醫(yī)院服務禮儀培訓課件

醫(yī)院服務禮儀

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第1頁一、服務禮儀基本概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵照文明行為準則或規(guī)范總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等統(tǒng)稱?！皟x”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、衣飾，是一個禮外在形式。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第2頁一、服務禮儀基本概要2.服務禮儀為何那么主要？不論是窗口掛號、劃價取藥收費、導醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔@些崗位印象或評價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第3頁“印象管理”認為個人形象就是企業(yè)形象。職業(yè)形象經(jīng)過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反應了企業(yè)信譽及服務質(zhì)量。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第4頁儀表主要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下第一印象是最主要原因醫(yī)院服務禮儀培訓課件第5頁二、護士儀態(tài)舉止

1.醫(yī)務人員風度優(yōu)雅儀態(tài)舉止

婷婷玉立站姿展示護士挺拔俊秀優(yōu)美姿態(tài)是以正確站姿為基礎。適當站姿使人減輕疲勞，并給人以輕松愉悅感覺。

站立時，以挺、直、高、穩(wěn)為要領。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第6頁禁忌站姿

禁忌：

雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側轉身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可了解為“不屑一顧”。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第7頁禁忌坐姿

坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲；

坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰；雙腿敞開過大；

身體倚靠椅背雙手抱于胸前；

搖擺抖動雙腿或一條腿架在另一條腿上；

腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或他人座位上；醫(yī)院服務禮儀培訓課件第8頁禁忌坐姿

把腳抬高使對方能看到鞋底；

坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動作等；落座時不禮讓尊長，搶先就座；

坐在椅子上移動位置等。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第9頁文雅美觀蹲姿顯出護士職業(yè)素養(yǎng)

護士下蹲做操作時，應注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下蹲姿要領。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第10頁

文雅美觀蹲姿顯出護士職業(yè)素養(yǎng)

切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時雙腿平行分開如上洗手間。要顯示出文雅與對病人尊重。俯身拾物時，應走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物保持美觀省力。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第11頁護士工作時坐姿要端正

“坐如鐘”指人坐姿時軀干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適；

護士要隨時表現(xiàn)出服務意識,在護士站和病房不能隨意就坐,不能流露出倦怠、疲勞和懶散。坐位與病人交談時，要挺直腰板表示尊重對方或?qū)φ勗拑?nèi)容感興趣。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第12頁輕盈機敏步態(tài)走出護士動態(tài)美

行走要精神飽滿，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走軌跡應呈直線形，不拖腳發(fā)出響聲，步幅在30cm左右（通常為自己一只腳長度），步態(tài)柔美均勻。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第13頁

禁忌行姿

行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；

彎腰駝背；瞻前顧后；

內(nèi)八字腳或外八字腳；

背手、抱肘、叉腰；

在病房重步而行慌張緊迫；

步態(tài)懶散拖曳無所專心。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第14頁

持病歷夾姿勢

手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。

翻閱病歷夾時，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第15頁

端治療盤姿勢

端治療盤時護士應雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關節(jié)彎曲小于90°貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第16頁

用正確優(yōu)美手勢引領病人

手勢含有很強心理傾向性和表示力，經(jīng)過使用正確優(yōu)美手勢引領賓客或病人，能夠表示一個護士職業(yè)禮儀素養(yǎng)。護理工作是服務性行業(yè)，在工作中假如忽略了手勢禮儀，而用手指指點點、比比劃劃、輕易使人感覺粗鄙、失禮。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第17頁

用正確優(yōu)美手勢引領病人

在介紹病區(qū)環(huán)境時，應落落大方利用正確引導姿勢。左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請”敬意語態(tài)，以肘部為軸，能夠右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定方向伸出手臂。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第18頁誠心鞠躬關鍵點

鞠躬與點頭方法不一樣，寓意不一樣，所以要注意以下關鍵點：（1）交織而過時，面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，表示問候。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第19頁（2）接送客人，行30°鞠躬禮，表示感激、迎送。

（3）行45°鞠躬禮，表示非常感激。鞠躬時低頭速度要慢，手放在腹部。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第20頁

微笑種類與練習

微笑種類:

1.自信微笑

2.禮貌微笑

3.真誠微笑

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第21頁微笑練習

微笑基本做法是不發(fā)聲，微露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春風。練習微笑首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，無任何做作之態(tài)，只有笑真誠，才能顯得親切自然，使人感到輕松愉快微笑種類與練習醫(yī)院服務禮儀培訓課件第22頁

目光

眼睛是心靈窗戶，是面部表情關鍵，在人各種感覺器官信息總量中，眼睛獨占70%。病人眼睛中喜怒哀樂，我們目光中關心了解，能夠在目光中交流。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第23頁目光

(一)正確目光交流方法使你到達成功溝通在醫(yī)生護士與患者交流時候，視線接觸對方時間應占談話時間50%到70%，醫(yī)生和護士要學會專心地去觀察對方眼神，從對方目光真實態(tài)度中來調(diào)整自己與對方交流方式、態(tài)度，以求得到更加好溝通效果。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第24頁

(二)目光交流中要注意防止10種眼神

（1）目光漂浮不定（2）睨視、斜視（3）視而不見（4）操作時視線不集中在手操作部位（5）瞇著眼睛注視人（6）眼睛一直不看病人（7）交流時目光躲閃、不敢正視對方（8）將目光移來移去，上下左右重復端詳（9）目不轉睛（10）將目光凝聚在對方面部某個部位醫(yī)院服務禮儀培訓課件第25頁

淡妝上崗

醫(yī)務工作者在工作中化淡妝去上崗時候，既能夠使本身容光煥發(fā)，充滿活力，又能夠讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會信心和力量。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第26頁

電話禮儀

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第27頁

接電話

1、及時。超出3聲要致歉

2、微笑

3、標準用語：您好！XXX

4、聲音大小適中

5、準備好紙、筆

6、讓對方先掛筒

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第28頁打電話1、準備提要2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是XXX，請問。。。

醫(yī)院服務禮儀培訓課件第29頁三、窗口服務接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候做到“三個主動、五個一樣”“三個主動”在患者接待中，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。

主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關心患者。主動服務:想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第30頁三、窗口服務接待禮儀“五個一樣”

要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；

使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院服務禮儀培訓課件第31頁三、窗口服務接待禮儀我們要注意哪些服務用語？導醫(yī)服務：1.您好，請問有什么需要幫忙嗎；

2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；

3.我送您去或請隨我來；

4.請問您看什么科？您哪里不舒適？提議您掛XX科；

5.您走好，祝您早日康復……醫(yī)院服務禮儀培訓課件第32頁三、窗口服務接待禮儀我們要注意哪些服務用語？門診窗口服務：

1.您費用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.這是XX病人結算單，請收好；3.您住院手續(xù)已辦好，請到XX樓XX科住院……醫(yī)院服務禮儀培訓課件第33頁三、窗口服務接待禮儀崗中禁忌

1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報；

5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混同。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功

手勢禁忌手勢禁忌醫(yī)院服務禮儀培訓課件第