我國(guó)智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報(bào)告

..PAGEPAGE1/9中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院2018.05目錄智能客服行業(yè)概述研究背景、目標(biāo)及范圍中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析中國(guó)客服行業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)廠商背景類型分析智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析智能客服行業(yè)典型公司分析i機(jī)器人追一科技云問(wèn)科技小能科技智齒客服環(huán)信容聯(lián)七陌極限元5鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹鳴謝名單鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源鯨準(zhǔn)研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問(wèn)題及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問(wèn)題分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來(lái),人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué),自然語(yǔ)言處理〔NLP技術(shù)一直以來(lái)被認(rèn)為是成熟度相對(duì)較低的AI技術(shù)分支。不過(guò),盡管NLP在開放域,,NLPCRM,極,點(diǎn),客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服,同時(shí),如何提升售前轉(zhuǎn)化,如何優(yōu)化客服流程,如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題等,都是各類企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題,降低了客服機(jī)器人所依賴的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降,,AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)基于這一背景,鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國(guó)內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司,為您解答以下問(wèn)題：?客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動(dòng)力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？?智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會(huì)如何演化？?智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場(chǎng)空間有多大？?智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？?當(dāng)前智能客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀如何？競(jìng)爭(zhēng)邏輯是什么？?智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問(wèn)題？?智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢(shì)？?智能客服產(chǎn)業(yè)未來(lái)會(huì)呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報(bào)告中所提到的"智能客服行業(yè)"是指包括國(guó)內(nèi)涉足客服機(jī)器人市場(chǎng)的云客服廠商以及專注客服機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場(chǎng),典型公司分析也以上述兩類公司為主。中國(guó)客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動(dòng)客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展,最早是在1956,Rockwell分配〔ACD,廣開來(lái)。90,,AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來(lái)看,PC+客服機(jī)器人的智能客服階段。20XX以前,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主。2000-20XX間,得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)〔CTI、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成,客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通,出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)在線客服等多種客服渠道。AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaSSaaS降低,客服機(jī)器人通過(guò)輔助人工,以及回答簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題,大大提高了人工客服的工作效率。同時(shí),AI也加速線上線下客服的智能化升級(jí)。未來(lái)隨著AI,,客戶服務(wù)、管理、營(yíng)銷、銷售體系帶來(lái)更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)廠商背景類型分析智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析積累技術(shù),深耕行業(yè),中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似,客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過(guò),,SaaS和AI重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。由上圖可見(jiàn),上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營(yíng)商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。隨著SaaS模式逐漸普及,早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游,為外企、國(guó)企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力,智能語(yǔ)音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語(yǔ)音識(shí)別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語(yǔ)音技術(shù)。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠商,以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商,不過(guò),后者的份額正在被云客服公司蠶食。AI方面,云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI,近兩年紛紛開始自研AI,力。中下游的IT,大客戶一般很難繞開集成商,或者需要與他們正面競(jìng)爭(zhēng)。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的,因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)?？头袠I(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢(shì)分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù),傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來(lái)看,上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟,少數(shù)巨頭壟斷市場(chǎng)。未來(lái),他們會(huì)繼續(xù)向下游延伸,構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢(shì),其他智能語(yǔ)音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)和解決方案延伸。中游客服產(chǎn)品提供商中,云客服廠商經(jīng)過(guò)幾年競(jìng)爭(zhēng),頭部幾家已脫穎而出,但仍未長(zhǎng)出巨頭,,,年紛紛開始自研AI技術(shù)以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間?？头C(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù),因此在具備高壁壘的同時(shí),也擁有比上中游AI,他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品,與云客服廠商競(jìng)爭(zhēng),也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)換維競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)行業(yè)IT,鏈上具備較強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán),但如果不能積極擁抱新技術(shù),提升服務(wù),未來(lái)市場(chǎng)地位也岌岌可危,其是單純的集成商目前話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。,他們已經(jīng)有機(jī)會(huì)直,,AI技術(shù),無(wú)法積累數(shù)據(jù),也無(wú)法提供深度分析運(yùn)營(yíng)服務(wù),未來(lái)會(huì)逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。不過(guò),由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢,AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價(jià)值的凸顯以及大范圍的市場(chǎng)認(rèn)可,還需要時(shí)間,因此,這一過(guò)程也不會(huì)太快。智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭(zhēng)奪百億市場(chǎng)規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析,當(dāng)前中國(guó)客服軟件集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。首先,將云客服企業(yè)所在的存量市場(chǎng)分成語(yǔ)音呼叫中心和在線客服兩塊來(lái)看。呼叫中心,10-20,10-20,10-20業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占30-4060100億市場(chǎng),SaaS1010-20,40-50億市場(chǎng)規(guī)模。因此中國(guó)客服軟件當(dāng)前存量市場(chǎng)規(guī)模在100-150億人民幣。目前看來(lái)就需要與,,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)較淺,且大公司自研客服系統(tǒng),中小企業(yè)付費(fèi)能力較弱,不足以將云客服廠商養(yǎng)成巨頭。而對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭(zhēng)奪一方面靠過(guò)硬的技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)力,另一方面還要依賴,這對(duì)于才發(fā)展幾年的云客服廠商來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)重重。智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場(chǎng)空間分析AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場(chǎng)空間目光移到增量市場(chǎng)。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大,不易管理,而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作,還能通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí),企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù),客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。500,以年平均工資6,整體規(guī)模約400040-50%,縮減200-300億規(guī)模留給智能客服公司。除了取代部分人工的客服機(jī)器人,AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及,各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場(chǎng)景,智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會(huì)在千億智能設(shè)備交互市場(chǎng)中分得200-300億規(guī)模。此外,AI對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的變革并不僅限于客服場(chǎng)景,以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口,智能客服公司可以延伸到營(yíng)銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場(chǎng)景,從交互方式、流程優(yōu)化、從而釋放100-200市場(chǎng)規(guī)模。雖然前景廣闊,但由于企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)整體節(jié)奏較慢,無(wú)論是對(duì)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪,還是增量,受限于NLP,,,也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)累計(jì)融資35.16億,客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向2018528日國(guó)內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家,累計(jì)35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%B輪到D8家,UdeskV5智能6家,包括小i融合通信。而在69家公司中,過(guò)去一年獲得過(guò)新一輪融資的公司有16家,分別為智齒科技、小i機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AI、XX一芯、百可錄、八爪魚智能、S先生、融合通信、追一科技、進(jìn)化者機(jī)器人、小丁智能、云問(wèn)科技、愛(ài)因互動(dòng)、快遞哥。,云客服公司多成立于20XX前后客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。20XX之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。從業(yè)務(wù)方向看,,,,的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI,客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國(guó)客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢(shì),工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng),通過(guò)SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng),通過(guò)AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。隨著B端對(duì)AI,云客服公司也紛紛自研AI技術(shù),等智能化產(chǎn)品,與客服機(jī)器人廠商共同競(jìng)爭(zhēng)智能客服市場(chǎng)。下圖列出了智能客服市場(chǎng)按照背景劃分的不同廠商類型。從PaaS云通訊延伸到SaaS,PaaS層云通訊能力,,其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。環(huán)信做IM云起家而后拓展到SaaS,2016年初又組建AI團(tuán)隊(duì),子公司,能夠得到來(lái)自集團(tuán)云通訊能力的支持,呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng),目前也已推出語(yǔ)音客服機(jī)器人。,,都為獲目前已服務(wù)超過(guò)15包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。騰訊企點(diǎn)是依托騰訊云的SaaS,同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括UdeskUdesk最早對(duì)標(biāo)美國(guó)做工單起家Zendesk,目前也在搭建AI團(tuán)隊(duì),而后積極轉(zhuǎn)型SaaS,客服機(jī)器人公司中既有成立較早的小iAI浪潮下成長(zhǎng)起來(lái)的NLP,B端或C做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaS,,這兩條路線是否是企業(yè)通,小客戶普遍采用SaaS,,要求,,,,大客戶,,一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)SaaS,,本地部署模式會(huì)使規(guī)模化發(fā)展放緩。由于SaaS,尤其是O2O,,加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大,導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過(guò)四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億。因此各家都希望通過(guò),,司的難題,而企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)又具有明顯的燈塔效應(yīng),需要先樹立標(biāo)桿,再進(jìn)行規(guī)?；?因此大客戶成了各家的爭(zhēng)搶對(duì)象。不過(guò),服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無(wú)論是在產(chǎn)品邏輯,還是在服務(wù)深度上來(lái)看,都存在較大差別,,另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國(guó)客服SaaS公司Zendesk,,,,這條路會(huì)走得相對(duì)艱辛。做公有云還是本地部署？如前所述,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會(huì)選擇公有云/SaaS模式,而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對(duì)數(shù)據(jù)安,,較大的集團(tuán)型企業(yè)也會(huì)傾向于選擇本地部署,而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小的客戶也能夠接受公有云/SaaS不過(guò),,,,,,,,,,,了深度服務(wù)的SaaS,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)替換成本較高。相比之下,本地部署模式定制化需求多,服務(wù)周期長(zhǎng),人力投入大,對(duì)智能客服公司來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)相對(duì)較重。但對(duì)應(yīng)的客單價(jià)和毛利率也更高。不過(guò)本地部署為一次性買賣,后續(xù)如何為客,,由于一些傳統(tǒng)行業(yè)存在規(guī)模較大的IT系統(tǒng)集成商,因此產(chǎn)品公司要不可避免地與這些公司展開競(jìng)爭(zhēng),并且從服務(wù)能力上看,產(chǎn)品公司的優(yōu)勢(shì)并不明顯。由于數(shù)據(jù)在AI,SaaS本地部署模式更具優(yōu)勢(shì)。考慮到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的接受度,一些智能客服公司目前正在力推混合云希望逐步將這些客戶引導(dǎo)到云端SaaS,,,來(lái)提升客單價(jià)水平。什么才是智能客服公司的壁壘？當(dāng)然,大客戶的獲取并不容易,考驗(yàn)的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、商務(wù)、背后資源等方方面面的能力?？傮w來(lái)看,技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個(gè)方面,而且每個(gè)要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響,共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,從而成長(zhǎng)起來(lái)。由上圖可以看出,能否在各個(gè)要素上發(fā)揮出優(yōu)勢(shì),根源上取決于公司的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì),或者說(shuō)制定的戰(zhàn)略方向,形成的銷售團(tuán)隊(duì)和激勵(lì)機(jī)制,以及構(gòu)建的服務(wù)體系等,又決定了公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否在市場(chǎng)上獲得目標(biāo)客戶的青睞,并形成口碑效應(yīng),實(shí)現(xiàn)客戶和營(yíng)收規(guī)?；鲩L(zhǎng),樹立公司在行業(yè),,,落腳到技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司要能在核心技術(shù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開足夠差距才能構(gòu)建護(hù)城河NLP及對(duì)話技術(shù)來(lái)說(shuō),,該賽道上的玩家在NLP,來(lái),,接下來(lái)比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力,因此智能客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域,才能形成行業(yè)壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化、廣撒網(wǎng)的,很難構(gòu)建壁壘。智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及成長(zhǎng)邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)邏輯近兩年來(lái),整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)似乎并沒(méi)有達(dá)到2015-2016年資本市場(chǎng)的原有預(yù)期,市場(chǎng)上甚至沒(méi)有長(zhǎng)出一家營(yíng)收過(guò)億的云客服公司。如今,AI公司入局客服市場(chǎng),開始從服務(wù)場(chǎng)景、交互方式上變革原有客服模式。那么,對(duì)于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場(chǎng)來(lái)說(shuō),未來(lái)的成長(zhǎng)邏輯是什么？產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化：通過(guò)產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無(wú)論是SaaS,并不只是需要一套可以,,服務(wù),,都需要思考如何通,解決企業(yè)的核心痛點(diǎn)和問(wèn)題。此外BAI但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程,AI通過(guò)AI升的效率對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最具有價(jià)值的,智能客服公司應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)將這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化到產(chǎn)品中以及更大的成長(zhǎng)空間。服務(wù)深度化：通過(guò)將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率隨著AI未來(lái),定制化服務(wù)耗時(shí)耗人,,,,,,一方面要求智能客服公司具備提供深,提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力,,傳統(tǒng)行業(yè)大客戶一般對(duì)價(jià)格不敏感,而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)效果要求很高,通過(guò)深度服務(wù)這些大客戶,智能客服公司,企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)更像是,,厚積厚發(fā)。+數(shù)據(jù)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及各類平臺(tái)的涌現(xiàn),使得當(dāng)今客服需求渠道日益豐富,除了早期的電話、短信、網(wǎng)頁(yè),還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求,目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。而在客服產(chǎn)品方面,主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心〔呼入+電銷、在線客服、工單、文字+語(yǔ)音客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng),各家公司由于技術(shù)背景、,也有公司,道商共同服務(wù)客戶。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,智能客服公司還會(huì)在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人,人工客服或機(jī)器人客服會(huì)對(duì)相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理,在此過(guò)程中產(chǎn)生的大量會(huì)話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機(jī)器人的訓(xùn)練模型,提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果,另一方面,智能客服公司還會(huì)提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù),幫助客戶提升客服效果,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析,智能客服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因?yàn)樵诳蛻舴謩e采購(gòu)的情況下,單個(gè)客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接,這就要求客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性。此外,客服機(jī)器人背后的知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有很大的復(fù)用價(jià)值,開放的知識(shí)庫(kù)可以讓企業(yè)基于知識(shí)庫(kù)自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場(chǎng)情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高,毛利低,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂呼叫中心自上世紀(jì)90,,統(tǒng)的PBX＋CTI,,產(chǎn),的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。目前,提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商大致包括三類：第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商,如Avaya、Genesys、華為等,這類廠商主要面向國(guó)企、外企等大型企業(yè),為他們提供本地客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案,無(wú)論是系統(tǒng)性能還是產(chǎn)品價(jià)格都處于行業(yè)頂尖水平；,,前兩1-2億左右,15%-20%,通過(guò)低價(jià)策略維持生存。,Udesk,他們也同時(shí)提供其他云客服產(chǎn)品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Frees