加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率

加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)步驟管理

提升藥學(xué)窗口服務(wù)效率中山大學(xué)從屬第一醫(yī)院陳孝1加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第1頁(yè)藥學(xué)部概況院本部現(xiàn)有員工：139人+16人(配置中心護(hù)師)職稱結(jié)構(gòu)：高級(jí)8人，中級(jí)41人，其它初級(jí)學(xué)歷結(jié)構(gòu)：博士3人，碩士3人，本科57人，?？?7人，中專26人，

其它為工人碩士生導(dǎo)師：3人，有5名在讀碩士2加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第2頁(yè)藥學(xué)部概況提供藥品1700種，其中中成藥275種。年藥品零售額達(dá)10億元。門診量天天1～15000人次，西藥、中成藥處方量10000張左右；中藥處方400～800張左右。3加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第3頁(yè)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量常見問(wèn)題取藥排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度不好藥品調(diào)劑差錯(cuò)4加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第4頁(yè)一、藥學(xué)部怎樣提升效率、縮短候藥排隊(duì)時(shí)間5加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第5頁(yè)改進(jìn)服務(wù)流程：中成藥合并到西藥房發(fā)藥，使排兩次隊(duì)變?yōu)榕乓淮胃淖兯幏坎季?，擴(kuò)展西藥發(fā)藥窗口，由原來(lái)十個(gè)擴(kuò)展到十六個(gè)急診藥房合并到門診西藥房，開一個(gè)急診發(fā)藥窗，白天可變?yōu)槠胀ù?，兼顧白天發(fā)藥，節(jié)約人力；急診可用到全部藥品利用信息條傳遞用藥問(wèn)題給醫(yī)師，防止患者信息傳遞差錯(cuò)和屢次排隊(duì)藥學(xué)部怎樣提升效率、縮短候藥排隊(duì)時(shí)間6加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第6頁(yè)改進(jìn)服務(wù)流程：各藥房70％獎(jiǎng)金與工作量掛鉤，大幅提升了工作效率，極大地降低了藥師中途離崗等現(xiàn)象門診服務(wù)有文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，并與30％質(zhì)控掛鉤，改進(jìn)了服務(wù)態(tài)度組長(zhǎng)協(xié)調(diào)、組織能力全院使用電子處方使用藥品標(biāo)簽打印計(jì)，防止手寫發(fā)藥標(biāo)簽，降低差錯(cuò)，提升速度藥學(xué)部怎樣提升效率、縮短候藥排隊(duì)時(shí)間7加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第7頁(yè)門診散裝片劑(如強(qiáng)松、阿普唑侖等共20種)包裝使用包藥機(jī)預(yù)先包裝（見右圖）逐步將服務(wù)流程規(guī)范化，降低請(qǐng)示時(shí)間藥學(xué)部怎樣提升效率、縮短候藥排隊(duì)時(shí)間8加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第8頁(yè)門診西藥房9加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第9頁(yè)門診西藥房：一調(diào)配、一發(fā)藥10加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第10頁(yè)門診藥房標(biāo)簽打印機(jī)11加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第11頁(yè)門診藥房標(biāo)簽打印機(jī)12加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第12頁(yè)門診西藥房：藥品調(diào)配13加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第13頁(yè)門診西藥房：查對(duì)、掃描、發(fā)藥14加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第14頁(yè)早晨11點(diǎn)半門診西藥房候藥大廳，未見排長(zhǎng)隊(duì)15加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第15頁(yè)門診中藥房擔(dān)心有序工作16加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第16頁(yè)早晨11點(diǎn)半門診中藥房候藥大廳，秩序井然17加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第17頁(yè)加強(qiáng)藥品供給鏈管理，提升服務(wù)效率配送商于周一、三、五直接將藥品送到各藥房，無(wú)需藥庫(kù)中轉(zhuǎn)：省卻送藥工人4人，降低壓庫(kù)和差錯(cuò)草藥采購(gòu)計(jì)劃由中藥房組長(zhǎng)交西藥庫(kù)采購(gòu)員采購(gòu)，草藥直送藥房，省卻中藥庫(kù)庫(kù)管和采購(gòu)2人配送商將藥品送到藥房后由兩人交叉查對(duì)入庫(kù)使用電子收貨系統(tǒng)18加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第18頁(yè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)藥企業(yè)網(wǎng)絡(luò)/醫(yī)保系統(tǒng)經(jīng)過(guò)防火墻連接示意圖19加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第19頁(yè)門診藥房電子收貨掃描20加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第20頁(yè)電子掃描器取得藥品信息21加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第21頁(yè)電子掃描器取得藥品信息向電腦傳送數(shù)據(jù)22加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第22頁(yè)藥品庫(kù)管員在發(fā)票上署名，無(wú)需手工錄入采購(gòu)數(shù)據(jù)23加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第23頁(yè)加強(qiáng)病區(qū)藥品管理病區(qū)設(shè)三級(jí)藥房，電腦管理，病區(qū)每個(gè)月盤點(diǎn)，藥學(xué)部每季派人檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果與酬金掛鉤由藥劑科、護(hù)理部及醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門共同制訂適合各自醫(yī)院高危藥品目錄建立高危藥品清單、擺放及庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，同時(shí)做好提倡教育工作24加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第24頁(yè)加強(qiáng)病區(qū)藥品管理依據(jù)病種保留一定數(shù)量基數(shù)注射藥、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)嚴(yán)格分開放置口服藥必須原瓶包裝，藥瓶?jī)?nèi)不能混放不一樣規(guī)格、顏色藥片毒、麻、劇、限藥品（毒麻藥按照毒麻藥管理使用方法保管使用）應(yīng)加鎖，班班交接，做到帳數(shù)相符25加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第25頁(yè)二、怎樣提升服務(wù)滿意度26加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第26頁(yè)學(xué)習(xí)教育30％獎(jiǎng)金與態(tài)度掛鉤門診組長(zhǎng)/主任在候藥區(qū)巡視，及時(shí)發(fā)覺和處理問(wèn)題門診藥房為屢次回院注射門診患者保管針劑，確保藥品質(zhì)量取消特診藥房，將特診藥房改建為藥學(xué)服務(wù)室藥學(xué)部怎樣提升滿意度27加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第27頁(yè)為屢次回醫(yī)院注射患者保管注射劑28加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第28頁(yè)特診中心候藥房間29加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第29頁(yè)特診中心候藥房間30加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第30頁(yè)開展藥品咨詢與病患教育在門診設(shè)置藥品咨詢室，耐心解釋開展藥品咨詢服務(wù)，藥品不良反應(yīng)搜集與健康教育部合作在患者中進(jìn)行合理用藥宣傳講座，提升患者用藥水平：如心血管、糖尿病用藥，中草藥使用等31加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第31頁(yè)32加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第32頁(yè)怎樣為病區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)夜間病區(qū)配藥服務(wù)住院藥房無(wú)人值班，晚六點(diǎn)后在急診取藥窗開通住院藥房電腦，為病區(qū)提供夜間送藥服務(wù)住院藥房使用自動(dòng)包藥機(jī)：快捷、衛(wèi)生、節(jié)約人力，極少差錯(cuò)送藥到病區(qū)取消醫(yī)院制劑，改為靜脈藥品配置中心33加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第33頁(yè)護(hù)士查對(duì)手工備藥住院藥房以前手工配藥模式34加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第34頁(yè)藥品自動(dòng)分包機(jī)35加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第35頁(yè)藥品自動(dòng)分包機(jī)36加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第36頁(yè)分包好藥品，清楚、衛(wèi)生37加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第37頁(yè)中山大學(xué)從屬第一醫(yī)院PIVAS38加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第38頁(yè)中山大學(xué)從屬第一醫(yī)院PIVAS39加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第39頁(yè)臨床藥學(xué)工作有利于提升服務(wù)質(zhì)量五名專職臨床藥師在呼吸科、SICU、普內(nèi)科和胃腸外科工作，不參加藥品調(diào)配衛(wèi)生部臨床藥師培訓(xùn)基地：每年有四名臨床藥師來(lái)我院培訓(xùn)一年衛(wèi)生部臨床藥師試點(diǎn)基地主辦臨床病例討論、學(xué)習(xí)40加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第40頁(yè)三、藥學(xué)部怎樣降低差錯(cuò)41加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第41頁(yè)任何差錯(cuò)跟流程和態(tài)度相關(guān)改進(jìn)工作流程如利用信息條傳遞用藥問(wèn)題給組長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)人員，防止患者信息傳遞差錯(cuò)和屢次排隊(duì)放冰箱藥品：口說(shuō)無(wú)憑，標(biāo)簽劃圈、貼紅色小標(biāo)簽學(xué)習(xí)教育早會(huì)發(fā)生差錯(cuò)人員講課統(tǒng)計(jì)、分析，主動(dòng)上報(bào)醫(yī)院，無(wú)嚴(yán)重后果不處罰嚴(yán)重差錯(cuò)要扣獎(jiǎng)金藥學(xué)部怎樣降低差錯(cuò)42加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)管理提高藥學(xué)窗口服務(wù)效率第42頁(yè)實(shí)庫(kù)存管理有利于降低差錯(cuò)藥庫(kù)盤點(diǎn)每個(gè)月一次，與藥房同時(shí)盤點(diǎn)盤點(diǎn)前一定要錄入全部發(fā)票退貨、補(bǔ)差及時(shí)入帳將藥房退藥及時(shí)處理藥房盤點(diǎn)每個(gè)月一次雙交