呼叫中心話務(wù)員工作管理制度

電話營銷管理制度為了增加銷售人員的責(zé)任感與工作的激情，共同創(chuàng)建良好、健康、主動(dòng)的工作氣氛，針對(duì)電話營銷人員的電話量標(biāo)準(zhǔn)，特作如下規(guī)定：聽從支配，不搞特別化，做到四盡：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力；上午：9：00---12：00午休12：00---13：00下午：13：00---17：00每天必需撥打50個(gè)有效溝通電話，并且標(biāo)注可持續(xù)跟進(jìn)的客戶（包括意向客戶和能發(fā)展的客戶）用不同顏色字體標(biāo)注出來，加入公司不足半個(gè)月的新員工每日電話量標(biāo)準(zhǔn)為30個(gè)，記錄可持續(xù)跟進(jìn)客戶，，跟進(jìn)記錄必需存檔（包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、及跟進(jìn)內(nèi)容）；下班前交給各組組長。.工作期間未經(jīng)組長許可不得打私人電話。上班時(shí)間應(yīng)以客戶電話為優(yōu)先處理，不行因?yàn)樗饺穗娫挾绊懣蛻綦娫捥幚?；?duì)待工作肅穆仔細(xì)，不拖拉，不滯后，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，如有泄露將追究其法律責(zé)任。本著“今日事，今日畢”的工作原則，電話數(shù)量未達(dá)標(biāo)的必需延遲下班時(shí)間由部門主管/經(jīng)理監(jiān)督完成；電話銷售人員每天工作記錄以郵件方式在其次個(gè)工作日之前向主管匯報(bào)；銷售人員以郵件方式用電子表格每月30號(hào)匯報(bào)銷售工作月報(bào)表；（銷售工作日報(bào)表；銷售工作月報(bào)表）；工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗，不得閑聊，吃零食大聲喧嘩禁止上班打牌下棋上網(wǎng)閑聊玩嬉戲等工作無關(guān)的事情，確保辦公環(huán)境的寧靜有序；嚴(yán)格請假制度：員工因私事請假必需寫請假條報(bào)主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位按礦工處理，事情緊急的需電話聯(lián)系主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，事后會(huì)公司補(bǔ)請假條；電話銷售部門員工應(yīng)主動(dòng)參與公司及部門的活動(dòng)，工作，會(huì)議并嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，職員應(yīng)在每天的工作時(shí)間起先前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品齊放桌面整齊；工作時(shí)間管理制度一、早會(huì)制度（1）每周一和周三的早上8:40分為公司的大早會(huì)時(shí)間30分鐘，由話務(wù)主管主持，部門經(jīng)理必需參與（如有改變，另行通知）。（2）集體晨會(huì)，組長作為輪值經(jīng)理主持會(huì)議，一周主持2次.將早會(huì)狀況列入當(dāng)月考核。（3）晨會(huì)前（期）間如有客戶電話進(jìn)來，禮貌告知客戶，稍后會(huì)議結(jié)束后回復(fù).（4）話務(wù)主管每周五下午4點(diǎn)，總結(jié)本周的工作業(yè)績及本周工作日的支配，共享工作心得體會(huì)，解決工作中存在的問題等。如因事不能參與當(dāng)者，應(yīng)提前請假并告知輪班組長，請組內(nèi)他人代參與并做好會(huì)議記錄。二、班前會(huì)話務(wù)主管組長管理制度（1）話務(wù)主管組長應(yīng)提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，配帶工號(hào)牌，做好一天的話務(wù)打算工作；（2）主管和組長應(yīng)在晨會(huì)時(shí)以主動(dòng)方式調(diào)整員工心態(tài)；（3）主管負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)通知、中心精神等事宜；（4）組長負(fù)責(zé)傳達(dá)業(yè)務(wù)新增、變更；（5）組長負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)及留意事項(xiàng);（6）組長以講解、提問等互動(dòng)方式鞏固員工業(yè)務(wù)學(xué)問。（7）組長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)組上員工每天的通話記錄的整理，并交由主管存檔。三．現(xiàn)場管理制度（1）上下班嚴(yán)禁代打卡或簽到；（2）上崗后不得做與工作無關(guān)的事，工作時(shí)間內(nèi)除允許在工作群內(nèi)溝通工作外，凡發(fā)覺上與工作無關(guān)的網(wǎng)站或無故占線，發(fā)覺一次樂捐5元；（3）上崗期間不得在崗用餐或吃零食，有須要經(jīng)組長允許后可至休息處食用（但必需保證垃圾主動(dòng)清理）；（4）上崗期間必需穿好工作服及戴好工作牌，抽查中發(fā)覺工作服未穿完整或工作牌未戴者一律樂捐5元；(現(xiàn)在沒有，可以不穿）（5）離開座席時(shí)未在系統(tǒng)選擇相應(yīng)狀態(tài)，下班后未退出系統(tǒng)，下班前未關(guān)電腦，耳機(jī)未掛指定位置，椅子未歸位，發(fā)覺一次樂捐5元；考勤管理制度為規(guī)范公司紀(jì)律，提高工作效益，公司副總經(jīng)理以下全部員工實(shí)行公司考勤管理制度。第一條考勤時(shí)間：公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，詳細(xì)作息時(shí)間為。夏季：09:00-12:0013:30-17:30冬季：09:00-12:0013:00-17：00其次條考勤方式：公司考勤由指紋考勤記錄組成。1.指紋考勤（1）行政人事部負(fù)責(zé)給公司全部員工進(jìn)行指紋錄入。（2）每天上下班時(shí)，公司員工必需進(jìn)行指紋考勤，并留意是否勝利。（3）如因卡機(jī)或公務(wù)緣由沒有進(jìn)行指紋錄入，月底由部門負(fù)責(zé)人在考勤表中進(jìn)行說明交行政人事部。（4）每月底由行政人事部讀取指紋考勤記錄，沒有指紋考勤記錄或部門負(fù)責(zé)人不能書面說明的，則視同曠工。（5）嚴(yán)禁躲藏或毀壞指紋考勤機(jī)，違者照價(jià)進(jìn)行賠償并接受相應(yīng)處分。第三條請假1.公司員工請假必需填寫《假期申請單》，由部門負(fù)責(zé)人同意后交行政綜合部。2.各部門負(fù)責(zé)人請假必需由總經(jīng)理審批。3.請假權(quán)限部門負(fù)責(zé)人行政綜合部總經(jīng)理1天∨∨1天以上∨∨∨第四條各種缺勤的計(jì)算1.遲到或早退（1）遲到或早退5分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)的，算遲到或早退。（2）遲到或早退1小時(shí)以上，2小時(shí)以內(nèi)的，算曠工半天。（3）遲到或早退2小時(shí)以上或月度遲到早退3次以上的，算曠工一天。（4）遲到或早退一次，扣罰20元。2.曠工（1）凡沒有填寫《假期申請單》或口頭請示沒有獲得批準(zhǔn)，以及24小時(shí)內(nèi)沒剛好補(bǔ)假的，均算曠工。（2）曠工半天扣一天工資，曠工一天扣二天工資，同時(shí)賜予相應(yīng)紀(jì)律懲處。（3）連續(xù)曠工三天或月度曠工累計(jì)6天的，則開除處理。3.病假（1）員工每月可享受一天有薪病假，但必需憑區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明。（2）員工長時(shí)間病假按成都市相關(guān)政策執(zhí)行。（3）超過有薪病假天數(shù)的，則按缺勤工資扣除。4.事假（1）原則上，