企業(yè)與客戶-第1章概述

企業(yè)與客戶--第1章概述一個關(guān)于客戶關(guān)系管理（CRM）的案例……2客服：「東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù)?」顧客：「你好，我想要………」客服：「先生，請把您的AIC會員卡號碼告訴我?！诡櫩停骸膏?！請等等，12345678?！?客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號二樓，您家是23939889，您的公司是23113731，您的行動是939956956。請問您現(xiàn)在是用哪一個呢?」顧客：「我家，為什么你知道我所有的號碼?」客服：「陳先生，因為我們有聯(lián)機AICCRM系統(tǒng)?！?顧客：「我想要一個海鮮匹薩……」客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您?！诡櫩停骸笧槭裁?」客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！诡櫩停骸改恰銈冇惺裁纯梢酝扑]的?」客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！诡櫩停骸改阍趺粗牢視矚g吃這種的?」客服：「喔！您上星期一在上海圖書館借了一本《低脂健康食譜》?！?顧客：「哎呀！好……我要一個家庭號特大匹薩，要多少錢?」客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元?！诡櫩停骸缚梢运⒖▎?」客服：「陳先生，對不起，請您付現(xiàn)，因為您的信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！诡櫩停骸膏福∧俏蚁热ジ浇奶峥顧C領(lǐng)錢?！箍头骸戈愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機提款限額?！?客服：「陳先生，請您說話客氣一點。您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！诡櫩停骸浮箍头骸刚垎栠€需要什么嗎?」顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂?」客服：「是的！不過根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病…………」顧客：「………………」暈倒！7從這個笑話中我們能對CRM有哪些看法？8第一講

客戶關(guān)系管理概述9本節(jié)主要內(nèi)容1.1客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素1.2CRM的含義1.3客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值1.4客戶關(guān)系管理在技術(shù)上的實現(xiàn)1.5CRM與其他IT系統(tǒng)1.6小結(jié)101.1客戶關(guān)系管理的驅(qū)動因素1.1.1需求的拉動1.1.2技術(shù)的推動1.1.3管理觀念的更新111.1.2技術(shù)的推動-1信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對經(jīng)濟、商業(yè)的影響

信息與通訊技術(shù)新的客戶管理以及客戶關(guān)系管理方法變化的經(jīng)濟變化的商業(yè)推動推動需要需要需要121.1.2.1信息與通訊技術(shù)對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的影響1.1.2.2信息與通訊技術(shù)對商業(yè)環(huán)境的影響營銷方式的變化新經(jīng)濟中變化的力量1.1.2技術(shù)的推動-2131.1.2技術(shù)的推動-41.1.2.3企業(yè)組織的外部與內(nèi)部環(huán)境的變化對企業(yè)自身的沖擊首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。其次，企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。從傳統(tǒng)的營銷模式向數(shù)字化整合營銷方向的轉(zhuǎn)變141.1.3管理觀念的更新“以客戶為中心”15產(chǎn)品中心制與客戶中心制的區(qū)別產(chǎn)品中心制客戶中心制盡力爭取更多的客戶發(fā)現(xiàn)客戶最有可能購買的東西盡力爭取讓客戶多買竭力找出哪些客戶對公司最有價值著眼于價格競爭著眼于滿足客戶需求根據(jù)既定方針或預(yù)先安排行動根據(jù)實時反饋信息行動依靠銷售人員銷售、客戶服務(wù)代表解決投訴銷售和服務(wù)不分家從每筆銷售中獲得收入和銷售數(shù)據(jù)從每筆銷售中獲得收入和客戶數(shù)據(jù)銷售公司想賣的產(chǎn)品銷售客戶需要的產(chǎn)品161.“以客戶為中心”是企業(yè)營銷理念上的一大飛躍其一、它不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售對象，而是“以客戶為中心”，把客戶作為企業(yè)的資源。其二、“客戶滿意”的營銷指導思想成為企業(yè)的整個經(jīng)營活動綱領(lǐng)。1.1.3管理觀念的更新-1172.

“以客戶為中心”使企業(yè)的經(jīng)營手段發(fā)生革命性的變化從原來的產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變到顧客導向，做到站在顧客的立場上，從顧客的需求為出發(fā)點，研究產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，以確保產(chǎn)品符合顧客的需求。優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營手段?！叭诵曰钡姆?wù)成為市場競爭的主要手段。1.1.3管理觀念的更新-2183.

“以客戶為中心”使企業(yè)經(jīng)營理念的最終目的發(fā)生了質(zhì)變在"以市場為中心"的經(jīng)營理念指導下，企業(yè)經(jīng)營理念的最終目是淺層次的，被動地滿足客戶需求，其目的只要客戶愿意購買他的產(chǎn)品就算完成使命。而“以客戶為中心”

的經(jīng)營理念卻不同，它的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強客戶滿意度，提高忠誠度，最終達到留住客戶，挖掘客戶的終身價值。1.1.3管理觀念的更新-3191.2CRM的含義-2CRM定義2：“CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?！盋RM定義3：“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組?！盋RM定義4：“CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?！?01.2CRM的含義-3目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。前提：滿足客戶需求。條件：運用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度。內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。211.2CRM的含義-4CRM的另類詮釋蓋洛普(Gallup)定義CRM為：策略+管理+IT221.3CRM能為企業(yè)帶來的價值*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。–世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。–HarvardBusinessReview*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。–XeroxResearch*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。–YankeeGroup*93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。–AberdeenGroup23CRM能為企業(yè)帶來的價值

*根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三