【績(jī)效學(xué)堂】1關(guān)鍵平衡計(jì)分卡-企業(yè)戰(zhàn)略管理到績(jī)效管理

模塊一：平衡記分卡

—企業(yè)戰(zhàn)略管理到績(jī)效管理績(jī)效改進(jìn)全景績(jī)效工具解析---突破績(jī)效困境目錄22Part1：平衡記分卡背景介紹Part

4：500強(qiáng)BSC模板學(xué)習(xí)與分享Part3：平衡記分卡四個(gè)維度指標(biāo)設(shè)定Part2：平衡記分卡主要核心理念與框架PART

1平衡記分卡背景介紹4KaplanNorton平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard），源自哈佛大學(xué)教授RobertKaplan與諾朗頓研究院（NolanNortonInstitute）的執(zhí)行長(zhǎng)DavidNorton于90年所從事的「未來(lái)組織績(jī)效衡量方法」一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系.經(jīng)過(guò)將近20年的發(fā)展，平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的工具，在集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用。已被翻譯為21國(guó)文字平衡記分卡背景介紹PART

2平衡記分卡主要核心理念與框架6愿景塑造國(guó)際化品牌，成為全球化企業(yè)。使命專注于鐘表行業(yè)幫助顧客實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的生活為員工提供舞臺(tái)為股東創(chuàng)造回報(bào)價(jià)值觀顧客導(dǎo)向/誠(chéng)信/合作//學(xué)習(xí)與創(chuàng)新/速度

平衡計(jì)分卡的框架愿景使命

戰(zhàn)略圖

-平衡計(jì)分卡報(bào)告目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)植行動(dòng)方案反饋《戰(zhàn)略地圖》《平衡計(jì)分卡》《單項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃表》8客戶學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)組織資本信息資本人力資本提升A品牌形象尊貴、優(yōu)異的購(gòu)物體驗(yàn)提升各級(jí)管理人員領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)推行ABC企業(yè)文化不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新完善公司IT系統(tǒng)L2L3L4L5C1C2為股東創(chuàng)造回報(bào)財(cái)務(wù)生產(chǎn)力戰(zhàn)略

愿景：塑造國(guó)際化品牌，成為全球化企業(yè)。增長(zhǎng)戰(zhàn)略主營(yíng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展合理控制成本費(fèi)用F1F2F4提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度F3內(nèi)部流程新品/技術(shù)研發(fā)品牌形象渠道/網(wǎng)絡(luò)管理開拓海外市場(chǎng)客戶關(guān)系管理維護(hù)優(yōu)秀合作方關(guān)系強(qiáng)化客戶關(guān)系管理優(yōu)化傳播渠道提升新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)核心技術(shù)研究和應(yīng)用三層營(yíng)銷體系建設(shè)及實(shí)踐強(qiáng)化B品牌提升產(chǎn)品品質(zhì)加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作優(yōu)化銷售網(wǎng)絡(luò)P1P6P2P7P8P13P11P12P5P9P13全面提高人力資源準(zhǔn)備度L1P3提高敏捷制造能力P4精加工技術(shù)應(yīng)用C4提升ABC品牌認(rèn)知度快速拓展國(guó)內(nèi)時(shí)尚手表市場(chǎng)C3增進(jìn)品牌關(guān)系，優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)P10廣泛籌集資金P15公司/部門KPI設(shè)置實(shí)戰(zhàn)演練考核方面KPI指標(biāo)目標(biāo)值權(quán)重評(píng)分范圍財(cái)務(wù)

外部客戶

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

10行動(dòng)方案名稱企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱樹立特色鮮明的品牌形象項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王明項(xiàng)目牽頭部門市場(chǎng)部項(xiàng)目參與部門各部門、事業(yè)部、分公司、專業(yè)公司項(xiàng)目開始時(shí)間2017年2月1日項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間2017年12月30日項(xiàng)目持續(xù)總時(shí)間11個(gè)月項(xiàng)目目標(biāo)描述（財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的影響）品牌贏得客戶，品牌創(chuàng)造效益，品牌提升價(jià)值項(xiàng)目所需資源：項(xiàng)目所涉預(yù)算80萬(wàn)里程碑日期里程碑描述2017年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關(guān)系（媒體）網(wǎng)絡(luò)2017年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開始實(shí)施（包括對(duì)分公司宣傳的統(tǒng)籌），提交全年預(yù)算報(bào)告2017年4月完成形象畫冊(cè)和宣傳畫冊(cè)的設(shè)計(jì)印刷2017年5月建立良好的品牌危機(jī)管理體系及新聞發(fā)言人制度2017年6月完成公司電視宣傳片的制作2017年7月完成有意義的公益、慈善活動(dòng)及品牌推廣活動(dòng)，并進(jìn)行相關(guān)總結(jié)分析戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃表11平衡計(jì)分卡蘊(yùn)含因果邏輯關(guān)系知識(shí)、技能、系統(tǒng)和工具財(cái)務(wù)結(jié)果內(nèi)部能力客戶受益建立戰(zhàn)略能力..為客戶帶來(lái)獨(dú)特的利益...驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)結(jié)果...實(shí)現(xiàn)愿景裝備我們的人員...12平衡計(jì)分卡通過(guò)四個(gè)角度幫助組織

把愿景轉(zhuǎn)化成驅(qū)動(dòng)行為和業(yè)績(jī)的運(yùn)作目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)?”收益成長(zhǎng)股東價(jià)值客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價(jià)格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的內(nèi)部流程?”流程循環(huán)時(shí)間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?”市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財(cái)產(chǎn)指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化指標(biāo)用于溝通,而非控制戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景結(jié)果驅(qū)動(dòng)13何為“平衡”計(jì)分卡？財(cái)務(wù)非財(cái)務(wù)結(jié)果驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期短期內(nèi)部外部14平衡計(jì)分卡是什么？績(jī)效考核系統(tǒng)績(jī)效管理系統(tǒng)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)PART

3平衡記分卡四個(gè)維度指標(biāo)設(shè)定

平衡記分卡

財(cái)務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？

客戶角度

我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程角度

我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

我們的員工感覺如何？

遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別：其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。股東價(jià)值

資產(chǎn)利用成本下降收入增長(zhǎng)平衡記分卡–財(cái)務(wù)角度平衡記分卡–財(cái)務(wù)角度對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同。財(cái)務(wù)考核指標(biāo)收入增長(zhǎng)降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率12

32

31321收成期保持期成長(zhǎng)期企業(yè)所處生命周期平衡記分卡–客戶角度客戶角度是指以客戶的眼光來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。客戶指標(biāo)劃分為以下五種類別：

客戶滿意度市場(chǎng)份額獲利率贏得客戶留住客戶這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)平衡記分卡–內(nèi)部流程內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別：

客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程運(yùn)營(yíng)流程售后服務(wù)流程平衡記分卡–學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化

平衡記分卡常用考核指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)收入增長(zhǎng)成本下降投資回報(bào)率資產(chǎn)回報(bào)率創(chuàng)利能力學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)員工滿意度技術(shù)創(chuàng)新能力客戶指標(biāo)

市場(chǎng)占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內(nèi)部流程指標(biāo)

質(zhì)量提高能力流程改善能力對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)時(shí)間生產(chǎn)率提高收益提高技能計(jì)劃報(bào)酬系統(tǒng)與業(yè)績(jī)考核的相關(guān)性員工滿意度理解不同層面的客戶需要開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的交叉銷售增加客戶滿意度擴(kuò)大收入組合學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)平衡記分卡-考核指標(biāo)因果關(guān)系PART

4500強(qiáng)BSC模板學(xué)習(xí)與分享26微軟平衡記分卡網(wǎng)站KnowledgeBaseHTMLFoundation27美國(guó)公司個(gè)人化的入口網(wǎng)站28美國(guó)公司BSC指標(biāo)進(jìn)展記錄華為述職內(nèi)容：平衡記分卡財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶內(nèi)部流程公司戰(zhàn)略客戶1客戶滿意度2內(nèi)部客戶滿意度財(cái)務(wù)1

KPI完成情況2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較3成績(jī)與不足學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1職業(yè)化及技能提升2組織氛圍營(yíng)造內(nèi)部流程1部門業(yè)務(wù)策略2核心競(jìng)爭(zhēng)力提升措施3部門工作重點(diǎn)4項(xiàng)目實(shí)施中高層考核：述職＋KPI考核述職參考模板１、不足與成績(jī)２、環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析３、KPI完成情況與承諾（財(cái)務(wù)）４、策略與措施（內(nèi)部過(guò)程）５、內(nèi)外部客戶滿意度（客戶）６、組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）７、預(yù)算８、意見反饋國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡遇到的問(wèn)題中國(guó)從2001年開始引進(jìn)平衡計(jì)分卡，一些著名企業(yè)已經(jīng)開始嘗試應(yīng)用平衡計(jì)分卡，比如聯(lián)想、中國(guó)移動(dòng)、平安保險(xiǎn)和順馳集團(tuán)等就是其中較為成功的案例。失敗原因:缺乏高層的充分支持戰(zhàn)略目標(biāo)簡(jiǎn)單地層層分解員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略難以達(dá)成共識(shí)簡(jiǎn)單當(dāng)作考核工具信息系統(tǒng)方面的障礙

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