《雙贏談判》和談判秘笈

《雙贏談判》內(nèi)容摘要第八講談判的評(píng)估調(diào)整階段

引言第八講談判的評(píng)估調(diào)整階段

引言

將面臨的困難和解決方法

如何強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)

如何削弱對(duì)方的優(yōu)勢(shì)

掌握適度讓步策略

第九講談判的達(dá)成協(xié)議階段

引言

達(dá)成協(xié)議階段應(yīng)注意的問題

如何選擇結(jié)束談判的方式

如何攻克最后一分鐘猶豫

第十講成功談判技巧（一）

引言

有效地處理對(duì)方的拒絕

如何有效地拒絕對(duì)方

第十一講成功談判技巧（二）

引言

探測(cè)的技巧

語言的技巧

電話談判的技巧

對(duì)付不同談判者的技巧

第十二講如何判別談判者的風(fēng)格

引言

談判的四種風(fēng)格

優(yōu)秀談判人員的特質(zhì)4．

課程總結(jié)1．引言2．什么是談判3．衡量談判的標(biāo)準(zhǔn)4．談判的三個(gè)層次5．陣地式談判和理性談判6．雙贏談判金三角

第二講談判的準(zhǔn)備階段(一)1．引言2．成功談判者的核心技能3．如何確定談判的目標(biāo)4．怎樣評(píng)估談判對(duì)手

第三講談判的準(zhǔn)備階段（二）

引言

談判中的角色以及策略的制定

如何設(shè)定你的談判底線

怎樣擬訂談判議程

如何營(yíng)造良好的談判氛圍

第四講談判的開始階段（一）1．引言2．專業(yè)的行為表現(xiàn)3．案例學(xué)習(xí)：湯姆的一天4．專業(yè)形象幫助你取得談判優(yōu)勢(shì)5．開始談判應(yīng)注意的問題

第五講談判的開始階段（二）1．引言2．如何判別談判氣氛3．怎樣解讀對(duì)方身體語言4．怎樣提出建議5．怎樣回應(yīng)對(duì)方的提議

第六講談判的展開階段（一）1．引言2．展開談判時(shí)將遇到的障礙及對(duì)策3．如何破解對(duì)方戰(zhàn)術(shù)

第七講談判的展開階段（二）1．如何面對(duì)不同類型的談判者2．如何建立自身的談判優(yōu)勢(shì)

【內(nèi)容摘要】第1講談判要領(lǐng)

【本講重點(diǎn)】什么是談判衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)談判的三個(gè)層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”

什么是談判

談判，由談和判兩個(gè)字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對(duì)方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對(duì)方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價(jià)20%，否則，他將從別人那兒采購(gòu)相應(yīng)的貨品。這時(shí)你是否繼續(xù)降價(jià)，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個(gè)局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學(xué)生時(shí)代，成績(jī)不好，想想回家怎么向家長(zhǎng)交代；工作后，如何從領(lǐng)導(dǎo)那兒得到更重要的任務(wù)，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機(jī)會(huì)；如何與客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行溝通；甚至談戀愛也是一個(gè)談判的過程?？梢哉f，小到我們身邊的一件小事，大到中國(guó)加入ＷＴＯ，都是一個(gè)談判的過程，談判在生活中無處不在。

【自檢】你認(rèn)為什么是談判?如果你想加薪水，你如何與老板或上司談判、順利地達(dá)到你的目的？@__________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案1－1

衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):◆明智◆有效◆友善

1．結(jié)果是明智的——明智衡量談判的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是明智，也就是說，談判的結(jié)果應(yīng)該是明智的。因?yàn)檎勁惺钦勁须p方為了達(dá)成某種共識(shí)而進(jìn)行的一種行為，如簽定一份合同，進(jìn)行關(guān)貿(mào)談判等，都是為了追求一種結(jié)果，談判中有輸有贏，而最好的結(jié)果是能夠達(dá)到雙贏，即達(dá)到雙方都比較滿意的程度。沒有人愿意為一個(gè)不明智的結(jié)果耗費(fèi)時(shí)間和精力去交流、溝通，甚至討價(jià)還價(jià)。

2．有效率——有效衡量談判的第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有效。談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速?zèng)Q，除非萬不得已，不要拖延時(shí)間。時(shí)間越長(zhǎng)，談判的成功率越低，雙方耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力越多。沒有人愿意為一件沒有結(jié)果、遙遙無期的事情耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力，因此，談判要追求效率。

3．增進(jìn)或至少不損害雙方的利益——友善衡量談判的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是增進(jìn)或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對(duì)方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進(jìn)雙方的利益，通過談判使雙方達(dá)到雙贏。如果只有一方達(dá)到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。

談判的三個(gè)層次

談判一般分為3個(gè)層次，即競(jìng)爭(zhēng)型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1 談判的3個(gè)層次

1．競(jìng)爭(zhēng)型談判大部分談判都屬于競(jìng)爭(zhēng)型談判?，F(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、同類產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)、人才之間的競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，如果不競(jìng)爭(zhēng)或者競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，就會(huì)被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競(jìng)爭(zhēng)型談判。競(jìng)爭(zhēng)型談判的技巧旨在削弱對(duì)方評(píng)估談判實(shí)力的信心。因此，談判者對(duì)談判對(duì)手的最初方案作出明顯的反應(yīng)是極為重要的，即不管談判者對(duì)對(duì)方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對(duì)這一方案，聲明它完全不合適，使談判對(duì)手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能接受的。

2．合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方還是存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭(zhēng)我搶，而是為著一個(gè)共同的目標(biāo)探討相應(yīng)的解決方案。如果對(duì)方的報(bào)價(jià)有利于當(dāng)事人，當(dāng)事人又希望同對(duì)方保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系或迅速結(jié)束談判，作出合作型反應(yīng)則是恰當(dāng)?shù)?。合作型反?yīng)一般是贊許性的。承認(rèn)和欣賞對(duì)方實(shí)事求是地對(duì)待談判的態(tài)度，但還必須強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步談判的必要性。這種有必要進(jìn)一步談判的事先表示，可以降低對(duì)方認(rèn)為自己低估了案情從而轉(zhuǎn)入防御性交鋒的可能性。

3．雙贏談判“雙贏”談判是把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，能和對(duì)手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費(fèi)用更合理，風(fēng)險(xiǎn)更小?！半p贏”談判強(qiáng)調(diào)的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責(zé)任和任務(wù)的分配，如成本、風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的分配?！半p贏”談判的結(jié)果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導(dǎo)和發(fā)展趨勢(shì)的角度說，“雙贏”談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。但是，在實(shí)際工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。

陣地式談判與理性談判

陣地式談判

1.陣地式談判的特點(diǎn)陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達(dá)成各自的交換結(jié)果而討價(jià)還價(jià)，在談判中雙方的“領(lǐng)地”逐步被對(duì)方“蠶食”，雙方很難達(dá)成一致的意見。陣地式談判的特點(diǎn)是：結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案

【舉例】一名顧客前來購(gòu)買盤子，他向老板問道：“這個(gè)銅盤子多少錢？”精明的老板回答：“你的眼光不錯(cuò)，75塊?！鳖櫩停骸皠e逗了，這兒還有塊壓傷呢，便宜點(diǎn)?！崩习澹骸俺鰝€(gè)實(shí)價(jià)吧?！鳖櫩停骸拔页?5塊錢，行就行，不行拉倒?！崩习澹骸?5塊，簡(jiǎn)直是開玩笑。”顧客做出讓步：“那好，我出20塊，75塊錢我絕對(duì)不買。”老板說：“小姐，你真夠厲害，60塊錢馬上拿走?！鳖櫩陀珠_出了25塊，老板說進(jìn)價(jià)也比25塊高。顧客最后說，37.5塊，再高他就走人了。老板讓顧客看看上面的圖案，說這個(gè)盤子明年可能就是古董等等。在這個(gè)談判中，顧客出價(jià)從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚(yáng)，而老板出價(jià)從75塊到60塊，逐漸下降，在討價(jià)還價(jià)中雙方的陣地都被“蠶食”，這就是陣地型談判的例子。

2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。

表1-1 軟磨型和硬泡型談判的特點(diǎn)比較軟磨型硬泡型對(duì)方是朋友對(duì)方是對(duì)手目標(biāo)在于共識(shí)目標(biāo)在于勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對(duì)任何事采取溫和態(tài)度對(duì)人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度信任對(duì)方不信任對(duì)方容易改變陣地固守不前給予對(duì)方恩惠給對(duì)方以威脅為了達(dá)成協(xié)議愿意承受單方面損失把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件改變最低界限對(duì)于自己的最低界限含糊其詞尋找對(duì)方可以接受的單方面解決方案尋找自己可以接受的單方面解決方案堅(jiān)持達(dá)成共識(shí)堅(jiān)守陣地避免意志的較量堅(jiān)持在意志的較量中取勝迫于壓力而妥協(xié)給對(duì)方施加壓力

理性談判

1.理性談判的特點(diǎn)理性談判的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面：◆人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜歡你或者不喜歡你，與談判、合作無關(guān)。對(duì)事不對(duì)人?！衾妫杭芯τ诶?，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠?qū)崿F(xiàn)各自的利益，而不是把精力集中在陣地上?！暨x擇：在決定之前析所有可能性。不是一時(shí)頭腦發(fā)熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出決定。◆標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。用大家共同認(rèn)可的客觀標(biāo)準(zhǔn)判斷整個(gè)談判的過程。

2.陣地式談判與理性談判的區(qū)別陣地式談判與理性談判有很大的區(qū)別，以陣地式談判(硬泡型)為例，兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

表1-2 陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區(qū)別陣地式談判(硬泡型)理性談判對(duì)方是對(duì)手對(duì)方是解決問題者目標(biāo)在于勝利目標(biāo)在于有效、愉快地得到結(jié)果為了友誼要求讓步把人與問題分開對(duì)人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度對(duì)人軟、對(duì)事硬不信任對(duì)方談判與信任無關(guān)固守不前集中精力于利益而不是陣地給對(duì)方以威脅探討相互利益把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件為共同利益尋求方案對(duì)于自己的最低界限含糊其詞避免最低界限尋找自己可以接受的單方面解決方案尋找有利于雙方的方案再作決定堅(jiān)守陣地堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標(biāo)準(zhǔn)給對(duì)方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭

雙贏談判“金三角”

1.談判游戲在日常生活、工作中都會(huì)遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對(duì)方也輸，這是非常不理想的結(jié)果。當(dāng)然，自己輸，對(duì)方贏，這種結(jié)果也不好，最好是雙贏。那么，怎樣才能做到雙贏呢?圖1-2 談判游戲

2.雙贏“金三角”在談判中，有一個(gè)談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對(duì)方需求，在自身需求與對(duì)方需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一個(gè)金三角，即共同基礎(chǔ)。談判應(yīng)該以雙贏為結(jié)局，讓談判對(duì)手有一種更快樂和更安全的感覺，在讓談判對(duì)手快樂和安全的同時(shí)，自身也得到了相應(yīng)的滿足，這就是理性談判。圖1-3 雙贏金三角

3.談判中的給予——舍與得在談判中，要讓對(duì)方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時(shí)，也需要對(duì)方付出相應(yīng)的代價(jià)或者做出相應(yīng)的讓步，以獲得自己認(rèn)為有價(jià)值的東西，這樣的談判才是成功的。所以，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個(gè)條件是首先付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認(rèn)為不太重要，而談判對(duì)手認(rèn)為非常需要的，這就是談判中的一個(gè)“舍”和一個(gè)“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個(gè)交換的過程，而舍得也是談判的一個(gè)必要條件，談判時(shí)要懂得怎么“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到"的必要條件是首先“給予”圖1-4 談判中的給予——舍與得

【本講總結(jié)】談判在生活中無處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國(guó)的入世談判，都是談判雙方或多方為達(dá)成某種目的而進(jìn)行的一個(gè)過程。衡量談判有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競(jìng)爭(zhēng)型談判、合作型談判以及雙贏談判。

【心得體會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講談判的準(zhǔn)備階段

【本講重點(diǎn)】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標(biāo)怎樣評(píng)估談判對(duì)手

談判一共分為5個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、開始階段、展開階段、調(diào)查調(diào)整階段、達(dá)成協(xié)議階段。圖2-1 談判的5個(gè)階段如何確定談判的目標(biāo)，怎樣評(píng)估談判對(duì)手的想法、經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)等，都是在談判之前需要進(jìn)行準(zhǔn)備的。雖然沒有十全十美的談判準(zhǔn)備，但是談判的準(zhǔn)備工作非常重要，俗話說：“如果準(zhǔn)備不成功，那你就準(zhǔn)備著失敗吧!”

談判的類型

1.日常管理型談判日常管理型談判主要涉及組織內(nèi)部問題，以及員工之間的工作關(guān)系，比如商定新的薪資標(biāo)準(zhǔn)，合同條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對(duì)象主要是管理人員、員工、工會(huì)、法律顧問等。

2.商業(yè)型談判商業(yè)型談判是公司與公司之間的一個(gè)談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時(shí)間、服務(wù)的范圍、產(chǎn)品質(zhì)量的要求、價(jià)格等達(dá)成共識(shí)。這類談判由公司內(nèi)部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。

3.法律談判法律談判通常比較正式，并且具有法律約束力。法律談判主要就一些問題進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯，比如就某一個(gè)地方或者國(guó)家的既定法規(guī)，與主管部門進(jìn)行的溝通等等，都是法律談判的內(nèi)容，參與對(duì)象包括政府、國(guó)家、主管部門以及管理人員。本書所指的雙贏談判，主要涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達(dá)成本公司的發(fā)展目的和盈利目的等，進(jìn)行商務(wù)溝通的過程。

表2-1 談判類型分類類 型舉 例參與方●日常管理型談判這種談判涉及組織內(nèi)部問題和員工之間的工作關(guān)系●商定薪水、合同條款和工作條件；●界定工作角色和職責(zé)范圍；●要求加班增加產(chǎn)出。管理人員員工工會(huì)法律顧問●商業(yè)型談判公司之間談判的動(dòng)機(jī)通常是為了贏利

●為滿足客戶需求而贏得一份合同；●安排交貨與服務(wù)時(shí)間；●就產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格達(dá)成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會(huì)法律顧問●法律談判這類談判通常是正式的，并具有法律約束力。對(duì)事例的爭(zhēng)辯與討論主要問題一樣重要。●遵守地方與國(guó)家的既定法規(guī)；●與主管部門溝通(如反托拉斯機(jī)構(gòu))。地方政府國(guó)家政府主管部門管理人員

成功談判者需要的核心技能

談判分成5個(gè)階段，即成功談判者需要的核心技能：◆善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通◆善于探索擴(kuò)大選擇范圍的可能性◆充滿準(zhǔn)備的能力◆溝通能力，即善于傾聽對(duì)方又能向?qū)Ψ教釂枴舴智遢p重緩急的能力◆成功的談判者要善于界定目標(biāo)范圍，并且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調(diào)整和變通?！羯朴谔剿鲾U(kuò)大選擇范圍的可能性。

【案例】下班的時(shí)候，商場(chǎng)經(jīng)理問其中一個(gè)營(yíng)業(yè)員接待了幾位客戶。當(dāng)?shù)弥@個(gè)營(yíng)業(yè)員一天只接待了一位客戶時(shí)，經(jīng)理很生氣，因?yàn)槠渌麪I(yíng)業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理繼續(xù)問，你對(duì)這位客戶的營(yíng)業(yè)額是多少?營(yíng)業(yè)員說賣了58000美金。經(jīng)理覺得很奇怪，詢問這位營(yíng)業(yè)員究竟是怎么回事。這個(gè)營(yíng)業(yè)員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營(yíng)業(yè)員在賣給客戶藥的同時(shí)與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營(yíng)業(yè)員就不失時(shí)機(jī)地給他推薦了魚竿。接下來營(yíng)業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚?客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個(gè)多小時(shí)的海邊去釣魚。營(yíng)業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚?？蛻粽f他希望在深海釣魚。營(yíng)業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場(chǎng)里賣的釣魚船?？蛻糍I了船后，營(yíng)業(yè)員又問客戶，去海邊需3個(gè)小時(shí)的路程，船怎么運(yùn)過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉過去?？蛻艉髞硪幌?，他現(xiàn)在的車?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車，聰明的營(yíng)業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個(gè)營(yíng)業(yè)員手里買了58000美金的東西。當(dāng)然，這個(gè)營(yíng)業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識(shí)。從這個(gè)例子可以看出，營(yíng)業(yè)員實(shí)際上已經(jīng)擁有了一個(gè)成功的談判者的核心技能之一，善于擴(kuò)大選擇范圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購(gòu)買一輛大卡車，他喚起了客戶的購(gòu)買潛能。因此，有能力并善于去擴(kuò)大客戶的選擇范圍，這是成功談判者的核心技能之一。◆要有充分的準(zhǔn)備能力。談判是一個(gè)復(fù)雜的過程，只有把準(zhǔn)備工作做得很充分，才有信心獲得談判的雙贏。◆溝通能力。談判者要善于傾聽對(duì)方的問題，要善于向?qū)Ψ教釂枺泻軓?qiáng)的溝通能力。◆要分清輕重緩急。成功的談判者一定要知道什么是自己最關(guān)心的，最重要的，什么是可以放棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是很復(fù)雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是可以放一放，緩一緩再去解決的，或者根本不用解決的，都要分清。

如何確定談判的目標(biāo)

1.分清重要目標(biāo)和次要目標(biāo)談判之前一定要把目標(biāo)寫下來，并根據(jù)優(yōu)先等級(jí)來做相應(yīng)的排序。目標(biāo)要分清輕重緩急，哪個(gè)是最重要的目標(biāo)，哪個(gè)是次要目標(biāo)，把最終目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和最低限度目標(biāo)一一排列。另外，談判時(shí)，是否應(yīng)該留有余地，在準(zhǔn)備時(shí)要制定一個(gè)最低限度目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)表明，如果一個(gè)人的最終目標(biāo)定得越高，他的最終結(jié)果就會(huì)越好。有人做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標(biāo)訂得高一些，另外一組目標(biāo)定得低一些，實(shí)驗(yàn)表明目標(biāo)定得高的那一組最終結(jié)果比較好。

2.分清哪些可以讓步，哪些不能讓步列出目標(biāo)的優(yōu)先順序之后，還要分清哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時(shí)要簡(jiǎn)要、清楚地用一句話來描述。因?yàn)檎勁惺且粋€(gè)混亂的過程，如果寫得很長(zhǎng)、很多就需要花很多的時(shí)間去理解，比較麻煩，也容易出錯(cuò)，在不應(yīng)該讓步的地方，做了相應(yīng)的讓步，而該讓的地方卻沒讓步，使談判陷入僵局。

3.設(shè)定談判對(duì)手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要明確談判對(duì)手想要和需要的內(nèi)容。例如如果給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是不會(huì)要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對(duì)他來說，肯定是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當(dāng)解決溫飽之后他才可能考慮其他的需要。所以在確定談判目標(biāo)的時(shí)候，一定要分清自己想要的和需要的內(nèi)容，把它羅列出來。談判中有很多常見的問題都會(huì)出現(xiàn)，包括價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期、付款、折扣、培訓(xùn)、售后服務(wù)等等。在談判前，先列出自己談判的目標(biāo)，一二三四按優(yōu)先級(jí)分出來，再列一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，考慮對(duì)方可能關(guān)心的內(nèi)容，把它一一地列出來。設(shè)定目標(biāo)時(shí)，作為賣方，可能最關(guān)注的首先是價(jià)格、時(shí)間，然后是能夠賣多少東西，賣何種質(zhì)量、檔次的產(chǎn)品給客戶?？蛻糍I東西時(shí)，最關(guān)注的不一定是價(jià)格，也可能是售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量。不同的客戶，不同的談判對(duì)手，所列出的目標(biāo)是有差別的，但不管怎么樣，談判對(duì)手所列出的目標(biāo)，和自己所列出的目標(biāo)一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標(biāo)趨于一致。作為賣方希望買方能夠按照自己的目標(biāo)來做，買方肯定也希望賣方按照他的要求來做，怎樣才能達(dá)成共識(shí)呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設(shè)定談判的目標(biāo)。

【自檢】如果你是談判的買方，在談判中你最關(guān)心的內(nèi)容是什么?反之，如果你是談判的賣方，你會(huì)注重哪方面的東西？@________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案2－1

怎樣評(píng)估談判對(duì)手

談判是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或談判對(duì)象溝通的過程。因此，對(duì)于談判對(duì)手的評(píng)估是非常重要的。怎樣來評(píng)估談判對(duì)手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：

1.給予充分的準(zhǔn)備時(shí)間了解一個(gè)人，可以先了解他的生活習(xí)慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點(diǎn)，讓他有所畏懼。另外，還要知道對(duì)方的喜好、特點(diǎn)，如果有機(jī)會(huì)，可以到談判對(duì)手的家里，到他的工作場(chǎng)所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明這個(gè)人的條理性非常好；如果雜亂無章，說明這個(gè)人的條理不強(qiáng)，同時(shí)也可以側(cè)面了解他喜歡看哪些書籍，是偏向于文藝方面還是技術(shù)方面的書籍等等。這是我們?cè)谠u(píng)估對(duì)手的時(shí)候需要做的，而要做到這些必須有充分的時(shí)間。

2.調(diào)查和了解對(duì)方公司的情況對(duì)談判對(duì)象的公司進(jìn)行全面了解，調(diào)查其是在盈利還是在發(fā)展，是一個(gè)問題型的公司，還是一個(gè)發(fā)展型的公司，同時(shí)還要了解他們想通過談判得到什么。

3.談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格要對(duì)談判者的個(gè)人情況以及談判風(fēng)格做如下了解：◆對(duì)手曾經(jīng)參加過談判嗎？◆對(duì)手之間有什么分歧？◆對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？◆他們所準(zhǔn)備的資料是否充分？◆對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？◆來參加的人是否有做出決定的能力？◆對(duì)手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？◆如果給他足夠的壓力，他會(huì)不會(huì)在壓力下跟自己簽合同等。

4.評(píng)估對(duì)方的實(shí)力盡可能取得談判對(duì)手更多的資料，這些資料包括：對(duì)方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的余地有多大等。

5.猜測(cè)對(duì)手的目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)對(duì)手想通過談判達(dá)到什么目標(biāo)，對(duì)手的優(yōu)先級(jí)是什么，在談判之前要仔細(xì)分析。當(dāng)然，猜測(cè)不一定準(zhǔn)確，但談判者心中要有這一概念。然后再分析談判對(duì)手的弱點(diǎn)，包括他的需求弱點(diǎn)，談判人的弱點(diǎn)，談判隊(duì)伍之間的弱點(diǎn)等，要對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行全面地分析，以獲得最準(zhǔn)確的資料?？傊?，對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，情報(bào)來源是多方面的，此時(shí)情報(bào)的準(zhǔn)確性非常重要。根據(jù)錯(cuò)誤的情報(bào)，會(huì)做出錯(cuò)誤的目標(biāo)設(shè)計(jì)，或做出錯(cuò)誤的猜測(cè)和估計(jì)，致使談判失敗。因此，寧愿沒有情報(bào)，也不要用錯(cuò)誤的情報(bào)。同時(shí)要掌握對(duì)方擁有的情報(bào)可能有哪些，當(dāng)然，情報(bào)也不能太多，太多的情報(bào)只會(huì)弄巧成拙。此外，還要了解什么事情對(duì)對(duì)方來說是最重要的，什么事情是不重要的；如果談判沒有成功，會(huì)對(duì)他個(gè)人產(chǎn)生什么樣的影響；誰來負(fù)責(zé)檢查和評(píng)估整個(gè)談判的過程以及結(jié)果，談判對(duì)手的性格等等。我們可以通過各種各樣的方法，包括去圖書館瀏覽，在網(wǎng)上搜尋，與了解對(duì)方的人交談，察看該公司的年報(bào)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、舊簡(jiǎn)報(bào)等等，像“漁夫收網(wǎng)”一樣對(duì)這些資料進(jìn)行全面收集，這樣有利于向?qū)Ψ綊伋鲇欣淖C據(jù)來支持自己的立場(chǎng)。談判是一個(gè)逐步從分歧走向一致或妥協(xié)的過程，所以要全面收集信息，整體評(píng)估談判對(duì)手。

【本講總結(jié)】在談判的開始階段，首先要具備成功談判者的素質(zhì)。如果在某些方面不足，就要加強(qiáng)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，不斷地提高。在設(shè)定談判目標(biāo)時(shí)，不僅要設(shè)定自己的目標(biāo)，還要設(shè)定對(duì)手的目標(biāo)。要全面地了解和評(píng)估談判對(duì)手，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這樣才能夠在談判中如魚得水，應(yīng)用自如，真正地控制整個(gè)談判局面，達(dá)到雙贏。

【心得體會(huì)】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

光華管理網(wǎng)亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)培訓(xùn)教材部聯(lián)系人：周迅聯(lián)系電話83836133；83836391；83836321（傳真）公司地址：北京工商大學(xué)綜合樓705室（海淀區(qū)阜成路33號(hào)）書店地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路118號(hào)海淀購(gòu)書中心一層B-3-826

客戶拜訪流程接觸階段：開場(chǎng)白要易懂、簡(jiǎn)潔、有新意、少重復(fù)、突出重點(diǎn)。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進(jìn)參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點(diǎn)Function-----因特點(diǎn)而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits------這些優(yōu)點(diǎn)為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，從而促進(jìn)成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對(duì)不對(duì)？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點(diǎn)是什么？接沒接觸過第三方代運(yùn)營(yíng)一類的公司平時(shí)做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢(shì)優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動(dòng)、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點(diǎn)，因?yàn)樽约捍┑暮靡稽c(diǎn)也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢(shì)及優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時(shí)或者客戶態(tài)度不佳時(shí)，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點(diǎn)，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會(huì)有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗(yàn)和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引起他對(duì)某件事情的共鳴贊美對(duì)方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時(shí)效的話語，比如：幾月幾號(hào)發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級(jí)？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個(gè)人興趣及愛好他喜歡什么運(yùn)動(dòng)？有哪些方面的愛好？平時(shí)喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實(shí)現(xiàn)？實(shí)現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識(shí)了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時(shí)間效率在固定的時(shí)間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計(jì)好拜訪內(nèi)容及時(shí)的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個(gè)案子備好專業(yè)知識(shí)，拜訪時(shí)提供有價(jià)值的信息隨時(shí)保持職業(yè)敏感，把握機(jī)會(huì)新老客戶拜訪時(shí)間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對(duì)客戶有用的市場(chǎng)信息收集客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信、產(chǎn)品價(jià)格作比較，突出特點(diǎn)開場(chǎng)白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對(duì)客戶的價(jià)值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時(shí)間或者時(shí)間比較短時(shí)可以用簡(jiǎn)短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對(duì)方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識(shí)除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時(shí)的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破建立友善關(guān)系的五個(gè)要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠(chéng)實(shí)守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速?zèng)Q，直奔主題解決方法：要聚精會(huì)神，積極主動(dòng)，充滿自信，這種客戶會(huì)主動(dòng)提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對(duì)事物所有信息沒有進(jìn)行縝密的分析前，不會(huì)草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時(shí)有足夠的書面材料，談話要步步為營(yíng)，循序漸進(jìn)，有理持證據(jù)，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對(duì)新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動(dòng)，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時(shí)向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會(huì)很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點(diǎn)他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點(diǎn)說話要真誠(chéng)給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個(gè)人購(gòu)買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會(huì)讓他信心大增，增加他購(gòu)買的欲望以最簡(jiǎn)短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點(diǎn)，讓客戶在有效的時(shí)間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進(jìn)退，當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，不要向他施加壓力，以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)移話題聊點(diǎn)客戶感興趣的話題，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪。給客戶一個(gè)購(gòu)買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時(shí)，為客戶提供價(jià)值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價(jià)值的信息客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對(duì)產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對(duì)表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因?yàn)樗麑?duì)目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購(gòu)，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對(duì)表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時(shí)，應(yīng)立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實(shí)證實(shí)證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個(gè)結(jié)論應(yīng)對(duì)表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的