燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z1 售后服務(wù)宗旨 22 保修服務(wù) 33 培訓(xùn)安排 43.1培訓(xùn)目標(biāo)3.2運(yùn)用的培訓(xùn)設(shè)施3.3受訓(xùn)人員的條件及名額4 系統(tǒng)維護(hù) 5 1）系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)2）備品備件5燃?xì)鈭?bào)警限制系統(tǒng)操作規(guī)程……………66售后服務(wù)管理制度………77附件：現(xiàn)場(chǎng)照片及檢測(cè)報(bào)告………8

售后服務(wù)及培訓(xùn)售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿足。我們將不斷地向客戶供應(yīng)燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)及平安防范學(xué)問和有關(guān)技術(shù)服務(wù)詢問。A、在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)協(xié)作問題，對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)。B、系統(tǒng)完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試，并保證工程達(dá)到國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C、在竣工驗(yàn)收時(shí)，將向客戶供應(yīng)編制成冊(cè)的工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。D、對(duì)于可燃?xì)怏w報(bào)警系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品，我公司承諾依據(jù)工程和產(chǎn)品特點(diǎn)供應(yīng)相應(yīng)的質(zhì)保期，以及維護(hù)保養(yǎng)期一年，并簽訂維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議。終身供應(yīng)上門修理保養(yǎng)服務(wù)。E、履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。保修服務(wù)對(duì)于本工程的管理工作:我們將在工程完工時(shí)派技術(shù)員進(jìn)行調(diào)試，并且對(duì)每個(gè)區(qū)域都進(jìn)行測(cè)試。系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)期間，我們將對(duì)系統(tǒng)每一個(gè)月巡查、測(cè)試一次；當(dāng)收到客戶報(bào)修信息時(shí)，按以下修理服務(wù)流程進(jìn)行：1）、修理人員必需到現(xiàn)場(chǎng)檢查，而且應(yīng)佩帶工作證，以便識(shí)別。2）、建立修理質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及修理事項(xiàng)均應(yīng)作具體記錄，便于匯總系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對(duì)系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，實(shí)行必要的措施防止。仔細(xì)填寫維護(hù)保養(yǎng)表一式兩份，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字，客戶和本公司各執(zhí)一份，以備查驗(yàn)。3）、進(jìn)行定期或不定期的回訪工作，主動(dòng)征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的看法，發(fā)覺問題剛好處理。4）、接到工作人員或用戶報(bào)告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在3小時(shí)內(nèi)派出修理人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急狀況馬上派人趕往現(xiàn)場(chǎng)剛好處理。5）、報(bào)修處理流程：佩戴工作證上崗佩戴工作證上崗未經(jīng)戶主許可，不得運(yùn)用戶主的工具物品接收到工作人員的報(bào)修依據(jù)報(bào)修留下的聯(lián)系電話，剛好聯(lián)系，問明故障狀況，預(yù)約具體處理時(shí)間間依據(jù)故障狀況打算修理器件、工具，按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理是否處理好是否寫檢測(cè)報(bào)告書說明緣由并預(yù)約好下次處理時(shí)間打算其它欠缺的器件、工具填寫檢測(cè)報(bào)告書按預(yù)約時(shí)間重新到現(xiàn)場(chǎng)處理雙方簽名確認(rèn)修理記錄單歸檔培訓(xùn)安排系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是保證客戶正確運(yùn)用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功能的基礎(chǔ)，任何系統(tǒng)，特殊是高科技產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時(shí)，也要求運(yùn)用者按操作手冊(cè)進(jìn)行操作，才能使系統(tǒng)正常工作。系統(tǒng)的維護(hù)是系統(tǒng)長(zhǎng)期有效運(yùn)行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，才能保證系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，我公司一貫重視系統(tǒng)的維護(hù)工作，我公司將依據(jù)工程狀況及系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按安排做好系統(tǒng)的維護(hù)工作。系統(tǒng)的維護(hù)包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和系統(tǒng)的修理，我們公司積累了豐富的系統(tǒng)維護(hù)閱歷，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在系統(tǒng)維護(hù)方面一貫實(shí)行：加強(qiáng)系統(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障率降到最低。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在系統(tǒng)的調(diào)試階段，系統(tǒng)維護(hù)、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作，了解系統(tǒng)的整體狀況及系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對(duì)系統(tǒng)維護(hù)、管理人員重點(diǎn)進(jìn)行以下培訓(xùn)：a、系統(tǒng)設(shè)備安裝位置b、系統(tǒng)基本原理及功能c、系統(tǒng)基本限制結(jié)構(gòu)d、燃?xì)鈭?bào)警系統(tǒng)操作規(guī)程e、系統(tǒng)基本維護(hù)f、緊急狀況應(yīng)急處理和簡(jiǎn)潔故障的處理3.1培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個(gè)參與培訓(xùn)的人員了解整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟識(shí)系統(tǒng)的功能，能夠嫻熟的操作系統(tǒng)并能解除常見故障。3.2運(yùn)用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備、說明書、及其它資料。3.3受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡(jiǎn)潔的電工學(xué)學(xué)問，熟識(shí)計(jì)算機(jī)操作。本次工程培訓(xùn)人員最少4名，包括系統(tǒng)管理員、運(yùn)用人員各1名，如有須要，培訓(xùn)名額可增加。系統(tǒng)維護(hù)1）系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將會(huì)進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)，長(zhǎng)期供應(yīng)技術(shù)支持、維護(hù)保養(yǎng)工作。2）備品備件同時(shí)依據(jù)系統(tǒng)試運(yùn)行及我司在以往工程中的閱歷為本項(xiàng)目供應(yīng)備品備件，作為工程維護(hù)之用。5燃?xì)鈭?bào)警限制系統(tǒng)操作規(guī)范1）開機(jī)同時(shí)打開主電、備電開關(guān)。主機(jī)和探測(cè)器進(jìn)入預(yù)熱延時(shí)階段。自動(dòng)搜尋全部探測(cè)器，搜尋結(jié)束系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行和監(jiān)控狀態(tài)。2）監(jiān)測(cè)和事故處理當(dāng)探測(cè)器檢測(cè)到氣體泄漏或未充分燃燒產(chǎn)生的氣體達(dá)到系統(tǒng)設(shè)置的濃度時(shí)，限制器快速進(jìn)行信號(hào)處理，發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；并依據(jù)限制器設(shè)定的聯(lián)動(dòng)關(guān)系自動(dòng)關(guān)閉燃?xì)怆姶砰y門，自動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)換氣。當(dāng)值班人員發(fā)覺報(bào)警時(shí)，須馬上進(jìn)行事故核查，并剛好通知專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，查明事故緣由，氣體泄漏地點(diǎn)，解除事故隱患，通風(fēng)換氣。此時(shí)嚴(yán)禁人為制造明火或火花。處理完成后，作好相關(guān)記錄如報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、處理狀況等。3）復(fù)位確認(rèn)事故隱患解除后，由專人作聯(lián)動(dòng)復(fù)位處理，先按限制器面板上的消音鍵，再按復(fù)位鍵，然后停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行，最終拉起燃?xì)夤艿赖碾姶砰y拉桿，開啟電磁閥，復(fù)原供氣。溫馨提示此設(shè)備是精密高科技產(chǎn)品須防潮、防塵、防震；非專業(yè)人員請(qǐng)勿將限制器機(jī)蓋隨意打開，否則有觸電危急；請(qǐng)勿隨意頻繁地作開關(guān)機(jī)操作或斷電，否則會(huì)因開機(jī)瞬間強(qiáng)電流沖擊而損壞電子元器件！6售后服務(wù)管理制度一、總則公司為追求最完善的售后服務(wù)，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營(yíng)，提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向，建設(shè)具有鑫科斯特色的售后服務(wù)管理體系。二、服務(wù)承諾1、售后跟蹤：公司對(duì)售后的系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位用戶能用上滿足的產(chǎn)品。2、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝及修理人員，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿足。3、保修與維護(hù)：售出的系列產(chǎn)品均有足夠的保修期限，保修期過后修理只收修理成本費(fèi)用。三、管理體制1、公司設(shè)特地的售后服務(wù)崗位，仔細(xì)細(xì)心地履行為用戶供應(yīng)售后服務(wù)的職責(zé)。2、公司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)用戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產(chǎn)品的修理等工作。3、公司將定期或不定期實(shí)行各種類型的產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。4、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線詢問電話，號(hào)碼為：四、修理服務(wù)細(xì)則1、公司售后服務(wù)人員經(jīng)考核合格后方可上崗，公司激勵(lì)售后服務(wù)人員通過多種形式提高其售后修理技能。2、公司售后服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)具體記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清晰后，經(jīng)公司總經(jīng)理確定后再處理。3、公司售后服務(wù)人員如需上門服務(wù)，動(dòng)身前要攜帶有關(guān)檢修工具和產(chǎn)品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關(guān)證件，得到客戶準(zhǔn)許后，才能進(jìn)入修理場(chǎng)所。4、公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不損壞其他物件。5、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由售后服務(wù)人員干脆向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，馬上將款交于財(cái)務(wù)。五、客戶看法和投訴1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)詢問、看法反饋和投訴等。2、公司售后服務(wù)人員接待過程要依據(jù)公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶。3、公司對(duì)一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)具體記錄填寫有關(guān)登記表格，緊急事務(wù)應(yīng)剛好上報(bào)。4、客戶可向公司當(dāng)事人的干脆上級(jí)投訴或干脆向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，依據(jù)經(jīng)公司造成的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失程度，由售后服務(wù)人員當(dāng)月工資扣除損失。5、受理的看法和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)用功能的，送生產(chǎn)廠家處理。6、受理的看法和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的送庫(kù)房管理部處理。7、公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須賜予快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的看法和建議要綜合整理，供應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門。8、加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培育售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，常常跟蹤客戶看法，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)人員嘉獎(jiǎng)和改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。六、售后服務(wù)工作守則1、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣揚(yáng)和售后的服務(wù)工作。2、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。3、剛好把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。4、利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。5、仔細(xì)保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。6、剛好趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。7、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準(zhǔn)則（1）一流的服務(wù)看法，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)公司文化，樹立公司形象。（2）服務(wù)剛好、快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2、人員權(quán)限（1）對(duì)修理用的材料工具及資料嚴(yán)格限制和保管。（2）剛好向相關(guān)部門照實(shí)反映各種狀況。（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。3、應(yīng)急方案（1）如在修理過程中由于器件或配件的不足而有能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他方法敏捷處理。（2）遇緊急叫修通知，售后服務(wù)技術(shù)人員不在公司時(shí)，辦公室人員應(yīng)剛好報(bào)送經(jīng)理，或請(qǐng)其他相關(guān)部門人員幫助。八、本制度從即日起執(zhí)行，說明權(quán)歸公司全部。四川省安華設(shè)備安裝有限公司