希爾頓酒店管理層培訓(xùn)

希爾頓酒店管理層培訓(xùn)第1頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六用你的經(jīng)驗(yàn)猜想一下：

一張紙折疊51次以后的厚度是多少?

第2頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六答案：一張紙折疊51次后，其厚度將增加“2的51次方”倍，將近10000萬公里，接近地球到太陽的距離！第3頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六結(jié)論：人們往往是依靠自己的經(jīng)驗(yàn)看待事情，而往往就是經(jīng)歷的越多，思想就越僵化，越是自以為是！第4頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六學(xué)習(xí)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？空杯心態(tài)：拋棄舊有的一切觀念，才能收獲更多！歸零心態(tài)：不要讓固有的經(jīng)驗(yàn)，成為接受新事物的障礙！第5頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六學(xué)習(xí)守則：1、全情投入，積極參與。2、關(guān)掉您的手機(jī)或?qū)⒅{(diào)至無聲。3、遵守時(shí)間。4、必須全程參與整個(gè)培訓(xùn)。。第6頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六在管理過程中存在的問題：如何留住優(yōu)秀的員工？如何調(diào)動(dòng)員工的工作積極性？如何樹立起自己的威信？如何提升員工的整體素質(zhì)？如何避免員工的抱怨？如何指正員工的錯(cuò)誤，并讓其真誠(chéng)的接受？管理沒有力度怎么辦？如何為客人提供更加滿意的服務(wù)？如何和員工溝通？如何做好員工的思想教育工作。。。。。。第7頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理的概念：管理就是管人；不只要管人，還要理人；管理就是讓人更好的執(zhí)行規(guī)章制度；組織活動(dòng)的過程，控制人的工作，最終達(dá)到既定目標(biāo)的過程；管理，是相對(duì)的自由；理順和協(xié)調(diào)關(guān)系；發(fā)現(xiàn)和解決問題；對(duì)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制；管理就是分權(quán)；管理因人而異，不可千篇一律；強(qiáng)制性的監(jiān)督和約束；第8頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六成功管理者應(yīng)具備的素質(zhì)：做人成功，擁有個(gè)人魅力；精明能干；公正、公平；有威信；自立、自強(qiáng)、自尊、自信；責(zé)任心；知人、用人；熱情；專業(yè)知識(shí)；團(tuán)隊(duì)精神；說服力；領(lǐng)導(dǎo)力、號(hào)召力、感染力；溝通能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、自我約束力；以身作則，主動(dòng)承擔(dān)；第9頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)：服從命令；團(tuán)結(jié)同事；認(rèn)真、能干；腳踏實(shí)地；積極向上；良好的工作態(tài)度；為領(lǐng)導(dǎo)著想；愛崗敬業(yè)；合作精神；不記個(gè)人得失；責(zé)任心；奉獻(xiàn)精神；樂于助人；提出建議；第10頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六問題存在的關(guān)鍵在哪里？猴子的故事告訴我們：人是靠習(xí)慣生活的，當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入到一個(gè)團(tuán)隊(duì)以后，就要適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的整體習(xí)慣，就要被“同化”，否則他只能“出局”，這就是“企業(yè)文化”的力量，而根源在于：這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人是誰。一只虎帶領(lǐng)一群養(yǎng)，培養(yǎng)出來的是一群虎，而一只羊帶領(lǐng)一群虎，培養(yǎng)出來的是一群羊！同時(shí)更多的時(shí)候，沒有哪只虎愿意被羊領(lǐng)導(dǎo)；第11頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六結(jié)論：只有優(yōu)秀的管理者，才有卓越的團(tuán)隊(duì)，有了卓越的團(tuán)隊(duì)，才能吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工！所以作為管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解決一切管理問題的關(guān)鍵前提！第12頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第一個(gè)道理：你獎(jiǎng)勵(lì)什么，就得到什么！第13頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六案例：家長(zhǎng)如何培養(yǎng)自己的子女：在孩子成長(zhǎng)的過程中，最大的傷害是破壞性的批評(píng)！你對(duì)孩子的想法，影響到他后面的行為！在企業(yè)管理中，管理下屬也是這樣。第14頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六任何人都只會(huì)做那些他們認(rèn)為值得和有利可圖的事情！領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)得到他們所獎(jiǎng)勵(lì)的，而不一定是他們所期望的，如果希望員工做出某種行為，就不能留在某種思維上，而要對(duì)這種行為作出誘導(dǎo)性的行動(dòng)——鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)這種行為，才能得到你所希望的效果！同樣，當(dāng)你縱容某種你不期望看到的，但它一定會(huì)出現(xiàn)！而且還會(huì)給你制造更多的麻煩！第15頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論:如何鼓勵(lì)和激勵(lì)下屬？1、要控制自己的情緒：你對(duì)員工的情緒，將主導(dǎo)著員工上班時(shí)的工作熱情。2、用建議替代批評(píng)，用贊美替代抱怨：人人都喜歡被別人肯定，只有不斷的鼓勵(lì)和贊美，才能有效激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性。3、會(huì)議管理：是“批判大會(huì)”還是“表?yè)P(yáng)大會(huì)”第16頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第二個(gè)道理：99%的工作是常規(guī)性的，管理者只要負(fù)責(zé)自己的1%。第17頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六案例：美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門，他們認(rèn)為如果去敲主管的門，就會(huì)被主管認(rèn)為很無能。一位中國(guó)主管看見美國(guó)調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句："這口紅好看嗎？"美國(guó)調(diào)色師站起來："第一，親愛的余副總（美國(guó)人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二，余副總，我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調(diào)得比較好，下個(gè)禮拜開始你可以調(diào)。第三，親愛的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，而你是個(gè)男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。"Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……"主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。第18頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六

結(jié)論：如果一位主管太喜歡管事，一定程度上會(huì)影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動(dòng)。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。

“無權(quán)不攬，有事必廢”，作為管理者，只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，要懂得授權(quán)。

第19頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六故事：

一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)：此鸚鵡會(huì)兩門語言，售價(jià)二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)道：此鸚鵡會(huì)四門語言，售價(jià)四百元。該買哪只呢？?jī)芍欢济怩r，非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會(huì)說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會(huì)值這個(gè)數(shù)呢？店主回答：

因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。

這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)的力量，從而提升自己的身價(jià)。相反許多能力非常強(qiáng)的人卻因?yàn)檫^于完美主義，事必躬親，認(rèn)為什么人都不如自己，最后只能做最好的公關(guān)人員、銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。

第20頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何授權(quán)？一、授權(quán)給正確的人；做為管理者，工作中很重要的工作便是選擇合適的人放在合適的位置！因?yàn)檫x錯(cuò)了人會(huì)造成麻煩甚至致命的損失！而事實(shí)也證明：為一個(gè)合適的崗位選擇一個(gè)合適的人，要比改造一個(gè)原本就被選錯(cuò)的人要容易的多！人選對(duì)了，一切就都對(duì)了！第21頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何授權(quán)？二、用人不疑，疑人不用：人與人之間缺少了信任，就沒辦法全情投入，因?yàn)殡p方都要考慮：我為你做這些事情，會(huì)有多少回報(bào)？第22頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何授權(quán)？三、授權(quán)，并不意味著放棄不管。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)最大限度地利用其下屬的能力，并全力支持而不是干涉下屬。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予引導(dǎo)、關(guān)注、肯定或建議，由他做出你想要的結(jié)果，而不是讓他“聽話照做”，因?yàn)槿瞬皇菣C(jī)器。第23頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第三個(gè)道理：

不知道“魚”喜歡吃什么，你就不能“釣”到“魚”！第24頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六一個(gè)學(xué)生來訪，抱怨班里有某人特討厭，總喜歡跟他比，影響了他的學(xué)習(xí)。我問這學(xué)生，你喜歡吃蘋果嗎，學(xué)生愕然，但還是回答“不喜歡，但喜歡吃雪梨?！薄澳悴幌矚g吃蘋果？”“對(duì)”“那有沒有人喜歡吃蘋果”“當(dāng)然有！”“那你不喜歡吃蘋果是蘋果的錯(cuò)嗎？”笑笑，“當(dāng)然不是！”“那你不喜歡他是他的錯(cuò)嗎？”……“你喜歡吃雪梨？”“對(duì)！”“如果你的好友來了，你會(huì)請(qǐng)他吃嗎？”“會(huì)??！”“你怎么知道他愛吃呢？”“問唄！”“那還好，但很多人就不是這樣，覺得自己喜歡就以為他人也喜歡。”第25頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六自己喜歡雪梨，以為魚也會(huì)喜歡，所以當(dāng)魚餌放在釣鉤上去釣魚，魚兒總是不上鉤，于是就埋怨，這魚兒怎么回事？古人說：“子非魚，安知魚乎？”第26頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六只有了解員工的心，才能有效的管理一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛兒虎之力。還是沒辦法把它撬開。鑰匙來了，瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔輕輕一轉(zhuǎn)。大鎖就“啪”地一聲開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大的力氣也打不開啊/而你卻輕而易巨地就把它打開了呢。”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男模ㄐ荆?。注解：其?shí)每個(gè)人的心。都像上了鎖的大門。任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一把靈巧的鑰匙，進(jìn)入別人的心中。第27頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何了解員工真誠(chéng)而有效的溝通；溝通始于“傾聽”；事情本身沒有“對(duì)”與“錯(cuò)”之分，只有立場(chǎng)與觀點(diǎn)的不同，所以多站在對(duì)方的角度去思考；只有平等的交流才能讓員工坦露心聲；和員工成為真正的朋友；第28頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第四個(gè)道理：

不要把下屬的功勞據(jù)為己有！第29頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：后果對(duì)比功勞據(jù)為己有：?jiǎn)T工失去工作的熱情和動(dòng)力，因?yàn)槌晒c他變得沒有任何關(guān)系；員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)失去信任并產(chǎn)生意見，矛盾就此產(chǎn)生；失去對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響力；功勞歸于團(tuán)隊(duì)或某個(gè)下屬：?jiǎn)T工工作積極性高漲；員工更能提出創(chuàng)造性的意見并最大限度的發(fā)揮自身潛能；提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有助于打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；第30頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第五個(gè)道理：?jiǎn)T工犯了錯(cuò)誤，領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人！第31頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六為什么？沒有不好的員工，只有不好的領(lǐng)導(dǎo)。員工都是你調(diào)教出來。第32頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第六個(gè)道理：是人性化，不是人情化！第33頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六區(qū)別：人性化：前提：制度第一表現(xiàn)：工作是工作，交情是交情。人情化：前提：感情第一表現(xiàn)：都是”哥們“在敗壞綱紀(jì)，但又礙于情面。第34頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何避免“人情化”管理在你的員工面前一定要慎重，領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)的樣子，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己；“哥們”可以處，但不要喪失自己的原則；君子之交淡如水，不要欠“人情債”；第35頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第七個(gè)道理：馬斯洛理論第36頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六人是一種有“欲求”的動(dòng)物：第一，生理需要，即基本生物需要，如對(duì)食物、水、睡眠、空氣等的需要；第二，安全需要，如保持生命、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、心理等安全，免于恐懼的需要；第三，歸屬與愛的需要，如與他人交往、愛別人和接受別人愛、成立家庭、歸屬等需要；第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到贊許等需要；第五，心理需要，包括認(rèn)知需要，美的欣賞需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要等。第37頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：如何獲得別人的尊重渴望被尊重，就先尊重別人；人吃飯是為了活著，但活著并不僅僅是為了吃飯；尊重，才能使雙方在平等的地位上交流，才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。第38頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第八個(gè)道理：表率效應(yīng)第39頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六春秋晉國(guó)有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時(shí)，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個(gè)人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個(gè)官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享?，F(xiàn)在犯了錯(cuò)誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下屬必須以身作則。示范的力量是驚人的。不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔(dān)責(zé)任，而且要事事為先、嚴(yán)格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通過表率樹立起在員工中的威望，將會(huì)上下同心，大大提高團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。得人心者得天下，做下屬敬佩的領(lǐng)導(dǎo)將使管理事半功倍。第40頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六共產(chǎn)黨和國(guó)民黨的區(qū)別：共產(chǎn)黨：同志們：跟我沖?。。。I(lǐng)導(dǎo)以身作則，率先示范，下屬必然士氣高漲，勇往直前，義無返顧，置生死于度外）國(guó)民黨：弟兄們：給我上！?。。ú豢紤]下屬死活，就是來混碗飯吃，有危險(xiǎn)就跑）第41頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六討論：領(lǐng)導(dǎo)該如何表率不一定凡事都沖在第一線，但你的下屬在工作的時(shí)候不要站在旁邊什么都不干；關(guān)鍵時(shí)刻，你一定要挺身而出！你的言行舉止，就是員工行為的標(biāo)尺；不要當(dāng)面一個(gè)樣，背后一個(gè)樣；第42頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理者必知的第九個(gè)道理：酒與污水定律第43頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六管理學(xué)上一個(gè)有趣的定律叫“酒與污水定律”，意思是一匙酒倒進(jìn)一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒進(jìn)一桶酒里，得到的還是一桶污水。顯而易見，污水和酒的比例并不能決定這桶東西的性質(zhì)，真正起決定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。酒與污水定律說明對(duì)于壞的組員或東西，要在其開始破壞之前及時(shí)處理掉這就是“污水定律”在我們的可視范圍里，要把６０％的眼光的放在10%的人才身上，把１５％的眼光留給70%的庸才，把剩下的２５％的眼光堅(jiān)定不移的盯住20%的小人。要趁那匙污水還沒發(fā)臭之前，象變魔術(shù)一樣把他悄悄的凈化，即使倒進(jìn)了芳香甘醇的美酒里也不會(huì)壞了口味，反而增添了雅興，這就是最好的效率！第44頁(yè)，共48頁(yè)，2023年，2月20日，星期六剔除團(tuán)隊(duì)里的“爛蘋果”故事：4個(gè)猴子抬石板“害群之馬”的可怕之處，在于他那驚人的破壞力。一個(gè)正