加強人文建設(shè)提升服務(wù)能力

加強人文建設(shè)提升服務(wù)能力急診科楊仲卿全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，構(gòu)建社會主義和諧社會，是胡錦濤總書記提出的偉大戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院作為構(gòu)建和諧社會的窗口，必須努力加強人文建設(shè)，堅持以人為本，促進醫(yī)院和諧。和諧的醫(yī)院文化，也是增強醫(yī)院凝聚力和向心力的源泉，是提升醫(yī)院核心競爭力、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要保證。只有堅持和諧理念和科學(xué)發(fā)展觀，以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點，營造和諧就醫(yī)環(huán)境；以強化醫(yī)院管理為抓手；構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境；以提高服務(wù)水平為目的，締造和諧醫(yī)患關(guān)系；以醫(yī)院文化建設(shè)為動力，凝聚醫(yī)院向心力，才能建設(shè)一個充滿活力、凝聚力、創(chuàng)造力、可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)院。一、以優(yōu)化環(huán)境布局為著眼點，營造和諧就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境和服務(wù)流程應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本，為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，從而為患者營造和諧、舒適、安全的就醫(yī)氛圍。1.服務(wù)環(huán)境溫馨化。醫(yī)院的病員和工作人員均需要一個充滿自然生機與活力、優(yōu)美、適宜的環(huán)境。我院采取了多項具體措施，構(gòu)建人與自然和諧的醫(yī)院環(huán)境景觀，切實加強院容院貌建設(shè)，抓好醫(yī)院環(huán)境的凈化、綠化、亮化和美化工作，努力為患者營造一個和諧、溫馨、安全、綠色、舒適的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院精心布局假山，移植名貴樹種，鋪設(shè)草坪綠地，從而給患者帶來輕松愉悅的心情，對恢復(fù)健康發(fā)揮了重要作用。醫(yī)院投入巨資改擴建門急診，經(jīng)過改造的門診大樓公共區(qū)域?qū)挸?、明亮、舒適、整潔，使人賞心悅目。2.醫(yī)院設(shè)計人文化。作為百年大計的醫(yī)療建筑，做好設(shè)計前期的整體規(guī)劃，使之合乎醫(yī)療需要以及長遠的發(fā)展需要，少留“遺憾”是非常重要的。改變以往人們所畏懼的冷峻、嚴肅呆板的醫(yī)院形象，營造一個以寧靜、舒適、典雅、親和的現(xiàn)代化人文關(guān)懷為主體的醫(yī)療環(huán)境。在為病人著想的人文理念，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效、信息化的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念以及舒適、便捷的醫(yī)療環(huán)境。3.服務(wù)流程人性化。服務(wù)流程是患者來院就醫(yī)的全過程。要做到服務(wù)流程人性化，就要使人性化的理念滲透到每一個就醫(yī)流程的細節(jié)中。我院進一步完善“一卡通”服務(wù)，設(shè)立大廳導(dǎo)醫(yī)，為行動不便、需要幫助的患者提供服務(wù)。推出了一系列人性化服務(wù)舉措，優(yōu)化門診就診流程，簡化環(huán)節(jié)，縮短患者等候時間，注重細節(jié)，加強了溝通，增加溫馨服務(wù)內(nèi)涵，使“三長一短”的“看病難”問題得到明顯緩解，取得了顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。4.醫(yī)患溝通親情化。醫(yī)患和諧的關(guān)鍵是相互理解，只有加強醫(yī)患之間的溝通，才能增進醫(yī)患之間的理解。許多醫(yī)患糾紛是由于雙方之間缺乏充分的溝通，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)護人員是主導(dǎo)的方面，醫(yī)護人員要帶著感情當(dāng)醫(yī)生、當(dāng)護士，要與患者進行有效的溝通，而溝通的基礎(chǔ)是真正站在患者和家人的角度考慮問題。我院還負責(zé)解決醫(yī)患之間的不和諧以及矛盾，本著公平、公正的原則處理醫(yī)患糾紛，投訴一起，解決一起，不推諉，不回避，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患矛盾。二、以強化醫(yī)院管理為抓手，構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境重中之重，對于凝聚民心，建設(shè)和諧醫(yī)院、締造新時期和諧醫(yī)患關(guān)系有著極其重要的意義。1.樹立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。要實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，主體是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)院經(jīng)常對醫(yī)務(wù)人員進行思想、作風(fēng)、道德教育，進行“大醫(yī)精誠”的醫(yī)院精神教育，在醫(yī)務(wù)人員中樹立以人為本、患者至上的服務(wù)理念。醫(yī)院積極營造尊重患者人格、體恤患者痛苦、同情患者困難、滿足患者需求的人性化的服務(wù)氛圍，真正做到以病人為中心，把病人滿意不滿意作為我們關(guān)注的焦點，作為衡量我們服務(wù)到位不到位的惟一標(biāo)準。2.強化醫(yī)德規(guī)范，提升醫(yī)患誠信度。為解決醫(yī)患矛盾和糾紛，我院努力加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。一是對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)清正廉潔的行業(yè)作風(fēng)。二是凡是有利于病人的規(guī)章制度，醫(yī)院都要堅定不移地執(zhí)行，嚴肅崗位職責(zé)，嚴格規(guī)章制度。三是醫(yī)務(wù)處、監(jiān)察室加大監(jiān)督檢查的力度，嚴肅查處不規(guī)范用藥、開大處方、亂檢查等行為；堅決杜絕醫(yī)藥代表在醫(yī)院活動，以紀委書記負責(zé)的督查小組，隨時驅(qū)逐醫(yī)藥代表。四是要加強藥品集中招標(biāo)采購工作，加大監(jiān)督管理力度，規(guī)范招標(biāo)采購行為，讓利群眾，切實減輕群眾負擔(dān)。3.提升服務(wù)品質(zhì)，讓醫(yī)療服務(wù)更加人性化。實踐證明，只有堅持以病人為中心，打造以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)品牌，切實做細做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。我院用更全面、更周到、更細致、更人性化的措施來提高服務(wù)檔次，把“以病人為中心”的宗旨落實到每一個醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓患者從我們的醫(yī)療服務(wù)中感受到家的溫馨。做到認真對待病患者的行風(fēng)投訴，每月對門診部、醫(yī)務(wù)處等部門接受病人投訴的信息進行分類匯總，及時整改。通過電話、信函和家庭訪視，征求病人對醫(yī)院醫(yī)療、護理、醫(yī)技、膳食、收費、環(huán)境衛(wèi)生等各方面工作的意見和建議。把“以病人為中心”的服務(wù)理念，貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)全過程。4.實施價格公示，維護患者權(quán)益。醫(yī)療收費是群眾關(guān)心的熱點問題。在創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的過程中，醫(yī)院除了向群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)外，還要采取有力措施，切實減輕群眾的負擔(dān)，盡可能讓群眾以較低廉的價格享受較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將服務(wù)承諾和服務(wù)項目透明化，賦予患者監(jiān)督的權(quán)利，從根本上維護患者的利益。我院把醫(yī)療價格公示作為“院務(wù)公開”的具體內(nèi)容抓好。醫(yī)院增強和規(guī)范了物價收費，提高了價格政策觀念，同時適應(yīng)了不同層次病人的需要，減少了醫(yī)患糾紛。為保障患者知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療過程，醫(yī)患雙方積極互動，減少醫(yī)療信息不對稱造成的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院設(shè)立了電子查詢系統(tǒng)，可以實時進行藥物價格查詢、醫(yī)療服務(wù)價格查詢、住院費用查詢，嚴格實行住院病人一日清單制度。5.實行醫(yī)療信息公開，擴大患者知情權(quán)。為方便群眾就診，切實維護患者權(quán)益，醫(yī)院廣泛開展“病人選醫(yī)生”活動，使所有醫(yī)療人員信息在門診大廳、醫(yī)療病區(qū)公示上墻，在醫(yī)院電子查詢系統(tǒng)及醫(yī)院網(wǎng)站公布；醫(yī)院各臨床?？品e極健全實施術(shù)前談話、有創(chuàng)操作知情同意、醫(yī)患溝通登記等制度，保證患者參與醫(yī)療過程。6、加強公安部門對“醫(yī)鬧”行為的打擊力度：發(fā)生醫(yī)療爭議后“醫(yī)鬧”已經(jīng)異化為解決醫(yī)療糾紛的一種途徑，抬尸鬧喪者，威嚇傷害醫(yī)務(wù)人員者，圍堵醫(yī)療機構(gòu)者皆有之，公安機關(guān)在處理“醫(yī)鬧”問題上顯得“手軟”以至于醫(yī)療機構(gòu)為平息醫(yī)鬧，早日恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，經(jīng)常不得以花錢消災(zāi)，滿足患者的不合理要求而形成惡性循環(huán)。建議公安機關(guān)在醫(yī)療機構(gòu)成立警務(wù)室，引導(dǎo)患方通過法律訴訟行政調(diào)解和協(xié)商等合理的方式解決醫(yī)療糾紛強力維護醫(yī)療秩序保證醫(yī)務(wù)人員的安全，及時遏制醫(yī)患沖突事態(tài)的擴大。7、提高醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)患關(guān)系的改善根本上還是需要醫(yī)療機構(gòu)自身的努力，一些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，態(tài)度不好，還有得人員不鉆研技術(shù)，違反操作常規(guī)誤診誤治等醫(yī)療質(zhì)量問題，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的根源。要從服務(wù)質(zhì)量上存在的問題入手，加強與患者的溝通，消除患方的不信任心理。建議醫(yī)療機構(gòu)組織多種形式的培訓(xùn)，不但要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)該加強培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和語言表達能力，良好的溝通能力可以營造一個良好有序的醫(yī)療環(huán)境。我們相信通過社會各界的共同努力，一個和諧的醫(yī)患關(guān)系將會在不久的將來呈現(xiàn)在我們面前。四、以建設(shè)醫(yī)院文化為動力，凝聚醫(yī)院向心力醫(yī)院文化精神，是醫(yī)院生存的精神支柱，是醫(yī)院的靈魂，具有強大的粘合力，形成內(nèi)在的凝聚力和向心力。我院從建設(shè)和諧醫(yī)院的高度認識培育醫(yī)院文化的重要意義，大力培育和倡導(dǎo)中醫(yī)藥文化的價值觀念，不斷營造特色鮮明、內(nèi)涵豐富的中醫(yī)藥文化氛圍。1.加強醫(yī)院精神文化建設(shè)，樹立“大醫(yī)精誠”理念醫(yī)院秉承“大醫(yī)精誠”理念，大力培育“大醫(yī)精誠”價值觀，在醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃中，我院明確提出，要以“大醫(yī)精誠”為準則，營造以“大醫(yī)精誠”的核心文化價值體系。醫(yī)院不斷引導(dǎo)職工樹立“大醫(yī)”意識，倡導(dǎo)“關(guān)愛病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時期醫(yī)德規(guī)范，大力實施我院“名醫(yī)、名科、名院”戰(zhàn)略。2.加強醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，濃厚中醫(yī)文化氛圍環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，培育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)團結(jié)和諧、積極向上的醫(yī)院精神，告誡和教育廣大醫(yī)務(wù)人員精醫(yī)術(shù)、塑仁心、重誠信、講文明、樹新風(fēng)、促和諧。3.加強醫(yī)院行為文化建設(shè)，制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范行為文化是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員在履行各自職責(zé)過程中產(chǎn)生的動態(tài)文化，集中反映人的覺悟、素質(zhì)和修養(yǎng)。要求全院醫(yī)務(wù)人員做到身心健康、精神振奮，語言文明、舉