溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第1頁一、溝通定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以到達相互了解過程。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第2頁溝通分類(信息載體異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)衣飾儀態(tài)空間位置物體操縱紙質(zhì)e溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第3頁醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)原因等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，經(jīng)過各種有特征全方位信息多路徑交流，科學地指導(dǎo)診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，到達維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步目標。4溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第4頁

中華醫(yī)學會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔心對立情緒。假如計算全部醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個百分比要到達70%5溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第5頁

當前醫(yī)患關(guān)系非常擔心，年6－7月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟有5例左右，而賠償數(shù)額三級甲等醫(yī)院一年普通在100萬左右，另外，全國有73.33％醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

當前醫(yī)患關(guān)系溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第6頁

另外，“醫(yī)鬧”也成了新“職業(yè)”，這些人和患者家眷一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額賠償。在取得了醫(yī)院賠償后再坐地分紅，利益驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。當前醫(yī)患關(guān)系溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第7頁

整個年6月份見諸報端血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。當前醫(yī)患關(guān)系已不能用“擔心”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅當前醫(yī)患關(guān)系溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第8頁中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口絕大部分——由醫(yī)療事故造成死亡只是極個別情況，絕大部分患者，普通都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡負擔責任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛區(qū)分）當前醫(yī)患關(guān)系溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第9頁

1、因為患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識不了解。對醫(yī)療診療效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家眷認識上“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理作用下，當事人就易按最壞可能性去推測，相關(guān)方面再處理不妥，結(jié)果就是一起起驚心動魄醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問題時簡單，在解答患者提出問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一個因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。醫(yī)患關(guān)系擔心原因溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第10頁醫(yī)患關(guān)系擔心原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過失或失誤，造成患者死亡或損害

4、醫(yī)療費用自付百分比增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個人財兩空感覺。

5、一些媒體不負責任推波助瀾引發(fā)社會公眾對醫(yī)院不信任溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第11頁

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律要求了解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)團伙也介入其中，將其視為掙錢伎倆，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人態(tài)度和一些地方政府不作為與胡作為深入助長了醫(yī)鬧們氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系擔心原因溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第12頁為何會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思索不夠四、醫(yī)患互信不夠13溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第13頁一、對醫(yī)患溝通主要性認識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥品、手術(shù)刀了解什么樣人生了病，比了解一個人生了什么病更主要。14溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第14頁《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)該如實向患者或者其家眷介紹病情，但應(yīng)注意防止對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)該經(jīng)醫(yī)院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”也是法律法規(guī)要求15溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第15頁《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢驗或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)該取得其家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)該取得家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家眷或者關(guān)系人在場，或者碰到其它特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)該提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)責任人或者被授權(quán)責任人員同意后實施?！?6溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第16頁《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該將患者病情、醫(yī)療辦法、醫(yī)療風險等如實通知患者，及時解答其咨詢；不過，應(yīng)該防止對患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

17溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第17頁二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長為加拿大和美國，平均17.6分鐘

18溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第18頁生物——心理——社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參加醫(yī)患關(guān)系。當代醫(yī)學模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等，輕易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而當代醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系平等，首先要加強醫(yī)患之間溝通。19溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第19頁醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵愈加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人協(xié)議關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家眷20溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第20頁三、換位思索不夠患方醫(yī)學基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴重不對稱21溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第21頁

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛谛睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度自我中心顯著負性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感喪失悲傷恐懼易動怒憤恨患者就醫(yī)普通心里特點22溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第22頁醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不一樣角度醫(yī)生想……盡快聽到病人病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準確地作出診療確定病人明白家庭護理和服藥醫(yī)囑病人依從自己醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己主要健康問題聽到自己疾病預(yù)后知道自己疾病怎樣治療，自己是否能夠選擇23溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第23頁三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不主動突破舊方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流24溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第24頁患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們?nèi)烁瘛㈦[私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就能夠得到賠償。醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。25溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第25頁患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)該聽醫(yī)生話?；颊咛啵瑳]有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所表達，很辛勞，得不到了解，很委屈。因為醫(yī)患糾紛擔心，保護自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破實施搶救。檢驗完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第26頁醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通27溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第27頁醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字溝通，包含行為舉止和表情動作溝通形式。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第28頁語言溝通溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第29頁

語言是交流工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系一個主要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于利用語言藝術(shù)，到達有效溝通，使病人能主動配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好溝通，所以，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中意義。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第30頁

不但要善于使用美好語言，防止傷害性語言，還要考究與病人溝通語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該熟練利用語言主要有以下幾個：⑴撫慰性語言。⑵勉勵性語言。⑶勸說性語言。⑷主動暗示性語言。⑸指令性語言。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第31頁1、利用得體稱呼語適當稱呼是建立良好溝通起點。稱呼得體，會給病人以良好第一印象，為以后交往打下相互尊重、相互信任基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人標準是：⑴要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀等詳細情況因人而異，力爭確當。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第32頁⑵防止直呼其名，尤其是首次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家眷時，適當用尊稱，以示尊重。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第33頁2、充分利用語言幽默幽默在人際交往中作用不可低估，幽默是語言潤滑劑，幽默幽默，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開幽默語言，能夠使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病信心。幽默也是化解矛盾很好伎倆。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第34頁3、多用稱贊語言生活中我們要經(jīng)常贊美他人，真誠贊美，于人于己都有主要意義，對病人尤其如此，要有悅納態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)標志之一。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第35頁即使贊美不是包治百病靈丹妙藥，但卻能夠?qū)Σ∪水a(chǎn)生深刻影響。病人能夠一掃得病后自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單事情，所以，要注意實事求是，措辭得當。學會用第三者口吻贊美他人。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第36頁要學會間接地贊美他人，普通來講，間接贊美他人話最終都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一個虛假和吹捧感覺。必須學會發(fā)覺他人優(yōu)點，用最生活化語言去贊美他人。用贊美代替勉勵，能夠樹立病人自尊和自信。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第37頁4、語言表示簡練明確醫(yī)患溝通要求語言表示清楚、準確、簡練、條理性強。防止措辭不妥、思維混亂、重點不突出及講對方不能了解術(shù)語等情況。要充分考慮對方接收和了解能力，用通俗化語言表示，盡可能防止使用專業(yè)術(shù)語。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第38頁5、考究提問技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采取“封閉式”談話，要盡可能防止“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動、自由表示自己可能，便于全方面了解病人思想感情。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第39頁“封閉式”提問只允許病人回答是是否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵信息右腳必定答案，有利于疾病判別診療。交流過程中可依據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第40頁開放式提問“哪里不舒適？”“以為哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動，能夠把自己最擔心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一個極大滿足。缺點：患者輕易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第41頁封閉式提問患者對于這類問題能夠回答“是”或“不是”優(yōu)點：搜集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能以為不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第42頁焦點式提問比如“和以前用過藥相比，效果差異大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點:愈加明確患者述說內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第43頁案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開處方是抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。因為藥品劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第44頁封閉式提問：護士：您小孩能服用粉劑吧？患者母親：能，沒問題。評論：護士開頭提問“您小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一個封閉式提問。從患者家眷答案來看，護士得到信息是“小孩能夠服用粉劑”，但得到信息也就僅此一條；當然，護士和患者家眷交流也就到此結(jié)束了。

溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第45頁開放式提問：護士：您小孩普通怎樣服用粉劑藥品呢？患者母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。假如用白開水沖藥粉話，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？能夠用牛奶服藥嗎？溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第46頁

評論：上述對話中，護士以“您小孩普通怎樣服用粉劑藥品呢？”這么一個開放式提問，從患者母親答案來分析，護士能夠獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、假如沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。

然后，護士就能夠以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家眷進行交流，提供對應(yīng)信息，同時設(shè)法解除患者家眷擔心。這么，在短時間內(nèi)，護士就能夠和患者進行有效溝通了。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第47頁6、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護性語言，防止因語言不妥引發(fā)不良心理刺激。對不良預(yù)后在病人沒有心理準備情況下不直接向病人透露，以降低病人恐懼，能夠先和家眷溝通。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第48頁醫(yī)患溝通時應(yīng)盡可能防止使用以下幾個傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理?！雹葡麡O暗示性語言，如“這么治療結(jié)果已經(jīng)是最好了?！雹歉`竊私語。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第49頁7、不評價他人診療與治療因為每個醫(yī)院條件不一樣，醫(yī)生技術(shù)水平不一樣，對同一疾病認識可能有不一樣，因而對同一疾病處理方法也有可能不一樣，更何況疾病發(fā)展和診療與治療是一個復(fù)雜動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人診療，不然常會造成病人不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第50頁醫(yī)生怕10個問題1、活著進去，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？8、說吧，花多少錢才能治好我病？我有是錢。9、大夫，你用該不會是假藥吧？10、為何掛了吊瓶，體溫還在上升??？溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第51頁病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第52頁家眷怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第53頁54溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第54頁語言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—表達仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第55頁語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引發(fā)醫(yī)療糾紛，經(jīng)典“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞”、“這結(jié)果不準”“他怎么這么處理”等。另一個失言是醫(yī)護人員處于搶救患者緊迫情境中，口不擇言，在患者家眷中引發(fā)不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第56頁語言例3-方言普通話--通俗易懂溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第57頁語言例4-不科學打包票醫(yī)師溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第58頁█

環(huán)境私密性選擇最正確時機溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第59頁醫(yī)療各步驟正確溝通慣用語和“忌語”溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第60頁以尊重他人為標準：１、不要當著“禿頂”人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內(nèi)容禁忌溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第61頁

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴厲，不穩(wěn)重感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，高傲無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴厲，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以高傲、呆板感覺。

體態(tài)語禁忌溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第62頁

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停頓了跳動”，“停頓了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語禁忌

溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第63頁１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！”４、“有什么不好意思，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀。”７、“你病也就這么了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了?！保保?、“可能不要緊（沒關(guān)系）?！?/p>

服務(wù)語言禁忌溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第64頁普通慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見”溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第65頁

稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“兒童”溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第66頁

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒適嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢驗一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)。”

接診用語溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材第67頁

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄斑@是您藥，請拿好?！薄罢埬?/p>