2023年B端產(chǎn)品在異常狀態(tài)下的設(shè)計(jì)思考

B端產(chǎn)品在異常狀態(tài)下的設(shè)計(jì)思考近期個人跟進(jìn)的一個產(chǎn)品被用戶提了看法：每次進(jìn)入頁面的時候，頁面空白，什么信息都沒有，跟故障了沒有數(shù)據(jù)一樣。

具體了解狀況后，發(fā)覺的確是消失了特別。這是一款查詢類工具產(chǎn)品，進(jìn)入頁面已有基礎(chǔ)的默認(rèn)查詢條件及相應(yīng)數(shù)據(jù)展現(xiàn)，本身需要用戶具有相應(yīng)的權(quán)限才能進(jìn)行查詢，前述用戶反饋的問題，就是由于賬號沒有相應(yīng)頁面功能的數(shù)據(jù)權(quán)限導(dǎo)致的。

遺漏了用戶在特別狀態(tài)下的設(shè)計(jì)，會導(dǎo)致用戶在每一次的操作后，產(chǎn)品界面始終沒有任何反饋，業(yè)務(wù)流程中斷，停滯不前，然后用戶心中會產(chǎn)生疑問：怎么回事？但又無人解答。

一次次地復(fù)現(xiàn)后，則會產(chǎn)生相同的結(jié)論：這個東西沒法兒用，我的需求，你無法滿意。在一次次的絕望，放棄這款產(chǎn)品，不再使用，而這僅僅是由于我們沒有對特別狀態(tài)做好一個合理反饋/引導(dǎo)。

正常狀況下，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定義清晰，在諸如網(wǎng)絡(luò)特別、用戶無權(quán)限等特別狀態(tài)下，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)如何提示用戶，關(guān)心用戶恢復(fù)正軌。

如上述例子中，可以在界面提示用戶賬號權(quán)限不足，請聯(lián)系管理員，或給到技術(shù)支持電話，通過人工介入的形式，使無助的用戶能快速獲得關(guān)心。

當(dāng)然這個看法，也暴露出之前團(tuán)隊(duì)只專注于主操作流程、主頁面的不同狀態(tài)，卻忽視產(chǎn)品中簡單消失的各種特別狀態(tài)的問題，這是一個不容忽視的問題。

對于以提升效率為目的的B端產(chǎn)品而言，缺乏對特別狀態(tài)的反饋設(shè)計(jì)，會導(dǎo)致用戶遭受某種特別狀況時，不清晰發(fā)生了什么事，長時間停留在原地，無法快速定位到問題，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理的效率低下。假如始終保持現(xiàn)狀，長此以往，就算上線了許多功能，對用戶而言這些功能也是無效的的。

一、什么是特別

特別是正常的相對概念，漢典中，解釋正常是符合一般的狀況、規(guī)律或習(xí)慣。

對于產(chǎn)品而言，正常狀態(tài)是指在產(chǎn)品使用過程中，交互反饋結(jié)果符合業(yè)務(wù)流程/交互規(guī)律/用戶預(yù)期的狀態(tài)；反之，不符合業(yè)務(wù)流程/交互規(guī)律/用戶預(yù)期時，是特別狀態(tài)。

例如，我們在百度搜尋“正?！眱蓚€字，頁面返回的第一個結(jié)果是有關(guān)“正?！钡陌俣劝倏?，此時是正常狀態(tài)；假如頁面始終是空白，或者頁面返回的第一個結(jié)果是有關(guān)“特別”的百度百科，此時是特別狀態(tài)。

特別狀態(tài)，是由于在程序運(yùn)行過程中發(fā)生外部問題導(dǎo)致的，在用戶操作-反饋的過程中，可能會被多種外部因素干擾而產(chǎn)生特別。

例如：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素中最常見的網(wǎng)絡(luò)連接失敗，網(wǎng)絡(luò)連接失敗會直接導(dǎo)致導(dǎo)致無法上傳和下載數(shù)據(jù)，它們會出其不意地發(fā)生，并影響任何一個環(huán)節(jié)。

由于外部因素的產(chǎn)生是不行控的，因此特別狀態(tài)的發(fā)生也是不行控的。

有些特別我們可以通過技術(shù)手段避開，但產(chǎn)品使用時的外部環(huán)境因素是我們無法掌握的，所以我們始終無法避開特別狀態(tài)的發(fā)生，那么就應(yīng)當(dāng)提前考慮可能發(fā)生的特別因素及結(jié)果狀態(tài)。

結(jié)合場景針對性地設(shè)計(jì)反饋，在前端可感知地告知給用戶，引導(dǎo)用戶理解自己所在頁面的狀態(tài)及可以怎么做，而不是讓用戶怎么操作都沒有反饋，不知道發(fā)生了什么問題，業(yè)務(wù)流程中斷，進(jìn)一步導(dǎo)致用戶焦慮，最終拋棄產(chǎn)品。

照舊以上文中因權(quán)限不足導(dǎo)致的頁面空數(shù)據(jù)為例，對于這類依靠權(quán)限系統(tǒng)配置的因素我們無法掌握，所以應(yīng)當(dāng)提前考慮在用戶權(quán)限不足的狀況下，讓用戶意識到當(dāng)前頁面空數(shù)據(jù)是由于權(quán)限不足導(dǎo)致的，可以去聯(lián)系管理員授權(quán)，或者返回上一層頁面，讓用戶盡快離開當(dāng)前功能；

而不是像原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)一樣什么都不反饋，讓用戶以為是系統(tǒng)故障導(dǎo)致的頁面空白，最終生氣地找到我投訴產(chǎn)品無法使用。

二、特別狀態(tài)設(shè)計(jì)原則

設(shè)計(jì)的最終目的是讓產(chǎn)品更可用、更易用，針對特別狀態(tài)的設(shè)計(jì)也是如此。

發(fā)生特別時，為了避開用戶不明所以，讓用戶更快地知道當(dāng)前產(chǎn)品處于特別狀態(tài)，和產(chǎn)生特別的緣由，降低用戶的焦慮感，在特別反饋的設(shè)計(jì)過程中，可以結(jié)合場景參考一些通用的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則。

以下是我常用的可以和特別狀態(tài)設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)的設(shè)計(jì)原則：

1.狀態(tài)可見原則

狀態(tài)可見，指的是通過界面反饋設(shè)計(jì)讓用戶清楚地知道當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)，特殊是讓用戶第一時間清晰地知道當(dāng)前產(chǎn)品處于特別狀態(tài)。

正常來說，用戶對特別是沒有概念的，假如不明確地告知用戶系統(tǒng)處于特別狀態(tài)，他們會以為是正常狀況并持續(xù)等待結(jié)果，始終沒有結(jié)果可能會焦慮、急躁，持續(xù)重復(fù)多次后操作發(fā)覺還是不知道發(fā)生了什么，就可能離開產(chǎn)品了。

因此在前端界面將系統(tǒng)狀態(tài)展現(xiàn)出來，不僅能讓用戶快速地了解自己處于何種狀態(tài)、對過去發(fā)生、當(dāng)前目標(biāo)有所了解，還能讓用戶快速推斷下一步該怎么做，避開鋪張用戶時間，而不是停留在原地等待，也能有效削減用戶的負(fù)面心情。

例如下面這個案例，同樣是由于網(wǎng)絡(luò)緩慢導(dǎo)致的加載特別，在不具備狀態(tài)可見的左圖，用戶會持續(xù)等待進(jìn)度條的加載，不知道加載了這么久還沒加載出來的緣由，不敢離開頁面由于不知道還要等多久；

但對于狀態(tài)可見的右圖，用戶明確知道頁面加載失敗了，雖然界面沒有給到加載失敗的緣由，但用戶已經(jīng)知道現(xiàn)在處于特別狀態(tài)，就不會鋪張時間等待，會嘗試刷新或者直接離開頁面，也能有效避開用戶負(fù)面心情的積聚。

2.可退出原則

可退出，指的是在產(chǎn)品處于特別狀態(tài)時，給到用戶明確的出口可快速離開當(dāng)前頁面。

對于諸如服務(wù)器特別等緣由導(dǎo)致的特別狀態(tài)，用戶是無法通過個人的重復(fù)操作恢復(fù)到業(yè)務(wù)正常狀態(tài)的，讓用戶在無法解決的特別頁面重復(fù)嘗試只會讓用戶積聚負(fù)面心情，無法快速找到離開的出口甚至沒有離開頁面的出口，更是會讓用戶的心情瞬間爆發(fā)。

因此，對于用戶自行無法解決的特別狀況，與其讓用戶什么都無法操作，或者做無謂的嘗試，還不如直接給到退出出口離開產(chǎn)品，這樣對用戶的情感損害會更小一些。

例如下面的兩個例子，都是由于服務(wù)器特別導(dǎo)致的特別狀態(tài)，致使產(chǎn)品無法使用，僅僅通過toast提示用戶特別緣由，告知了就結(jié)束了，讓用戶停留在原地等待，無法進(jìn)行其他操作，也沒有其他操作按鈕；

相比之下，明確以對話框的形式告知用戶服務(wù)器特別，用戶在了解狀況后點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，即退出產(chǎn)品，這樣的形式信息展現(xiàn)明白，操作快捷，避開了用戶不知道怎么離開當(dāng)前特別的囧境，和負(fù)面心情的積聚。

3.指引性原則

指引性原則，指的是針對一些操作可能會導(dǎo)致特別的狀況，在用戶操作前，設(shè)計(jì)指引信息防止這類問題發(fā)生，或在用戶可能犯錯時供應(yīng)提示信息，避開特別的發(fā)生。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，有些正常操作可能會導(dǎo)致特別狀態(tài)，如用戶上傳文件時選擇的文件超出了系統(tǒng)限定的大小。

對于這種狀況，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們不應(yīng)當(dāng)眼睜睜地看著用戶走到錯誤的那一步。

由于這樣會讓用戶不明所以，明明都是根據(jù)系統(tǒng)要求的步驟流程操作的，為什么操作結(jié)果有時候勝利有時候失敗，直到勝利/失敗多次后，用戶才可能摸索出其中潛在的系統(tǒng)規(guī)章——文件大小不能超過xx，讓用戶在試錯中摸索系統(tǒng)規(guī)章，對于以提高業(yè)務(wù)效率的B端產(chǎn)品而言，是尤其不行取的。

所以，我們應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)過程中，留意到可能導(dǎo)致特別狀態(tài)的操作，并結(jié)合業(yè)務(wù)狀況，設(shè)計(jì)反饋引導(dǎo)，甚至是對用戶的操作進(jìn)行限制，以避開用戶試錯。

例如，下面的場景是用戶上傳文件時的界面，此處結(jié)合業(yè)務(wù)狀況，對上傳文件有兩個要求：excel文件和5MB以內(nèi)。從指引性原則動身，界面左下方告知用戶系統(tǒng)規(guī)章，在用戶選擇文件的過程中，是無法選擇非excel文件的，同時對于文件大小超過5MB的文件，也會以彈窗形式告知操作失敗，這樣能夠有效地避開用戶在正常業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無謂的試錯，保證業(yè)務(wù)效率。

4.容錯原則

容錯原則，指的是當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)處于特別狀態(tài)時，給到用戶可以自行操作、訂正錯誤的操作功能，讓用戶能自主嘗試恢復(fù)回正常的業(yè)務(wù)軌道上。

在導(dǎo)致特別的因素中，有許多是短暫持續(xù)卻常常發(fā)生的，例如因網(wǎng)絡(luò)波動導(dǎo)致的加載特別，由于這類特別狀況，是可以在短期內(nèi)自動恢復(fù)的，重新操作后恢復(fù)正常狀態(tài)的概率較高，所以我們應(yīng)當(dāng)讓用戶自己嘗試解決，而不是建議離開，這樣可以將特別狀態(tài)對業(yè)務(wù)帶來的影響降到最低。在設(shè)計(jì)用戶的可操作功能時，也應(yīng)當(dāng)留意不要讓用戶進(jìn)行過多的操作，重復(fù)特別發(fā)生之前的操作既可。

例如下面圖中是下載失敗的特別狀態(tài)，此時我們可以明確地告知用戶上一次操作失敗了，并給到一個重新下載的按鈕，讓用戶不用重新選擇需要下載的文件既可再次嘗試下載操作，這樣就可以讓用戶連續(xù)原有業(yè)務(wù)了。

以上是個人在實(shí)踐過程總結(jié)的適用于特別狀態(tài)設(shè)計(jì)的原則，盼望這些原則可以在明知道會產(chǎn)生特別狀態(tài)但不知道如何設(shè)計(jì)時關(guān)心到你，給你思路。

三、總結(jié)

以上對特別狀態(tài)的設(shè)