客戶聯(lián)交給客戶保存銷售合同復印件由行政保存財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)保存銷售合同復印件由行政保存財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)保存公司留存聯(lián)由銷售部銷售經(jīng)理保存公司留存聯(lián)由銷售部銷售經(jīng)理保存銷售聯(lián)交由車輛管理員保存業(yè)務(wù)聯(lián)交由銷售、財務(wù)部門保存銷售聯(lián)交由車輛管理員保存業(yè)務(wù)聯(lián)交由銷售、財務(wù)部門保存安裝聯(lián)交由車輛管理員下單安裝聯(lián)交由車輛管理員下單銷售顧問保留合同復印件銷售顧問保留合同復印件8、試駕流程客戶提出試駕需求客戶提出試駕需求銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗是否有效。銷售顧問詢問客戶是否有駕駛證，并查驗是否有效。告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有 告之客戶，按公司規(guī)定不能試駕否有帶領(lǐng)到銷售前臺登記試駕帶領(lǐng)到銷售前臺登記試駕客戶出示有效駕駛證，前臺接待員查驗客戶駕駛證是否有效?？蛻舫鍪居行я{駛證，前臺接待員查驗客戶駕駛證是否有效?？蛻艉灦ā对囻{協(xié)議書》，并將個人有效駕駛證交由客戶簽定《試駕協(xié)議書》，并將個人有效駕駛證交由前臺接待員保管客戶按先后順序排隊試駕客戶按先后順序排隊試駕客戶進行試駕時，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕?？蛻暨M行試駕時，陪駕人員要求客戶必須系好安全帶，按指定路線試駕。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。試駕結(jié)束后，陪駕人員必須引導客戶將試駕車，停放在公司規(guī)定的停車位。銷售顧問確認車輛完好無損后，帶領(lǐng)客戶到銷售前臺領(lǐng)取銷售顧問確認車輛完好無損后，帶領(lǐng)客戶到銷售前臺領(lǐng)取個人駕駛證。車輛有問題需賠償車輛沒問題車輛有問題需賠償車輛沒問題交由車輛管理員到維修部核價，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺接待員確認交由車輛管理員到維修部核價，由銷售部經(jīng)理與客戶協(xié)商解決賠償。前臺接待員確認試駕客戶后，將客戶的個人駕駛證歸還給客戶本人。試駕圓滿結(jié)束。試駕圓滿結(jié)束。9、新車選車流程客戶簽定正式銷售合同后，需選車客戶簽定正式銷售合同后，需選車銷售顧問詳細填寫《客戶選車申請單》，每次申請選車不得超過2輛銷售顧問詳細填寫《客戶選車申請單》，每次申請選車不得超過2輛銷售顧問憑正式銷售合同，將《客戶選車申請單》上報銷售顧問憑正式銷售合同，將《客戶選車申請單》上報銷售經(jīng)理/主管領(lǐng)導簽字批準。銷售顧問憑銷售顧問憑銷售經(jīng)理/主管領(lǐng)導簽字批準《客戶選車申請單》到車輛管理員處領(lǐng)取車鑰匙。車輛管理員車輛管理員審核確認后，在《客戶選車申請單》簽字，由銷售顧問簽字領(lǐng)取車鑰匙。銷售顧問帶客戶到新車庫選車銷售顧問帶客戶到新車庫選車客戶選中車后，客戶選中車后，銷售顧問必須要求客戶在《客戶選車申請單》簽字確認。并在銷售合同中注明。銷售顧問將所借的車鑰匙及《客戶選車申請單》交還給銷售顧問將所借的車鑰匙及《客戶選車申請單》交還給車輛管理員，并告訴車輛管理員客戶所選中車輛的車架號。銷售顧問通知銷售顧問通知銷售內(nèi)勤打印《已售單》。車輛管理員車輛管理員將客戶選中的已售車輛，從車庫停放到公司規(guī)定的已售車位。并將《已售單》放置于車前擋內(nèi)，等待上牌?？蛻暨x車圓滿結(jié)束客戶選車圓滿結(jié)束以上銷售部內(nèi)部報表，各相關(guān)填報責任人必須嚴格按時傳遞，否則除按公司規(guī)定處罰以外，并加樂捐10元。填寫銷售部內(nèi)部報表時，應按事實情況準確的填寫，不得隨意填寫，發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元。15年1月閱覽確認簽名冊日期部門崗位是否已閱覽并自覺遵守簽名第二部分售后運營管理服務(wù)體系3660第一章業(yè)務(wù)管理 3422054一、服務(wù)營銷 3428696二、服務(wù)戰(zhàn)略： 3423922（一）服務(wù)質(zhì)量 3429892（二）服務(wù)過程 347641（三）客戶滿意度 3428137三、業(yè)務(wù)拓展 354736四、目標任務(wù) 3516983五、服務(wù)流程 351577（一）接待服務(wù) 3531771（二）作業(yè)管理 3625535（三）交車服務(wù) 3726456第二章崗位職責 3910285一、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責 3920796二、理賠、索賠員崗位職責 4126647三、服務(wù)顧問崗位職責 4312128四、汽車中國服務(wù)站六大承諾 4712331第三章車間管理 4731561一、車務(wù)服務(wù)主管崗位職責 4732034二、工作流程 4810991三、崗位責任制 4912461（一）車間主任崗位職責 4913936（二）機電班長崗位職責 5121216（三）鈑金班長崗位職責 5323638（四）噴漆班長崗位職責 5511223（五）美容洗車班長崗位職責 578474第四章設(shè)備管理制度 5924492第五章售后安全管理規(guī)定 6011220一、安全生產(chǎn) 6018167二、防火防盜 6028969第六章配件管理 6120590一、配件管理流程 6126367二、崗位責任制 6223646（一）配件經(jīng)理崗位職責

623710（二）配件計劃員崗位職責

6418707（三）保管員崗位職責 6620325第七章技術(shù)質(zhì)量管理 6824431一、工作流程 6814015二、技術(shù)經(jīng)理崗位職責 6931860三、質(zhì)檢員崗位職責 7118165第八章維修車輛路試規(guī)定 743671第九章售后服務(wù)車輛返修制度 7418736一、車輛內(nèi)部返修 745271二、車輛外返返修（竣工出站） 7429114第十章車輛返修操作流程 7517086一、車輛內(nèi)部返修 7525375二、車輛外返（竣工出站） 758610三、車輛返修處理 7514677第十一章售后服務(wù)部培訓管理制度 788698第十二章售后6S管理 817298一、總則 811136二、組織機構(gòu) 8110051三、考核要求 8119302四、6S有關(guān)管理 819180（一）整理 8119402（二）整頓 8157（三）清掃 8123986（四）清潔 825802（五）素養(yǎng) 8229323（六）安全 826585五、實行細則 8217963六、6S考核 829110第十三章業(yè)務(wù)部車務(wù)管理規(guī)定 8718690一、救援車輛管理 8711748二、VIP客戶代步車輛管理 895436三、被救車輛業(yè)務(wù)管理 917405四、商務(wù)用車車輛管理 913480第十四章VIP會員俱樂部簡介 928591第十五章VIP客戶服務(wù)內(nèi)容 9231797一、維修保養(yǎng)及應急救援服務(wù) 923923二、車務(wù)管理代辦服務(wù) 9230899三、保險代理 92四、超值服務(wù)16135 9228824五、俱樂部是您的貼心秘書 9222604六、會員活動 9212470第十六章售后服務(wù)督導管理 9516346一、綜合服務(wù)指標管理辦法 9513434二、24小時服務(wù)管理 9728386第十七章檢查項目 9815232一、值班安排 9821529二、現(xiàn)場服務(wù)督導管理 9931008三、月度崗位督導管理 10016135四、飛行檢查管理 102第一章業(yè)務(wù)管理一、服務(wù)營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將直接決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否。營銷服務(wù)的終端是客戶，而服務(wù)不僅是企業(yè)產(chǎn)品的購進、安裝，更需要我們每一位員工的密切協(xié)作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在每一個部門都應被賦予新的增值點,在正確的服務(wù)營銷觀念指導下，能讓客戶享受到我們通過有形或無形所提供服務(wù)的全過程。因此，我們應該更積極主動關(guān)注收集客戶所提出的意見和建議，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的信譽，使所有新老客戶都成為我們長期的、忠實的客戶群體。二、服務(wù)戰(zhàn)略：（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是客戶對實際所得到的服務(wù)的感知與客戶對服務(wù)期望值之間的差距，在客戶體驗質(zhì)量達到或超過預期值時，客戶會表現(xiàn)出滿意，從而對我們的服務(wù)質(zhì)量表示認可，反之，則會對我們的技術(shù)能力和服務(wù)功能產(chǎn)生疑惑，甚至會失去客戶信任，造成大量客戶流失，給我們的公司信譽造成傷害。服務(wù)改善：首先應做好服務(wù)質(zhì)量營銷，只有在服務(wù)質(zhì)量上下足工夫保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量、可靠的備件質(zhì)量等價值優(yōu)勢才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為服務(wù)質(zhì)量的口碑推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，才能真正的吸引客戶，留住客戶；其次，樹立客戶至上的服務(wù)意識，加強企業(yè)團隊建設(shè)，強化員工的服務(wù)意識培訓和引導。再者就是強化與客戶溝通，企業(yè)應將自己的經(jīng)營理念與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利進展，且定期的與客戶溝通，獲取更多對企業(yè)發(fā)展有益的信息。（二）服務(wù)過程服務(wù)過程是由一系列規(guī)范、完善的流程行為構(gòu)成的，在服務(wù)過程中，從決策者對客戶期望的認知程度到服務(wù)質(zhì)量的細化規(guī)范，再到服務(wù)過程中的實際執(zhí)行，要特別注意四個明顯的差距，這些差距極大地影響著客戶的思維感知，杜絕和消除這四個差距是十分重要的。差距1.客戶的期望值與服務(wù)者對服務(wù)政策理解之間的差距。差距2.服務(wù)者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)者實際行動之間的差距。差距4.服務(wù)執(zhí)行者與服務(wù)政策決策者觀點之間的差距。（三）客戶滿意度客戶滿意度的指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意為方針，按客戶的觀點、立場來考慮和分析他們的需求。在理論上，正是客戶滿意戰(zhàn)略的提出，推動了客戶滿意度與客戶忠誠度、企業(yè)經(jīng)營與績效間的關(guān)系。影響客戶滿意因素、衡量客戶滿意度等方面是值得我們研究的課題和服務(wù)提升的方向。客戶滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容：1.站在客戶的立場上而不是站在企業(yè)的立場上去研究、實施服務(wù)政策與細則（包括有形商品和無形服務(wù)）。2.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使客戶感到安全、舒適和便利。3.我們提出：尊重客戶——意愿，了解客戶——需求，關(guān)心客戶——人、車，贏得客戶——信任的服務(wù)理念方。4.千方百計留住客戶，創(chuàng)造企業(yè)與客戶彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)政策和過程處處體現(xiàn)出真誠和溫馨；5.按照以客戶為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織和嚴謹規(guī)范的服務(wù)流程；三、業(yè)務(wù)拓展1.調(diào)研市場拓展新客戶促進銷售，開發(fā)、識別和促進新市場、新客戶的項目需求和期望，保持與客戶之間的日常業(yè)務(wù)溝通及售前、售后服務(wù)；

2.負責市場情報跟蹤和客戶意見的數(shù)據(jù)收集、歸納，向主管領(lǐng)導匯報業(yè)務(wù)負責領(lǐng)域的商業(yè)動態(tài)，提供合理化建議，制訂出行之有效的市場推廣營銷方案；

3.負責與業(yè)務(wù)拓展相關(guān)單位、集團客戶進行溝通，開展商務(wù)洽談，并策劃和實施各種優(yōu)惠活動、換季免費檢查保養(yǎng)、VIP客戶的開發(fā)、儲值卡的宣傳和推廣銷售，配合其他相關(guān)部門快速實施行之有效的市場營銷計劃；并根據(jù)活動效果做出總結(jié)和改進方案。四、目標任務(wù)1.必須樹立優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)品牌觀念2.構(gòu)建行之有效的汽車服務(wù)營銷理念3.建立健全完善的售后服務(wù)體系4.不斷提高服務(wù)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平5.全面加強客戶關(guān)系管理五、服務(wù)流程（一）接待服務(wù)1.接待準備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料，檢查接待服務(wù)計算機系統(tǒng)工作情況。2.迎接顧客（1）主動迎接，并引導客戶停車。（2）使用標準問候語言，恰當稱呼客戶。（3）注意接待順序。3.環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）環(huán)車檢查。（3）詳細、準確填寫接車登記表。4.現(xiàn)場問診了解客戶關(guān)心的問題，詢問客戶的來意，仔細傾聽客戶的要求及對車輛故障的描述。5.故障確認屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向客戶說明車的維修項目和客戶的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍。如果不在質(zhì)量擔保范圍內(nèi)，應向客戶說明原因，并會同維修技師診斷后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向客戶解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定，如仍無法斷定，將故障狀況上報技術(shù)服務(wù)部獲得技術(shù)指導。6.獲得、核實客戶車輛信息（1）向客戶取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導客戶到客戶休息區(qū)休息，并及時送上飲料。7.確認備品供應情況即時查詢備品庫存，確定是否有客戶車輛維修保養(yǎng)所需備品。8.估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，向客戶說明待檢查結(jié)果出來后，再告知客戶詳細費用。9.預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)待修車輛實際情況，預估出完工時間。10.制作任務(wù)委托書（1）詢問并向客戶說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問客戶舊件處理方式。（3）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（4）告訴客戶在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在客戶同意并授權(quán)后才能進行維修。（5）制做任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向客戶解釋，并請客戶簽字確認。（6）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交客戶。（二）作業(yè)管理1.服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（3）向車間主管說明交車時間要求及其它的注意事項。2.車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3.實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入客戶車內(nèi)打開車上的電器設(shè)備。（6）對于客戶留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時，要通知服務(wù)顧問以征得客戶的同意。4.作業(yè)過程中存在的問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生增項變化時，是客戶要求增項的，及時通知車間主管和倉庫做準備，如果是在維修過程中需要增項的，及時通知客戶征得客戶同意。5.承修人自檢及班組長復檢（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長復檢。（3）雙檢合格后，班組長在《任務(wù)委托書》中寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名確認。6.總檢質(zhì)檢員或質(zhì)檢經(jīng)理進行100%終（總）檢。7.車輛清洗（1）終檢合格后，應對車輛進行內(nèi)外洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛時，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位；煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工交車區(qū)車位線內(nèi)，車輛擺放整齊車頭朝向出口方向。（三）交車服務(wù)1.通知服務(wù)顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完竣工，進入內(nèi)部交車程序。（2）即時通知服務(wù)顧問車輛停放位置。2.服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保客戶委托的所有維修、保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確?？蛻粑械乃芯S修、保養(yǎng)項目在客戶車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母螺栓等。3.通知客戶，約定交車（1）檢查完成后，立即與客戶取得聯(lián)系，與客戶約定交車時間。（2）大修車、事故車等不要在上、下班高峰時間交車。4.陪同客戶驗車（1）服務(wù)顧問陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向客戶說明。（2）向客戶展示更換下來的舊件，并說明客戶隨車用品已裝好。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）向客戶說明、展示車輛內(nèi)外已清洗干凈。（6）當客戶的面取下三件套，放于回收裝置中。（7）告知客戶3日內(nèi)售后服務(wù)中心將對客戶進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問客戶方便接聽電話的時間。5.制作結(jié)算單（1）引導客戶到服務(wù)接待前臺，請客戶坐下。（2）打印出車輛維修、保養(yǎng)結(jié)算單及出門證。6.向客戶說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向客戶說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。