物業(yè)服務提升方案

佳兆業(yè)物業(yè)管理中心物業(yè)服務提升方案目 錄物業(yè)管理提升綜述… 3物業(yè)管理中心安全管理模式… 4物業(yè)管理中心工程管理模式… 9物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式… 13物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式… 15客戶流線的梳理… 17物業(yè)服務提升綜述物業(yè)服務提升綜述持續(xù)改進服務質(zhì)量才能夠滿足物業(yè)服務中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。提升服務質(zhì)量從點點滴滴做起，使每一點提升都能給顧客帶來更大的方便與滿意。物業(yè)服務提升的宗旨感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主確實感受到“走進佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。物業(yè)服務提升的核心客服服務：101”。安全服務：保衛(wèi)到家是我們的責任，安全到家是我們的使命?！鞍残摹⒎判?、舒適”是我們永恒的追求，“港動生活，貼心服務”引入港式安全服務，精心呵護實現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完美結合。環(huán)境服務：護周圍綠化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務，熱情周到的家政服務，伴您生活每一程。物業(yè)服務提升的主線基礎業(yè)務品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線！物業(yè)服務提升的主線來源于顧客的核心需求物業(yè)管理中心安全管理模式物業(yè)管理中心安全管理模式一、安全管理基礎業(yè)務24外，嚴格門禁分級管理，保護居家私密性；采取內(nèi)外圍巡邏雙保險，人防、技防、物防有機結合，確保住戶的安全和私密性得到最大的保護。1、安全管理工作職責：職業(yè)保安：維護公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類突發(fā)事件；交通安全：交通順暢，車輛、行人安全；消防安全：發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患，撲滅初起火災。安全管理防范體系：建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務意識和精湛業(yè)務技能的安全管理員隊伍；按照公司體系文件的規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控；全面實施多級階梯式快速增援體系；防意識及能力。安全管理崗的設置和職能：固定崗：主要出入口和了望臺作用：人員、交通、通道管制，對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗：分苑區(qū)設置作用：結合固定崗的設置，巡查各苑及公共區(qū)域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點。消防安全管理災事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習，嚴防火災的發(fā)生。車輛交通及停車場管理停車場各項手續(xù)齊全、有效，保證經(jīng)營的合法性；制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序、安全的環(huán)境；各類車輛按照指定區(qū)域分類停放；針對地面及地下停車場不同特點，制定相應的安全巡查管理方式；設置明顯的標識，引導各類車輛進入相應停放區(qū)域。車輛出入口均設置明顯標識，所有車輛出入根據(jù)指示行駛；車輛出入口安全崗對車輛進行及時、有效的指揮、疏導，保持道路通暢；車輛出入口安全崗對進出車輛進行適當控制并詳細記錄；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；實施車輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。根據(jù)不同區(qū)域特點，制定區(qū)域性公共秩序安全管理措施；根據(jù)不同時間段特點，制定時段性公共秩序安全管理措施；物業(yè)管理中心工程管理模式針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定相應的應急預案物業(yè)管理中心工程管理模式一、工程管理基礎業(yè)務設備管理的目標通過有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發(fā)生，延長設備的使用壽命；在設備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復原有的功能。設備管理范圍供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內(nèi)設施等；給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)；消防給水系統(tǒng)（消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統(tǒng)（煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等）；電梯；維修工具及設備；智能化系統(tǒng)，包括：單元門門禁、車場系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控攝像系統(tǒng)、住戶門禁對講系統(tǒng)等；公共娛樂設施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設施、泳池等；其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系統(tǒng)等。建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。實施設備三級人員管理經(jīng)理：設備安全之第一責任人，負責設備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；設備主管：負責設備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術難題；設備責任人：負責責任范圍內(nèi)設備保養(yǎng)維修的日常工作。建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。實施設備六級保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常；月檢：測試性檢查，對設備進行性能測試、調(diào)整；季（半年）檢：維護性修理，對設備進行清掃、加油、調(diào)試；及附屬裝置；大修：徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及故障處理。物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式環(huán)境管理模式根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務24環(huán)境管理工作計劃的制定與實施確定科學可行的小區(qū)清潔綠化管理目標；擬定詳細的清潔綠化工作計劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術兩個方面；制定合理的清潔綠化、家政服務作業(yè)程序；計劃。環(huán)境管理工作重點內(nèi)容：垃圾分流，實施“三化”管理使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染噪音污染控制空氣污染控制立體式、多層次小區(qū)園林綠化物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式一、 品質(zhì)客服基礎業(yè)務要點：1、窗口崗位員工業(yè)務操作規(guī)范，BI禮儀規(guī)范率100％。2、現(xiàn)場品質(zhì)管理意識100％貫徹到所有服務中心的一線員工，并真正在工作結果中得到體現(xiàn)。3、標準化服務標準和流程100％啟用于現(xiàn)場作業(yè)中，保持現(xiàn)場基礎業(yè)務的水平。4、客戶訪談100%覆蓋，客戶需求處理達到閉環(huán)，處理率100%。二、品質(zhì)客服提升重點及推進：（一）、品質(zhì)客服提升重點員工精神面貌：BI（前臺、出入口崗、車場崗等）BI強對佳兆業(yè)物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養(yǎng)及提升，達到服務態(tài)度、服務意識令客戶滿意。固化基礎服務：現(xiàn)場業(yè)務管理與體系運行有效的結合，將寫的和做的達到統(tǒng)一，管理和執(zhí)行達到融合。關注客戶的需求：100務等活動零距離與客戶溝通，面對面對客戶服務，主動認識了解客戶、收集客戶需求和意見，提升客戶居住服務體驗感受?？焖俜枕憫豪砑翱蛻粜畔⑻幚砹鞒?。新項目服務：修垃圾堆放，公共設施遺留問題的跟進整改，通過提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶關系。服務品牌建設，社團建立和社區(qū)文化開展：客戶流線的梳理并在這一過程中培養(yǎng)忠誠客戶；組織策劃主題社區(qū)文化活動，有延續(xù)性的開展，營造情感依賴的社區(qū)氛圍?？蛻袅骶€的梳理一、客戶流線的梳理對項目進行服務品質(zhì)監(jiān)督。20132012客戶流線將做為作業(yè)指導，納入體系文件。二、客戶流線的編制要求◆根據(jù)各項目特點編制客戶流線，流線路徑需清晰，有具體的量化指標；◆客戶流線關鍵觸點部位能進行分解，最大程度上細化關注點部位；◆各項服務標準可根據(jù)作業(yè)指導文件進行詳細編制。三、客戶流線編制示例(見下頁示例)示例一：客戶流線關鍵觸點圖（紅色文字為示例）注：以上流線為客戶，由客戶感向起始到結束觸點 觸點 表示客戶感觀觸點部位，各項目根據(jù)自身的特點可添加(可為主要觸點和次要觸點)。表示客戶流線的動態(tài)流向。示例二：客戶流線關鍵觸點及關注點對應表（紅色文字為示例）開始關鍵觸點部位 客戶關注點部位 服務標準1、衛(wèi)生情況

1樓層大廳