醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義

主講人：李萍副教授石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第1頁個人形象自己他人您：關(guān)注過自己形象嗎？您：關(guān)注過他人形象嗎？醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第2頁重視形象塑造：

形象是一個服務(wù)；形象是一個宣傳；形象是一中品牌；形象是一個效益；

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第3頁

當(dāng)世界進(jìn)入公元二十一世紀(jì)之時，外語、電腦、駕照曾被公認(rèn)為是進(jìn)入新世紀(jì)通行證。不過禮儀——是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)入場券。

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第4頁

禮儀，是一個時代人際關(guān)系潤滑劑，是社會精神文明程度一面鏡子。

“不學(xué)禮，無以立”。

禮儀，即是一個人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心涵養(yǎng)主要尺度，又是一個人走向成熟主要標(biāo)志，是立足社會基本要素。

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第5頁南開大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個字鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)頭容正，肩容平，胸容寬，背容直氣象：勿傲、勿暴、勿色顏色：宜莊、宜和、宜平醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第6頁

醫(yī)療服務(wù)業(yè)人員在知禮行禮上還有超越普通社交意義：其本身行為含有一定說教性和引導(dǎo)性，能夠在大眾中形成一定影響。比如醫(yī)務(wù)人員語言含有致病性和治病性雙重功效；醫(yī)生吸煙舉動，可使患者對于禁煙勸戒產(chǎn)生質(zhì)疑；體態(tài)肥胖飲食不節(jié)醫(yī)生怎能讓患者相信低脂飲食帶來實(shí)際益處；醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第7頁講授內(nèi)容一、禮儀知識概述二、服務(wù)禮儀三、醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第8頁一、禮儀知識概述醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第9頁（一）禮儀概念禮儀形成約定俗成要求規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第10頁在人際交往中，以要求或約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟他人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通必要。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第11頁禮節(jié)儀式

禮貌

儀表禮儀指人們在相互交往過程中應(yīng)含有相互表示敬意、友好、得體氣度和風(fēng)范指人們在社會交往過程中表示出尊重、祝頌、致意、問候、悼念等慣用形式和規(guī)范

是指在特定場所舉行、含有專門程序、規(guī)范化活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等是指人外表。如容貌、衣飾、姿態(tài)等

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第12頁（二）禮儀類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第13頁（三）禮儀主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其它禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、慣用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第14頁（四）禮儀意義涵養(yǎng)禮儀是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。道德禮儀是為人處世行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際禮儀是人際交往中適用一個藝術(shù)，也能夠說是一個交際方式。民俗禮儀是在人際交往中必須恪守律己敬人習(xí)慣形式，也能夠說是在人際交往中約定俗成待人以尊重、友好通例。傳輸禮儀是一個在人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧。審美禮儀是一個形式美。它是人心靈美必定外化。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第15頁（五）禮儀標(biāo)準(zhǔn)從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第16頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——律己標(biāo)準(zhǔn)

自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第17頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——敬人標(biāo)準(zhǔn)

禮儀重點(diǎn)和關(guān)鍵。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人尊嚴(yán)，更不能欺侮對方人格。從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第18頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——寬容標(biāo)準(zhǔn)

既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍、體諒、了解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。

從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第19頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——平等標(biāo)準(zhǔn)

從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度禮遇。不允許因年紀(jì)、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不一樣而厚此薄彼。但能夠依據(jù)不一樣交往對象，采取不一樣詳細(xì)方法。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第20頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——真誠標(biāo)準(zhǔn)

務(wù)必老實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，才會更加好地被對方了解并接收。從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第21頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——適度標(biāo)準(zhǔn)

必須注意技巧及其規(guī)范，尤其要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第22頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)——從俗標(biāo)準(zhǔn)

因?yàn)閲?、民族、文化背景不一樣，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自認(rèn)為是。從俗

適度真誠平等寬容敬人律己禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第23頁二、服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第24頁（一）服務(wù)禮儀涵義：

是指服務(wù)人員在自己工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)、正確做法。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第25頁（二）服務(wù)禮儀意義：

有利于提升服務(wù)人員個人素質(zhì)；有利于更加好對服務(wù)對象表示尊重；有利于深入提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；有利于塑造并維護(hù)服務(wù)單位整體形象；有利于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更加好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第26頁（三）服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德準(zhǔn)則職業(yè)涵養(yǎng)準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第27頁職業(yè)道德是服務(wù)禮儀主要理論基石之一。服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德：——“職業(yè)規(guī)范”

是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，接待自己服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間相互關(guān)系時所恪守職業(yè)行為準(zhǔn)則。主要內(nèi)容：思想品質(zhì)服務(wù)態(tài)度經(jīng)營格調(diào)工作作風(fēng)職業(yè)涵養(yǎng)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第28頁職業(yè)涵養(yǎng)：——“職業(yè)情感”通常指是某一行業(yè)從業(yè)人員，在自己工作崗位上經(jīng)過經(jīng)年累月鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所到達(dá)一定水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成待人處事基本態(tài)度。樹立正確人生觀努力鉆研業(yè)務(wù)與時俱進(jìn)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第29頁角色定位理論：——“職業(yè)價值”要求服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)時，必須準(zhǔn)確確實(shí)定好在當(dāng)初特定情況下，雙方各自飾演何種角色。準(zhǔn)確定位之后，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供服務(wù)，才能夠比較符合要求和到位。確定角色設(shè)計形象特色服務(wù)不停調(diào)整醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第30頁服務(wù)禮儀主張以相互了解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作基本前提。三個主要步驟：接收服務(wù)對象重視服務(wù)對象（姓名；尊稱；傾聽）贊美服務(wù)對象（注意適可而止；實(shí)事求是；恰如其分）

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第31頁三、醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第32頁資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某企業(yè)員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求援于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。俗話說聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！薄伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假如醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這么醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱蟆?8.19醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第33頁在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)院員工之間展開——在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)恪守交往藝術(shù)（一）醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第34頁

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中儀表、言行等表現(xiàn)，不但反應(yīng)出該員工本身職業(yè)素質(zhì)，而且折射出所在醫(yī)院團(tuán)體文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理水平。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第35頁

外表、態(tài)度衣飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率55%聲音、談吐悅耳聲音、問候、言語措辭

——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率7％醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第36頁（二）醫(yī)院服務(wù)禮儀主要內(nèi)容衣飾禮儀儀容禮儀體態(tài)舉止言談禮儀工作禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第37頁1.衣飾禮儀職業(yè)服裝是為控制個人情感，整素組員價值觀而設(shè)計。《著裝要求》（DressCodes）一書作者露絲.P.魯班斯坦說：“任何一個正當(dāng)職業(yè)工作者都會約束自己欲望和個人追求，而以共同目標(biāo)和社會責(zé)任為重”。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者形象。而完美無缺修飾和宜人口味則盡顯行為人內(nèi)在美感和審美情趣，能使之在任何團(tuán)體及交往中形象提升。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第38頁

醫(yī)務(wù)人員著裝要求：工作衣適合上班時著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔需佩戴掛表或手表鞋子應(yīng)為軟底、輕便、舒適整體裝束應(yīng)力爭簡約端莊醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第39頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第40頁

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第41頁2.儀容禮儀面部：清潔、保養(yǎng)、修飾；頭發(fā)：清潔、梳理整齊、發(fā)式適宜；口腔：清潔、無異味；

手：清潔，指甲長度適宜，不宜涂鮮艷指甲油；目光、表情：表現(xiàn)謙恭、友好、真誠、適時；飾品：工作時間不宜佩戴耳環(huán)、戒指；醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第42頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第43頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第44頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第45頁3.體態(tài)禮儀手勢：使用規(guī)范、不宜過多；站姿：挺/直/高/穩(wěn)；坐姿：位置適當(dāng)，姿勢優(yōu)雅、落座無聲；行姿：抬頭挺胸、全身協(xié)調(diào)、步幅適中；蹲姿：優(yōu)雅；工作姿態(tài)：規(guī)范、嫻熟、優(yōu)美；舉手有禮，站有站相落座有姿，行走有態(tài)醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第46頁“舉手有禮”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第47頁“站有站相”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第48頁“落座有姿”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第49頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第50頁醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第51頁“行走有態(tài)”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第52頁4.言談禮儀使用禮貌準(zhǔn)確語言選擇恰當(dāng)談話內(nèi)容利用有效溝通技巧醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第53頁使用禮貌準(zhǔn)確語言語言文明、得體尊重患者注意語言藝術(shù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范語言清楚、聲調(diào)柔和語言準(zhǔn)確、言簡意賅語法正確、合乎邏輯注意語言保密性標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第54頁夏衍最終一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請。”隨即就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請。”竟成了夏老臨終最終一句話。醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第55頁【問候語】您好,早上好,下午好,晚上好

Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi【請托語】請、勞駕、拜托、借光

Willyouplease……？【致謝語】謝謝、多謝、非常感激……Thankyou,Thanksalot醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第56頁【禮贊語】太好了、好極了、美極了、干得不錯……【致歉語】對不起、請原諒、很抱歉、打攪了【告別語】再見、等會見、明天見、晚安【病人出院用語】請慢走！請多保重！醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第57頁選擇恰當(dāng)談話內(nèi)容專業(yè)性交談有明確專業(yè)目標(biāo)性互通信息交談和治療性交談?wù)勗拑?nèi)容各有側(cè)重主要目標(biāo)是獲取或提供信息

指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第58頁利用有效溝通技巧以真誠、尊重態(tài)度與患者進(jìn)行溝通交談過程中使用傾聽技巧在交談中不停核實(shí)信息適時地使用緘默有技巧地提問恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第59頁“真誠”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第60頁“友愛”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第61頁“溝通”醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第62頁不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性問詢一下。如“是6天都發(fā)燒嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。一直保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要了解患者說意思，這是你讓患者滿意關(guān)鍵。不要打斷患者話。患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己不適或感受。學(xué)會抑制自己，讓患者說話。傾聽三大標(biāo)準(zhǔn)耐心關(guān)心留心醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第63頁5.工作禮儀基本要求：尊重服務(wù)對象，老實(shí)守信舉止文雅，雷厲風(fēng)靡，共情幫助同事見面禮儀：互致問候同事共事禮儀：尊重同仁，舉止文明寬以待人，嚴(yán)于律己謙虛慎重，不驕不躁同事間交往禁忌：忌無標(biāo)準(zhǔn)小事糾纏不休忌挑撥離間搬弄是非忌態(tài)度冷漠醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第64頁衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不一樣對象禮貌稱謂。

禁止使用讓人感覺不尊重命令式和無稱謂語句，如：

1.嗨，×床!(不稱呼姓名)

2.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

3.在這兒簽個字，快點(diǎn)!

4.把證件(證實(shí)、資料)都拿出來，讓我看看!醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第65頁應(yīng)了解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。

禁止使用欺侮人格、諷刺諷刺，可能讓人羞澀語句，如：

1.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀!

2.這么大人，怎么什么都不懂!

3.沒錢就別來看病!

4.你這么見多了，有什么了不起!

5.到這兒撒野來了!衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第66頁應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬語句，如:

1.你這人怎么事兒這么多，討厭!

2.沒什么，死不了!

3.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

4.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

5.嫌慢，你早干什么來著!

6.上面都寫著呢，自己看去!

衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第67頁應(yīng)從對方需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助處理，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。

禁止使用不負(fù)責(zé)任推脫語句，如：

1.這事別來找我，我不論(不知道)!

2.誰和你說(誰答應(yīng)你)，找誰去!

3.快下班了，明天再說(我下班了，找他人去！沒上班呢，等會再說！)

4.嫌這兒不好，到別處去!

衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第68頁應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不妥或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生迷惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮語句，如：

1.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

2.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

3.你病也就這么了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

4.可能不要緊(沒關(guān)系)。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語醫(yī)院服務(wù)禮儀專題講義第69頁工作中禮節(jié)和道德1．不要將您工作和個人生活混在一起。2．不要濫用您有