匯誠(chéng)電信項(xiàng)目管理手冊(cè)

匯誠(chéng)電信項(xiàng)目管理手冊(cè)前言各種項(xiàng)目管理知識(shí)體系（如PMP、IPMP、建造師）在結(jié)構(gòu)上不盡相同，但對(duì)于項(xiàng)目階段和管理要素的劃分基本相似或相同；本手冊(cè)在內(nèi)容上綜合了各個(gè)知識(shí)體系的核心思想，但在組織上不同于其它任何知識(shí)體系，它強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的可操作性，即讓項(xiàng)目經(jīng)理能夠清楚地知道應(yīng)該在什么時(shí)候做什么事情以及如何做?？紤]到各個(gè)管理要素幾乎貫穿于整個(gè)項(xiàng)目生命周期，項(xiàng)目的各個(gè)階段都包含了幾乎所有管理要素，手冊(cè)在總體上以項(xiàng)目管理的階段來(lái)劃分，將每個(gè)階段所涉及到的最主要的管理要素以及這些要素在該階段的主要任務(wù)作重點(diǎn)闡述，將其它要素只作簡(jiǎn)單介紹甚至完全省略。本手冊(cè)在編寫過(guò)程中吸納了公司多位資深項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，同時(shí)又以成熟的項(xiàng)目管理知識(shí)體系為理論指導(dǎo)，它是對(duì)公司發(fā)展中所逐步形成的具有匯誠(chéng)特色的項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)化總結(jié)和提升完善，各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)際的項(xiàng)目管理過(guò)程中應(yīng)力求理解和遵照；為此公司將配套以相應(yīng)制度，突出強(qiáng)制性，使得項(xiàng)目經(jīng)理的工作有人督促、檢查和審核，盡可能形成閉環(huán)。當(dāng)然，管理理論永遠(yuǎn)沒有最好的，而且即就是此時(shí)此地被公認(rèn)的相對(duì)較好的方法，在它時(shí)它地卻未必。各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在使用中盡可大膽提出質(zhì)疑和建議，我們將不斷完善和改進(jìn)，使其真正成為項(xiàng)目經(jīng)理的好幫手。必要說(shuō)明這個(gè)版本只是初稿，一些表格如項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)、項(xiàng)目人員培養(yǎng)記錄等，由于各個(gè)專業(yè)、各個(gè)部門甚至各個(gè)區(qū)域的實(shí)際管理中差異較大，暫時(shí)沒有能夠統(tǒng)一和上升為全公司層次的表格，使用中應(yīng)側(cè)重其本質(zhì)和核心，暫不必拘泥于表格的限制；有些表格如溝通管理計(jì)劃表、信息管理計(jì)劃表等，只是在編寫本手冊(cè)時(shí)才初次設(shè)計(jì)的，并沒有過(guò)多注重格式，甚至內(nèi)容也未必準(zhǔn)確，在使用中請(qǐng)自行完善，并將好的建議及時(shí)反饋給編寫小組。另外，還有一些常規(guī)項(xiàng)目管理中相對(duì)次要的要素或要求（如質(zhì)量管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃等），由于暫時(shí)沒有提煉出管理理論如何與目前公司普遍的通信工程管理相結(jié)合，在此版本中暫時(shí)隱去。為維護(hù)公司利益，使用中請(qǐng)自覺注意保密。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表》，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的項(xiàng)目執(zhí)行情況，吸取其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便我們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目執(zhí)行中揚(yáng)長(zhǎng)避短從而戰(zhàn)勝對(duì)方，擴(kuò)大我們的份額和影響力。【原則】實(shí)事求是；圍繞兩個(gè)方面：（1）了解到什么信息；（2）從這些信息能得到哪些結(jié)論?！局R(shí)點(diǎn)】關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各個(gè)方面的信息，并重點(diǎn)關(guān)注安全文明生產(chǎn)、客戶滿意度、與用戶的關(guān)系、人力資源投入、工程量、專業(yè)方向等。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的方式有以下幾種：直接與客戶交談。如果我們的人員有較好的交流和分析能力，就很容易通過(guò)交談分析出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日常表現(xiàn)及與我們的接觸中去了解?！炯记伞繌V泛收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，多多聽取客戶評(píng)價(jià)。【關(guān)鍵點(diǎn)】多方了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提取出重要的信息，總結(jié)其值得借鑒的方面，包括成功的方面和失敗的方面。

項(xiàng)目管理相關(guān)知識(shí)

項(xiàng)目管理基本知識(shí)項(xiàng)目定義一種被承辦的旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品或服務(wù)的臨時(shí)性努力。AProjectisatemporaryendeavorundertakentocreateauniqueproductorservice.項(xiàng)目舉例陜西優(yōu)化組織一次內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)107國(guó)道覆蓋測(cè)試整理出版重慶優(yōu)化報(bào)告我們所遇到的項(xiàng)目有可能是一個(gè)PO分成幾個(gè)項(xiàng)目，也有可能是幾個(gè)PO合成一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目的特點(diǎn)一次性：一次性是指項(xiàng)目有明確的開始時(shí)間和明確的結(jié)束時(shí)間。當(dāng)項(xiàng)目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或因項(xiàng)目目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)而項(xiàng)目被終止時(shí)，就意味著項(xiàng)目的結(jié)束。獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)：項(xiàng)目要完成的某些工作是以前未曾做過(guò)的工作，所以它是獨(dú)特的。例如，建造的寫字樓成千上萬(wàn)，但每一個(gè)寫字樓都是獨(dú)特的——不同的物主、不同的設(shè)計(jì)形式、不同的地理位置、不同的承包商等。這當(dāng)中也許存在重復(fù)的成分，但不會(huì)改變整個(gè)項(xiàng)目結(jié)果的獨(dú)特性。項(xiàng)目生命周期項(xiàng)目開始時(shí)費(fèi)用和人員投入水平較低，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐漸增加，在項(xiàng)目收尾時(shí)又迅速降低。項(xiàng)目開始時(shí)，成功完成項(xiàng)目的概率是最低的，風(fēng)險(xiǎn)和不確定性也最高，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，完成項(xiàng)目的概率通常會(huì)逐步提高。項(xiàng)目利益人影響項(xiàng)目費(fèi)用和項(xiàng)目產(chǎn)品最終特性的能力在項(xiàng)目開始時(shí)最高，隨著項(xiàng)目進(jìn)展通常會(huì)逐步降低。典型的建筑工程項(xiàng)目生命周期項(xiàng)目成功的標(biāo)志項(xiàng)目基礎(chǔ)把項(xiàng)目和商業(yè)緊密結(jié)合起來(lái)得到上級(jí)主管和其他參與項(xiàng)目的管理者對(duì)項(xiàng)目的支持和承諾有共同的遠(yuǎn)景和一致的使命感項(xiàng)目計(jì)劃制定通過(guò)工作分解結(jié)構(gòu)實(shí)行多層次工作使用簡(jiǎn)單便利的工具——每個(gè)層次的計(jì)劃都使用單頁(yè)紙通過(guò)放權(quán)給專家和目標(biāo)管理，鼓勵(lì)他們創(chuàng)新進(jìn)行切合實(shí)際的評(píng)估項(xiàng)目的組織和執(zhí)行協(xié)商使用可利用的資源就合作達(dá)成一致定義管理責(zé)任與資源提供者建立共同的使命，獲得他們關(guān)于提供資源的承諾定義溝通渠道項(xiàng)目控制把計(jì)劃和報(bào)告進(jìn)行綜合管理通過(guò)確定的檢查間隔、確定的檢查日程和確定的檢查標(biāo)準(zhǔn)使評(píng)估過(guò)程正規(guī)化控制參加人數(shù)作為項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)揮你的權(quán)威作用項(xiàng)目管理定義項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以便滿足和超過(guò)項(xiàng)目利益人對(duì)項(xiàng)目的需求和希望。Projectmanagementistheapplicationofknowledge,skills,tools,andtechniquestoprojectactivitiesinordertomeetorexceedstakeholderneedsandexpectationsfromaproject.項(xiàng)目管理與其他管理科學(xué)的關(guān)系管理項(xiàng)目所需要的許多知識(shí)對(duì)項(xiàng)目管理而言是唯一的或幾乎唯一的（例如，關(guān)鍵路線分析和工作分解結(jié)構(gòu)）。然而，項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）仍然與許多其他管理學(xué)科交叉。如圖所示。一般管理，包括對(duì)一個(gè)運(yùn)行中的企業(yè)日常運(yùn)作的計(jì)劃編制、組織、人員安排、實(shí)施和控制等。它還包括了一些輔助的學(xué)科，如法律、戰(zhàn)略規(guī)劃、后勤學(xué)和人力資源管理等。項(xiàng)目管理知識(shí)體系（PMBOK）與一般管理知識(shí)在很多領(lǐng)域相互交叉或有所修正，如組織行為、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、計(jì)劃等。應(yīng)用領(lǐng)域，是不同的具有共同特點(diǎn)的項(xiàng)目的類別，這些特點(diǎn)并不是在每一個(gè)項(xiàng)目中都需要或予以體現(xiàn)的。項(xiàng)目管理的必要性StandishGroup1994年對(duì)8400余個(gè)IT項(xiàng)目的研究表明16%的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)50%的項(xiàng)目需要“補(bǔ)救”34%的項(xiàng)目徹底失敗項(xiàng)目管理之所以重要，是因?yàn)樵谶~出第一步時(shí)就把事情做對(duì)的需要對(duì)跨職能解決方案的需要對(duì)基于團(tuán)隊(duì)工作的需要對(duì)控制失誤的需要對(duì)管理柔性的需要大多數(shù)項(xiàng)目的問(wèn)題都來(lái)源于以下三個(gè)方面原因之一組織方面出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)需求缺乏管理缺乏計(jì)劃和控制主要項(xiàng)目管理理論P(yáng)MBOK：美國(guó)的項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）是一個(gè)有著5萬(wàn)多名會(huì)員的國(guó)際性學(xué)會(huì)，它致力于在全球推行項(xiàng)目管理。由其制訂并修改的“項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南”已被世界項(xiàng)目管理界公認(rèn)為一個(gè)全球性標(biāo)準(zhǔn)，并由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織以此為框架制訂了ISO1006標(biāo)準(zhǔn)。該學(xué)會(huì)設(shè)立了項(xiàng)目管理資格認(rèn)證制度，通過(guò)認(rèn)證后將成為“項(xiàng)目管理專業(yè)人員”(PMP)。IPMA：國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)是一個(gè)在瑞士注冊(cè)的非營(yíng)利性組織，是項(xiàng)目管理國(guó)際化的主要促進(jìn)者。IPMA的項(xiàng)目管理專業(yè)人員認(rèn)證分為ABCD四級(jí)，獲得認(rèn)證的項(xiàng)目管理專業(yè)人員稱為IPMP。建造師執(zhí)業(yè)資格制度：由國(guó)家人事部、建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)的《建造師執(zhí)業(yè)資格制度暫行規(guī)定》，對(duì)從事建設(shè)工程項(xiàng)目總承包及施工管理的專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行建造師執(zhí)業(yè)資格制度。建造師制度要求建造師掌握建設(shè)工程經(jīng)濟(jì)、建設(shè)工程項(xiàng)目管理、建設(shè)工程法規(guī)及建設(shè)工程管理與實(shí)務(wù)等相關(guān)知識(shí)。建造師分為一級(jí)和二級(jí)兩級(jí)。項(xiàng)目管理知識(shí)結(jié)構(gòu)9個(gè)知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目集成管理ProjectIntegrationManagement：用以保證各種項(xiàng)目要素能夠相互協(xié)調(diào)所需要的各個(gè)過(guò)程，由項(xiàng)目計(jì)劃制定、項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施和綜合變更控制構(gòu)成。項(xiàng)目范圍管理ProjectScopeManagement：用以保證項(xiàng)目包含且只包含所有需要完成的工作、以便順利完成項(xiàng)目所需要的各個(gè)過(guò)程，由啟動(dòng)、范圍計(jì)劃編制、范圍定義、范圍核實(shí)和范圍變更控制構(gòu)成。項(xiàng)目時(shí)間管理ProjectTimeManagement：用以保證能夠按時(shí)完成項(xiàng)目所需的各個(gè)過(guò)程，由活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、活動(dòng)歷時(shí)估算、進(jìn)度計(jì)劃編制和進(jìn)度計(jì)劃控制構(gòu)成。項(xiàng)目費(fèi)用管理ProjectCostManagement：用以保證在批準(zhǔn)預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目所需要的各個(gè)過(guò)程，由資源計(jì)劃編制、成本估算、成本預(yù)算和成本控制構(gòu)成。項(xiàng)目質(zhì)量管理ProjectQualityManagement：用以保證項(xiàng)目滿足其所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的要求而所需要的各個(gè)過(guò)程，由質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制構(gòu)成。項(xiàng)目人力資源管理ProjectHumanResourceManagement：用以保證參加項(xiàng)目的人員能夠被最有效使用而所需要的各個(gè)過(guò)程，由組織的計(jì)劃編制、人員獲取和隊(duì)伍組建構(gòu)成。項(xiàng)目溝通管理ProjectCommunicationManagement：用以保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理而所需的各個(gè)過(guò)程，由溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)送、績(jī)效報(bào)告和管理收尾構(gòu)成。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理ProjectRiskManagement：描述了有關(guān)識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)過(guò)程，由風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、定性風(fēng)險(xiǎn)分析、定量風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控構(gòu)成。項(xiàng)目采購(gòu)管理ProjectProcurementManagement：用以從執(zhí)行機(jī)構(gòu)以外獲得物資和服務(wù)所需要的各個(gè)過(guò)程，由采購(gòu)計(jì)劃編制、詢價(jià)計(jì)劃編制、詢價(jià)、供方選擇、合同管理和合同收尾構(gòu)成。項(xiàng)目管理過(guò)程組啟動(dòng)過(guò)程InitiatingProcesses：證實(shí)一個(gè)項(xiàng)目或階段應(yīng)該開始，并承諾進(jìn)行計(jì)劃過(guò)程PlanningProcesses：設(shè)計(jì)并維護(hù)一個(gè)可執(zhí)行的進(jìn)度計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)所承擔(dān)項(xiàng)目所要達(dá)到的商業(yè)需求實(shí)施過(guò)程ExecutingProcesses：協(xié)調(diào)人員和其他資源以執(zhí)行計(jì)劃控制過(guò)程ControllingProcesses：通過(guò)監(jiān)控和測(cè)量過(guò)程，并在必要的時(shí)候采取糾正措施以確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)束過(guò)程ClosingProcesses：項(xiàng)目或階段的正式接收并達(dá)到有序的結(jié)束項(xiàng)目管理的過(guò)程與過(guò)程組和知識(shí)領(lǐng)域的相互關(guān)系過(guò)程組知識(shí)領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行控制收尾4.項(xiàng)目整體管理4.1項(xiàng)目計(jì)劃制定4.2

項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行4.3整體變更控制5.項(xiàng)目范圍管理5.1

啟動(dòng)5.2范圍計(jì)劃5.3范圍定義5.4范圍驗(yàn)證5.5范圍變更控制6.項(xiàng)目時(shí)間管理6.1活動(dòng)定義6.2活動(dòng)排序6.3活動(dòng)歷時(shí)估算6.4進(jìn)度安排6.5進(jìn)度控制7.項(xiàng)目成本管理7.1資源計(jì)劃編制7.2成本估算7.3成本預(yù)算7.4成本控制8.項(xiàng)目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量計(jì)劃編制8.2質(zhì)量保證8.3質(zhì)量控制9.項(xiàng)目人力

資源管理9.1組織計(jì)劃編制9.2人員獲取9.3隊(duì)伍開發(fā)10.項(xiàng)目溝通管理10.1溝通計(jì)劃編制10.2

信息分發(fā)10.3執(zhí)行狀況報(bào)告10.4

管理

收尾11.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理11.1風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃編制11.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別11.3定性風(fēng)險(xiǎn)分析11.4定量風(fēng)險(xiǎn)分析11.5風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制11.6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和控制12.項(xiàng)目采購(gòu)管理12.1采購(gòu)計(jì)劃編制12.2詢價(jià)計(jì)劃編制12.3詢價(jià)12.4

供貨方選擇12.5

合同管理12.6

合同

收尾某一階段中各過(guò)程的聯(lián)系和交叉過(guò)程組通過(guò)它們創(chuàng)造的結(jié)果相互聯(lián)系。在中間過(guò)程組中，這些聯(lián)系是重復(fù)進(jìn)行的。在項(xiàng)目前期，計(jì)劃編制過(guò)程為實(shí)施過(guò)程提供的項(xiàng)目計(jì)劃文件，并隨著項(xiàng)目進(jìn)展，不斷提供修正后的計(jì)劃文件。這種聯(lián)系如下圖所示。每個(gè)過(guò)程組的輸出或結(jié)果成為另一個(gè)過(guò)程組的輸入。另外，項(xiàng)目管理的過(guò)程組不是離散的、一次性事件。它們是重疊的活動(dòng)，并在項(xiàng)目的各個(gè)階段中活動(dòng)程度變化不一。下圖描述過(guò)程組在某一階段是如何重疊和變化的。各階段的交互作用過(guò)程組相互作用并跨越階段，一個(gè)階段的結(jié)束，就為下一個(gè)階段的啟動(dòng)提供了輸入。例如，設(shè)計(jì)階段結(jié)束時(shí)需要顧客對(duì)設(shè)計(jì)文檔的認(rèn)可。同時(shí)，設(shè)計(jì)文檔為隨后的實(shí)施階段定義了產(chǎn)品描述。過(guò)程的相互作用在每個(gè)過(guò)程組中，各個(gè)過(guò)程通過(guò)他們的輸入和輸出進(jìn)行聯(lián)系。輸入：將要按照?qǐng)?zhí)行的文檔或可文檔化的項(xiàng)目。工具和技術(shù)：由輸入產(chǎn)生輸出的途徑。輸出：某一過(guò)程的結(jié)束，可以是文檔或可文檔化的項(xiàng)目項(xiàng)目管理過(guò)程啟動(dòng)過(guò)程啟動(dòng)：組織承諾開始項(xiàng)目的下一階段計(jì)劃過(guò)程范圍計(jì)劃編制一份書面范圍說(shuō)明的過(guò)程，它將是將來(lái)項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)，尤其包括用于確定項(xiàng)目或階段是否已經(jīng)成功完成的標(biāo)準(zhǔn)。范圍定義：將主要的項(xiàng)目可交付成果分成若干更小、易管理的單元?；顒?dòng)定義：確定為生產(chǎn)項(xiàng)目可交付成果所進(jìn)行的具體活動(dòng)?；顒?dòng)排序：確定活動(dòng)之間的依賴關(guān)系并將其編制成文檔?；顒?dòng)歷時(shí)估算：估算用于完成各個(gè)活動(dòng)所需的工作時(shí)間。進(jìn)度計(jì)劃分析活動(dòng)順序、活動(dòng)歷時(shí)和資源需求，編制項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃。資源計(jì)劃確定用來(lái)實(shí)施項(xiàng)目活動(dòng)的資源類型及數(shù)量。費(fèi)用估算：估算用來(lái)完成項(xiàng)目活動(dòng)所需的費(fèi)用。費(fèi)用預(yù)算：把整個(gè)費(fèi)用估算分配到各個(gè)活動(dòng)上。項(xiàng)目計(jì)劃開發(fā)：匯總各計(jì)劃編制過(guò)程的結(jié)果并將它們編制成連續(xù)并且一致的文檔。質(zhì)量計(jì)劃確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法。組織計(jì)劃確定、分配項(xiàng)目角色、職責(zé)和報(bào)告關(guān)系，并形成文檔。人員獲?。韩@得項(xiàng)目所需要的人力資源，并將它們分配到項(xiàng)目上進(jìn)行工作。溝通計(jì)劃確定項(xiàng)目利益人的信息和溝通需求。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：確定可能影響項(xiàng)目的各種風(fēng)險(xiǎn)，并將每種風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)形成文檔。風(fēng)險(xiǎn)量化：估算風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)間的關(guān)系對(duì)項(xiàng)目輸出可能產(chǎn)生的作用。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)開發(fā)：定義增強(qiáng)把握機(jī)會(huì)和應(yīng)付威脅能力的步驟。采購(gòu)計(jì)化定義采購(gòu)的內(nèi)容和時(shí)間。詢價(jià)計(jì)劃編制產(chǎn)品要求文檔，確定可能的來(lái)源。實(shí)施過(guò)程項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施：通過(guò)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃的活動(dòng)，來(lái)實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃。范圍核實(shí)：正式接受項(xiàng)目的范圍。質(zhì)量保證：為了提供項(xiàng)目能夠滿足有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，定期全面評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況的過(guò)程。班子組建：為加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行效果而提高個(gè)人和集體的技能。信息發(fā)送：及時(shí)地向項(xiàng)目利益人提供所需的信息。詢價(jià)：獲取適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)、投標(biāo)或報(bào)價(jià)書等。供方選擇：選擇潛在的賣方（承包商）。合同管理：管理與賣方之間的關(guān)系?？刂七^(guò)程整體變更控制：協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目全過(guò)程的變更。范圍變更控制：對(duì)項(xiàng)目范圍的變更進(jìn)行控制。進(jìn)度計(jì)劃控制：控制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的變化。費(fèi)用控制：控制項(xiàng)目預(yù)算的變化。質(zhì)量控制：監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且確認(rèn)消除導(dǎo)致不滿意事項(xiàng)原因的辦法。執(zhí)行情況報(bào)告：收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行情況的信息。包括狀態(tài)報(bào)告，進(jìn)度情況和預(yù)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施控制：項(xiàng)目過(guò)程中處理有風(fēng)險(xiǎn)變化的過(guò)程。結(jié)束過(guò)程管理結(jié)束：編寫、收集和分發(fā)信息以正式表示階段或項(xiàng)目的完成。合同結(jié)束：合同完成和結(jié)算，包括解決任何懸而未決的事項(xiàng)。項(xiàng)目管理的發(fā)展趨勢(shì)項(xiàng)目管理作為一門學(xué)科30多年來(lái)在不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理（ProjectManagement）是該學(xué)科的第一代。第二代是全過(guò)程管理（ProgramManagement），指的是包含一個(gè)項(xiàng)目全過(guò)程的管理，不僅限于項(xiàng)目的實(shí)施階段，我們這本項(xiàng)目管理手冊(cè)給大家介紹的項(xiàng)目管理就屬于全過(guò)程管理。第三代是組合管理（PortfolioManagement），指的是對(duì)項(xiàng)進(jìn)行分組、觀察、分析和管理，以確保在組織資源約束的情況下最大化實(shí)際的業(yè)務(wù)結(jié)果。第四代是變化管理（ChangeManagement）。商務(wù)禮儀禮儀的概述中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。在中國(guó)，“禮”來(lái)源于古代的祭祀活動(dòng)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，禮儀便開始演變和發(fā)展，無(wú)論在內(nèi)容上，還是形式上，禮儀都發(fā)生了巨大變化。人們根據(jù)社會(huì)交往的需要，不斷補(bǔ)充、豐富了禮儀的內(nèi)容，使現(xiàn)代禮儀更趨于完善、合理，從而形成了不同國(guó)家的豐富多彩的各式禮儀。現(xiàn)代禮儀具有文明性、民族性、多樣性、變化性等多種特性。商務(wù)禮儀的要素態(tài)度――謙和、禮貌行為――規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)儀容――精神、簡(jiǎn)潔商務(wù)禮儀六忌忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練；忌張揚(yáng)，正確處理個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系；忌亂發(fā)脾氣、說(shuō)話過(guò)頭、隨意承諾；忌當(dāng)客人面貶低、詆毀第三方（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、前任上司、同事等）；忌自由，要約束自己、中規(guī)中距；“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”。儀容、穿著與姿勢(shì)儀容、穿著頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)不過(guò)耳；眼睛：無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視，眼鏡端正，不戴有色眼鏡；耳朵：內(nèi)外干凈；鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露，打噴嚏時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；胡子：每天刮胡子，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子；嘴：牙齒潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物；臉：潔凈，使用必要的護(hù)膚品；襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松第一顆扣，不要挽袖子。襯衣的質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性；領(lǐng)帶：端正整潔、不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾匹配。符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性，不宜過(guò)分華麗和耀眼；西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因?yàn)榉胖缅X包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)；皮帶：高于肚臍，松勁適度，不要選用怪異的皮帶頭；鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌；襪子要干凈無(wú)異味，不露出腿毛。男性穿深色襪；站姿：A式：雙腳自然打開，與肩同寬；B式：雙腳靠攏成90度，雙手交叉握于小腹前或放背后。敲門、退出站在門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)合說(shuō)“您好”或自報(bào)家門；如無(wú)人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)；退出時(shí)，走到門口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上。就座男性一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略微前傾。一般不要后靠后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上。雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，以免鼻毛外露；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或別人的桌椅上。行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字腳；走路要輕，不許小跑，遇急事可快步；不允許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍微等待，如有急事可禮貌提示對(duì)方。手勢(shì)指引：需要用手指指某樣物品或接引客戶時(shí)，應(yīng)將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向，掌心向上；招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)；握手：手要潔凈、干凈和溫暖。先問(wèn)候再握手，伸出右手，手掌成垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手，切忌戴著手套握手。握手時(shí)，要注視對(duì)方，不能左顧右盼。用力要適度，不可用力過(guò)大，尤其是與異性握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。握手時(shí)，要按照順序逐一進(jìn)行。不可以越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢；接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。送行道別時(shí)，視等級(jí)送到門口、電梯口、樓外；客人走后，揮手致意；面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線以外。介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行；介紹的內(nèi)容：公司的名稱、職位、姓名；給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)；介紹方式舉例：“您好！我是匯誠(chéng)電信工管部總監(jiān)，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者；先介紹我方人員給客方；國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）：如：“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX董事長(zhǎng)”；介紹時(shí)，不可用單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”避免對(duì)某個(gè)人特別是女性過(guò)分贊揚(yáng)。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐；稱已婚女性為女士、夫人和太太；根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、曹律師、龔醫(yī)生；稱呼隨時(shí)代而變化。例：服務(wù)員－小姐－服務(wù)員。致意點(diǎn)頭適合于肅靜的場(chǎng)合和特定的場(chǎng)合以及一方正忙時(shí)。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意；點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)；不要將名片放在褲袋里；養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞接名片？遞：右手接，名片正面順對(duì)客人；接：雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片；忌諱行為：無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；把對(duì)方的名片放入褲兜里；當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。如何邀約、拜訪客戶？約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)；不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪；也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。準(zhǔn)備工作閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料，準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料；穿著與儀容應(yīng)符合場(chǎng)合需求；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、本、現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）；明確談話主題、思路和話語(yǔ)。出發(fā)前最好與客戶通確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化；選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)；確保提前5－10分鐘到。到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；如提前到達(dá)，不要在被訪公司內(nèi)外溜達(dá)。進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明自己的身份、所要拜訪的對(duì)象和目的；從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室；如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室；在會(huì)客室等待的時(shí)候，不要看無(wú)關(guān)的雜志或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示感謝；等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況；如受訪者實(shí)在脫不開身，則應(yīng)留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪客戶如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入；問(wèn)候、握手、交換名片；客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不接聽。告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)；說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說(shuō)久坐不走；感謝對(duì)方的接待，握手告辭；如辦公室原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上；客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。談判會(huì)及談判禮儀談判會(huì)又稱“洽談會(huì)”、“磋商會(huì)”。在談判中，有關(guān)方面的代表通常要充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過(guò)詳細(xì)的陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)方交換看法或做出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。談判是一個(gè)艱苦的討價(jià)還價(jià)過(guò)程。從公關(guān)的角度，它既要取得一致，達(dá)成協(xié)議，又要協(xié)調(diào)關(guān)系，避免樹敵。要做到這些，除了要有淵博的知識(shí)和高度的談判技巧和機(jī)智外，還應(yīng)該伴隨著周到的禮儀。談判形象經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)人的形象影響著別人對(duì)你的態(tài)度。你的形象在告訴他人應(yīng)怎樣對(duì)待你，同時(shí)，你也在不自覺中根據(jù)對(duì)手的形象來(lái)決定自己的行為。取得對(duì)方的信任，是談判得以深入并取得成果的必要條件。在談判時(shí)設(shè)計(jì)好自己的形象可以取信于人。談判者在衣著打扮上，可以參考下述做法：與談判性質(zhì)一致。如果是正式談判，談判者應(yīng)當(dāng)穿的正是一些，以表示對(duì)談判的重視和充分準(zhǔn)備；如果是非正式談判，談判者的著裝不必太呆板拘謹(jǐn)，可以隨便些，給人輕松隨和的感覺。這樣顯得更易于接近，有助于交流，取得共識(shí)；與談判環(huán)境一致。例如：到豪華賓館去談判，西裝革履能夠證明你的身份和氣度，而不是自慚形穢；在普通的辦公場(chǎng)所談判，你可以穿的和平時(shí)上班差不多，不用刻意打扮；忌穿全新衣服：談判時(shí)穿全新衣服，這種可以的打扮和專門的破費(fèi)，會(huì)使人感到你的不安、拘謹(jǐn)、膽怯。而穿過(guò)幾次的新衣，不僅個(gè)人已經(jīng)有所適應(yīng)，不會(huì)有不服貼，不自然的感覺，而且他人不會(huì)太注意，又不失儀表之禮。談判語(yǔ)言語(yǔ)言應(yīng)文明，說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇；要注意傾聽對(duì)方的意見，先讓別人把話說(shuō)完，盡量給予圓滿充分的解釋；不要隨意打岔。打岔常常會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不快，而你在打岔中也不易充分表述自己的意見；爭(zhēng)吵無(wú)助于改變對(duì)方的觀點(diǎn)，反而使對(duì)方態(tài)度變得僵硬。即使你反對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)，一般也不要從正面去反對(duì)，而多用迂回策略對(duì)付；人們都喜歡被別人重視。你在接著他人的話表意見之前，先把別人說(shuō)話的要點(diǎn)復(fù)述一遍，這既是一種禮貌的表示，又能夠借對(duì)方的話引出自己的觀點(diǎn)；在談判中，提問(wèn)是難免的，但提問(wèn)一定要講究禮儀。不要盡問(wèn)對(duì)方難于應(yīng)付的問(wèn)題，發(fā)問(wèn)方式要委婉，不要責(zé)問(wèn)、審問(wèn)，引起對(duì)方的反感；如果對(duì)方對(duì)某個(gè)問(wèn)題不了解，你要以淺顯易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，切不可流露出“連這都不懂”的鄙夷神情。談判安排要選定談判的地點(diǎn)。最好到非談判方的第三地去談判。環(huán)境要安靜，以免人員走動(dòng)、進(jìn)出、說(shuō)話聲音等因素的打攪；排定座位。談判的座位，一般是兩方代表相對(duì)而坐。各方負(fù)責(zé)人所處各方位子的中間，各自負(fù)責(zé)人兩旁坐己方參加談判的其他人員；要預(yù)先考慮好說(shuō)話的順序。誰(shuí)先講，誰(shuí)接著說(shuō)，先講什么問(wèn)題，后講什么問(wèn)題，要有所準(zhǔn)備；要?jiǎng)澐中菹⒑烷_會(huì)的時(shí)間。一個(gè)談判，可能一兩個(gè)小時(shí)談不下來(lái)，要合理調(diào)配中途的休息時(shí)間，讓大家放松一下，不能連續(xù)作戰(zhàn)，打疲勞戰(zhàn)；要有吃飯時(shí)間。如果為了趁熱打鐵、一氣呵成，連吃飯的時(shí)間都占用了，是不禮貌的。餓肚子的時(shí)候，會(huì)使人早一點(diǎn)作出決定，那可能是草草收?qǐng)觯回?fù)責(zé)任；談判的氣氛要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)有利于談判的好氣氛，使談判雙方在友好協(xié)商的氣氛中進(jìn)行，建立信任，消除提防心理，推動(dòng)談判的進(jìn)行。良好的談判氣氛，首先依賴于輕松和諧的環(huán)境。如用愉快的語(yǔ)調(diào)互相進(jìn)行介紹和自我介紹，談一些雙方感興趣的話題，使大家產(chǎn)生融洽的初步印象，再進(jìn)入正題；說(shuō)話語(yǔ)調(diào)柔和親切，音量適中，語(yǔ)速稍慢，面部自然而帶笑，都會(huì)令人感到輕松和友好；當(dāng)問(wèn)題比較棘手時(shí)，可以用“可能”來(lái)承認(rèn)某方面存在的問(wèn)題，主要是為了不致直接反對(duì)對(duì)方，緩和一下氣氛；談判時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者話題過(guò)于沉重，使對(duì)方陷入僵局時(shí)，此時(shí)可以講幾句詼諧、幽默的話語(yǔ)，使艱苦、冷漠的談判變的輕松、愉快。公共活動(dòng)的禮儀剪彩剪彩的準(zhǔn)備：剪彩的緞帶；金剪刀；托盤；地毯及背景；剪彩人員的選擇：主持人；剪彩者；助剪者；禮儀小姐；剪彩的程序：請(qǐng)來(lái)賓就位；宣布儀式正式開始；奏樂；來(lái)賓發(fā)言；剪彩儀式開始；參觀。籌備工作（1）前期宣傳工作；（2）來(lái)賓的邀請(qǐng)；（3）場(chǎng)地的布置；（4）接待及服務(wù)；（5）禮品的饋贈(zèng)；（6）擬定好程序。聚會(huì)的禮儀招待酒會(huì)招待酒會(huì)是目前較為流行的招待宴請(qǐng)活動(dòng)方式。它以酒水招待為主，配以食品等小吃。其規(guī)?？纱罂尚。畮兹?、幾百人均可。一般招待會(huì)的時(shí)間大多設(shè)置在下午2點(diǎn)至7點(diǎn)以前舉行。一般2到3小時(shí)。招待酒會(huì)一般不設(shè)桌椅，只設(shè)小桌或吧臺(tái)，酒水及食品放置上面，方便客人自取。招待酒會(huì)分為正餐之前的酒會(huì)（雞尾酒會(huì)）和正餐之后的酒會(huì)。舉辦招待酒會(huì)要選擇寬敞明亮的環(huán)境，并加以精心布置，給人以親切和諧之感。主人應(yīng)將客人作一一介紹，以免冷場(chǎng)；應(yīng)照應(yīng)好每位客人，以免冷落某些客人；酒會(huì)上不可貪杯，以免出現(xiàn)尷尬局面。宴會(huì)禮儀宴會(huì)前期的準(zhǔn)備工作確定宴請(qǐng)形式、規(guī)模及規(guī)格。主要根據(jù)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)等確定；確定宴會(huì)的主持人。主持人一般由組織的主要領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人或公共關(guān)系人員擔(dān)任。主持必須有一定的組織能力、交際能力、表達(dá)能力和控制能力；確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好請(qǐng)柬；確定邀請(qǐng)的對(duì)象、范圍，并及時(shí)發(fā)出請(qǐng)柬。邀請(qǐng)的對(duì)象必須是與本組織或與本次宴會(huì)有直接利益的代表人物參加，既不能有遺漏，也不能隨便亂請(qǐng)。參加宴會(huì)的客人身份應(yīng)該相當(dāng)，邀請(qǐng)對(duì)象一旦確定，就必須馬上發(fā)請(qǐng)柬，以免誤時(shí)誤事；定菜：定菜時(shí)，應(yīng)盡量考慮適應(yīng)賓客的口味，盡量考慮賓客的年齡、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等，尤其要注意各民族不同的飲食習(xí)慣。菜單已經(jīng)確定，應(yīng)打印成精美菜單，可以每桌一張，也可每人一份作為紀(jì)念（通常可以要求酒店做菜單的打?。?；安排好桌次和座位。正式宴會(huì)和比較講究的一般宴會(huì)都需要提前安排好桌次和席位。按照國(guó)際習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，一般是右高左低，桌數(shù)多時(shí)，要在桌上擺桌號(hào)牌。VIP客人還要在座位前擺客人名簽（酒店會(huì)協(xié)助完成）。安排席位時(shí)注意事項(xiàng)以主人為中心。若有女主人出席，則以主人和女主人為中心，以靠主人位置遠(yuǎn)近來(lái)體現(xiàn)主次；以右為上。即主人的右手位置是最主要的位置；把主賓和主賓夫人安排在顯要位置。按照國(guó)際慣例，主賓常安排在女主人右邊，女主賓安排在男主人右邊；夫婦一般不相鄰而坐。西方國(guó)家習(xí)慣于把女主人安排在男主人對(duì)面，男女穿插安排。通常，面對(duì)大門的位置是宴會(huì)的中心位置。我國(guó)和其他一些國(guó)家都以男主人為中心，將主賓夫婦分別安排在男主人的右邊和左邊，女主人則安排在女主賓的左邊；在涉外交往中，譯員一般安排在主賓的右邊，以便于翻譯；主賓雙方人員應(yīng)穿插安排，并注意禮賓次序。用餐的禮儀西餐的禮儀西餐是西方國(guó)家的一種宴請(qǐng)形式。由于受民族習(xí)俗的影響，西餐的餐具、擺臺(tái)、酒水菜點(diǎn)、用餐方式、禮儀等都與中餐有較大的區(qū)別。西餐的餐具多種多樣。常見的西餐餐具有刀、叉、匙、杯、盤等。餐巾的擺放與使用。入座后先取下餐巾，打開，鋪在雙腿上。如果餐巾較大，可折疊一下，放在雙腿上，切不可將餐巾別在衣領(lǐng)上和裙腰處。用餐時(shí)，可用餐巾的一角擦嘴，但不可用餐巾擦臉或擦刀叉等。用餐過(guò)程中若想暫時(shí)離開座位，可將餐巾放在椅背上，表示你還要回來(lái)；若將餐巾放在餐桌上則表示你已經(jīng)用餐完畢，服務(wù)員則不再為你上菜；上菜順序：開胃菜——色拉——湯——主食（牛肉、豬肉、雞肉、海鮮）——甜品——水果——咖啡或茶等。菜肴從左邊上，飲料從右邊上；咖啡的飲用：黑咖啡、白咖啡配奶油及砂糖；茶的飲用：紅茶—檸檬紅茶及奶茶，切忌將檸檬與牛奶混合；刀叉的使用：吃西餐時(shí)，通常用左手持叉、右手持刀。用刀按住食物，用刀子切割。然后用叉子叉起食物送入口中，切不可用刀送食物入口。如果只使用叉子，也可以用右手使用叉子。使用刀叉時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)出碰撞聲。用餐過(guò)程中，若想放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字型放在盤子上。用晚餐后，則將刀叉并攏放在盤內(nèi)；用餐禮儀：當(dāng)全體客人面前都上了菜，主人示意后開始用餐，切不可自行用餐；喝湯時(shí)不要發(fā)出響聲；面包要用手去取，不可用刀叉去取，也不可用刀子取切，面包應(yīng)該用手掰著吃；用餐過(guò)程中，若需要用手取食物，要在西餐桌上事先準(zhǔn)備好的水盂里洗手（沾濕雙手拇指、食指和中指），然后用餐巾擦干，且不敢將水盂中的水當(dāng)成飲用水喝掉；最好避免在用餐時(shí)剔牙，若非剔不可，必須用手擋住嘴；若不慎將餐具掉在地上，可由服務(wù)員更換；若將油水或湯菜濺到鄰座身上，應(yīng)表示歉意，并由服務(wù)員協(xié)助擦干。中餐的禮儀餐巾的擺放與使用。同西餐的禮儀；上菜的順序：涼菜（先素后葷）——湯——海鮮——肉類——蔬菜——主食——甜品——水果。公筷的使用：中式宴會(huì)時(shí)，桌上會(huì)放置公用筷子和湯匙，照顧他人時(shí)，使用公筷和湯匙；用餐禮儀：用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意；碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子；尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒；忌在用餐過(guò)程中，用筷子敲打桌面、餐具、剔牙，或用筷子指著別人說(shuō)話。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹?lái)越愛喝咖啡。隨之而來(lái)的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無(wú)論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來(lái)充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過(guò)成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過(guò)協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬(wàn)元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購(gòu)買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過(guò)1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說(shuō)明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來(lái)說(shuō)，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來(lái)也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購(gòu)買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購(gòu)作業(yè)時(shí)，為使采購(gòu)資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購(gòu)計(jì)劃。透過(guò)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購(gòu)資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購(gòu)金額進(jìn)行商品的采購(gòu)。經(jīng)過(guò)進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者