醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座

國外有資料顯示：在綜合醫(yī)院門診患者中，心身疾病患者約1/3，神經(jīng)官能癥患者略低于1/3，其余才是軀體疾病。占1/3心身疾病患者診療、治療依賴于醫(yī)務(wù)人員針對誘因治療、醫(yī)患之間平等對話與有效溝通。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第1頁在臨床實(shí)踐中我們體會到醫(yī)患溝通是經(jīng)過兩種水平實(shí)現(xiàn):一個是在技術(shù)水平上交流，技術(shù)好患者就多一分信任，為此醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該練就扎實(shí)基本功，用高超技能贏得患者信任。另一個是在非技術(shù)水平上交流，這一層面交流對于建立良好醫(yī)患關(guān)系尤為主要。如良好醫(yī)德、融洽關(guān)系、友好氣氛等會使溝通到達(dá)事半功倍效果。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第2頁案例11994年，丹陽市一對青年男女到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院進(jìn)行婚前體檢。接診婦科醫(yī)生唐突問了一聲，你以前懷過孕嗎？女青年十分納悶，馬上回答說沒有。該醫(yī)生又信口開河地冒出了一句，沒懷過孕怎么有妊娠紋呢？女青年急忙解釋說：自己原來比較胖。因?yàn)樾l(wèi)生院條件所限，診室與待診區(qū)只是用屏風(fēng)相隔，不料醫(yī)生這些話被等在屏風(fēng)外面男青年聽到了，此時男青年頓起疑心，好像五雷轟頂，不但認(rèn)為這是奇恥大辱，而且果斷退婚。蒙受不白之冤女青年，為了自己聲譽(yù)，為了還自己一個清白，拿起了法律武器進(jìn)行維權(quán)。經(jīng)過法院審理，最終判決醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償原告2400元，并由衛(wèi)生院和責(zé)任醫(yī)生向原告賠禮道歉。法院認(rèn)為醫(yī)生問話超出婚檢范圍，屬非法行為。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第3頁案例2某女，22歲。某日深夜忽感腹部劇痛，伴惡心嘔吐，在父母陪同下到某醫(yī)院急診就診。首先由外科醫(yī)生接診，查體貧血、休克前期表現(xiàn)，腹部有壓痛、反跳痛，但肌擔(dān)心不顯著。醫(yī)生為了排除異位妊娠可能性，問詢患者近期是否有過性行為？該女因父母在場便矢口否定。醫(yī)生囑患者留在急診觀察。隨即患者腹痛加劇，并有休克癥狀，醫(yī)生馬上給予抗休克治療，剖腹探查術(shù)確診為輸卵管異位妊娠合并內(nèi)出血。患者出院后以“醫(yī)院誤診、致使沒有得到主動救治”為由，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)訴至法院。

醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第4頁案例3患者王某，因骨科疾患住進(jìn)某市一家三級甲等醫(yī)院，手術(shù)前，患者家眷推行了點(diǎn)名手術(shù)相關(guān)手續(xù)。術(shù)日，家眷隨手術(shù)室接送人員一起護(hù)送患者進(jìn)入手術(shù)室。在等候手術(shù)過程中，家眷一直沒有見到被點(diǎn)名教授進(jìn)入手術(shù)室，術(shù)后患者清醒后也回想說，教授沒有給自己做手術(shù)……。患者家眷在復(fù)印病歷時卻看到手術(shù)志“術(shù)者”一欄上竟然有這位教授署名，此時家眷第一感覺就是簽字有假，由此引發(fā)糾紛。庭審過程中，法官應(yīng)家眷要求，請求相關(guān)部門對教授簽字作了字跡學(xué)判定，結(jié)論確為教授親筆簽字。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第5頁案例4患者農(nóng)民，因咳嗽、發(fā)燒到某省一家三級醫(yī)院門診就診?；颊哌M(jìn)入診室后在接診醫(yī)生一側(cè)坐定，而這位接診醫(yī)生卻將自己座椅向后撤了一下，拉大了與患者距離，這一舉動被陪同患者家眷看在眼里，一個簡單舉動，不禁使患者和家眷將掛號員大聲“呵斥”、等候就診時醫(yī)務(wù)人員帶著親朋摯友提前看病、分診護(hù)士回答患者問話不耐煩等情節(jié)聯(lián)絡(luò)在一起，全部這些不快使患者和家眷感到被歧視，隨即對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴。

醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第6頁案例5外埠一名53歲女性患者，因突發(fā)下腹痛急診就診，婦科接診醫(yī)師查體發(fā)覺盆腔包塊，醫(yī)囑患者憋尿接收腹部B超檢驗(yàn)?；颊咴贐超檢驗(yàn)過程中突發(fā)猛烈腹痛、血壓下降，急送手術(shù)室搶救，但終因失血性休克搶救無效死亡。這家醫(yī)院負(fù)責(zé)糾紛接待工作人員在聽完家眷投訴后說：請家眷放心，我們會給家眷一個滿意回復(fù)。正是“滿意”二字，使得此糾紛因患方難以滿意而長久不能處理。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第7頁案例6患者李某，因產(chǎn)后大出血送入某三級醫(yī)院救治，病情好轉(zhuǎn)后帶藥出院，醫(yī)生囑咐患者定時門診復(fù)查。今后李某在門診確診為“席漢氏綜合癥”，用激素替換治療。但門診病歷中并沒有該病需要長久服用激素治療醫(yī)囑，醫(yī)生也沒有向患者交待。之后患者屢次自行停藥，致病情加重。患者將醫(yī)院告上法院，在法院委托下，進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)判定，結(jié)論為醫(yī)院無過失行為，醫(yī)療行為與患者人身損害之間不存在因果關(guān)系。但法院認(rèn)為，患者確診后，醫(yī)院沒有推行通知患者需要終生服用激素義務(wù)，患者因?yàn)獒t(yī)生沒有通知連續(xù)服藥主要性而屢次自行停藥，造成腦器質(zhì)性損傷損害后果。最終法院支持了患者2萬元賠償主張。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第8頁案例764歲朱大伯在與家人團(tuán)聚時突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被緊急送到某小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢驗(yàn)疑為心肌梗死，勸朱大伯去上級醫(yī)院住院進(jìn)行治療。朱大伯及家人以既往有類似情況、經(jīng)過輸液治療就能夠好轉(zhuǎn)為由，要求輸液后回家休息。醫(yī)生經(jīng)勸說無效，就讓患者輸液后回家了。但很快患者病情再發(fā)，當(dāng)家人將其送進(jìn)醫(yī)院搶救時，終因病情過重，搶救無效死亡。事后，患者家眷就以耽擱患者治療為由，把這家小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上了法庭。法庭上，醫(yī)方很有把握拿出了朱大伯和家人拒絕住院簽字，舉證自己醫(yī)療行為并無過失，辯稱因小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站耽擱治療而造成患者死亡理由不能成立。但法官經(jīng)過審理后認(rèn)為，患方簽字是對“患者果斷不一樣意住院，由此產(chǎn)生一切后果由患者負(fù)擔(dān)”意思認(rèn)同，而醫(yī)生沒有通知患者不住院可能出現(xiàn)種種后果，等于沒有推行通知義務(wù)或通知不充分，因而患者和家眷對于不住院不良后果預(yù)計(jì)不足。最終法院判決小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第9頁案例8患者男性，71歲，因腦膜瘤住進(jìn)某市一家三級甲等醫(yī)院接收手術(shù)治療。手術(shù)過程順利，術(shù)后肢體肌力及精神情況較術(shù)前好轉(zhuǎn)，無顯著精神癥狀，也沒有輕生苗頭。術(shù)后第7天晨，患者被發(fā)覺在所住病房樓外地上，死于墜落傷。經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)勘驗(yàn)，排除了他殺可能。死者家眷找到醫(yī)院，要求院方負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。理由是在患者手術(shù)后，家眷要求陪護(hù)，而病房卻要求家眷按照醫(yī)院無家眷陪護(hù)相關(guān)要求，交了雇用護(hù)工費(fèi)用，同時醫(yī)患雙方簽署了《護(hù)工陪護(hù)協(xié)議書》，由醫(yī)院護(hù)工管理部門派遣護(hù)工負(fù)責(zé)看護(hù)患者。值得注意是，協(xié)議約定有這么文字內(nèi)容：“為保護(hù)病人健康安全……，病人生活護(hù)理由我院××部門安排護(hù)工來完成……”?；颊甙l(fā)生意外后，家眷不但憑此款大鬧醫(yī)院，還將醫(yī)療機(jī)構(gòu)訴至法院。原告在法庭辯論時認(rèn)為，既然是有償看護(hù)、而且醫(yī)院和家眷各自一份“保護(hù)病人安全”《護(hù)工陪護(hù)協(xié)議書》，就應(yīng)該視為對患者和家眷承諾，也就不應(yīng)該發(fā)生患者意外死亡惡性事件，是醫(yī)院和護(hù)理人員沒有盡到安全保障義務(wù)，對于患者損害后果應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任，并提出高額賠償。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第10頁案例9一位80歲高齡患者跌倒后到醫(yī)院急診就診，CT示顱內(nèi)出血?；颊咧鸩睫D(zhuǎn)入昏迷，經(jīng)治無效逝世，家眷對于患者死亡不了解，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員救治不主動才造成患者死亡，所以堅(jiān)信是醫(yī)院事故。針對家眷對死因有疑問詳細(xì)情況，醫(yī)務(wù)人員屢次與家眷溝通尸檢問題，但家眷卻拒絕尸檢和簽字，醫(yī)務(wù)人員也未在病歷上注明。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第11頁案例10一位來自農(nóng)村50歲女性患者，因患胃體部腫瘤收入普外科病房進(jìn)行手術(shù)。因?yàn)榛颊咝睦碡?fù)擔(dān)很重，確診為腫瘤后，患者丈夫向經(jīng)治醫(yī)生提出盡可能不要讓患者知道自己患了癌癥。醫(yī)生為她做了全胃切除并空腸代胃手術(shù)，手術(shù)順利，術(shù)后恢復(fù)良好。出院前一天，醫(yī)生為她做最終一次B超檢驗(yàn)。在檢驗(yàn)中，患者一再問詢B超醫(yī)生自己胃部檢驗(yàn)情況，醫(yī)生告訴他已經(jīng)做過胃切除了。由此，患者意識到自己患是癌癥，因?yàn)槭前┎艜鋈盖谐中g(shù)，患者越想越害怕，于是當(dāng)晚跳樓自殺身亡?；颊哒煞虺车结t(yī)院，要求追究醫(yī)院責(zé)任，并向醫(yī)院索賠人民幣14萬元。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第12頁案例11患者因“重復(fù)咳嗽20年，伴心悸、氣急1個月”收入院，初步診療為：①慢性支氣管炎，肺氣腫；②肺心病，房顫，心功效Ⅲ級。醫(yī)囑：一級護(hù)理，留陪護(hù)，心電監(jiān)護(hù)，給予抗炎、強(qiáng)心、利尿等處理。入院第三日晚23時28分，患者病情突然加重，心跳、呼吸驟停，經(jīng)搶救無效于凌晨2時死亡。患者死亡后，因?yàn)闆]有陪護(hù)，又聯(lián)絡(luò)不到家眷，故將尸體移至太平間。第二天早晨，患者家眷來院后發(fā)覺患者已死，且尸體已移走，悲憤之余異常激動，大吵大鬧，認(rèn)為是非正常死亡，而且尸體被私自處理，要求追究醫(yī)院責(zé)任。醫(yī)院提出進(jìn)行尸體解剖，以查明死因，但家眷拒絕，并組織十多人對醫(yī)院進(jìn)行長達(dá)三天兩夜圍攻。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第13頁案例12陳女士因卵巢囊性畸胎瘤，住進(jìn)某醫(yī)院接收手術(shù)治療。術(shù)前，這家醫(yī)院與陳女士家眷簽署了手術(shù)自愿書，注明“術(shù)中依據(jù)病情決定術(shù)式及手術(shù)范圍，如為惡性，則有切除子宮可能”，但未及其它。手術(shù)中，該院認(rèn)為右側(cè)卵巢瘤惡性可能性大，并聯(lián)絡(luò)做快速病理，但在未能聯(lián)絡(luò)成情況下，實(shí)施了“子宮全切術(shù)、雙側(cè)附件切除術(shù)、大網(wǎng)膜部分切除術(shù)、病灶切除術(shù)”。術(shù)后，陳女士父親認(rèn)為醫(yī)院為女兒所做手術(shù)超出范圍，切除子宮雙側(cè)附件是不正確，造成了陳女士喪失女性第二性征，需要終生依賴藥品維持女性第二性征嚴(yán)重后果，給女兒生理、生活各方面造成了嚴(yán)重影響，隨即向法院提起訴訟，請求醫(yī)院賠償。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第14頁案例13患者女性，68歲，有愛人陪同來醫(yī)院就診，主訴右側(cè)乳房有一個腫塊，醫(yī)生經(jīng)過檢驗(yàn)發(fā)覺右側(cè)乳房外上緣有一2×2cm2大小腫塊，腫塊穿刺病理檢驗(yàn)確診為乳腺癌。醫(yī)生在問詢病史時了解到，患者三年前曾患鼻咽癌接收過手術(shù)治療，另外還患有腦梗死、腦CT顯示有散在性梗塞病灶，總體印象患者身體情況較差，行動、反應(yīng)均較遲鈍，而且患者愛人向醫(yī)生明確表示自己是一個非常較真人，對問題喜歡挑剔，尤其對自己愛人治療要求較高，醫(yī)生在與患者家眷談話過程中，感到這位家眷比較難配合，但最終還是從患者醫(yī)療角度考慮，為患者進(jìn)行了及時手術(shù)治療，術(shù)前按照常規(guī)與患者家眷簽署了手術(shù)同意書?；颊咝g(shù)后恢復(fù)總體比較滿意，不過患者腦梗塞癥狀較前加重，并出現(xiàn)昏迷、尿失禁，CT檢驗(yàn)示腦部散在性梗塞病灶增多?；颊哒煞?qū)χ委熜Ч鬄椴粷M，屢次寫信向市政府和衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，并拒付醫(yī)療費(fèi)?；颊咴卺t(yī)院治療了近六個月時間，給醫(yī)院造成了經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等多方面不良影響。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第15頁案例14嚴(yán)海龍出生三個月后，被奶奶發(fā)覺眼睛不會動、對手電光照也沒有反應(yīng)。父母馬上帶海龍到廣州中山大學(xué)眼科中心就醫(yī)，接診醫(yī)生第一句話就問孩子出生后有沒有吸過氧？海龍被廣州中山大學(xué)眼科中心確診為早產(chǎn)吸氧過量造成失明。嚴(yán)父馬上趕回海龍出生婦幼保健院，找到當(dāng)初孩子所在新生兒科負(fù)責(zé)醫(yī)生問詢，可對方卻回復(fù)他沒有吸過氧！然而，孩子住院收費(fèi)清單上1300多元吸氧收費(fèi)卻清楚統(tǒng)計(jì)著孩子剛生下來不但吸過氧，而且時間還很長！正是因?yàn)榻赢a(chǎn)醫(yī)院對于連續(xù)8天吸氧可能風(fēng)險(xiǎn)缺乏認(rèn)知，對于可能出現(xiàn)不良后果沒有推行通知義務(wù)，錯過了出生后四面內(nèi)最正確搶救治療期，孩子才永遠(yuǎn)失去了光明。海龍父母向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。院方在庭審中提供住院病案上，不但連續(xù)19天醫(yī)囑均是這位負(fù)責(zé)醫(yī)生一人字跡，而且竟然出現(xiàn)了“預(yù)防氧中毒、把患兒危重情況告之家長”這類原來從來沒有說過話。經(jīng)法院委托，西南政法大學(xué)司法判定中心對嚴(yán)海龍病案字跡進(jìn)行了判定，確認(rèn)被告保健院新生兒科主任黃某對病案進(jìn)行過涂改偽造，得出病案“是出院后很長時間形成”判定結(jié)論。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第16頁案例15例4：了解病情某護(hù)士向病人問詢病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比很好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時假如需要提問，盡可能不要使用封閉式提問，而是盡可能使用開放式提問，假如假設(shè)性提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好效果。醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第17頁案例17一個從鄉(xiāng)下長途跋涉來縣城看病患者，好不輕易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為水平最高縣醫(yī)院掛了一位教授號，一見面，這位教授看了看檢驗(yàn)匯報(bào)，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了?！钡谌湓捳f：“回家吧.”這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它方法，求求您了?！贬t(yī)生第四句話，讓這個病人當(dāng)場就站不起來了：“你早干什么去了？”

醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通案例專家講座第18頁案例1873歲孟老突然感覺胸口有些憋氣，走路有些喘。但又不那么顯著,門診醫(yī)生通知”肺源性心肌梗死，最好馬上手術(shù)治療.”住院后等了一天，一位負(fù)責(zé)醫(yī)生說，“需要會診討論治療方案”。等了兩天又說需要請一位教授來加入方案討論。第三天、第四天……孟老等候著，猜測自己病情嚴(yán)重程度。終于，在入院一周后，醫(yī)生跟孟老說：“你也看見了，我們這么多教授一起討論了很長時間，你病要想治好是不可能了，因?yàn)槟隳隁q太大，假如手術(shù)，麻醉這關(guān)你就挺不住?！?/p>

從那以后，孟老再也不配合護(hù)士吃藥了，他拒絕治療，而且對全部醫(yī)護(hù)人員話很反感。醫(yī)護(hù)人員拿孟老沒