真功夫餐廳服務(wù)禮儀

真功夫餐廳服務(wù)禮儀第1頁(yè)/共81頁(yè)如果人能活80歲，那麼人的一生擁有多少個(gè)小時(shí)？第2頁(yè)/共81頁(yè)如果能活80歲我們擁有700800小時(shí)42048000分第3頁(yè)/共81頁(yè)感謝與你一起度過(guò)接下來(lái)的三個(gè)小時(shí)第4頁(yè)/共81頁(yè)空杯的故事南隱是日本的一位禪師。一天，一位當(dāng)?shù)氐拿颂氐貋?lái)向他問(wèn)禪，名人喋喋不休，南隱則默默無(wú)語(yǔ)，只是以茶相待。他將茶水注入這位來(lái)賓的杯子，滿了也不停下來(lái)，而是繼續(xù)往里面倒。眼睜睜看著茶水不停地溢出杯外，名人著急地說(shuō)："已經(jīng)滿出來(lái)了，不要再倒了！"南隱說(shuō)："你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪呢？"這個(gè)故事給了我們很大的啟示：我們每個(gè)人的心，就像這個(gè)茶杯，如果裝滿了自以為重要的東西，利益、權(quán)力、知識(shí)還是優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)、驕傲等……便再難裝入更多的東西，自然也就談不上超越和進(jìn)步了。第5頁(yè)/共81頁(yè)既來(lái)之則安之空杯心態(tài)第6頁(yè)/共81頁(yè)第7頁(yè)/共81頁(yè)課程安排儀容儀表禮儀形體儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)微笑禮儀傾聽(tīng)禮儀第8頁(yè)/共81頁(yè)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段第9頁(yè)/共81頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

第10頁(yè)/共81頁(yè)給您的建議學(xué)以致用，重在實(shí)踐，貴在堅(jiān)持分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣第11頁(yè)/共81頁(yè)分組按單位分組交換座位本堂課程是以示范，訓(xùn)練為主要形式分組進(jìn)行練習(xí)實(shí)踐。第12頁(yè)/共81頁(yè)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？第13頁(yè)/共81頁(yè)禮儀的定義禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第14頁(yè)/共81頁(yè)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”第15頁(yè)/共81頁(yè)儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾第16頁(yè)/共81頁(yè)一.儀容儀表----打造一流的職業(yè)形象（一）.頭發(fā)1.女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，上班時(shí)不宜扎馬尾辮。2.上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾。3.男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。4.頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型；第17頁(yè)/共81頁(yè)（二）.眼睛1、無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不斜視；2、眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡；3、女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影。第18頁(yè)/共81頁(yè)（三）.面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝；2、男員工不留胡須、鬢角。第19頁(yè)/共81頁(yè)（四）.嘴巴

1、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西；

2、不撇嘴，不撅嘴；

3、女員工要涂淡色的口紅。第20頁(yè)/共81頁(yè)（五）.手

1、隨時(shí)保持干凈、清爽；

2、指甲整潔、不涂指甲油；

3、不在手上涂寫(xiě)，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物第21頁(yè)/共81頁(yè)（六）.個(gè)人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味；

2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。第22頁(yè)/共81頁(yè)（七）.著裝1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑；2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀；3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開(kāi)領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子；第23頁(yè)/共81頁(yè)

4、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更換；

5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長(zhǎng)腰帶內(nèi)，不可直接露出來(lái)，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長(zhǎng)裙外；

6、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物(結(jié)婚戒指除外)；7、上班時(shí)需穿深色鞋子，系好鞋帶；

8、鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物；。第24頁(yè)/共81頁(yè)（八）.化妝1、女員工上班可適當(dāng)化妝；2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝；4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝；5、不使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。第25頁(yè)/共81頁(yè)形象禁忌穿拖鞋穿超短裙穿緊身衣褲穿皮鞋不穿襪穿涼鞋穿襪子穿裙子配旅游鞋過(guò)于暴露頭發(fā)散亂牙齒不潔妝化得太濃第26頁(yè)/共81頁(yè)二.形體儀態(tài)訓(xùn)練人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）-----專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止第27頁(yè)/共81頁(yè)你覺(jué)得她們漂亮嗎?第28頁(yè)/共81頁(yè)

一.站姿頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙手握于小腹處雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。雙手放于身后第29頁(yè)/共81頁(yè)男士站姿身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng)；兩腳分開(kāi)，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上；兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處第30頁(yè)/共81頁(yè)

示范一下第31頁(yè)/共81頁(yè)坐姿入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

第32頁(yè)/共81頁(yè)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上第33頁(yè)/共81頁(yè)男士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開(kāi)成45度。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。前交叉式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，小腿前伸，兩腳踝部交叉。

第34頁(yè)/共81頁(yè)坐姿禁忌坐姿不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，例如隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說(shuō)話時(shí)比比劃劃，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等第35頁(yè)/共81頁(yè)示范一下第36頁(yè)/共81頁(yè)行姿雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度。前后擺的幅度為30~40厘米。第37頁(yè)/共81頁(yè)行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是25厘米，女性的步度大約為20厘米。女性的步度也與服裝、鞋有關(guān)系。通常，以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方、舒展矯?。灰郧€為主的服裝特點(diǎn)是：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。行走時(shí)腳落地的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳分別踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩兩條線走路，則是有失大雅的。第38頁(yè)/共81頁(yè)

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

第39頁(yè)/共81頁(yè)示范一下第40頁(yè)/共81頁(yè)蹲姿交叉式蹲姿下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下第41頁(yè)/共81頁(yè)示范一下第42頁(yè)/共81頁(yè)手勢(shì)你的手也有情緒第43頁(yè)/共81頁(yè)指引手勢(shì)需要用手指引某樣?xùn)|西或接引顧客或客時(shí)食指向下靠攏大拇指像內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向遞接物品以雙手為宜。第44頁(yè)/共81頁(yè)示范一下第45頁(yè)/共81頁(yè)行禮與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”接受顧客委托或是清顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可：“請(qǐng)您稍等一會(huì)！”完成銷(xiāo)售或顧客離開(kāi)館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！”第46頁(yè)/共81頁(yè)示范一下第47頁(yè)/共81頁(yè)特別提示不在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪盡量穿平底鞋第48頁(yè)/共81頁(yè)服務(wù)行為禮儀應(yīng)注意“三輕”第49頁(yè)/共81頁(yè)說(shuō)話輕走路輕操作輕第50頁(yè)/共81頁(yè)三.服務(wù)流程及規(guī)范用語(yǔ)1.要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭?；卮饐?wèn)詢簡(jiǎn)潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的各部門(mén)位置、服務(wù)時(shí)間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊。2.接待賓客問(wèn)詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購(gòu)物場(chǎng)所等有關(guān)信息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問(wèn)三不知。3.回答賓客問(wèn)詢時(shí)，對(duì)自己不知道的事，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。常用語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生，這個(gè)問(wèn)題讓我先核查一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍候片刻。”第51頁(yè)/共81頁(yè)4.賓客提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對(duì)不起，能否請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！薄昂軐?duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”5.回答問(wèn)題時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作，語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中。如有眾多賓客同時(shí)問(wèn)詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。6.當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。”或“非常高興為您服務(wù)?！薄罢?qǐng)別客氣?！?.與賓客對(duì)走過(guò)時(shí)，應(yīng)該在面向賓客2米得距離，向賓客問(wèn)好：“中午好?。ㄏ挛?，晚上）”第52頁(yè)/共81頁(yè)迎賓（一）客人進(jìn)入緩沖平臺(tái)時(shí)距餐廳一米五左右時(shí)，迎賓在餐廳樓梯口處目光注視客人，作30°的鞠躬，并禮貌地稱呼客人：“中午好，歡迎光臨新聯(lián)大酒店”，并配合手勢(shì)說(shuō)：“用餐這邊請(qǐng)”。（二）、對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見(jiàn)到您”等；（三）、及時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生一共有幾位，坐包廂還是坐大廳”？（四）、對(duì)其它人員如：定宴席、工作聯(lián)系，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？”盡量能問(wèn)清事由或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員；（五）、“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”（六）、迎賓員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原則；第53頁(yè)/共81頁(yè)領(lǐng)位（一）、領(lǐng)位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)領(lǐng)到指定位置；（二）、領(lǐng)位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問(wèn)清楚后打手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)”；（三）、領(lǐng)位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通，如“XX先生，近來(lái)很忙吧，我們都很久沒(méi)看到你”或“很想念你呀”等寒喧之類(lèi)的語(yǔ)言；如覺(jué)得不熟的客人也可問(wèn)“先生是第一次來(lái)我們酒店嗎？”等語(yǔ)言來(lái)接近雙方的距離；（四）、領(lǐng)位如碰到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說(shuō)“這邊請(qǐng)”；（五）如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子；

第54頁(yè)/共81頁(yè)（六）、如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置；（七）、團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐；（八）、如果是情侶或一個(gè)賓客到來(lái)就餐，可領(lǐng)到較安靜的卡座；（九）、當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人（十）、餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞；（十一）、如客人入座后還有朋友沒(méi)到的，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)；（十二）、如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到離廁所比較近的位置。第55頁(yè)/共81頁(yè)入座（一）、領(lǐng)位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，以女士?jī)?yōu)先為原則，并配合手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座；（二）、對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開(kāi)燈、排氣扇、空調(diào)等；（三）、、對(duì)人數(shù)超過(guò)座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來(lái)客人時(shí)；（四）、、如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒(méi)收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好（五）、客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。第56頁(yè)/共81頁(yè)送水（一）、客人落座后，應(yīng)及時(shí)給客人倒茶以及咨詢安排看菜譜點(diǎn)菜還是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒臺(tái)8分滿為佳，另 水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜譜，要注意程序及上茶的姿勢(shì)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5°鞠躬并說(shuō)“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟上的茶杯打開(kāi)，再行倒茶，退后一下步并要作15°鞠躬、打手勢(shì)請(qǐng)喝茶。（四）、倒茶和加茶水時(shí)，特別注意托盤(pán)不得越過(guò)客人的頭頂；（五）、不要對(duì)著客人及托盤(pán)說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)盡量避開(kāi)食品、托盤(pán)及客人的臉部；（六）注意器具衛(wèi)生，托盤(pán)以無(wú)水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。第57頁(yè)/共81頁(yè)點(diǎn)單點(diǎn)單意味著推銷(xiāo)產(chǎn)品，要順利開(kāi)展點(diǎn)單工作就必須對(duì)菜譜要有充分的了解和掌握；（一）、點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（15°左右），面帶微笑詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜嗎？”雙手呈上本店菜譜，并恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)本店特色菜和招牌菜，并根據(jù)客人用餐習(xí)慣或喜好，可以一邊協(xié)助客人點(diǎn)菜；（二）、呈遞菜譜后，不要馬上詢問(wèn)客人要點(diǎn)些什么，應(yīng)離開(kāi)片刻（2-3分鐘）。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢問(wèn)會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺(jué)。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位；（三）、判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來(lái)判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過(guò)去詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單了嗎？”；第58頁(yè)/共81頁(yè)（四）、點(diǎn)單過(guò)程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我來(lái)介紹一下好嗎？”--------掌握適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)；（五）、有新品推銷(xiāo)或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過(guò)都說(shuō)好，您愿意來(lái)一份，試一下嗎？”；（六）、需花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)”；（七）介紹菜品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹菜品的位置；（八）耐心解答客人的問(wèn)題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)菜譜充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌別撓頭，低著頭等。第59頁(yè)/共81頁(yè)（十）、大廳點(diǎn)單時(shí)如聽(tīng)到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)稍等”；（十一）、 客人點(diǎn)的菜品廚房已沽清的，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料賣(mài)完了，所以無(wú)法制作，幫您換別的好嗎？”（十二）、 如客人點(diǎn)酒品或飲品，一定要詢問(wèn)客人品名、冷熱（根據(jù)季節(jié)、品種而言）；（十三）、 如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人（注：沒(méi)有最低消費(fèi)本條忽略）；（十四）、點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過(guò)多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。第60頁(yè)/共81頁(yè)傳菜傳菜過(guò)程中遇到客人，記住向客人問(wèn)好致意，問(wèn)好、打招呼時(shí)，要避開(kāi)食物。于客人餐桌前一尺左右，禮貌的說(shuō)“這是XX菜，請(qǐng)慢用”如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說(shuō)“您的菜已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快”/“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我”；

中途上完菜后，要進(jìn)行簡(jiǎn)單的做臺(tái)，可以征詢客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持臺(tái)面整潔；

上完菜時(shí)，仔細(xì)核對(duì)客人菜單情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如：什么菜該上卻還未上，有否遺漏，客人對(duì)菜品的滿意度如何等，事后及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與廚房溝通；

客人往往會(huì)對(duì)服務(wù)人員提出建議或投訴，服務(wù)人員要虛心接受客人的意見(jiàn)。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠(chéng)心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對(duì)客人說(shuō)“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等”；

第61頁(yè)/共81頁(yè)放菜時(shí)一定要掌控好托盤(pán)的重心，做到放物有序，力避托盤(pán)在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象；另外，上菜時(shí)，托盤(pán)不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過(guò)去；

菜品出完，在菜單上簽名（不可俯在桌上簽名），再退后一步鞠躬并打手勢(shì)“請(qǐng)慢用”；需要同事協(xié)助上菜的，一個(gè)人操作可能有問(wèn)題的，請(qǐng)及時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)；可能會(huì)發(fā)生上錯(cuò)菜的事，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn)品不宜撤下來(lái)，請(qǐng)趕緊告知廚房，以免另桌客人等得太久，并把事情報(bào)備到主管處；傳菜時(shí)，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú)托；如過(guò)重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托。第62頁(yè)/共81頁(yè)巡臺(tái)

巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最佳良機(jī)，也是顧客最能感覺(jué)到一家酒店餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)；

在大廳巡臺(tái)不要長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作；第63頁(yè)/共81頁(yè)巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西：看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢問(wèn)“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？”看臺(tái)面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足應(yīng)及時(shí)加酒，并禮貌的說(shuō)“您好/打擾下，為您加點(diǎn)酒好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說(shuō)“謝謝”?？磁_(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過(guò)三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說(shuō)“您好，幫您換下煙缸好嗎？看桌面客人喝的茶水，如不足應(yīng)及時(shí)添加，應(yīng)說(shuō)“打擾一下，加點(diǎn)茶好嗎？”；如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？”（或說(shuō)“幫您更換一下骨碟好嗎？”）；第64頁(yè)/共81頁(yè)在大廳巡臺(tái)過(guò)程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”；在巡臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)照點(diǎn)單本，如果有些重要菜品還未上，應(yīng)主動(dòng)禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上幫你催一下?！?；留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是去洗手間嗎？請(qǐng)走這邊?！?；客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)產(chǎn)品的滿意度?！罢?qǐng)問(wèn)能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝您的建議，我們會(huì)盡快改善好?！?；第65頁(yè)/共81頁(yè)收臺(tái)客人走后，快速清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來(lái)；收臺(tái)工作盡量一次性完成；收臺(tái)所需工具：托盤(pán)、垃圾桶、提籃、毛巾、清潔液、報(bào)紙巾等；收臺(tái)時(shí)將高的、重的、玻璃器具盡量放在托盤(pán)里和靠向自己身體處；雙手同時(shí)進(jìn)行，講究效率。收臺(tái)時(shí)不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個(gè)水杯；不是很顯眼處可將托盤(pán)放在桌上，將一些器具歸類(lèi)盡量提高效率。應(yīng)注意收臺(tái)時(shí)的形象；第66頁(yè)/共81頁(yè)最后左手持托盤(pán)，右手用干毛巾將臺(tái)面擦拭干凈，保持臺(tái)面干燥、無(wú)異物。如時(shí)間允許，在拿走托盤(pán)后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈；清理完后，將臺(tái)面擺設(shè)按規(guī)定擺放整齊；臺(tái)面清理完后再檢查桌椅、地面衛(wèi)生，沙發(fā)墊需翻過(guò)來(lái)檢查，沙發(fā)需移動(dòng)清掃底部；注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)人剛好能站在中間為準(zhǔn)（一尺左右）；擦桌子的規(guī)范動(dòng)作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿；收臺(tái)時(shí)需注意，可回收的物品的歸類(lèi)，如：餐花、紙巾、杯墊、水果叉等；收臺(tái)時(shí)多留意臺(tái)面、地面及沙發(fā)是否有顧客遺忘的物品，以及時(shí)交還于客人。如果發(fā)現(xiàn)桌面上有一些看似文件、發(fā)票、收條之類(lèi)的紙物，應(yīng)交于收銀臺(tái)讓領(lǐng)班鑒定并作處理。第67頁(yè)/共81頁(yè)買(mǎi)單當(dāng)客人叫買(mǎi)單，拿到賬單后應(yīng)作進(jìn)一步核實(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在買(mǎi)單是嗎？”；若賬單要拿到收銀臺(tái)核算時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后快速核算；核算好來(lái)到客桌前，作15°鞠躬，雙手拿著結(jié)賬夾正對(duì)向客人，目光與客人的眼鼻三角區(qū)接觸“您好，**先生，這是您的賬單，一共消費(fèi)了XX元，謝謝！”；遇到打折情況時(shí)應(yīng)讓客人知道“您好，先生，給您打折后一共是XX元錢(qián)，謝謝！收取現(xiàn)金，找零時(shí)都應(yīng)作15°鞠躬，雙手拿著結(jié)賬本“謝謝，收您XX元，請(qǐng)稍等”。找零時(shí)：“您好，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)您點(diǎn)一下，謝謝！”或“您好，這是您的找零，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”；收錢(qián)時(shí)，當(dāng)客人取錢(qián)較慢時(shí)，服務(wù)員可以先將單本合上，待客人掏出錢(qián)時(shí)，再將單本打開(kāi)準(zhǔn)備收錢(qián)，并做15°鞠躬說(shuō)“謝謝”；第68頁(yè)/共81頁(yè)現(xiàn)金一律當(dāng)面點(diǎn)清，并有意識(shí)的辨別真?zhèn)?；在整個(gè)過(guò)程中，絕對(duì)禁止用單手將錢(qián)遞給客人；

尋找機(jī)會(huì)征詢客人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿意程序。如買(mǎi)完單后可詢問(wèn)“先生：您好，打擾您一下，不知您對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善”或“您好，您覺(jué)得我們有哪些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見(jiàn)，非常感謝?！保徊缓靡馑?，如果這錢(qián)少了，需要我們自己補(bǔ)上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收銀員；當(dāng)收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人“您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現(xiàn)金拿到收銀臺(tái)后才辨別出是偽鈔，應(yīng)走到客人面前委婉的告訴客人“您好，先生，麻煩您到收銀臺(tái)支付一下好嗎？”；第69頁(yè)/共81頁(yè)送客對(duì)即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生/小姐，您慢走，歡迎下次有空來(lái)坐坐”、“謝謝您的光臨”、“您走好”。對(duì)一些老顧客，可靈活道別；及時(shí)提醒離店的客人帶好自己的物品，“請(qǐng)帶好隨身物品”；主動(dòng)迎送離店的客人是每個(gè)服務(wù)員的義務(wù)，請(qǐng)保持好您的微笑主動(dòng)迎送客人，并作15°鞠躬；及時(shí)、委婉的提醒沒(méi)買(mǎi)單就離店的客人。如“先生/小姐，您好，買(mǎi)單這邊請(qǐng)”，客人自然就察覺(jué)了；請(qǐng)記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請(qǐng)用你的言行表情讓客人知道：我們真誠(chéng)地期待他們的再次光臨。第70頁(yè)/共81頁(yè)前臺(tái)收銀的服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢(qián)或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。1、收銀員六大用語(yǔ)：1）您好！歡迎光臨新聯(lián)大酒店2）一共××元3）收您××元4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢(qián)嗎5）找您××元6）謝謝您，請(qǐng)慢走2、前臺(tái)收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題：1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賓館大門(mén)，身體不要依附收銀臺(tái)。4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。第71頁(yè)/共81頁(yè)接待三聲來(lái)有迎