2023年售后客服年度工作方案3篇

2023年售后客服年度工作方案3篇售后服務(wù)是指貨物銷售后供應(yīng)的各種服務(wù)活動(dòng)。從促銷的角度來(lái)看，售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。以下是為大家整理的關(guān)于2023年售后客服年度工作方案的文章3篇,歡迎品鑒！

2023年售后客服年度工作方案篇1

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法；

（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問(wèn)服務(wù)；

（7）走訪客戶。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次'服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問(wèn)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛(ài)好的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的看法，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。

5、在"銷售'后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛(ài)好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開(kāi)重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。

6、在公司打算開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問(wèn)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表'、"跟蹤服務(wù)電話記錄表'、"跟蹤服務(wù)電話登記表'、"跟蹤服務(wù)信函登記表'。

2023年售后客服年度工作方案篇2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表')。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法;

(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問(wèn)服務(wù);

(7)走訪客戶

2023年售后客服年度工作方案篇3

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)當(dāng)有所轉(zhuǎn)變，不應(yīng)當(dāng)像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對(duì)客戶做全面而深化的了解，假如對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，常常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;其次，我們應(yīng)當(dāng)知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的盼望，由于只要我們能關(guān)心客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清晰這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深化的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特殊是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，肯定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有許多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人方案的一部分像公司提出一些看法，盼望公司越來(lái)越興盛。

二、公司的制度化管理

在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作樂(lè)觀性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)覺(jué)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的樂(lè)觀性，然而后來(lái)我們又發(fā)覺(jué)了一些不好的效果。成員之間由于業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些問(wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估量的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是由于管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，由于一個(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對(duì)這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)當(dāng)把公司的員工劃分到各個(gè)部門，對(duì)每個(gè)部門來(lái)說(shuō)，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會(huì)提高，而且各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作支配和人員調(diào)動(dòng)。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人進(jìn)行各個(gè)部門的部門會(huì)議，并把爭(zhēng)論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào)，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果賜予評(píng)價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。還可以通過(guò)一些嘉獎(jiǎng)機(jī)制來(lái)提高員工的責(zé)任心和樂(lè)觀性，如全勤獎(jiǎng)等。其次公司向前進(jìn)展，就應(yīng)當(dāng)越來(lái)越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)考慮的更細(xì)致，更專業(yè)了，這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)當(dāng)對(duì)我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前肯定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的進(jìn)展，可以讓他們傳授閱歷，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行嘉獎(jiǎng)機(jī)制，這樣公司就會(huì)朝著業(yè)務(wù)精英的方向進(jìn)展?？傊?，公司的進(jìn)展肯定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購(gòu)，關(guān)鍵是人們對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁(yè)和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候常常會(huì)遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)當(dāng)盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶滿足的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專業(yè)人員，有許多方面的學(xué)問(wèn)客戶可能并不了解，對(duì)與客戶提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣揚(yáng)效果。

技術(shù)