物業(yè)服務質量承諾與保證措施

物業(yè)服務質量承諾與保證措施服務質量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序國標/承諾測算指標名稱保證措施號市標指標依據(jù)1．充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。按“國家3．建立健全持續(xù)有效的全員、全方《全國物示范”標位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理業(yè)管理示按“國家準執(zhí)行，空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消1范考核評示范”標考評成檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管分細則》指準考核績98分理格局。標以上4．制定創(chuàng)優(yōu)5．配備高素質的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦1．根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考（完好劃以及配套設施、公用設配套設施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)施、公用管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。設施場2．將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)所+基本工作量化分解到人，由專人控制質量，完好房房屋及配日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期屋及配套設施、公98%巡查相結合。299%以上套設施、用設施完以上3．針對房屋建筑的結構特點及配套公用設好率設施材料的特性，進行科學地維護、保施場所）養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常面積/總使用。房屋及4．嚴格裝修審批、登記、驗收制度，配套設對施工全過程進行嚴格控制、跟蹤管施、公用理，及時糾正任何有可能損壞建筑結設施面構、危及房屋建筑及配套設施安全的行積×100%為。5．每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6．公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。服務承諾及保證措施一覽表(續(xù)一) 序指標名國標承諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)1．以優(yōu)質高效服務為宗旨物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2．接到急修任務，維修人員5分鐘零修、急內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時設備設修及時完成；一般問題當班處理好；當班處理施及房完成次不了的問題對用戶應有交待，同用戶共 3屋零修、100%100%數(shù)/零同協(xié)商處理措施并限時完成。急修及修、急修3．實行首問責任制，由接到報修申時率總數(shù)×請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題100%的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4．根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。1．加強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術。2．實行分項目工程師負責制，有針對返修次設備設性地提高維修人員的專業(yè)技能。0.5%以數(shù)/維修 4施返修1%以下3．維修工作效率、返修率與維修人員下總數(shù)×率的工作業(yè)績考核掛鉤。100%4．工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質量。大、中修1．對工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。工程質 100%100%2．由專業(yè)工程師對工程質量進行項量合格工程合檢查，按照國家有關工程驗收規(guī)范及程率格數(shù)/工 5序文件嚴格把好驗收關。程總數(shù)3．工程材料的采購嚴格按照質量驗收零星、小×100%控制程序進行，把好材料進場驗收關，修質量100%杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。合格率1100%的回2．每半年進數(shù)/63100維修數(shù)回訪率修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本×100檔）4．管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)二） 序指標名國/承諾指測算依保證措施號稱市標標據(jù)1．采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考監(jiān)督機制。 2.實行全員質量管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行完好綠為進行制止，并認真聽用戶意見，地面積/接受用戶監(jiān)督。綠化完98%以上 7 綠地總3．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包好率 面積×括時間、品種和質量標準。 100%4．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)和人文特點修剪具有藝術性的造型。5．綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質進行檢查、考核。1．采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。 2.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質量標準，發(fā)現(xiàn)污染及科學地處理。3．辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。保潔達4．垃圾分類處理，日產(chǎn)清，封閉標面積/清潔保轉運，杜絕二次污染。8 98%以上保潔總潔率5．定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、面積×鼠害。100%6．杜絕亂張貼現(xiàn)象。7．管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。8加強環(huán)保建設的宣傳工作，對壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9．采用科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)三） 序指標名國/承諾指測算依保證措施號稱市標標據(jù)1．指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質量及維修及時性全面負責，管理員每天對廣場、道路、停車場進行巡視停車場、檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣道路完場、道路、停車場各項設施完好。停車場、好面積/2．利用停車場管系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全 9道路完99%以上停車場、封閉自動化管理，有效控制外來車輛好率道路總進入地下停車場（庫）。面積×3．對外來車輛按規(guī)定有序停放在地 100%面停車場，車輛停放整齊劃一。4．制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。1．實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調工程部處理。路燈完2．維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考路燈亮99%以99．5%好數(shù)/路核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合。10燈率上以上燈總數(shù)3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供×100%應商處采購一定數(shù)量的備用件。4．建立采購質量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行。1．征得業(yè)主同意后，將主要機電設備（如電梯、空調主機等）分包給有95%以完好的資質的高素質的專業(yè)管理企業(yè)進行維上（中、機電設機電設護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商小型機備數(shù)/機11備完好99%以上的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質量控電設電設備率制。備）總數(shù)×2．主要機電設備的日常巡視維護由100%各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人100%3．配備99%以4人全部持證上崗，實上（24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處型及重理。 100%要機電 5．利用設備自身的監(jiān)測、控制、診備）斷功能，借助先進的儀器、儀表和科 學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行。6．制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急處理方案。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)四） 指標名國/承諾序號測算依據(jù)保證措施稱市標指標1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防有機因管物業(yè)轄區(qū)結合。理原內(nèi)治安秩2．落實責任區(qū)域，明確崗位職責，確因造序良好，治安案保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全。成的無管理 12件發(fā)生1‰以下3．成立應急小分隊，處理應急事件。治安責任引發(fā)率4．對于來訪、辦事人員，嚴格落實登案件重大治記、證件查驗制度。發(fā)生安、刑事5．落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域；率為0案件。對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。1．實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應22430．1‰以期檢查相結合。130責任引發(fā)生率下4.5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施1．以“用戶至上、優(yōu)質高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務有效投訴加強與用戶的溝通，了解用的愿 2．有效投每年0．5‰次數(shù)/投訴望和要求，滿足用戶的需求。訴率2‰以下以下總次數(shù)×設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。 3．1000‰4．加強員工服務意識、服務禮儀的培14訓，建立一支服務意識強烈、服務規(guī)范的高素質管理隊伍。5．實行工作過錯、過失責任制，對責已處理的任人進行幫助教育，并給予相應處理。投訴處投訴次數(shù)/6．接到投訴，及時記錄并處理，同時95%以上100%理率投訴總數(shù)建立檔案，跟蹤處理結果?！?00%服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)五） 序指標名國/承諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)1．實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2．精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工管理人培訓合格進行入職培訓、崗位培訓和定期的培員專業(yè)人數(shù)/培訓。15 100%培訓合訓總人數(shù)3．采用培與外培相結合的培訓方格率×100%法，向員工灌輸先進的管理理念。4．嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。5．鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。1．建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2．每半年做一次用戶意見調查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措（對物業(yè)施，并將處理結果及時向用戶公布。管理服務3．物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工物業(yè)管很滿意人98%以作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務16理服務95%以上數(shù)+滿意上水平。滿意率人數(shù)）/4．將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展調查人數(shù)戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提×1005．根據(jù)1．嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各23．通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)違章處次數(shù)/17100等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取理率生違章次得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違數(shù)×1004．實行服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)六） 序指標名國/諾測算依保證措施號稱市標指標據(jù)化糞池、1．每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡查，雨水井、發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維修。污水井2．堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日常化糞完好數(shù)/巡視和定期巡查相結合。池、雨 99%化糞池、3．公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)18水井、雨水井、行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。污水井污水井完率總數(shù)× 100%1．每天指定專人對公共文體設施、休息設施及小品雕塑進行巡查，發(fā)現(xiàn)問公共文題及時通知工程部進行維修。體設設施完2．堅持