顧客購買心理與銷售接待

用戶購置心理與銷售接待講師：汪桂旭1月海爾終端SBU系列培訓(xùn)顧客購買心理與銷售接待第1頁

一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住用戶武器

1、說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)次序利用

2、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)二、活用問詢技巧標(biāo)準(zhǔn)掌握用戶需求

1、不連續(xù)發(fā)問

2、產(chǎn)品說明須與用戶回答相關(guān)

3、先問詢輕易回答問題，再問詢難于回答問題

4、促進(jìn)購置心理問詢方法

5、活用問詢來促成用戶與你互動(dòng)式交談三、銷售員要學(xué)會(huì)接待不一樣類型用戶四、簡(jiǎn)述不一樣人群購物格調(diào)五、用戶購置心理與銷售應(yīng)對(duì)目錄顧客購買心理與銷售接待第2頁一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住用戶武器顧客購買心理與銷售接待第3頁需要什么樣產(chǎn)品知識(shí)呢？

家電銷售員到底需要具備怎樣產(chǎn)品知識(shí)呢？所謂產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包含三個(gè)部分：

①產(chǎn)品本身特征、功效特點(diǎn)。②使用產(chǎn)品時(shí)相關(guān)特征。③利用該產(chǎn)品而能得到好處。

只有具備這三種產(chǎn)品知識(shí)，而且能夠靈活利用銷售員，才能夠算是真正優(yōu)異銷售服務(wù)員。顧客購買心理與銷售接待第4頁比如：以下兩種類型，哪一個(gè)說法 影響會(huì)比較大呢？1、說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)次序利用①即使價(jià)位高一些，不過質(zhì)量是上等。

②品質(zhì)相當(dāng)好，不過價(jià)格稍高了一點(diǎn)。顧客購買心理與銷售接待第5頁2、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)；所以，當(dāng)你向用戶推介一些價(jià)位稍高產(chǎn)品或不易銷售產(chǎn)品時(shí)，要記得“先說明產(chǎn)品缺點(diǎn)接著才公布它優(yōu)點(diǎn)”，那么后面言詞會(huì)被強(qiáng)調(diào)出來，使得產(chǎn)品很順利銷售出去。顧客購買心理與銷售接待第6頁二、活用問詢技巧標(biāo)準(zhǔn) 掌握用戶需求顧客購買心理與銷售接待第7頁銷售員任務(wù)之一是幫助用戶選擇真正能滿足未來生活需求產(chǎn)品，所以你必須先了解用戶需求和喜好。 在銷售推介說明中利用“問詢技巧”來問詢，了解用戶需求很主要，但必須以巧妙且不影響用戶情緒為標(biāo)準(zhǔn)，也就是說要含有職業(yè)技巧---邊說明產(chǎn)品，邊問詢，而且在機(jī)會(huì)中稱贊用戶。

顧客購買心理與銷售接待第8頁1、不連續(xù)發(fā)問顧客購買心理與銷售接待第9頁2、產(chǎn)品說明與用戶回答相關(guān)顧客購買心理與銷售接待第10頁3、先問詢輕易回答問題，再問詢難于回答問題顧客購買心理與銷售接待第11頁4、促進(jìn)購置心理問詢方法顧客購買心理與銷售接待第12頁5、活用問詢來促成用戶與你互動(dòng)式交談?lì)櫩唾徺I心理與銷售接待第13頁另外，在銷售服務(wù)中必須先：

①令用戶滿意接待服務(wù)；②創(chuàng)造氣氛愉快賣場(chǎng)環(huán)境；③銷售令用戶滿意度賣場(chǎng)。

有了以上好標(biāo)準(zhǔn)和方法，就形成了“播種”式銷售，就能創(chuàng)造連續(xù)循環(huán)銷售。顧客購買心理與銷售接待第14頁三、銷售員要學(xué)會(huì)接待 不一樣類型用戶顧客購買心理與銷售接待第15頁1、急躁型用戶◆你要慎重使用接待用語并保持良好接待態(tài)度◆接待動(dòng)作要靈敏，果斷不讓用戶多等候一分鐘顧客購買心理與銷售接待第16頁2、休閑型用戶這類屬于慎重選擇型用戶，你接待重點(diǎn)：◆你須慎重地聽，而且有自信、親切地向他們推介說明◆你不能夠焦慮、不耐煩或強(qiáng)制用戶◆勉勵(lì)用戶，并讓用戶能有充分思索機(jī)會(huì)顧客購買心理與銷售接待第17頁3、緘默型用戶

當(dāng)你接待不表意見用戶時(shí)： ◆你要善意親切接待，要注意觀察用戶 表情、動(dòng)作、語言 ◆你要用詳細(xì)方式問詢，來誘導(dǎo)用戶講話顧客購買心理與銷售接待第18頁4、內(nèi)向型用戶接待這種性格內(nèi)向用戶時(shí)， 你需要：◆當(dāng)然也要親切接待，但需用從容態(tài)度來推介說明◆配合用戶反應(yīng)步調(diào)，專業(yè)提議，使其含有信心顧客購買心理與銷售接待第19頁5、多言型用戶 當(dāng)你接待這種喜歡說話用戶 時(shí)，你必須： ◆聆聽，不要打斷用戶話題，聽出他目標(biāo)與意圖 ◆你得把握機(jī)會(huì)回應(yīng)用戶談話與需求顧客購買心理與銷售接待第20頁6、嘲弄型用戶 ◆你要保持親切且穩(wěn)重態(tài)度、心情接待他 ◆以“你真會(huì)開玩笑”或以專業(yè)且謙虛態(tài)度來介紹產(chǎn)品顧客購買心理與銷售接待第21頁7、猜疑型用戶對(duì)待患有疑心病用戶，你需要 既專業(yè)又詳細(xì)進(jìn)行接待說明:

◆詳細(xì)了解用戶疑問點(diǎn) ◆針對(duì)用戶疑問，你要詳細(xì)且有根 據(jù)推介 ◆在說明過程中要含有信心、專業(yè) ， 并表現(xiàn)出親切與誠意

顧客購買心理與銷售接待第22頁8、優(yōu)柔寡斷型用戶

接待缺乏判斷力用戶，最需要你幫助與專心接待：◆在產(chǎn)品特點(diǎn)上，須專心說明，讓顧 客能夠做比較◆了解用戶需求，做最詳細(xì)提案提議◆利用數(shù)據(jù)（銷售票）給用戶看，促成交 易顧客購買心理與銷售接待第23頁9、好勝用戶

接待不愿服輸、主觀強(qiáng)用戶應(yīng) 給予足夠尊重： ◆先尊重用戶意見，再介紹推薦說明 產(chǎn)品

◆要有信心，讓他看看你產(chǎn)品功效、 特點(diǎn)顧客購買心理與銷售接待第24頁10、理論型用戶 接待理論型用戶時(shí)，最須你專 業(yè)講講解明： ◆對(duì)產(chǎn)品功效、特點(diǎn)須有條理，詳細(xì)推介說明 ◆說明介紹時(shí)，要能簡(jiǎn)練、明確，而且要有詳細(xì)依據(jù)或證實(shí) ◆對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)要充分說明顧客購買心理與銷售接待第25頁11、博學(xué)型用戶接待知識(shí)豐富型用戶應(yīng)給予尊重：◆在接待時(shí)，應(yīng)詳細(xì)明確逐一介紹說明◆發(fā)覺用戶說很內(nèi)行時(shí)，你能夠說：“ 你知道好全方面哦！”等贊美之詞◆針對(duì)他需求推介，并充分說明產(chǎn)品新 功效和特點(diǎn)顧客購買心理與銷售接待第26頁12、權(quán)威型用戶

接待權(quán)威型用戶，首先尊敬他，而且不慌不忙接待推介： ◆你在接待態(tài)度、語言上要慎重且親切大方，引導(dǎo)其參觀說明

◆在接待商談中，可適時(shí)對(duì)他進(jìn)行稱贊或稱贊顧客購買心理與銷售接待第27頁特記：

記得你在賣場(chǎng)接待用戶一定不可背向著用戶，須面對(duì)面引導(dǎo)推介。也就是說，你須用“倒退”走法來引導(dǎo)用戶，這么你才是有禮貌，才能看清用戶表情！你說是嗎？

顧客購買心理與銷售接待第28頁四、簡(jiǎn)述不一樣人群購物格調(diào)

顧客購買心理與銷售接待第29頁1、女性

女性永遠(yuǎn)是購物主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品白電，小家電百分之八十以上是由女性購置。

接待女性用戶你要知道：

女性們?cè)谫徫镞^程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你須給她們提供真誠、周到、耐心服務(wù)。假如你服務(wù)取得了她們信任，她會(huì)向很多朋友宣傳你口碑，并給你帶來更多潛在用戶。顧客購買心理與銷售接待第30頁2、男性

男性用戶性格絕對(duì)不一樣于女性，他們購物情況是： ◆直接走到他想要產(chǎn)品專柜展區(qū) ◆不喜歡閑逛 ◆不喜歡羅嗦介紹勸說 ◆看中產(chǎn)品下決定快 ◆仔細(xì)看產(chǎn)品單頁 ◆買與不買理由簡(jiǎn)單，心理改變不 會(huì)很大顧客購買心理與銷售接待第31頁接待男性用戶你須注意：

男性用戶要求是潔凈利落、動(dòng)作快速、不拖泥帶水，你推介說明要簡(jiǎn)練，及時(shí)說出產(chǎn)品特點(diǎn)。另外，男性用戶自尊心較強(qiáng)，他需要你尊重；假如有新產(chǎn)品你可大方引領(lǐng)他去看，并介紹新產(chǎn)品功效特點(diǎn)，但要靈敏又簡(jiǎn)單。顧客購買心理與銷售接待第32頁

3、年紀(jì)大用戶

◆購置行為是理性

◆敏感、自尊心強(qiáng)

◆重視產(chǎn)品實(shí)用性和方便性

顧客購買心理與銷售接待第33頁接待老年人用戶你要注意：

在接待服務(wù)老年用戶時(shí)，你態(tài)度必須真誠、親切、耐心、細(xì)微，說話語言要清楚，而且準(zhǔn)確，而且要了解老人家節(jié)儉與要求，絕對(duì)不可不耐煩，更不可施壓或強(qiáng)迫推銷。注意喔！適時(shí)服務(wù)，請(qǐng)他坐下商談。

顧客購買心理與銷售接待第34頁4、帶小孩來店用戶顧客購買心理與銷售接待第35頁5、全家動(dòng)員來店購物

顧客購買心理與銷售接待第36頁6、二人結(jié)伴而來用戶顧客購買心理與銷售接待第37頁7、多數(shù)用戶來店購物時(shí)

顧客購買心理與銷售接待第38頁五、用戶購置心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客購買心理與銷售接待第39頁1、用戶購置心理過程八個(gè)階段

來到賣場(chǎng)用戶在購物時(shí)都會(huì)有以下心理改變:

觀察注意興趣聯(lián)想欲望

比較評(píng)選信心行動(dòng)滿足顧客購買心理與銷售接待第40頁用戶購置心理過程用戶行為賣場(chǎng)銷售對(duì)應(yīng)①

注意注目產(chǎn)品輕易看到，輕易進(jìn)入②

興趣止步看產(chǎn)品含有吸引力POP③

聯(lián)想注視喜愛產(chǎn)品產(chǎn)品提醒④

欲望參觀產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品⑤

比較注意價(jià)格及其它產(chǎn)品提議商談⑥

信心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點(diǎn)、好處說明⑦

決定購置開票和探問其它產(chǎn)品⑧

滿足高興致謝，送客顧客購買心理與銷售接待第41頁2、用戶心理與銷售應(yīng)對(duì)【用戶心理與銷售應(yīng)對(duì)】

銷售應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)

用戶心理反應(yīng)

注意

興趣

聯(lián)想

欲望

對(duì)比

信心

決定

滿足

等候時(shí)機(jī)接近商品提醒商品說明推薦銷售重點(diǎn)結(jié)束金錢接收包裝歡送用戶

展示力銷售顧客購買心理與銷售接待第42頁3、用戶購物心理過程說明以下①注意觀察階段

在這個(gè)階段是用戶奠定是否感興趣，是否消費(fèi)基礎(chǔ)，基本上在此確立，假如在這第一階段對(duì)賣場(chǎng)或人員或產(chǎn)品有了不好印象，他就不會(huì)有第二步動(dòng)作。所以賣場(chǎng)產(chǎn)品展示和銷售員要讓用戶產(chǎn)生良好印象，尤其是銷售切勿讓用戶有不良印象或態(tài)度使用戶不悅，也不要急于推銷給用戶造成壓力。

顧客購買心理與銷售接待第43頁②興趣階段當(dāng)用戶在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號(hào)產(chǎn)品上時(shí)或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時(shí)用戶進(jìn)入購置興趣階段，你需提醒產(chǎn)品，而且回答用戶提問以及迎合用戶需求，促進(jìn)用戶對(duì)產(chǎn)品更強(qiáng)大興趣。

顧客購買心理與銷售接待第44頁海爾終端SBU系列培訓(xùn)③聯(lián)想階段用戶對(duì)感興趣產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會(huì)想這個(gè)產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、好處，擁有了它會(huì)滿足自己或家人需求。在這一階段銷售你，必須主動(dòng)詳細(xì)說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)描繪產(chǎn)品能帶給用戶什么好處，促進(jìn)用戶聯(lián)想和購置欲望。

顧客購買心理與銷售接待第45頁④欲望階段當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時(shí)，他就會(huì)有“想擁有”此產(chǎn)品想法。但有用戶在這此時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說是最好嗎？”或“這臺(tái)產(chǎn)品功效特點(diǎn)是真嗎？有沒有更加好？”等微妙影響，而使得他即使有很強(qiáng)烈購置欲望，卻不會(huì)馬上決定購置這個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候你，必須適時(shí)地強(qiáng)調(diào)擁有此產(chǎn)品會(huì)帶來利益，并充滿信心提議用戶購置該產(chǎn)品，促進(jìn)用戶購置欲望。

顧客購買心理與銷售接待第46頁

⑤比較、評(píng)定階段用戶會(huì)對(duì)這臺(tái)產(chǎn)品款式、好處和展臺(tái)上產(chǎn)品做比較評(píng)選，此時(shí)有用戶會(huì)處于對(duì)挑選產(chǎn)品產(chǎn)生迷惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售員作最好提議和指導(dǎo)。這個(gè)時(shí)候假如銷售員沒有做最詳細(xì)細(xì)致說明各產(chǎn)品特點(diǎn)和好提議引導(dǎo)，確立用戶信心，那么用戶將借口“和家人研究看看”、“我會(huì)再來”掉頭離去，就失去了成交機(jī)會(huì)。

顧客購買心理與銷售接待第47頁⑥信心階段經(jīng)過以上各種比較評(píng)選之后，自己對(duì)產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購置，這時(shí)用戶信心有兩種：第一個(gè)是對(duì)銷售員信賴。相信銷售員所推介、提議應(yīng)該錯(cuò)不了。第二種是信賴商店和廠牌。“這個(gè)商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己需求或喜好”等對(duì)產(chǎn)品信賴源于本身感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。顧客購買心理與銷售接待第48頁⑦行動(dòng)階段當(dāng)用戶終于消除疑慮明確下定決心購置行動(dòng)時(shí)，銷售員要抓緊時(shí)機(jī)辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確快速結(jié)款并有禮貌地送走用戶“歡迎您再次光臨”！顧客購買心理與銷售接待第49頁

⑧滿足階段使用戶在購置后有最高滿足感：一是用戶買到了好產(chǎn)品滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和提議滿足感。

顧客購買心理與銷售接待第50頁

因?yàn)殇N售員親切、熱忱地接待服務(wù)和高明銷售技巧感動(dòng)了用戶，日后這位用戶將會(huì)連續(xù)循環(huán)在我們商店購置、消費(fèi)，成為我們老主顧。以上所談即為用戶購置心理過程八個(gè)階段。顧客購買心理與銷售接待第51頁4、銷售推介五項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)①了解對(duì)方需求。②摸透用戶心理。③讓用戶知道好處（利益）。④提議沒被接收時(shí)，知道怎么處理。⑤把用戶完全看成好朋友。

顧客購買心理與銷售接待第52頁注意：◆產(chǎn)品銷售不應(yīng)該只是功效，而應(yīng)包含利益、結(jié)果、價(jià)值?！魺釔圩约轰N售產(chǎn)品?！翡N售員必須了解，若要銷售成功，你必須要將產(chǎn)品推銷給自己，這么才能打動(dòng)你心目中那位買主。◆銷售關(guān)系時(shí)最主要就是老實(shí)與正直，做到位了你就會(huì)銷售成功。◆優(yōu)異銷售員，永遠(yuǎn)記得自己天生有兩只耳朵和一張嘴