員工服務(wù)規(guī)范課件

服務(wù)規(guī)范（60）條服務(wù)規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范二、員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、員工服務(wù)意識規(guī)范四、員工服務(wù)語言規(guī)范五、員工禮節(jié)禮貌規(guī)范六、員工著裝儀表規(guī)范七、員工形體動作規(guī)范八、員工勞動紀(jì)律規(guī)范九、員工服務(wù)效率規(guī)范十、賓客投訴處理規(guī)范十一、管理人員行為規(guī)范十二、員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范服務(wù)規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范誠實(shí)、守信、忠誠服務(wù)規(guī)范1、熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻(xiàn)身精神，各級、各部門、各崗位的員工均應(yīng)具有良好的職業(yè)責(zé)任感，熱愛本單位，熱愛自己所從事的服務(wù)工作，干一行，愛一行，精一行。服務(wù)規(guī)范2、正確認(rèn)識到我們中心優(yōu)美的環(huán)境、舒適的設(shè)備、高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為客人準(zhǔn)備的，是全體員工的辛勤勞動創(chuàng)造的成果，全心全意為賓客服務(wù)是我們服務(wù)的最高宗旨。服務(wù)規(guī)范3、堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則。（1）“賓客至上、服務(wù)第一”可以理解為“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全、周到”十二字對客服務(wù)要訣。服務(wù)規(guī)范（2）所在有員工要樹立主人翁責(zé)任感，始終把為客服務(wù)放在一切工作的首位。服務(wù)過程中做到想客人所想，急客人所急，服務(wù)于客人開口之前。始終堅(jiān)持主動、熱情、耐心、細(xì)致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度、親切的語言、快速周到的服務(wù)做好本職工作。時時、處處堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。服務(wù)規(guī)范4、做到克己奉公，不謀私利。（1）在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場，維護(hù)中心利益。不私自與客人交易，不損害集體利益，不向客人索取財(cái)物和小費(fèi)。（2）嚴(yán)守國家機(jī)密。不為私利做有損國格、人格的事情。（3）小費(fèi)是賓客對我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，但我們不以小費(fèi)的多來決定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，絕不降低中心的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范5、愛護(hù)中心和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。（1）在服務(wù)過程中，遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，愛護(hù)中心、賓客的財(cái)產(chǎn)。（2）全體員工在各自的崗位上，對各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂抄、丟失損壞、隨意送人。（3）員工對客人的行李物品要十分愛惜，服務(wù)過程中不亂動、亂翻客人的行李物品。服務(wù)規(guī)范6、堅(jiān)持一視同仁，在服務(wù)過程中，對不同國籍、不同民族、不同膚色、不同身份和不同年齡的客人，都要熱情相待，一視同仁。對國際客人和民族的客人都一樣，對本系統(tǒng)客人非本系統(tǒng)客人都一樣熱情主動。7、遵守商業(yè)道德，開展公平競爭。服務(wù)過程中，樹立質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一的觀念。講信譽(yù)，講質(zhì)量。不巧立名目，胡亂漲價或克扣賓客，短斤少兩。以培訓(xùn)中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平竟?fàn)?。服?wù)規(guī)范二、員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范尊敬、關(guān)心、體貼服務(wù)規(guī)范8、對客服務(wù)，主動熱情。（1）態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。（2）全體員工在對客服務(wù)過程中不消極應(yīng)付、馬馬虎虎。堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律。不串崗、不脫崗。（3）見客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人的需求，主動提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動征求客人意見。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”。（4）服務(wù)過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和親情化服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。服務(wù)規(guī)范9、耐心周到，體貼入微。服務(wù)過程中，保持心情平靜，冷靜沉著?？腿擞欣щy，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想，處處遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范10、禮貌服務(wù)，熱情大方。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確。語言親切，語音語調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀方式。使客人時時、處處感受到我們培訓(xùn)中心員工的良好禮貌修養(yǎng)。服務(wù)規(guī)范11、認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺花架子。服務(wù)規(guī)范三、員工服務(wù)意識規(guī)范服務(wù)規(guī)范12、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。13、追求親情化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，把客人當(dāng)成我們的親人，不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。服務(wù)規(guī)范14、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。15、追求零缺點(diǎn)的服務(wù)。通過我們的服務(wù)，展現(xiàn)在客人面前的是最美好的、完美的、高品位、高質(zhì)量的東西。16、我們的服務(wù)無小事、服務(wù)無止境，服務(wù)公式100-1≤0，服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。服務(wù)規(guī)范四、員工服務(wù)語言規(guī)范尊重、真誠、熱情服務(wù)規(guī)范17、說好歡迎語。首次同客人見面或接觸，說第一句話要主動熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快、親切的感覺。做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。服務(wù)規(guī)范18、用語言準(zhǔn)確。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求、處理客人的投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。根據(jù)不同場所情景變化用詞，使客人聽了順耳、舒適。19、講究語法結(jié)構(gòu)。說話要語句通順，符合規(guī)范。不要用詞不當(dāng)，前后顛倒，或含混不清，使客人難于理解，發(fā)生誤會。同客人交談，要主題明確，突出重點(diǎn)，簡明扼要。服務(wù)規(guī)范20、注意語音語調(diào)和語氣。（1）同客人說話應(yīng)當(dāng)注意語音語調(diào)。做到說話清晰，聲調(diào)溫和。多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令或訓(xùn)誡式語氣同客人、同事說話。（2）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，要想方設(shè)法滿足客人所需，在任何時候都不用簡單的否定語言和回絕客人的語言語調(diào)說話，如“不行、沒有、辦不到、不知道”等。也不能用過高或過低的語調(diào)同客人說話。服務(wù)規(guī)范21、注意面部表情。客人常常通過面部表情便能了解到員工服務(wù)態(tài)度，因此準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象。要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑得真誠。同客人交談，向客人詢問、征求意見或處理投訴時，眼神運(yùn)用得當(dāng)。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)客人用親切誠懇的眼神，客人有了高興的事，用祝賀的眼神。平時情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火激動。服務(wù)規(guī)范五、員工禮節(jié)禮貌規(guī)范文明、教養(yǎng)、有度服務(wù)規(guī)范22、禮貌修養(yǎng)。員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握正確的接待服務(wù)禮儀和各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣知識。在接待服務(wù)過程中，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)中心服務(wù)的精神文明。23、接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不亢。見到客人，主動問好，用詞準(zhǔn)確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。服務(wù)規(guī)范24、日常服務(wù)。（1）日常服務(wù)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對客人服飾、形貌、不同的習(xí)慣和不同的宗教信仰的動作、語言、不譏笑、不品頭論足。稱呼客人得體。（2）服務(wù)操作規(guī)范，任何地方都不大聲喧嘩和聚眾說笑。動作輕穩(wěn)，不隨意打擾客人。進(jìn)入客房房門先敲門，服務(wù)操作不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓坐。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。打擾客人要說“對不起、請?jiān)彙?，總之操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。服務(wù)規(guī)范25、見面說話。（1）同客人見面接觸，主動問好。工作中要使用：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。（2）根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問候禮。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范。同客人說話，兩眼注視客人，精力集中。不東張西望，回答客人問題，語氣溫和，百問不厭。服務(wù)規(guī)范（3）幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（4）行走靠右，路遇客人主動問好，主動禮讓客人先行，不得隨意超越搶行。不在客人中間穿行。不隨意打斷客人之間的談話。服務(wù)規(guī)范26、嚴(yán)守時間。參加中心的活動、按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時間，提前1——2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤、無失約現(xiàn)象發(fā)生。27、尊重老弱病婦幼。對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心，服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣。對帶小孩的客人給予特別的照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的投訴。服務(wù)規(guī)范28、個人禮貌習(xí)慣。員工有良好的禮貌習(xí)慣。要忌諱不禮貌不規(guī)范的行為，不在客人面前化妝、照鏡子、修指甲，吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。不隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑煙頭、雜物。上班前不吃蔥、蒜等有異味的食品，不飲酒，以防引起客人的不舒適感覺。上班不打私人電話，不大聲喧嘩，不串樓層、崗位。29、待客的忌諱。忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向服務(wù)規(guī)范六、員工著裝儀表規(guī)范莊重、整潔、大方服務(wù)規(guī)范30、員工服裝。分為管理級、督導(dǎo)級、服務(wù)級、技術(shù)工種級，其等級類型不少于四種。各級服裝的式樣、款式、面料不同。各級各部門各崗位員工均不得穿臟、舊工服上崗服務(wù)規(guī)范31、員工著裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服。服裝清潔、整齊、美觀、大方。同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。不制便混穿。按中心規(guī)定穿工裝鞋，皮鞋要干凈、光亮。女服務(wù)員穿肉色絲襪，男服務(wù)人員穿深色襪，各級各部門各崗位員工著裝都應(yīng)做到配套、整潔、不殘破、衣冠整齊。服務(wù)規(guī)范32、員工儀表。（1）各級各部門各崗位員工均做到注重儀容儀表的修飾。做到面部，發(fā)部、手部符合禮儀規(guī)范。（2）男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。（3）女性員工不留怪發(fā)型，不染異色，一般發(fā)不過肩，如是長發(fā)，上崗必須盤起。女性員工化淡妝，面容美觀，充滿青春活力不佩戴除定婚戒指外的任何飾物。必要的手表、發(fā)卡選擇適當(dāng)。（4）員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。服務(wù)規(guī)范33、服務(wù)標(biāo)牌。每天上崗前將服務(wù)標(biāo)牌別于工裝左前胸上。男性別于左胸小口袋上邊，女性員工別于同一位置，標(biāo)牌美觀大方，醒目完好，佩戴端正。便于客人辨認(rèn)。服務(wù)規(guī)范七、員工形體動作規(guī)范和諧、自然、友好服務(wù)規(guī)范34、站姿。全體服務(wù)人員均堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到頭部端正，微收下頜。挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定的地方而顯呆癡。雙肩保持水平放松。身體重心向下，不偏左或偏右，嘴微閉，兩手自然下垂或在體前交叉。左手壓右手，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪，不靠墻、靠窗或靠門和家具。精神飽滿、落落大方，隨時準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。服務(wù)規(guī)范35、坐姿。與客人交談或其它活動時需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入座前輕移座椅，擺好位置，后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或左手壓右手放在兩腿上。婦服務(wù)員入座時將裙子向前攏，兩腳不能交叉，身體重心向下，雙肩平穩(wěn)放松。面對客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿與客人方向不同，側(cè)身面對客人。男女坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上、沙發(fā)扶手或茶幾上。要給客人端重的感覺。服務(wù)規(guī)范36、行走姿式。（1）行走時挺胸、收腹，身體重心向前傾，兩腳自然向前后移動。不左右搖晃。速度適中，不過快或者過慢。行走時一律靠右，見到客人時主動問好，側(cè)身禮讓。（2）引導(dǎo)客人行進(jìn)時，先問好。用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5米到2.5米的距離。并隨時保持與客人的溝通。（3）與客人同時行進(jìn)時同客人交談保持1米到1.5米的距離。服務(wù)規(guī)范37、手勢動作。對客服務(wù)，手勢運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向時和指示目標(biāo)時，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言的運(yùn)用。為客人提供服務(wù)時，手勢不可過多不可幅度過大。服務(wù)規(guī)范八、員工勞動紀(jì)律規(guī)范自覺、服從、遵守服務(wù)規(guī)范38、紀(jì)律修養(yǎng)。熟知內(nèi)部規(guī)章制度和各項(xiàng)勞動規(guī)定。熟練掌握本崗位職責(zé)，嚴(yán)格按服務(wù)程序和操作規(guī)程工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性。39、外事紀(jì)律。遵守規(guī)定，不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利。嚴(yán)守機(jī)密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇到難以解決的情況及時匯報(bào)。不私收回扣，索要小費(fèi)。愛護(hù)公司和客人的財(cái)物。服務(wù)規(guī)范40、上班紀(jì)律。（1）每天按時上班，不遲到、不早退、不曠工，走職工通道，不私自換班或調(diào)休，未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。（2）服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。不無故拖延、拒絕或終止工作。服務(wù)規(guī)范（3）不在上班時間離崗，串崗或脫崗。工作時間不干私活，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客房電話、電視和浴室。不聚眾鬧事、無事生非。服務(wù)時間內(nèi)不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克、看雜志、聽音樂。（4）行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。（5）同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；不搞幫派，要容許別人犯錯誤。服務(wù)規(guī)范41、班后紀(jì)律。員工下班后或休息日不準(zhǔn)進(jìn)入工作場所，外出大門要向上級請假。不允許出入網(wǎng)吧、迪廳等不健康場所，員工只能在中心內(nèi)活動，非工作需要不能進(jìn)入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面。42、操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和中心制度的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)規(guī)范43、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動接受，認(rèn)真完成，及時匯報(bào)。不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，無故不完成工作任務(wù)，或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。44、對待賓客。對待賓客態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。沒有隨意漲價、胡亂收費(fèi)、克扣賓客、短斤少兩現(xiàn)象發(fā)生。聽到批評和投訴，冷靜從事，正確對待。服務(wù)規(guī)范45、道德風(fēng)尚。遵守社會公德和職業(yè)道德。不服用毒品、麻醉劑或興奮劑，不搞賭博或變相賭博。不允許早戀道、德敗壞、有傷風(fēng)化、違背精神文明的現(xiàn)象發(fā)生?？腿藢ε毠と缬胁卉壭袨?，設(shè)法回避，及時報(bào)告主管處理。服務(wù)規(guī)范九、賓館酒店員工服務(wù)效率規(guī)范高效、規(guī)范、準(zhǔn)確服務(wù)規(guī)范46、服務(wù)準(zhǔn)備。員工每天提前10分鐘上班。在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。不會因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作。服務(wù)規(guī)范47．接待客人。（1）每一位員工在各自的崗位上均應(yīng)快速接待客人。從客人需求服務(wù)到接待服務(wù)開始，不超過1分鐘。（2）接待賓客時，只有服務(wù)人員等候賓客,不能出現(xiàn)客人等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請客人稍候。（3）接聽客人的電話，電話鈴不超過3響。接電話時，先問好，后報(bào)單位或部門名稱，再講“請問能幫您什么忙？”（4）在服務(wù)或打電話時如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。服務(wù)規(guī)范48、工作效率。每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生。客人事先約定的時間服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成，應(yīng)事先向客人說明，告訴大致等候時間，求取客人的諒解。服務(wù)規(guī)范49、設(shè)備維修。設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程維修部門，維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)排除故障。一時修不好，設(shè)備停止使用，為客人更換新的設(shè)備或采取其它措施。50、工作交接。每天下班前，上一班員工應(yīng)主動向一班員工做好工作交接?？腿艘笊形赐瓿傻姆?wù)項(xiàng)目和需要限時完成的對客服務(wù)工作。內(nèi)容明確。服務(wù)規(guī)范51、客人離店?？腿穗x店前。各崗位的員工均應(yīng)事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。查房準(zhǔn)確快速，前臺賬單準(zhǔn)備快速，客人遺留的物品及時送交客人，客人借用物品及時收回，客人交辦的事項(xiàng)準(zhǔn)時完成，辦理離店手續(xù)快速準(zhǔn)確。服務(wù)規(guī)范十、賓客投訴處理規(guī)范冷靜、細(xì)致、圓滿服務(wù)規(guī)范52、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。53、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。服務(wù)規(guī)范54、專注聽取賓客投訴。（1）任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)。（2）特殊投訴事情處理。遇到涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及時客人投訴處理、事故處理等問題，各級各部門和各相前崗位的員工應(yīng)能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實(shí)事求是地向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)情況、線索、客人反映及處理建議。服務(wù)規(guī)范55、處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；（8）上報(bào)處理結(jié)果；（9）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行紀(jì)律處分。服務(wù)規(guī)范十一、管理人員行為規(guī)范和諧、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)服務(wù)規(guī)范56、行為規(guī)范：（1）堅(jiān)守工作崗位，不得串崗（