銷售異議處理技巧

DSR銷售技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)

課堂的基本規(guī)則

注意事項請不要打手機請勿吸煙準(zhǔn)時上課和休息參加培訓(xùn)中的所有活動銷售技巧培訓(xùn)的目的1、通過培訓(xùn)讓DSR掌握專業(yè)的銷售步驟和流程。2、通過銷售技巧的學(xué)習(xí)和演練來加深對銷售的理解。3、通過銷售技巧的理論學(xué)習(xí)來更好的指導(dǎo)日常銷售工作。降龍五式重回武林讓你成為專業(yè)銷售人士讓你盡量少用談判就把東西賣出去

降龍五式門店拜訪6步驟1.備（拜訪準(zhǔn)備）2.查（店面檢查）5.翻（改善排面）6.寫（記錄核實）3.賣（店方商談）A)查閱上次拜訪的記錄/問題/機會B)查閱本次拜訪路線/拜訪目標(biāo)/工具C)進店后，首先向店面相關(guān)人員問候

A)鋪貨,根據(jù)鋪貨標(biāo)準(zhǔn)進行分銷/新品表現(xiàn)

B)陳列，根據(jù)陳列要求，檢查/記錄貨架/二級陳列問題

C)價格，記錄價格異常變動的品項

D)庫存,記錄缺/短貨/庫存過多E)助銷,使用POSM/貨架陳列卡/自制助銷工具F)促銷，記錄促銷執(zhí)行情況G)競爭，記錄主要競爭對手表現(xiàn)/信息A）填寫日報表,B）整理拜訪記錄、信息C）安排下次拜訪日期與目標(biāo)4.收（賬款管理）A）根據(jù)查店結(jié)果，補貨/獲取新訂單B）根據(jù)查店結(jié)果，現(xiàn)場溝通，改進陳列排面A）動手調(diào)整排面/改善/維護排面B）確保價格標(biāo)簽信息準(zhǔn)確無誤/維護/張貼POSM（賣點海報）C）與店方人員溝通，請求協(xié)助維護A）帳款：確認(rèn)貨款已收回B）帳期：注意未付或逾期帳款情況銷售技巧一定會在每一天、在每家拜訪的門店中運用。本章討論內(nèi)容在6x6：發(fā)現(xiàn)機會達成協(xié)議，獲得客戶支持設(shè)定目標(biāo)，準(zhǔn)備建議銷售建議No!分析實力列出變量交換條件或一方妥協(xié)談判Yes!銷售過程銷售談判過程通過銷售獲得客戶支持不成功或者降龍五式銷售技巧發(fā)現(xiàn)機會設(shè)定目標(biāo)，準(zhǔn)備建議銷售建議1.開場白2.探詢需求3.推銷利益4.解決問題5.達成協(xié)議成功的階梯：降龍五式降龍第一式:開場白TheStepsSellingSkill1降龍第一式:開場白開場白達到目的：禮節(jié)性的開始,營造積極的、有建設(shè)性的氛圍,確定要談的內(nèi)容、主題。禮節(jié)性的開始初次見面或不熟悉的，應(yīng)該用專業(yè)的方式介紹“早上好！我叫張三，是妮維雅負(fù)責(zé)青松市的銷售代表，這是我的名片，您是王主任吧？(已事先打聽清楚),請多多關(guān)照！喂！你好!這位師傅，我想和你談?wù)劇倍Y節(jié)性的開始人們希望自己的姓名被別人記住反面教材禮節(jié)性的開始正面教材人們希望自己的姓名被別人記住，以及熱情的問候……張老板，兩天不見，氣色真好…”營造積極的、有建設(shè)性的開始唉，這個月又完不成了，咋辦...這關(guān)我什么事…，和這樣的人打交道，浪費時間！利用一下他的同情心...反面教材營造積極的、有建設(shè)性的開始我發(fā)現(xiàn)一個可以讓貴店生意增長的機會，讓我們談?wù)労脝?？他每次都能帶來一些好的主意，這次同樣得好好聽聽...我作了充分的準(zhǔn)備，要獲得店家的資源支持，但我先從他能獲得的利益開始...正面教材雙方確定要談的內(nèi)容、主題簡要明確談話的主題說明大概需要花多少時間確認(rèn)客戶是否同意舉例說明！降龍第二式:探詢需求TheStepsSellingSkill2客戶需求金字塔銷量利潤率成本貨架管理產(chǎn)品組合服務(wù)(供應(yīng))客戶忠誠新顧客門店客流節(jié)省人工的機制促銷活動帳期/價格價格穩(wěn)定價格競爭力折扣/反點別出差錯讓我有面子個人感受獲取信息利潤主要需求次要需求策略性驅(qū)動因素客戶的個人需求客戶追求利潤的主要需求是不會因為客戶不同而改變的

策略性驅(qū)動因素會因客戶戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)及商業(yè)定位不同而不同客戶需求經(jīng)常會變，因時因地會有所不同探詢需求或創(chuàng)造需求出發(fā)點：策略性驅(qū)動因素！客戶需求價格是需求無法滿足需求-價格產(chǎn)品系列組合促銷品牌自有品牌從客戶策略性驅(qū)動因素需求作為出發(fā)點滿足一些需求的總和可能改變平衡找出所有需求忠誠度目標(biāo)是增加銷售(以及成本)購買點產(chǎn)品系列/分銷定價促銷陳列客戶層面行為新服務(wù)會員卡包裝廣告家中購物運作供應(yīng)鏈商店成本浪費系統(tǒng)留住員工供應(yīng)商條款工作慣例效率的目標(biāo)是降低成本

(同時也包括銷售)忠誠度效率在商業(yè)中，您需要在兩邊都得分!了解客戶的策略性驅(qū)動因素銷量成本開源節(jié)流討論：零售客戶從何增加銷量？運用因果樹的方式，弄清楚零售客戶銷量的增長是從何而來的。時間安排目標(biāo)方法小組討論，在白紙上記錄討論結(jié)果；因果樹每一個層面盡量互相獨立，完全窮盡；因果樹上下層必須是有因果關(guān)系；我們能幫他們些什么？請結(jié)合目前生意情況舉2~3個實際案例。討論20分鐘，每組演講3分鐘。討論：如何節(jié)約成本？零售商如何節(jié)約成本，我們能起到的作用是什么？時間安排目標(biāo)方法找出零售商的成本結(jié)構(gòu)，其中可控的（可變成本）有哪些；我們做什么可以幫助他們節(jié)約成本？將討論結(jié)果寫在白紙上。討論20分鐘，每組演講3分鐘。零售客戶從何增加銷量？(參考答案)銷量增加產(chǎn)品組合價格策略專業(yè)陳列有效促銷商場環(huán)境商場服務(wù)客單價產(chǎn)品組合價格策略陳列生動化有效促銷不缺斷貨二次陳列忠誠度產(chǎn)品組合價格策略品牌地位專業(yè)陳列有效促銷交通便利合理的SKU豐富的SKU標(biāo)志性產(chǎn)品不斷引進新品進口、高檔或大眾化產(chǎn)品高吸引力的形式合適的產(chǎn)品、時機高吸引力的主題優(yōu)良的助銷工具高質(zhì)量的執(zhí)行增加沖動性的產(chǎn)品增加沖動性的形式吸引新的消費者嘗試吸引多購買、增加消費針對購物者習(xí)慣的陳列清晰的品類陳列安排干凈、整潔、美觀的方式經(jīng)常有專人理貨架？客流量我們能為這些因素做些什么？客戶個人需求例如:目標(biāo)達成自我目的在公司內(nèi)良好的表現(xiàn)信息、技術(shù)、知識沒有麻煩服務(wù)(質(zhì)量表現(xiàn))他們與我們面臨的的情況是一樣的通過提問來發(fā)現(xiàn)客戶最主要的需求產(chǎn)品能吸引顧客銷售/營業(yè)增長刺激銷售/消費額外購買額外利潤能得到額外的服務(wù)庫存周轉(zhuǎn)快資金周轉(zhuǎn)快提升店面形象業(yè)務(wù)沒有麻煩能使顧客滿意得到資訊/使他更專業(yè)降龍第二式：探詢需求

客戶會想：跟你合作對我有什么好處？提問：強有力的溝通方式(探詢需求)

類型 目的

例子

開放的 廣泛的診斷性問題激勵客戶溝通

什么?

何時...?

為什么...?

怎么...?

哪里...?

誰...?

哪個...?

告訴我...?問題類型：1.開放性的問題類型 目的 例子封閉的 用來獲得一個特定的回答

你們有沒有本地門 店來檢查促銷活動 的效果？

是否需要經(jīng)別人準(zhǔn)...?

問題類型：2.封閉的問題提問：強有力的溝通方式(探詢需求)如果解決了最小起訂量的問題，我們是否可以下訂單了？類型 目的 舉例探詢的 用來調(diào)查一個要點.

您為什么這么說?

您怎么考慮的?

引導(dǎo)的 用來概述.

所以您想說的是...?

如果我理解正確，那么 ...?

所以我們同意...訂單?問題類型：3.探詢和引導(dǎo)性問題提問：強有力的溝通方式(探詢需求)提問技巧(1)：開放與封閉開放式問題：引導(dǎo)客戶說出他們的想法；客戶被引導(dǎo)積極地參與進來；看似主要由客戶在說話，其實是你在把握方向封閉式問題：尋求“是”或“否”，澄清事實有時避免客戶話題過于發(fā)散確認(rèn)事實

事實

特定信息

總體信息

-開放式問題業(yè)務(wù)情況如何？

探索式問題

為什么會這樣想？

封閉式問題所以你認(rèn)為高質(zhì)量的產(chǎn)品能提高你的競爭力？

引導(dǎo)式問題那么你是說...？總結(jié)聆聽聆聽提問技巧(2)：漏斗式收緊/縮小談話范圍通過設(shè)計好的封閉問題，讓對方回答一系列的“是”，最后更容易獲得客戶對你提議的肯定一般來說從下定單到您收到貨要3~4天對吧？您最清楚最近這些產(chǎn)品的單日銷量分別是…是嗎？現(xiàn)在這些產(chǎn)品上了促銷裝，根據(jù)您的經(jīng)驗應(yīng)該會比平時多銷20%左右是嗎？我根據(jù)以上幾個方面的考慮因素做了一張建議定單，沒問題的話您把它做上去好嗎？提問技巧(3)：收網(wǎng)式提問和聆聽的黃金準(zhǔn)則(了解需求)提問，開放式與封閉式問題相結(jié)合在了解需求階段，客戶講話時間一般該占70%仔細(xì)聆聽，不要打斷對方盡量不要說“不過...”，盡量用“同時…”

?75%你說的話直接進入耳朵且從另一隻耳朵出來聆聽技巧

有聽沒有到聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽“導(dǎo)引需求”黃金原則

70:30原則(兩耳一嘴)別打斷別自己回答別一次問兩個問題每個客戶的首要需求和次要需求都是一樣的，我們要看到他們達到目標(biāo)的策略有所不同。(策略性驅(qū)動因素組合不同)他們的個人需求和你的個人需求是一樣的。以上兩樣你都需要了解（策略性驅(qū)動因素及個人需求）。詢問是探詢需求的主要方法有時候你需要給客戶創(chuàng)造需求，尤其是當(dāng)他們需求不明確或沒有需求時。（馬戲團賣飲料的故事）了解您客戶的需求要點：降龍第三式:推銷利益TheStepsSellingSkill3降龍第三式：推銷利益

Feature:特征，是廠商在制造產(chǎn)品/提供服務(wù)時所投入的Adventure:優(yōu)點，1…2…3...Benefits:利益，客戶從產(chǎn)品/服務(wù)中所能得到的利益是能滿足客戶需求的東西，任何銷售中，顧客購買的是產(chǎn)品/服務(wù)提供給他的利益!它是什么？它能做什么？能帶來什么好處？什么是利益？銷售藝術(shù)FAB-推銷利益

Feature：特性，商品/方案的特征

(“因為…”

)

Advantage：優(yōu)點，它能做什么

(“所以…”)

Benefits：利益，對顧客的好處

(“對您來說…”)

降龍第三式：推銷利益

增加客流量增加消費量品類增長重復(fù)購買新包裝新產(chǎn)品買贈促銷哪列最有威力？降龍第三式：推銷利益

REPO特征是什么買贈促銷強項什么用途增加客流量品類增長增加銷量這意味著：利益對你有何好處加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)增加額外銷售重復(fù)購買顧客會被優(yōu)惠所吸引1個特征=至少6個利益降龍第三式：推銷利益

我們必須回答的問題：WHAT’SINITFORME???我有什么好處?降龍第三式：推銷利益

有利于開源

增加客流量整體品類成長提高重復(fù)購買，提高忠誠度消費量增加

有效促銷增加銷量品類毛利增長提高CSL，避免斷貨的損失降龍第三式：推銷利益

有利于節(jié)流減少庫存更快的產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率

降低人力成本

生意上講，零售商想要什么？降龍第三式：推銷利益

個人來說，客戶主管想要什么？零售商由于一些主觀因素而支持你：安全，有保障，無風(fēng)險有良好記錄的產(chǎn)品，供應(yīng)商，人員合作方便“我們幫你處理這些問題！”使他們感覺良好他們的老板和顧客都滿意有趣、獲益使他的工作更有趣，能受益等等…

強調(diào)利益在銷售的過程中，買主不斷在考慮:“這個產(chǎn)品是否適合我們的需求？”我們必須把商業(yè)利益和對方的需求結(jié)合在一起這些需求是在了解需求階段中確立的，同時我們提出的產(chǎn)品利益能夠滿足這些需求最好是事先準(zhǔn)備好針對這些需求的商業(yè)利益在結(jié)束銷售演示時，應(yīng)再次強化滿足對方需求的主要利益點所以如果…,那么給您帶來的利益是….突出您建議中主要利益強化前面已提及的重要利益利益必須是簡潔，易記將您的利益匹配客戶的“戰(zhàn)略驅(qū)動因素”需求關(guān)鍵思考:

如果我的買主只記得我們討論的3個利益，它們會是什么？強有力的一句話：如果我們能…,那么給您帶來的好處是……

強調(diào)利益“如果我告訴你改善利潤的方法，你會去做嗎？”“如果我能減少斷貨和增加銷量，你準(zhǔn)備讓我們做嗎？”在利益上嘗試結(jié)束使用:回應(yīng)客戶的要求

抓住客戶的注意力 降龍第三式：推銷利益

在客戶腦海里強化需求的概念

推銷利益，而不是特性

有選擇地、針對客戶需求

展示美好前景

進展測試：使用利益來嘗試結(jié)束利益推銷的概括降龍第三式：推銷利益

利益是針對客戶需求的利益滿足點必須是：策略性驅(qū)動因素或：客戶正當(dāng)?shù)膫€人需求案例討論：臨安家得利攻堅戰(zhàn)臨安家得利是一家加盟店，一直從批發(fā)市場進妮維雅的貨，價格比分銷商低2%，批結(jié)，我們的銷售去過2次，都因為價格及結(jié)款條件而談不攏。家得利在當(dāng)?shù)孛媾R激烈的競爭，生意更好的店有農(nóng)工商及聯(lián)華超市，家得利想爭取更多的客流到店里。時間安排背景討論如何確定客戶的需求與利益，更重要的是如何去推銷這些利益，用什么方式去談。15分鐘討論，每組3分鐘發(fā)言?？蛻羰欠裢耆邮芪覀兲岢龅睦纥c：

-察言觀色察言觀色

發(fā)現(xiàn)機會設(shè)定目標(biāo)，準(zhǔn)備建議銷售建議探詢需求推銷利益No!Yes!如果客戶已經(jīng)表示同意，應(yīng)馬上達成協(xié)議如果客戶猶豫不決，再強調(diào)前面提到的利益如果客戶表示不同意，則需要辨別他們是：漠不關(guān)心懷疑滿于現(xiàn)狀拒絕其他反應(yīng)？利用嘗試達成來發(fā)掘客戶反饋及異議辨別客戶反饋及異議類型察言觀色

接受滿于現(xiàn)狀漠不關(guān)心拒絕懷疑步驟5：達成銷售沒信任沒需求證明材料陳述相關(guān)利益理解拒絕的原因重提已接受的利益尋求解決方案理解滿意之處發(fā)掘不足之處客戶的有些異議我們是可以事先避免的！有個草本茶促銷的案例…U博士降龍第四式：解決問題TheStepsSellingSkill4我們可能需要處理的典型異議“我們現(xiàn)有同類產(chǎn)品太多了!”“沒有人提出過這樣的要求!”“你們的價格太高了!”“你出的費用不夠！”“我們沒有足夠的貨架空間!”“你清楚我們的策略是一進一出!”“這類產(chǎn)品在我們店里是賣不掉的！”“批發(fā)市場的價格比你們低！”“除非是一個月結(jié)次帳，現(xiàn)金不做?！眴栴}大部分來自于客戶的異議：漠不關(guān)心懷疑滿于現(xiàn)狀拒絕客戶有異議表明他的問題尚未解決沒有解決異議的業(yè)務(wù)就不是雙贏及時/準(zhǔn)確/徹底發(fā)現(xiàn)異議有利于達成銷售降龍第四式：解決問題

記住!異議不等于是拒絕!異議應(yīng)被看作是幫助我們銷售的工具!異議是對事不對人的!處理異議需要具備的技巧處理異議的策略與步驟提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品/行業(yè)/品類的知識客戶滲透（客情關(guān)系）處理異議的策略與步驟提問明確異議重復(fù)

和從對方角度出發(fā)表示關(guān)注真?假?提問界定類別進行處理理由充分理由不充分提問達成協(xié)議達成協(xié)議階段處理異議理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程!-不斷地提問-重復(fù)和澄清銷售：“那么我們是否可以對這個新品下訂單了呢？”客戶：“我不是很確定,寧愿再等一陣子”銷售：(試探)“你是不是懷疑它賣不動?”客戶：“不是，我只是不知道該把它放在哪里(貨架空間有限）”銷售：“我也理解,空間對銷售來講太重要了”提問明確異議重復(fù)

和從對方角度出發(fā)表示關(guān)注明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程!表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購員考慮問題界定類別 分清異議的“真”與“假”

提問明確異議重復(fù)

和從對方角度出發(fā)表示關(guān)注提問界定類別如果解決了這種異議，就沒有理由拒絕購買運用：“如果…，那么”的提問方式如果這里沒有問題的話，我們繼續(xù)談好嗎?如果回答是肯定的–那么這是真實的異議真實的異議處理異議明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程!表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購員考慮問題界定類別 分清異議的“真”與“假”

提問明確異議重復(fù)

和從對方角度出發(fā)表示關(guān)注提問界定類別可能有另一種類型的異議，通常被稱作“煙霧”你應(yīng)該找出真正的異議如果不這樣做的話,很難實現(xiàn)銷售目標(biāo)虛假的異議處理異議處理異議“那么我們是否可以對這個新品下訂單了呢？”“我不是很確定,寧愿再等一陣子”(試探)“你是不是懷疑它賣不動?”“不是，我只是不知道該把它放在哪里(貨架空間有限）”“我也理解,空間對銷售來講太重要了”銷售：客戶：銷售：客戶：銷售：如果客戶的異議是真的，客戶會怎么回答？如果客戶的異議是假的，又會有什么樣的結(jié)果？“如果我能證明這個產(chǎn)品在本地超市同類產(chǎn)品中占15%的銷售額，而且每月有20%左右的增長，新品的毛利又比老品高5%，你能不能安排一個理想的位置給它呢？”處理異議-真實的異議真實的但理由不充分消除誤解重復(fù)主要利益點增加新的利益點真實的且理由充分衡量利弊-利益點和異議承認(rèn)中間的障礙，并建議下一步行動步驟讓對方幫助尋找可行的解決方案明確異議表示關(guān)注界定類別進行處理提問重復(fù)

和從對方角度出發(fā)提問真?假?理由充分提問理由不充分處理異議要點:異議顯示出對方有興趣聆聽，提出開放式問題突出要點,重復(fù)提問和判斷判斷真假理由是否充分遵照黃金原則異議處理黃金原則

首先預(yù)防異議的產(chǎn)生!-良好的工作習(xí)慣、防患于未然

預(yù)見可能產(chǎn)生的異議-預(yù)先準(zhǔn)備、有技巧地處理尊重、聆聽客戶的全部意見，包括異議先想后說

-留出思考時間提出開放式問題-

澄清問題采用正面的詞語-負(fù)面的回應(yīng)會引出疑惑或?qū)购涂蛻艉献?，而不是向他們推銷-建立雙方一致的目標(biāo)確認(rèn)答復(fù)，并記筆記-防止對方再次提出異議回復(fù)和達成協(xié)議-處理異議并達成協(xié)議異議的類型-按客戶心態(tài)分(復(fù)習(xí))異議類型處理異議1:漠不關(guān)心不信任-建立信任關(guān)系、運用事實佐證沒需求-創(chuàng)造需求、運用“SPIN”2:懷疑運用事實佐證等證明材料陳述對客戶的利益3:滿于現(xiàn)狀理解滿意之處發(fā)掘不足之處4:拒絕理解拒絕的原因重提已接受的利益尋求解決方案首先確定客戶異議的心態(tài)，然后確定異議的內(nèi)容異議的類型-按異議內(nèi)容分“我們現(xiàn)有產(chǎn)品太多了!”“沒有人提出過這樣的要求!”“你們的價格太高了!”“你出的費用不夠！”“我們沒有足夠的空間!”“你清楚我們的策略是一進一出”!1：產(chǎn)品和服務(wù)2：價格3：空間/位置4：人力資源5：SKU的數(shù)量SKU的銷售表現(xiàn)1：產(chǎn)品和服務(wù)強調(diào)妮維雅及其分銷商對質(zhì)量和客戶服務(wù)的承諾運用產(chǎn)品市場調(diào)研數(shù)據(jù)說服對方.例如AC尼爾森數(shù)據(jù)、區(qū)域/城市/其他客戶數(shù)據(jù)等運用其他客戶的真實例子奶茶故事如果價格的背后是利潤，指出產(chǎn)品對門店的不同作用，或指出高周轉(zhuǎn)率可以提高低利潤產(chǎn)品的盈利水平公司促銷活動等的投入是對客戶強有力的支持運用其他客戶的成功例子說服對方2：價格指出提高地效對生意有舉足輕重的作用(地效：每平方米的銷售和利潤)強調(diào)妮維雅產(chǎn)品單位平方米利潤率或銷售額高指出刺激沖動購物和其它銷售活動的重要性把存貨盡量擺在銷售區(qū)域可以減輕倉庫的儲存壓力討論產(chǎn)品對品類表現(xiàn)的積極影響3：空間和位置處理異議提問明確異議重復(fù)

和從對方角度出發(fā)表示關(guān)注真?假?提問界定類別進行處理理由充分理由不充分提問達成協(xié)議達成協(xié)議階段處理異議案例分析某位銷售在一家郊區(qū)超市談“買膏霜送手霜”的活動銷售員：我們有個買雞精送蛋的活動，具體做法是…,下周我們開始吧?！翱蛻簦何衣犝f這個促銷活動不太好…銷售：已經(jīng)不錯了，有促銷總比沒有的好…客戶：……我決定還是不做了。問題案例銷售員的做法有什么問題？客戶的異議明確嗎？客戶為什么這么說？可能有哪些原因？如果是你，你會怎么做？（包括前期的準(zhǔn)備及和客戶見面談的時候）處理異議最好防范于前從根子上最大程度防范異議案例：柔美霜送手霜促銷的案例信息了解：固定信息與變動信息專業(yè)的工作習(xí)慣有助于減少客戶異議固定路線拜訪門店6x9固定拜訪程序良好的習(xí)慣預(yù)先設(shè)想好解決方案DSR處理客戶異議1、Q：沒有進場費，我們很難合作。A一：我知道現(xiàn)在有個別的商場要求收新品進場費。很老實告訴你，妮維雅是沒有入場費用的。但是在貴商場我看見妮維雅的產(chǎn)品已經(jīng)有近二十個單品在銷售，是其他分銷商送過來的，還是從批發(fā)市場上購進的？你能進這么多就說明這個商品本身在你的商場還是可以自然銷售的。如果今后由我們專業(yè)的銷售代表定期對商場進行銷售拜訪幫你管理相關(guān)商品，第一時間告知最新的市場信息。我相信妮維雅的商品在貴商場的銷量一定可以翻一翻，最終我們雙方都得利。A二：你也知道妮維雅公司旗下的產(chǎn)品最少也有幾十年的歷史，產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)取勝，在整個護理用品市場，得到很多消費者的認(rèn)同。加上我們有專門的一支銷售隊伍服務(wù)于你們這種類型的店鋪，所以你根本不用擔(dān)心商品入場后沒人管理，銷售不理想。合作以后，公司會給貴商場一個全國通用的編碼，今后有什么促銷活動，我會極力推薦你參加,只有你們生意好,我們才會生意好.DSR處理客戶異議2、Q：妮維雅商品不好賣，我以前賣過了。A：“是嗎？怎么會這樣呢？你是多久以前賣過我們的什么商品？”Q：兩年前賣妮維雅唇膏，賣了很能久都賣不掉，我都怕了，所以現(xiàn)在不再賣了?！盇：“噢，是這樣，兩年前確實是我們的低谷期，因為以前沒有專門的銷售隊伍對你們進行服務(wù)，對于你們的損失我也深表遺憾。公司現(xiàn)在也意識到這個問題，從今年的7月份開始公司重新調(diào)整了相關(guān)的公司策略，現(xiàn)在公司的銷售重點就是重新搭建立城鎮(zhèn)的銷售網(wǎng)絡(luò)。您放心有我在，以前的事情不會讓他再發(fā)生了，我每周三早上都會對您的店進行拜訪，你大可放心。”DSR處理客戶異議3、Q：你們的進貨價太高了，我去批發(fā)市場也很方便，要補多少都可以。A：“在今年8月份以前妮維雅的產(chǎn)品在批發(fā)市場上價格確定是有點波動，自從我們新的全國價格控制政策出來以后，現(xiàn)在批發(fā)市場上的價格已經(jīng)明顯回升。你也知道消費者其實并不會太留意零售價，從我們的一級代理哪里進貨，質(zhì)量方面絕對保證。我每月都會定期對您的店鋪進行拜訪，我?guī)湍阊a貨的原則是所有有貨品都在放在貨架上，賣出多少補多少，時刻保持商品的新鮮。這樣你放心了吧？”4、Q：你們給我們商場安排一名促銷導(dǎo)購吧A：公司安排促銷人員有一定的銷售要求，如果月銷售達1.5萬元會放置一名促銷人員。其實對于妮維雅的商品在同樣的條件下，只要陳列的醒目消費者就會購買，不需要額外介紹。我會每周同樣的時間來到貴店幫助整理陳列。我們公司還可以提供很多免費的陳列貨架幫助商品做特殊的陳列用于提高店面形象，吸引更多的消費者。DSR處理客戶異議5、Q：我們放沐浴露的貨架已經(jīng)滿了，你放下報價單下次再來A：我剛才看過你們的貨架擺放，沐浴露哪里確實是貨架有點緊張。但是我想問您一個問題，現(xiàn)在是十月份了，您商店里的花露水一周能賣幾瓶？……但是花露水陳列了一組貨架最黃金的三層貨架,您的貨架本身就是幫你創(chuàng)造利潤的地方,秋冬季節(jié)我們的滋養(yǎng)嫩膚和瑩潤絲柔型沐浴露是銷售的旺季,如果您同意的話,我愿意幫助您調(diào)整貨架上的商品擺放,時間一去不復(fù)返，還望您早做決定。陳列的時候?qū)⒋我母偁幤放普{(diào)整到新找到的貨架上，妮維雅到最佳陳列位置，因為消費者習(xí)慣來到原有的一級陳列貨架購物。DSR處理客戶異議6、Q：我們的沐浴露都是從上到下，從小到大的陳列，不可以隨便調(diào)。象你那樣擺不好看。A：你是擔(dān)心貨品陳列不好看？我和你的想法是一致的。你也知道貨架陳列的目的是讓消費者看到貨品，并把它拿走，從而產(chǎn)生更好的銷售業(yè)績。那怎樣提高客單價并讓貨品流轉(zhuǎn)的更快？據(jù)我們統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，越大的沐浴露賣得越好。而現(xiàn)在在貨架的最好的位置上陳列的全部是小規(guī)格的產(chǎn)品。750和1000ML都陳列在貨架的最高和最下層，嚴(yán)重影響妮維雅沐浴露的銷售，同樣影響你們的的資金周轉(zhuǎn)，如果我們把沐浴露的位置進行調(diào)整我相信能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高50%的銷量。如果你同意，我現(xiàn)在就進行調(diào)整，不會影響你其他商品的陳列，調(diào)完后再請你來看。7、Q：我們店里已經(jīng)有柔美霜賣了美白霜價格這么高就不賣了，反正都是你們妮維雅的產(chǎn)品。A：老板我看見你們店里也有賣德芙巧克力，而且品種還很全，銷售一定也很好吧？……你也知道吃巧克力多數(shù)是女性，如果你的德芙賣得這么好就說明來你店里的女性消費者她們的品牌意識比較強，而且她們對生活用品的要求也更高。美白霜正是為迎合這種女性的品味而設(shè)計的。所以如果你的店里沒有美白霜賣，就會損失這部分消費者。今天我介紹三款我們賣的比較好的款式給你小批量的賣賣，下周我再來跟進銷量。8、Q：妮維雅我知道是質(zhì)量好，但是不好賣，周轉(zhuǎn)太慢A：老板你真識貨，妮維雅確實是好東西，質(zhì)量優(yōu)，且比同類產(chǎn)品帶來更高利潤。因為來買的都是當(dāng)?shù)氐闹懈呤杖肴巳海鋵嵥械娜硕枷Ｍ岣咦约旱纳钏?，用過我們的妮維雅的人一般都不會再轉(zhuǎn)換其他牌子的產(chǎn)品，這點你放心。如果想周轉(zhuǎn)的更快一點，你要幫忙做兩件事：第一妮維雅的陳列位置要調(diào)到前面，第二，你要向每一個來買妮維雅身體乳的消費者說一句話‘妮維雅身體乳只要用一點就很滋潤’我們一起試兩周，兩周后我再來你這里，相信哪時你的妮維雅整體銷售一定會有所上升?！盌SR處理客戶異議DSR處理客戶異議9、Q：你們的妮維雅手霜利潤太低A“你也知道妮維雅手霜是全國銷售量第二的品牌子，50年來一直深得廣大消費者的認(rèn)同，來你店里的消費者都認(rèn)識妮維雅牌子，雖然利潤不高，但是周轉(zhuǎn)很快，你想每賣一支就是三毛的利潤，這樣三毛三毛是積少成多。利潤怎么會低呢？對于象您這類的店主要以中低收入消費者為主，就更應(yīng)該把妮維雅這類的產(chǎn)品陳列在最佳的位置，這樣吧我?guī)湍阏{(diào)整貨架的陳列，妮維雅一定不會讓你失望的。10、Q：你們的產(chǎn)品價格太不穩(wěn)定，忽高忽低，我們不敢進貨A：確實像你說的那樣，前一陣子，我們產(chǎn)品的價格由于市場的某些原因，不太穩(wěn)定，但是公司從7月份開始全面整頓價格，打擊串貨。8月份開始價格已經(jīng)得到很好的控制。所以你完全可以放心從我們這里拿貨，你的生意也會越來越好。11、Q：你們公司對我們這種小超市要么促銷太少，要么根本不考慮我們店的實際情況。A：這點之前確實如你所說的，我們在過去對你們的服務(wù)做的不夠好，從現(xiàn)在開始，我們會定期對您的店進行拜訪，關(guān)注店內(nèi)的具體銷售情況，共同制定一些有特色或有針對性的促銷活動，您看怎樣？DSR處理客戶異議12、Q：你們的老包裝都在貨架上沒動，現(xiàn)在我怎么可能進新品！A：我知道你的老包裝還有一部分在貨架上，但現(xiàn)在新品的包裝、香型整體都比以前有了很大的改善，你對面的超市上周進的貨，我才去看過，銷售比對以前有了60%的提升，加上新品的推出公司都會投入大量的廣告。這是爭取利潤的最好時機，你貨架上還有的一點老品，我已經(jīng)申請到一些贈品，你也調(diào)低一點毛利把它放在發(fā)水的前端架上，不用兩周就賣完了。不用擔(dān)心，我會對你的貨品進行跟蹤的。13、Q：貨品賣不完可以退貨嗎？A：不可以，我很理解您的擔(dān)心，我每周都會來這里對你進行拜訪，幫你管理庫存，如果有不健康的庫存，我會及時提醒您并幫助你調(diào)整，且我只會補你貨架上的庫存，不會對您的庫存造成積壓，這樣消除您的顧慮了嗎？DSR處理客戶異議14、Q：妮維雅好賣嗎？A：與您在同一個街道里的化妝品店，一直都賣我們的妮維雅產(chǎn)品，每個月都能賣4000-5000元，您這里也一定能賣。你也知道同樣賣一瓶妮維雅的利潤絕對比其他品牌來的高，這次每樣給你來1支試試看，一周以后我來跟蹤你的銷售情況。15、Q：你們能鋪底嗎？A：你也知道象寶潔、強生、聯(lián)合利華、妮維雅一類的大公司產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，而且是市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌，從來沒有鋪底政策。再說象我們的潔面乳、唇膏、手霜等都是周轉(zhuǎn)很快的商品。同時我會定期來貴店拜訪登記商品的庫存，一有問題我就會反饋給我的主管。您不用擔(dān)心貨物會積壓占用您的資金。16、Q：堆頭都被別的廠家簽了，只有靠近電器那里還有一個位置。A:這里采購常用技量,提前觀察賣場,尋找并發(fā)現(xiàn)潛在位置,如實在沒有寧可不做.DSR處理客戶異議17、Q：上DM就會出堆頭，貨架那里你就不要要求太多了。A：我知道在貴商場只在能上DM的產(chǎn)品都會提供一個堆頭作為陳列，但是消費者看到DM時通常是沖著這些促銷來購買的。他們通常會來到貨架前選購，所以貨架才是真真的購物點。我相信你也希望促銷能成功，所以架貨的位置一定要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴大1倍，否則我無法保證預(yù)期的銷售上升2倍。18、Q：妮維雅貨架上陳列其他公司的產(chǎn)品.“你們的陳列已經(jīng)到期了,你想擺妮維雅那要續(xù)簽陳列合同.”A：現(xiàn)在已進入冬季，正是妮維雅銷售的旺季，你也知道妮維雅是中高收人群鐘愛的產(chǎn)品且對比同類產(chǎn)品利潤高，陳列架可以很好的展示妮維雅的賣點。要知道這個貨架凈造價就二千多，是我好不容易爭取回來的。用來擺妮維雅一可以提高店面形象，二可以促進妮維雅的周轉(zhuǎn)率，陳列費不是賺回來了嗎？DSR處理客戶異議19、Q：請問你們一組貨架一月的陳列費用是多少？A:300元。Q:想調(diào)整貨架