酒店的個性化服務演示

（優(yōu)選）酒店的個性化服務現在是1頁\一共有30頁\編輯于星期五“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂服務

靈魂現在是2頁\一共有30頁\編輯于星期五是非常規(guī)服務個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求。常規(guī)服務：送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等什么是個性化服務？現在是3頁\一共有30頁\編輯于星期五個性化服務通過四種形式來表現

一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。委托代辦服務:指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦?，F在是4頁\一共有30頁\編輯于星期五個性化服務案例1、服務員清潔房間時，發(fā)現客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為客人洗衣。2、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

現在是5頁\一共有30頁\編輯于星期五3、一次服務員清掃住房時，發(fā)現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

4、服務員清掃房間時，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

個性化服務案例現在是6頁\一共有30頁\編輯于星期五專業(yè)精神的標志當顧客有特殊需求時

盡可能滿足顧客特別的要求。1、這樣做表示你是真正地關心顧客。2、這樣做會帶來更多的生意。3、這樣做會克服顧客對你的防范之心。4、這樣做能夠淘汰你的競爭對手。

探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他（她）的需求都尊重?，F在是7頁\一共有30頁\編輯于星期五顧客期望的層次BasicNeed基本要求Want要求Desire期望TheUnexpected未預料的

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉?/p>

安全、迅速、準確

房間清潔、設備正常運轉

服務員親切有禮

主動服務現在是8頁\一共有30頁\編輯于星期五

應以顧客的眼光來審視“服務”現在是9頁\一共有30頁\編輯于星期五服務標準

及時完成客人的要求——反應快捷。當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達友好。對你認識的客人要稱呼他的姓名——傳達了認識和關注。詢問顧客是否需要服務——展示了主動。檢查房間——確保顧客房間設施齊全?，F在是10頁\一共有30頁\編輯于星期五優(yōu)質服務標準一般顧客服務標準

及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質顧客服務標準

及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿?，F在是11頁\一共有30頁\編輯于星期五優(yōu)質顧客服務的兩個方面程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。

個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態(tài)度、行為和語言技巧?，F在是12頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D現在是13頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序

慢不一致死板混亂不便

個人

不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“冷淡型”服務特點給顧客的信息：“我們不關心你”現在是14頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的程序面與個人面生產型

個人不敏感缺乏感情疏遠不感興趣“生產型”服務特點給顧客的信息：“你是一個數字，我們在此對你排列?！眰€人程序B

程序及時有效率統(tǒng)一死板現在是15頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的程序面與個人面友好型

程序

慢不一致無組織混亂“友好型”服務特點給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！眰€人程序C

個人

儀表得體友好有興趣關注現在是16頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的程序面與個人面優(yōu)質型程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步

個人

友好有興趣關注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質型”服務特點給顧客的信息：“關心你，我們提 供服務來滿足你?！背绦騻€人D現在是17頁\一共有30頁\編輯于星期五熱愛工作

如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情?！侥贰の譅栴D現在是18頁\一共有30頁\編輯于星期五細節(jié)的實質看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人，對工作缺乏認真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣，而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而使自己走上成功之路。現在是19頁\一共有30頁\編輯于星期五培養(yǎng)觀察力在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作上的判斷，從而提高服務水平，更能提供個性化服務。注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習慣，因為人的行為的95%都是受習慣影響的，在習慣中積累功夫，培養(yǎng)素質。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經忘記了他們在學校里所學的一切，那么所留下的就是教育。”也就是說“忘不掉的是真正的素質”。而習慣正是忘不掉的最重要的素質之一?，F在是20頁\一共有30頁\編輯于星期五思考題

日本歷史上的名將‘石田三成’未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。現在是21頁\一共有30頁\編輯于星期五答案豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機會；但如果你不做，你就永遠也不會有這樣的機會?，F在是22頁\一共有30頁\編輯于星期五被撕碎的支票

某酒店樓層服務員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？“對！”客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。“5萬元，可不是小數目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應該主動為他們提供服務。想到這里，服務員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到?！翱腿寺犃耍浅８袆?，懷著希望走了。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。“功夫不負有心人”，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票?？腿丝吹竭@張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住服務員的手說："小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務員本可不承擔任何責任，客人也沒有責怪服務員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。

標準化的服務，是必須做到的，這是我們的責任。個性化的服務則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，做到客人所需?，F在是23頁\一共有30頁\編輯于星期五垃圾處理有學問

飯店每天產生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當垃圾處理掉，待當事人想起來時，垃圾已運送到飯店垃圾處理場。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好；做完客房后將垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如2樓的，紙條上寫明2FL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精心視察；細微之處，體現出酒店管理的真功夫。這種對細節(jié)的重視，不僅體現了對顧客的人性化關懷，而且一旦相關的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而也大大提高了效率。這是重視細節(jié)提高效率的明顯例子?，F在是24頁\一共有30頁\編輯于星期五在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領略到餐廳無微不至的優(yōu)質服務，生意興隆自在情理中?，F在是25頁\一共有30頁\編輯于星期五1%的錯誤會帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農偶爾發(fā)現螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野?，F在是26頁\一共有30頁\編輯于星期五案例：VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到了要求，因為一個失誤，而導致客人對酒店留下了不好的印象關于細節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導致100%的失敗

現在是27頁\一共有30頁\編輯于星期五服務的滿意度如果1個消費者對服務的質量滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。——通用系統(tǒng)公司