現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

第一講辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)

導(dǎo)言

（一）談判的種類

談判可以根據(jù)談判對(duì)象的不同分為對(duì)內(nèi)型與對(duì)外型兩種，也可以根據(jù)

談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。

1.對(duì)外型與對(duì)內(nèi)型

對(duì)外型談判是不同團(tuán)體或者個(gè)人之間的談判，而對(duì)內(nèi)型談判則是團(tuán)體

內(nèi)部之間的談判。兩種談判類型的不同之處在于：

圖1-1談判的種類（一）

面對(duì)同樣一個(gè)沖突，對(duì)外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對(duì)較多，而對(duì)內(nèi)型

談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。

對(duì)外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個(gè)談判對(duì)象不能達(dá)成

一致，可以換一個(gè)談判對(duì)象。而對(duì)內(nèi)型談判則沒有出口。例如，一家公司

的業(yè)務(wù)部向財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)務(wù)部不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的

財(cái)務(wù)部報(bào)賬。

2.分配型與整合型

圖1-2談判的種類（二）

分配型談判

分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的

肯定就少。因此，分配型談判的目的就是要降低對(duì)方的期待。談判雙方在

談判的時(shí)候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開

沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。

整合型談判

整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。整合型

談判的目的是要升高對(duì)方期待，應(yīng)該讓對(duì)方知道與自己合作能賺錢。談判

雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去”。

（二）沖突與沖突的引爆

1.沖突是主觀的還是客觀的有一種說法認(rèn)為，沖突是主觀的。即人的

想法會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個(gè)人的行為，就必須改變他的想法。

【案例1】

阿Q式的精神勝利法

一個(gè)在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在他面前晃來晃

去，這讓他覺得很不愉快。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記

得絕對(duì)不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過?！睆拇艘院螅?/p>

他豁然開朗，再也不生氣了。

【案例2】

另一種說法認(rèn)為，沖突是客觀的。經(jīng)濟(jì)學(xué)這門學(xué)問之所以存在就是因

為資源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必

然會(huì)產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。例如，甲是賣方，乙是

買方，甲希望盡量把價(jià)格拉高，乙則希望把價(jià)格壓低。買賣關(guān)系存在一天，

甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存

在了。

本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。

在什么樣的位置就

會(huì)有什么樣的行為。

【案例】

某家臺(tái)灣公司的勞資談判，工會(huì)理事長(zhǎng)為工人爭(zhēng)取權(quán)益，鬧得很兇。

資方面對(duì)這種情況，也很難有直接應(yīng)對(duì)的辦法。于是，資方就在公司內(nèi)部

提拔工會(huì)理事長(zhǎng)，讓他慢慢變成經(jīng)理。一旦工會(huì)理事長(zhǎng)成為經(jīng)理，變成管

理階層的一員，他就不能加入工會(huì)了。于是，他變成了資方的一分子，也

就不再去為工人爭(zhēng)取權(quán)益了。

圖1-3沖突是主觀的還是客觀的

綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。但要深

入分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。沖突并非簡(jiǎn)單地就能說清楚，要了

解沖突，必須先想辦法解決沖突。

2.沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)的關(guān)系

任何沖突都會(huì)不斷地延伸和循環(huán)。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)該避

免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。否則，就會(huì)將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。

一旦更多的人卷入沖突，那么整個(gè)沖突的焦點(diǎn)就會(huì)變得模糊。最終，當(dāng)大

家都爭(zhēng)吵得疲憊的時(shí)候，往往留在沖突里面的兩個(gè)人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖

突的那兩個(gè)人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時(shí)，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的

時(shí)間和造成沖突的主要矛盾。

【案例】

一位主管解決兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首

先請(qǐng)兩個(gè)人坐下。在兩位下屬坐下的時(shí)候，主管就注意觀察二人選擇的位

臵以及位臵的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們之間的矛

盾還沒有到無法調(diào)和的程度。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在

哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要

把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會(huì)。

另外，有的人盛怒之下不會(huì)講自己與對(duì)方發(fā)生沖突的原因，而且吵了

很久以后自己都不曉得為什么而吵了。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情

緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點(diǎn)。

第二講如何控制情緒（上）

說同樣的語言

說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對(duì)方一樣。比如，

在特定的場(chǎng)合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。

著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對(duì)方情緒相融合、統(tǒng)一的手

段。

1.如何“順說”而不“逆說”

順著說就是不斷同意對(duì)方，直到對(duì)方同意自己為止。

【案例1】

年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。但子女若跟

父母說：爸沒關(guān)系，這點(diǎn)小病，不嚴(yán)重，很快就好啦。聽到這樣的話，父

母會(huì)很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會(huì)關(guān)心嗎？

面對(duì)這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對(duì)父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒

關(guān)系，會(huì)好的?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能

一開始就安慰他。

【案例2】

小孩摔跤以后通常會(huì)哭，這時(shí)，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自

己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安。

2.如何透過“背公式”，快速掌握順說竅門

化解沖突的順說公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受。即先

與對(duì)方分享一種感受，表示對(duì)對(duì)方的充分理解；然后擺出三個(gè)事實(shí)，以證

明自己處理該沖突是經(jīng)過調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說服力的；最后再講自己

的感受。這能快速掌握順說的竅門。

【案例】

某企業(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理

該問題。這時(shí)有情緒的工人處于沖動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上級(jí)來一定會(huì)責(zé)罵自己，

于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。在這種情況下，上級(jí)到基層的目的是制止

對(duì)方的暴力。所以上級(jí)首先應(yīng)分享對(duì)方的感受，對(duì)對(duì)方的氣憤表示理解；

接著又講了三個(gè)事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去

照顧；別的單位又不能夠配合你。列出這三個(gè)事實(shí)，表明上級(jí)來處理沖突

是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國人講究“士

為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。然后經(jīng)理又對(duì)該員工講

了一個(gè)感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動(dòng)而感動(dòng)，但是

作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)?！?/p>

一些人人常常錯(cuò)誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他

人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。其實(shí)這并不是

絕對(duì)的，這中間是可以切開的，一個(gè)人可以完全同情對(duì)方的感受，卻不同

意對(duì)方的行為。但如何讓對(duì)方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要

講事實(shí)。

【案例】

改變談判結(jié)構(gòu)

1.如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對(duì)立

改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙兩人

吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這個(gè)時(shí)候，雙方就可以

將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對(duì)立。

2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)談判中的氣

憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出

來，對(duì)方才會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作，這時(shí)就需要找一個(gè)第三者作為氣憤發(fā)泄的

對(duì)象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他

媽的”，“他媽”就是第三者，是一個(gè)無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對(duì)

象。因此，發(fā)泄對(duì)象第三者可能是一個(gè)很不確定、很遙遠(yuǎn)的對(duì)象。比如，

一個(gè)制度或某種現(xiàn)象。

把對(duì)方情緒當(dāng)作假的（上）

（一）為什么要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的

這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。治本的控制情緒，需要長(zhǎng)時(shí)間自

我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。

從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的。因?yàn)槭?/p>

界上很多東西都有欺騙性，而情緒尤其如此。

圖2-1情緒問題的處理

【案例】

一個(gè)人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。前面的車

馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一

通，把自己的情緒拉高。

一個(gè)人罵人的時(shí)候，會(huì)專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊

發(fā)。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就